Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada
Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 272 - 289
UJGH ·ISSN 1856-8807
Dimensiones de la calidad de atención
en servicios de terapia intensiva
del municipio Maracaibo
Hibeth Araujo*
José Sánchez**
Norma Caira***
Resumen
El objetivo de la investigación fue analizar las dimensiones de la calidad
de atención en los servicios de terapia intensiva del Hospital Coromoto y
del Servicio Autónomo Hospital Universitario de Maracaibo. Se basó en
las teorías de: Atencio y González (2007), Balderas (2009), Garza, Badii y
Abreu (2008), entre otros. El estudio fue descriptivo, bajo un diseño de
campo no experimental, transversal. Para la recolección de datos se apli-
có la técnica de observación mediante encuesta. Se obtuvo como resulta-
do que la calidad de servicio, capacidad de respuesta, garantía y seguri-
dad son bien percibidas, siendo caracterizada la asistencia como fiable.
Además, se observaron discrepancias en relación con la empatía entre
ambas instituciones y los elementos tangibles se calificaron como inade-
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* Post-Básico en Cuidados Intensivos en Hospital Coromoto de Maracaibo. Magister en Administra-
ción del Sector Salud. Especialidad en atención al paciente en estado crítico. Licenciada en Enferme-
ría. Labora actualmente en la Unidad de Quemados del Hospital Coromoto. Organizadora y Fun-
dadora de Unidad de Cuidados Intermedios. E-mail: hibethcarolina2008@hotmail.com
** Estudios Postdoctorales en Gestión de Ciencia y Tecnología. Doctor en Ciencias Gerenciales. Ma-
gíster en Gerencia de RRHH. Magister en Gerencia de Investigación y Desarrollo. Licenciado en
Administración, Mención Gerencia Industrial. Técnico Superior Universitario en Administración
en RRHH. Docente de Pregrado y Postgrado (URBE). Docente Invitado en el Programa de Admi-
nistración en Salud (PAS-LUZ) e Investigador URBE-LUZ (PEII A2, 2013). E-mail: jgsanchezmor-
les @gmail.com
*** Magíster en Gerencia de Empresas, Mención Mercadeo. Socióloga. Docente e Investigadora de la
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Escuela de Sociología (LUZ). Profesora Invitada del
Postgrado URBE. Investigadora Acreditada en el Programa de Innovación e Investigación (PEII A2
2013). E-mail: normacaira@gmail.com
Recibido: 01-04-13. Aceptado: 30-09-13
cuados. Se concluyó que es necesario evaluar la calidad de atención con-
siderando un análisis diagnóstico, establecimiento de estrategias y desa-
rrollo de un programa educativo continuo, dirigido al personal y familia-
res de los pacientes.
Palabras clave: Dimensiones de la calidad de atención, servicios, tera-
pia intensiva.
Dimensions in the Quality of Attention
at Intensive Therapy Services in the Maracaibo
Municipality
Abstract
The objective of this research was to analyze dimensions of the quality of
attention in intensive therapy services at the Coromoto Hospital and the
Autonomous Service of the University Hospital of Maracaibo. It was
based on the theories of Atencio and González (2007), Balderas (2009),
Garza, Badii and Abreu (2008), among others. The study was descriptive,
using a non-experimental, cross-sectional field design. To collect data,
the technique of observation was applied through a survey. Results indi-
cated that the quality of service, response capacity, guarantee and secu-
rity are well-perceived; the assistance was characterized as reliable.
However, discrepancies were observed in relation to the empathy be-
tween both institutions, and tangible elements were qualified as inade-
quate. Conclusions were that it is necessary to evaluate the quality of at-
tention considering a diagnostic analysis, the establishment of strategies
and the development of an on-going educational program, directed to
personnel and families of the patients.
Key words: Dimensions of the quality of attention, services, intensive
therapy.
Introducción
El objetivo de esta investigación fue analizar las dimensiones
de la calidad de atención en los servicios de terapia intensiva del
Hospital Coromoto y del Servicio Autónomo Hospital Universita-
rio de Maracaibo, debido a la preocupación, por parte de los inves-
tigadores, sobre la posibilidad de que el personal de enfermería,
adscrito a esa área, ignore cuáles son los indicadores y lineamien-
tos bajo los cuales puede ser evaluada su asistencia a los pacien-
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tes internados, tomando en cuenta que su desconocimiento po-
dría manifestarse en actitudes, procedimientos y motivaciones
inadecuadas.
