Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada
Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 305 - 328
UJGH ·ISSN 1856-8807
Telemática como herramienta de apoyo
para la atención de personas
con discapacidad
Caryuly Rosales*
Richard Carrasquero**
Francisco Romero***
Resumen
El Ministerio de Ciencia y Tecnología propone aplicar estrategias en la so-
ciedad venezolana, como el uso de las tecnologías de manera integrada,
coherente y coordinada que contribuyan a mejorar la calidad de vida de
los ciudadanos. Por ello, el objetivo de la investigación se centró en imple-
mentar la telemática como herramienta de apoyo para la atención de per-
sonas con discapacidad ante reclamos en el Instituto para la Defensa de
las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS). La meto-
dología: descriptiva y de campo, basada en Finol y Camacho (2008), Mon-
tilva (2007) y Pressman (2007). El resultado obtenido: un software, para
promover la integración plena de proteger los derechos de las personas
con discapacidad, ante un mundo cambiante.
Palabras clave: Accesibilidad, tecnologías, personas con discapacidad.
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* Doctoranda en Ciencias de la Educación (UNERMB). Magister en Telemática (URBE). Ingeniero en
Computación (UVM). Abogada (UVM). TSU en Informática (CUNIBE). Docente de la UJGH y
URBE. E-mail: crosales@ujgh.edu.ve
** Ingeniero en Computación. E-mail: richardcarrasquero@gmail.com
*** Doctor en Ciencias Gerenciales (URBE, 2013). Especialista en Contabilidad, Mención Auditoría
(LUZ, 2004). Licenciado en Contaduría Pública (LUZ, 1991). Director Académico del VAC de la
UJGH. Docente Asociado de las Cátedras Contabilidad e Inflación, Normas Internacionales de
Contabilidad, Laboratorio de Auditoria. Asesor de Contenido y Metodológico de Proyectos de Gra-
do UJGH. E-mail: fromero@ujgh.edu.ve
Recibido: 01-03-13. Aceptado: 21-10-13
Telematics as a Support Tool for Taking Care
of People with Disabilities
Abstract
The Ministry of Science and Technology proposes applying strategies in
Venezuelan society, such as the use of technologies in an integrated, co-
herent and coordinated manner that contribute to improving the quality
of life for citizens. The objective of this research centers on implementing
telematics as a support tool for taking care of people with disabilities in
the light of claims in the Institute for the Defense of Persons in Access to
Goods and Services (INDEPABIS). The descriptive, field methodology is
based on works by Finol and Camacho (2008), Montilva (2007) and
Pressman (2007). The result obtained is software that promotes full inte-
gration, to protect the rights of people with disabilities in a changing
world.
Key words: Accessibility, technologies, persons with disabilities.
Introducción
El sector de tecnología de información y comunicación re-
presenta un ámbito en el cual está implícito el modo de compartir,
trabajar y comunicar los estándares de vida. Por ejemplo, la tele-
mática es una tecnología sectorial que combina distintas áreas
como la telecomunicación e informática, concepto general, a opi-
nión de los investigadores de este proyecto, que expresa la inte-
gración de las técnicas de comunicación del lenguaje, datos e
imagen donde las personas puedan manifestar sus necesidades,
a fin de ejercer los derechos humanos.
Ahora bien, la telemática se concentra en áreas centrales
con redes informatizadas, el internet, las redes telefónicas y tele-
fonía móvil. Además, abarca otros sectores especializados como:
Telemática del tráfico (ITS-sistemas de transporte inteligente),
Automatización de edificios (Facility Management), Telemática de
servicios (e-business, e-commerce, e-logistics, e-government), Te-
lemática sanitaria/telemedicina (e-health), Telemática de forma-
ción (e-learning) y Telemática de seguridad, entre otros.