Aunado a lo anterior, la eficiencia en el sector se considera
imperativa, por constituir actividades cuyo norte debe ser el me-
joramiento continuo, entendido como un proceso indetenible, di-
námico y permanente, alcanzable a través de todas las acciones
diarias, independientemente de su tamaño y peso, permitiendo
mayor competitividad en los procesos y la organización, en tanto
se orienten hacia la satisfacción del cliente mediante la presta-
ción de servicios.
Es así como, desde la década de los ochenta, se han experi-
mentado importantes transformaciones en la organización de los
sistemas de salud, involucrando la calidad de atención como uno
de los pilares fundamentales de la prestación de estos servicios,
acción que conlleva a implementar procedimientos de calidad en
todas las instituciones del área que puedan ser evaluados regu-
larmente. Ello es debido a procesos como la reforma del Estado y
de la administración pública, la cual, si bien se originó en el plano
económico, se extendió al aspecto político y, en consecuencia, a
todos los ámbitos de la sociedad.
En este sentido, se visualiza la salud como un servicio ges-
tionado desde una perspectiva institucional, sin perder de vista
su misión humanística y compromiso social; donde las unidades
de terapia intensiva constituyen las áreas hospitalarias en las
que se prestan servicios para la monitorización y tratamiento del
paciente crítico (aquél que presenta una alteración de su homeos-
tasis corporal, cuya severidad constituye una amenaza para su
vida) de una manera íntegra.
Referente al recurso humano, se requiere contar con un
cuerpo de enfermería para quien la calidad de atención vaya uni-
da a las actividades de su rutina laboral, a fin de evitar caer en la
típica personalización de la prestación de asistencia, donde cada
quien hace las cosas a su manera.
Esta situación se manifiesta en las Unidades de Cuidado In-
tensivo (UCI) del Hospital Coromoto y del Hospital Universitario
de la ciudad de Maracaibo, lo cual pudo evidenciarse mediante
entrevistas informales desarrolladas antes de iniciar este trabajo,
a enfermeros y familiares de pacientes de la UCI, observándose
que enfrentan a diario diversas situaciones, como: limitada dis-
ponibilidad de recursos de todo tipo, escasa aplicación de contro-
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Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
les de calidad interna de los procesos de atención y temor ante la
posibilidad futura de un colapso de funcionamiento de las insta-
laciones, todo lo cual ha incidido negativamente en las dimensio-
nes analizadas.
Por otra parte, la gerencia de estas dependencias controla
principalmente la eficacia de los procesos técnicos-profesionales
ejecutados por los enfermeros, dando un menor énfasis a elemen-
tos como la empatía, cordialidad y compromiso.
En definitiva, los procedimientos para alcanzar la calidad en
estas unidades involucran a todo el recurso humano, se trata de
una estrategia que satisface a sus beneficiarios en términos de
eficiencia, costo y tiempo de respuesta. Por tanto, se debe desa-
rrollar una cultura compartida por todos a fin de que la gestión
del servicio de atención al paciente tenga éxito.
Bajo este contexto, se presenta este trabajo según la siguien-
te estructura: base teórica sobre fiabilidad, capacidad de res-
puesta, garantía-seguridad, empatía y elementos tangibles; me-
todología utilizada, resultados y discusión, para seguidamente
presentar las conclusiones del mismo.
1. Fundamentación teórica
1.1. Calidad de atención
Antes de conceptualizar este término, es pertinente analizar
el significado de calidad, lo cual se especifica en función del clien-
te; por tanto, se considera de interés consultar la opinión del mis-
mo a fin de determinar su grado de satisfacción. Esta realidad
permite aceptar la idea referida a que para lograr la calidad se
debe avanzar progresivamente hacia ella mediante una elimina-
ción paulatina de fuentes de no-calidad, que están en todos lados,
forman parte de las organizaciones, son inherentes a los proce-
sos, se asocian con las actitudes humanas y se presentan cuando
las personas carecen de las capacidades y motivaciones para con-
trolarlas o erradicarlas.
En este sentido, Kotler y Armstrong (2008) definen la calidad
como:
El conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, atri-
butos, rasgos y demás apreciaciones inherentes o adquiridas
por el objeto valorado, bien sea persona, cosa, producto, ser-
vicio, proceso, estilo, entre otros; que permiten distinguir las
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peculiaridades del objeto o servicio y su productor, estimán-
dolo respecto a otros de su misma especie (p. 287).
Por otra parte, Sánchez (2005) acota que el eslogan hágalo
bien la primera vez, es una aproximación positiva a la calidad e
implica los siguientes aspectos: a) hay una forma correcta para
hacer las cosas, b) el trabajador la conoce y c) el trabajador hace lo
correcto. Si hay varios caminos para hacer algo, entonces la clave
es seleccionar el más efectivo.
Como complemento de esta idea, Civera (2008) señala que la
calidad debe ser vista en productos terminados o en servicios: es
lo percibido o juzgado por los clientes en función de sus deseos.
Sin embargo, para este autor se registran algunas especificidades
intangibles, lo cual dificulta su valoración por parte de los clien-
tes.
En el contexto del mercado de los servicios, merece un trata-
miento y una conceptualización distinta a la asignada a los bienes
tangibles. A nivel de productos es medida a través de indicadores
precisos, pero en lo referente a servicio se percibe su intangibili-
dad, originando que sus indicadores sean en general apreciados
de una forma subjetiva.
Lo antes señalado conduce a la definición de calidad de aten-
ción, la cual, según Wong, García y Rodríguez, 2003, p. 20), abar-
ca "el grado de conformidad del cliente con los requerimientos y
adecuación de la atención recibida; es decir, la satisfacción con
las características que conforman este servicio en relación con
sus expectativas". Desde este enfoque, se considera que ésta se
logra cuando existe compatibilidad entre las expectativas del seg-
mento de la clientela y el servicio prestado por la organización. En
el área de estudio constituye una de las prioridades de quienes
brindan esta asistencia, estableciéndola como un imperativo éti-
co impostergable para las personas y organizaciones.
En este sentido, Balderas (2009) define la calidad de aten-
ción en enfermería, como la capacidad de tratar a los pacientes
como lo necesitan; esforzarse por complacerlos, intentar conocer
lo que desean y anticiparse a ello; disponer de los conocimientos,
experiencia y técnica a su servicio. Asimismo, significa involucrar
a todo el equipo de salud en el proceso, hacer las cosas de la mejor
manera posible. Además, es el compromiso que tienen los profe-
sionales de esta área y las instituciones que prestan estos servi-
cios, de satisfacer las necesidades de los usuarios, con los mayo-
res beneficios, menores riesgos y al menor costo posible.
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Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...
Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
Para efectos de este trabajo, se conceptualiza como el con-
junto de características técnicas científicas, materiales y huma-
nas que deben incluirse en la asistencia de salud proporcionada a
los beneficiarios con el propósito de alcanzar los efectos posibles
con los cuales se obtenga el mayor número de años de vida y a un
costo social y económicamente viable para el sistema y sus afilia-
dos. Éste es un requisito fundamental de la prestación de esta ca-
tegoría de servicios en el país, como exponen Malagón-Londoño,
Galán y Poton (2006).
1.2. Dimensiones de la calidad de atención
La conceptualización referida a las dimensiones de la cali-
dad de atención se sustenta en la competencia de los profesiona-
les prestadores del servicio, lo cual es evaluado por los clientes.
En este sentido, Setó (2004) afirma que se vincula con los factores
utilizados por los usuarios para su valoración, considerando más
de un criterio.
En este sentido, cabe reseñar la investigación realizada por
Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), quienes formularon un
modelo conceptual para conocer los aspectos que el cliente toma
en cuenta al momento de juzgar la calidad, identificando diez ele-
mentos determinantes, independientemente del servicio contra-
tado, entre ellos: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de res-
puesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesi-
bilidad, comunicaciones y comprensión del cliente.
Estos fueron redefinidos con base en análisis estadísticos
(correlaciones) hasta ser reducidos a cinco, tal como acotan Cle-
menza, Gotera y Araujo (2010), quedando establecidas las dimen-
siones de la calidad de atención de la siguiente manera: intangi-
bles, representadas por fiabilidad o confiabilidad, capacidad de
respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y elementos
tangibles, cada una de las cuales se describirá más adelante.
En este orden de ideas, es indudable que una organización
de salud, comprometida con prestar asistencia de forma eficiente,
está sujeta a la percepción del cliente. A este respecto, Vergara y
Fontalvo (2010) explican que los directivos responsables por la
gestión de calidad deben preocuparse no sólo por la gerencia de la
organización, sino además es necesario que se ocupen de tener la
capacidad para detectar las expectativas del usuario, estable-
ciendo procesos factibles, a fin de incrementar su satisfacción en
el corto plazo.