Por lo tanto, las tecnologías están en un entorno totalmente
cambiante, donde el hombre debe adaptarse a ellas, en este mun-
do de telecomunicaciones. En este sentido, Venezuela no queda
excepta de ello, al considerar que se viven cambios desde que se
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Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
introdujo la Ley Orgánica de Telecomunicaciones del 2011, trans-
formando así la realidad social, cultural, educativa, económica,
investigativa, entre otros aspectos. Por ejemplo, por medio del
Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tribu-
taria (SENIAT), se utiliza un gobierno electrónico entre las organi-
zaciones, instituciones e individuos, factor determinante para el
crecimiento de atención hacia las personas con el uso de las tele-
máticas.
En ese mismo orden de ideas, el Instituto para la Defensa de
las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) da
soporte de servicio con atención a la comunidad venezolana, a
través de sus oficinas y por medio de una página web, con el in-
conveniente de no estar aptos o accesibles para las personas con
discapacidad; por ello, se propicia la creación de un espacio con
tecnología, que atienda los reclamos con apoyo de herramientas
telemáticas.
Ante las consideraciones antes señaladas, por medio de la
telemática, se desarrolló una herramienta de apoyo a los recla-
mos de las personas con discapacidad orientada a asistir técnica
y organizativamente al INDEPABIS, desde cualquier centro de co-
municación vía Internet. En consecuencia, con el desarrollo del
proyecto se lograría la cobertura en servicios de información y co-
municación con interés social, permitiendo a los beneficiados me-
jorar su calidad de vida, además de contribuir con el fortaleci-
miento de las oficinas de atención, así como la creación de un es-
pacio de participación, coordinación y soporte técnico.
Ciertamente, posterior a la implementación de este soft-
ware, se recomienda capacitar al personal del INDEPABIS para
el uso del sistema, luego a las personas que tengan alguna disca-
pacidad y a sus familiares, para de esta manera generar una in-
terrelación e interfaz con la aplicación. Asimismo, facilitar el ac-
ceso a la información por medio de Internet, animando a los
usuarios al empleo del sistema desde las diferentes posibilida-
des de comunicación electrónica, utilizando la página web del
mencionado instituto.
Por consiguiente, se presenta esta investigación, plasmando
la situación actual, fundamentación teórica, metodología utiliza-
da para elaborar la aplicación, los resultados en diseño y desarro-
llo del software, conclusiones, recomendaciones y referencias bi-
bliográficas.
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1. Diagnóstico de la situación
Actualmente, el INDEPABIS recibe un aviso de denuncia por
escrito, vía personalizada o por portal web, acerca de una irregu-
laridad ocasionada por una persona natural o jurídica, para que
dicha institución proceda; posteriormente, se da inicio a la consi-
guiente averiguación del hecho, ejecutando la sanción del culpa-
ble.
Dicho de otro modo, la acción antes referida puede efectuar-
se mediante dos procedimientos:
a. Denuncia personalizada, lo que significa a instancia de par-
tes, donde el ciudadano afectado (denunciante) debe dirigirse
personalmente a las oficinas del ente mencionado (sala de de-
nuncias), para solicitar la apertura del procedimiento admi-
nistrativo y la reparación del daño causado.
b. Procedimientos de oficio, en los cuales la institución actúa sin
una solicitud formal; la acción inicia con el hecho de que la
comunidad confirme la irregularidad del hecho, para velar
por la protección de los derechos de los ciudadanos al libre
acceso a los bienes y servicios.
En otras palabras, el procedimiento a instancia de partes, se
inicia desde una llamada gratuita, atención personalizada o vía
web, solo basta con que algún ciudadano ejerza su deber de con-
tralor social y denuncie la irregularidad, identificando el hecho
ocurrido, la institución, nombre del establecimiento y dirección
exacta del mismo.
Es importante mencionar que para interponer la denuncia
personalizada existen ciertos requisitos, tales como: a) Copia de la
cédula de identidad del denunciante; si es persona jurídica consig-
nar copia del acta constitutiva de la compañía; b) Domicilio y nú-
mero telefónico del denunciante; c) Nombre exacto del local comer-
cial a denunciar; d) Dirección exacta del local comercial a denun-
ciar; e) Soportes que sustenten su denuncia, por ejemplo: facturas,
contratos, recibos o cualquier otro documento que considere perti-
nente (obligatorio); f) Carta explicativa de su denuncia.