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En consecuencia, se definen las dimensiones objeto de estu-
dio "como las actividades encaminadas a garantizar servicios ac-
cesibles y equitativos, con prestaciones profesionales óptimas, te-
niendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario con la atención recibida" (Medina, 2000,
p. 128, quien asume este concepto propuesto por Avedis Donabe-
dian en 1980) y se adoptan los cinco elementos planteados por
Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), los cuales se exponen a
continuación:
•Fiabilidad
Cuando se solicita un servicio, el usuario espera tenga una
alta posibilidad de funcionar correctamente, es decir, que va a
ofrecer buenos resultados; por esta razón, una de las dimensio-
nes de la calidad del servicio es la fiabilidad, la cual se relaciona
con el conocimiento y la cortesía de los proveedores de la asisten-
cia, así como su habilidad para inspirar en los usuarios confianza
y responsabilidad: es la probabilidad de buen funcionamiento
(Zeithaml y Bitner, 2002).
Por su parte, Setó (2004) retoma el planteamiento de
Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), quienes la definen como
la habilidad para prestar la ayuda prometida de forma cuidadosa
y fiable. Estos autores consideran que esta dimensión es la más
importante para conseguir fidelidad; en el ámbito de los servicios
hospitalarios los pacientes o usuarios, constituye el elemento de-
terminante dirigido a evaluar la calidad de la atención recibida,
en función de la percepción positiva o negativa de la asistencia,
sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adap-
tarse a las necesidades de ellos, ya sea en cuanto a calidad, efi-
ciencia o auxilio personal.
De manera coincidente, Kotler y Armstrong (2008) asumen
la fiabilidad como la capacidad de ejecutar el servicio prometido
de manera confiable y exacta. De igual manera, incluye brindar lo
prometido en el tiempo previsto, gestionar las peticiones, ofrecer
el servicio correcto, tener al interesado informado sobre cuándo
recibirá la asistencia solicitada. Al respecto, Atencio y González
(2007, p. 179) resumen esta postura al definirla "como la habili-
dad para suministrar el servicio de forma confiable, segura y cui-
dadosa, incluye la puntualidad, así como todos los elementos que
le permiten al usuario percibir sus niveles de información y cono-
cimientos personales".
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Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
Por tanto, se conceptualiza esta dimensión como la habili-
dad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidado-
sa, en el entendido de que cuando la organización de asistencia
prometa hacer algo en cierto tiempo, lo haga; al momento en el
cual cliente tenga un problema la institución manifieste un since-
ro interés en solucionarlo: el objetivo de toda empresa de este tipo
debe basarse en el principio de realizar bien el servicio la primera
vez, concluirlo en el tiempo prometido e insistir en mantener re-
gistros exentos de errores.
•Capacidad de respuesta
Todo usuario espera que su solicitud llegue a tiempo, apor-
tando una solución a determinada situación. En este sentido,
coinciden Garza, Badii y Abreu (2008) con Atencio y González
(2007), cuando retoman el planteamiento de Zeithaml y Bitner
(2002), al señalar la importancia de la capacidad de respuesta, la
cual se presenta como una muestra de la actitud y aptitud organi-
zacional al suministrar un servicio rápido y oportuno, cuyos em-
pleados están dispuestos a socorrer a quien lo requiere, cum-
pliendo a tiempo los compromisos y contando con la habilidad
para la resolución de problemas ante situaciones inesperadas.
En este orden de ideas, esta responsabilidad se define como
la disponibilidad para ayudar a los clientes y proveer el servicio
con prontitud; de acuerdo con Clemenza et al. (2010), es la volun-
tad de colaborar con los usuarios y asistirlos rápidamente. Como
se observa, se destaca la atención y la premura para hacerle fren-
te a las solicitudes, preguntas, reclamos, quejas y los problemas
de aquéllos.
El compromiso se comunica a quien lo solicita en un lapso de
tiempo donde debe esperar para recibir la asistencia; también
comprende la noción de flexibilidad y la capacidad orientada a
personalizar el servicio en función de las necesidades del intere-
sado: siempre están dispuestos a ayudarlos y nunca están dema-
siado ocupados para responder sus interrogantes.
•Garantía/Seguridad
Los centros hospitalarios deben ofrecer a sus usuarios un
clima de confianza a través de su personal e instalaciones. En
este sentido, Garza et al. (2008) explican que es el sentimiento del
cliente cuando pone sus problemas en manos de una organiza-
ción y confía en una buena solución. Además, implica credibili-
dad, la cual a su vez incluye integridad, confiabilidad y honesti-
dad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los in-
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tereses del usuario, sino el cómo la institución debe demostrar su
preocupación para otorgarle una mayor satisfacción.
Para complementar las afirmaciones anteriores, se conside-
ra que la seguridad tiene lugar cuando el interesado percibe cero
riesgos, peligros o dudas en el servicio. Por tanto, conlleva a ga-
rantizarle una total cobertura de las necesidades manifiestas al
momento de solicitar la asistencia, haciéndolo percibir una satis-
facción total en un ambiente de confianza, lo cual es posible al ser
honesto y veraz al ofrecer la ayuda. Cabe destacar que la seguri-
dad es una dimensión esencial de la calidad asistencial, este sen-
tido, Morales (2005) la define como el conocimiento de los emplea-
dos sobre su quehacer, aunado a cortesía y amabilidad en el trato
a los usuarios y su capacidad de trasmitir confianza.
En virtud de estos argumentos, se evidencia que es un ele-
mento fundamental cuando alguien coloca en manos de la orga-
nización sus problemas y siente la certeza de que serán resueltos
de la mejor manera posible, adquiriendo particular importancia
en áreas donde las personas perciben involucrarse en un gran
riesgo o en los cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad
para evaluar los resultados, como es el caso de la asistencia médi-
ca (Zeithmal y Bitner, 2002).
•Empatía
De acuerdo con lo señalado por Atencio y González (2007), al
asumir la postura de Zeithaml y Bitner (2002), la empatía es una
característica de la calidad del servicio por medio de la cual se le
hace sentir al usuario que es especial, dándole un buen trato, ha-
ciéndole sentirse realmente atendido, conformando entonces una
característica positiva para el mismo; es definida como la aten-
ción cuidadosa e individualizada donde la organización le brinda
y trasmite a sus clientes una asistencia personalizada o adecuada
y le genera la idea de ser únicos y especiales.
En este sentido, constituye una habilidad importante y
esencial de las relaciones interpersonales, por cuanto permite a
una persona colocarse en el lugar del otro, al escuchar, entender
y responder a sus sentimientos, aun cuando no les sean expresa-
dos verbalmente. Así lo confirma Goleman (2008), cuando afirma
que consiste en el acto de comprender las emociones de los de-
más, agregando que ello conlleva a comprender también sus mo-
tivaciones, estableciendo una relación con el contexto y con su
contenido, a fin de visualizar un vínculo donde se intenta inter-
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Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...
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cambiar la posición entre quien escucha y quien habla, posibili-
tando ofrecer soluciones, apoyo moral o recomendaciones.
A nivel hospitalario, puede definirse que "la empatía es la ha-
bilidad para entrar en el interior de la vida de otra persona, para
percibir con precisión sus sentimientos actuales y sus significati-
vos y para comunicar esta comprensión al paciente" (Stuart y La-
raia, 2006, p.36). En este sentido, las organizaciones han obser-
vado que el personal de atención al usuario que recibe una capa-
citación especializada logra esa compenetración y esto genera
pautas con la finalidad de mejorar el servicio de calidad en aten-
ción de los mismos.
•Elementos tangibles
Retomando nuevamente el aporte de Zeithaml y Bitner
(2002, p. 180), Atencio y González (2007) asumen que "los ele-
mentos tangibles incluyen varios factores como son: los factores y
artefactos que intervienen en el servicio: instalaciones, infraes-
tructura, equipos, procesos y por último la apariencia del perso-
nal, aspectos positivos y de relevancia para los usuarios".
Para complementar, afirman Clemenza et al. (2010), que
dentro de las organizaciones es la parte visible de lo ofrecido,
coinciden en definirla como la apariencia de las instalaciones físi-
cas, el equipo, personal y materiales de comunicación. Todos
ellos trasmiten representaciones físicas o imágenes de la atención
que los clientes, y en particular los nuevos, utilizarán para eva-
luar la calidad.
Es frecuente en empresas de este tipo utilizar los tangibles
con el fin de realzar su imagen, proporcionar continuidad e indi-
car su capacidad, la mayoría de las organizaciones los combinan
con otros elementos para crear una estrategia de eficacia. No
otorgarle importancia dentro de sus tácticas de negocios podría
menoscabar e incluso destruir las otras condiciones dirigidas a
elevar la calidad del servicio o de atención.
Por tanto, debe considerarse además que la generación de
expectativas y su satisfacción a través de los referidos elementos
puede crear nuevas perspectivas y también compensarlas o no.
Por eso debe analizarse cada incorporación de elementos físicos y
tener en cuenta algunos aspectos a considerar antes de añadir
componentes nuevos al servicio, preguntarse si realmente agre-
gan valor al cliente, en caso afirmativo, examinar cuidadosamen-
te cuál es la manera de ubicarlo: la idea es utilizarlos (recursos fí-
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sicos) para aumentar la calidad de la asistencia y no permitir que
se transformen en causa de insatisfacción.
2. Métodos
Metodológicamente, se realizó una investigación descriptiva
(Sabino, 2007; Hurtado, 2007), bajo un diseño de campo no expe-
rimental y transversal (Hurtado, 2007; Hernández, Fernández y
Baptista, 2010; Chávez, 2006). En cuanto a la población, se selec-
cionó el número de familiares de los pacientes que fueron atendi-
dos en las unidades de terapia intensiva durante un trimestre, los
cuales totalizaron 350 personas (270 del Hospital Universitario y
80 del Hospital Coromoto). Para estimar una muestra asequible
dada la disposición de colaborar de estos sujetos, se aplicó la fór-
mula de Sierra Bravo (2007), la cual totalizó 126 personas que
fueron distribuidas proporcionalmente: 81 del Hospital Universi-
tario y 45 del Hospital Coromoto.
En cuanto a la técnica e instrumento de recolección de da-
tos, se realizó una observación mediante la aplicación de una en-
cuesta a partir del diseño de un cuestionario auto- administrado,
conformado por 26 ítems cerrados y de tipo escalar, ofreciendo
tres (3) opciones de respuesta: 3. Total Acuerdo (TA), 2. Mediana-
mente de Acuerdo (MA) y 1. Total Desacuerdo (TD), lo cual fue va-
lidado por expertos y cuya confiabilidad fue de 0,80 (Coeficiente
Alpha de Cronbach).
3. Resultados
A continuación se presentan la data obtenida, expuesta en
tablas donde se expresan valores de frecuencia absoluta y relati-
va, bajo la forma porcentual.
En la Tabla 1 se muestran los datos obtenidos al aplicar los
cuestionarios a los familiares de los pacientes recluidos en las
unidades de cuidados intensivos de las instituciones hospitala-
rias en estudio. En este sentido, se observa que la mayoría de es-
tos, representados por 97.8%, en el caso referido al Hospital Coro-
moto, coincidió con la categoría total acuerdo, lo cual indica que
consideran fiable el servicio prestado en dicha unidad. Mientras
que sólo 2.2% de los encuestados manifestó estar medianamente
de acuerdo con los planteamientos formulados.
282
Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...
Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
Tabla 1
Fiabilidad
Fiabilidad Hospital Coromoto Hospital Universitario
Nº Categoría Fr % Fr %
1 Total desacuerdo 0.0 0.00 0.0 0.0
2 Medianamente de acuerdo 1 2.2 0.0 0.0
3 Total acuerdo 44 97.8 81 100.0
Total 45 100 81 100
Fuente: Elaboración propia (2013).
En el caso del Hospital Universitario de Maracaibo, se evi-
denció que el 100% se inclinó por la categoría de respuesta total
acuerdo, por lo cual se puede interpretar que también consideran
fiable el servicio prestado en esta institución.
A la luz de los resultados obtenidos en ambas instituciones,
se puede interpretar que es fiable el servicio analizado en la pre-
sente investigación, al considerar que se tiene la capacidad de eje-
cutarlo en el tiempo previsto, ofrecerlo de manera correcta y tener
al cliente informado sobre el requerimiento solicitado.
Estos planteamientos son coincidentes con lo planteado por
Atencio y González (2007), Kotler y Armstrong (2008) y Setó
(2004), quienes asumen la fiabilidad como la capacidad de ejecu-
tar el servicio prometido de manera confiable y exacta. Incluye
cumplir con el cliente en el tiempo previsto, gestionar sus peticio-
nes, ofrecerle la ayuda correcta e informarle sobre cuándo recibi-
rá la asistencia solicitada.
Por otra parte, en la Tabla 2 se muestra la información obte-
nida al indagar sobre la capacidad de respuesta, observándose
que la opinión emitida por los encuestados tanto del Hospital Co-
romoto de Maracaibo como del Hospital Universitario de Maracai-
bo, se inclina en su totalidad (100%) hacia la opción total acuer-
do.
Tabla 2
Capacidad de respuesta
Capacidad de Respuesta Hospital Coromoto Hospital Universitario
Nº Categoría Fr % Fr %
1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0
2 Medianamente de acuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0
3 Total Acuerdo 45 100.00 81 100.0
Total 45 100 81 100
Fuente: Elaboración propia (2013).
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De acuerdo con estos resultados, todas las personas contac-
tadas consideran que en ambas instituciones, existe una buena
capacidad de respuesta, entendida como la disposición de ayudar
a los pacientes u otros usuarios, ofreciéndoles un servicio rápido
y oportuno. Así se corroboran los planteamientos de Garza et al.
(2008), Atencio y González (2007) y Clemenza et al. (2010), quie-
nes explican que esa habilidad se refiere a la actitud y aptitud ma-
nifestada para ayudar a los clientes y suministrar una atención
expedita; también son percibidos el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos y la accesibilidad de la organización ha-
cia el cliente.
En cuanto a la Tabla 3, se observa la data recopilada respec-
to a la información relacionada con la Garantía/Seguridad, don-
de los familiares encuestados, tanto en el Hospital Coromoto de
Maracaibo como en el Hospital Universitario de Maracaibo, coin-
cidieron en su totalidad (100%) al seleccionar la opción total
acuerdo.
Tabla 3
Garantía/Seguridad
Garantía/Seguridad Hospital Coromoto Hospital Universitario
Nº Categoría Fr % Fr %
1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0
2 Medianamente de acuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0
3 Total acuerdo 45 100.00 81 100.0
Total 45 100 81 100
Fuente: Elaboración propia (2013).
Los resultados anteriores demuestran que en ambos casos
todos opinan que la asistencia prestada en la unidad de cuidados
intensivos de cada una de las instituciones hospitalarias en estu-
dio es sinónimo de garantía y seguridad, en el sentido del conoci-
miento y habilidades demostrados por el personal de contacto
para inspirar credibilidad y confianza al usuario.
En este sentido, los resultados concuerdan con los aportes
de Garza y González (2008), Morales (2005), Zeithaml y Bitner
(2002), quienes explican que la seguridad, como parte de la cali-
dad de atención, exalta la importancia del conocimiento e incide
en la efectiva atención ofrecida por parte de los empleados (perso-
nal de ambos hospitales); mostrando sus habilidades para inspi-
rar credibilidad y confianza en los clientes (en este caso, familia-
284
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Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
res de pacientes en las UCI), quienes se sienten seguros dentro de
la institución hospitalaria.
La Tabla 4, muestra la información obtenida sobre la empa-
tía, observándose que en el caso del Hospital Coromoto de Mara-
caibo, 55.6% de las respuestas coincidieron con la categoría total
acuerdo, mientras que 44.4% acotó sentirse medianamente de
acuerdo.
Tabla 4
Empatía
Indicador/Empatía Hospital Coromoto Hospital Universitario
Nº Categoría Fr % Fr %
1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0
2 Medianamente de acuerdo 20 44.4 46 56.8
3 Total acuerdo 25 55.6 35 43.2
Total 45 100 81 100
Fuente: Elaboración propia (2013).
Referente al Hospital Universitario de Maracaibo, se puede
apreciar que 43.2% de las respuestas coincidieron con la opción
total acuerdo, en tanto 56.8% respondió estar medianamente de
acuerdo.
Los resultados antes analizados indican que parte de los fa-
miliares percibe la existencia de empatía, entendida como la habi-
lidad mediante la cual una persona puede colocarse en el lugar
del otro, al escuchar, entender y responder a sus sentimientos.
Mientras el grupo restante expresó no estar del todo de acuerdo
en apreciar la presencia de la misma, sobre todo en el Hospital
Universitario de Maracaibo, lo cual permite deducir que la rela-
ción desarrollada entre el personal adscrito a la UCI y los pacien-
tes no se esté dando de manera total en esta institución, desde la
perspectiva del servicio y la atención esperada.
Estos planteamientos refuerzan los planteamientos de Gole-
man (2008), Stuart y Laraia (2006), Atencio y González (2007) al
citar a Zeithaml y Bitner (2002), quienes enfatizan que la empatía
es una característica de la calidad de atención, por medio de la
cual se le hace sentir al usuario que es especial, dándole un buen
trato, siendo entonces una característica positiva para el servicio
en general. La empatía es definible como la atención cuidadosa e
individualizada donde la organización le brinda y trasmite a sus
clientes un servicio personalizado o adecuado y le genera la idea
de ser únicos y especiales.
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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013
En la Tabla 5 se muestra la información obtenida referente a
los elementos tangibles, observándose la siguiente información:
en el Hospital Coromoto de Maracaibo, 82.2% de las respuestas
coincidieron con la categoría medianamente de acuerdo, mien-
tras 17.8% opinó estar en total acuerdo. Respecto al Hospital Uni-
versitario de Maracaibo, se puede apreciar que 60.5% afirmó es-
tar en total acuerdo, 35.8% medianamente de acuerdo y 3.7% to-
tal desacuerdo.
Tabla 5
Elementos tangibles
Elementos Tangibles Hospital Coromoto Hospital Universitario
Nº Categoría Fr % Fr %
1 Total desacuerdo 0 0.00 3 3.7
2 Medianamente de acuerdo 37 82.20 29 35.8
3 Total acuerdo 8 17.80 49 60.5
Total 45 100 81 100
Fuente: Elaboración propia (2013).
Los resultados indican que en el caso del Hospital Coromoto
de Maracaibo, la mayoría de los familiares de pacientes manifestó
estar medianamente de acuerdo con los enunciados formulados
en el cuestionario, lo cual permite deducir la existencia de una re-
lación entre estas respuestas con la apariencia de las instalacio-
nes físicas, equipos, personal y materiales de comunicación para
acercarse a los usuarios del servicio. Por su parte, en el Hospital
Universitario de Maracaibo, se observa que la mayoría de las per-
sonas percibe un estado satisfactorio de las instalaciones, equi-
pos y ambientes de estancia.
Estos resultados refuerzan las ideas de Atencio y González
(2007), Zeithaml y Bitner (2002), Clemenza et al. (2010), para
quienes las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de información, deben cuidarse; recordando que si la empresa
de servicios tiene equipos de apariencia moderna, sus instala-
ciones físicas deben ser visualmente atractivas, si los empleados
tienen apariencia pulcra, los elementos materiales de informa-
ción son visualmente atractivos, sin menoscabo de otras estra-
tegias que pudiesen coadyuvar al logro de un servicio de aten-
ción óptima.
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Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...
Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________
Conclusiones
De acuerdo con la opinión de los encuestados, en ambas ins-
tituciones hospitalarias se percibe una calidad de atención fiable;
los familiares de los pacientes recluidos estiman que existe una
capacidad de respuesta acorde por parte del personal, manifes-
tando la presencia de garantía y seguridad en el servicio prestado
respecto a conocimientos y habilidades demostrados por el perso-
nal de contacto, lo cual incide para inspirar credibilidad y con-
fianza al usuario.
En este sentido, se hace manifiesta una actitud proactiva
por parte de los enfermeros de ambas instituciones, dado que es-
tán prestos a ayudar a los usuarios con un servicio rápido, acorde
con sus solicitudes y requerimientos, cumpliendo a tiempo sus
actividades.
Por otra parte, si bien informan la existencia de empatía por
parte del personal, se observaron algunas discrepancias en esta
respuesta en el caso del Hospital Universitario de Maracaibo; y en
cuanto a los elementos tangibles, las respuestas apuntan hacia
su inadecuación en las sedes hospitalarias analizadas, la cual
puede afectar la percepción de la atención dispensada.
Debido a esta situación, se sugiere evaluar la calidad de
atención considerando un análisis diagnóstico y el establecimien-
to de estrategias; desarrollar y mantener un programa educativo
continuo en los servicios de cuidados intensivos, dirigido al per-
sonal y familiares de los pacientes, que permita contar con un
proceso de mejoramiento de la calidad de atención comprensible
para las partes, sobre todo para elevar el nivel de satisfacción en
aspectos referidos a la empatía y los elementos tangibles.
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