En atención a lo referido, cabe preguntarse cómo haría una
denuncia una persona con discapacidad. Ante esto, el INDEPA-
BIS no señala otras formas de realizar el reclamo, es decir, no es-
tán previstas otras vías excepcionales; por ello, se espera con este
proyecto contrarrestar los problemas causales presentes, tales
como:
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a) Falta de atención y garantía al acceso de personas con dis-
capacidad a la gestión de reclamos; b) Inaccesibilidad de perso-
nas con discapacidad motora a los centros de reclamos del INDE-
PABIS, por no tener la infraestructura adecuada; c) Se ven afecta-
dos por no contar con la posibilidad de interactuar con otros ciu-
dadanos; d) El mencionado ente carece de atención personalizada
hacia este tipo de individuos, porque su personal no está prepara-
do y capacitado; e) Presencia de discriminación hacia las perso-
nas con discapacidad por la inaccesibilidad de otros medios de
atención, es decir, no existen mecanismos adicionales, solo la
atención personalizada, desprovista de herramientas aptas para
este tipo de usuario.
Ante lo expuesto, para integrar a las personas con discapaci-
dad en el sistema social del INDEPABIS, se propone crear una in-
terfaz telemática, que brinde mayor atención ante los reclamos
efectuados por los ciudadanos, por lo tanto, se presenta lo plan-
teado por Huidrobo (2005), al puntualizar que la telemática es
una disciplina científica-tecnológica que ha surgido con la evolu-
ción de la telecomunicación e informática; además, cubre un
campo tecnológico de considerable amplitud, englobando el estu-
dio, diseño, gestión, aplicación de las redes, servicios de comuni-
caciones, transporte de data, almacenamiento, procesado de
cualquier tipo de información (datos, voz, vídeo), integrando todo
proceso y personas sin importar el lugar donde se encuentren.
En este sentido, con la telemática se quiere incluir tecnolo-
gías y sistemas de información, abarcando planos funcionales de
interactividad con el usuario y el cómo procesar la información,
gestionar, controlar el propio sistema, distribuir, procesar e inte-
ractuar con los operadores de la red.
Siguiendo el orden de ideas, resulta claro que las tecnología
de la información y las comunicaciones, en conjunto por la tele-
mática, están presentes en la vida de cada individuo sin importar
su edad, nacionalidad, creencias o inclusive su condición; sin
duda alguna, las herramientas tecnológicas han adquirido im-
portancia, al ser insertadas en las actividades diarias, desde su
hogar hasta en las oficinas, por lo tanto, la administración públi-
ca no queda excepta para estar al servicio del hombre, facilitando
el acceso a información, interconexión y conectividad a otros sis-
temas.
En efecto, en muchas ocasiones, las tecnologías son útiles
para reducir las diferencias de oportunidades, al considerar que
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algunas personas se sienten discriminadas, con aprensiones, du-
das, dilemas morales y sociales, en utilizar cualquier herramienta
tecnológica, por lo cual se siguen dejando de lado a grupos mino-
ritarios como las personas con discapacidad.
En el año 2007, según la Gaceta Oficial Nº 38.598, la Asam-
blea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela aprobó la
Ley para las Personas con Discapacidad, la cual tiene por objetivo
regular los medios y mecanismos, que garanticen el desarrollo in-
tegral de las personas con dicha condición, de manera plena y au-
tónoma, de acuerdo con sus capacidades, el disfrute de los dere-
chos humanos, lograr la integración a la vida familiar y comunita-
ria, mediante su participación directa como ciudadanos y ciuda-
danas plenos de derechos.
En efecto, la mencionada ley manifiesta que dentro de una
sociedad democrática es fundamental promover la participación
de todos sus ciudadanos, con igualdad de oportunidades en la
toma de decisiones, sin discriminación alguna. En consecuencia,
el Estado venezolano provee mecanismos de atención, uno de
ellos, reclamos que puedan efectuarse ante un ente gubernamen-
tal como el INDEPABIS, elemento esencial que configura un mo-
delo de desarrollo en una sociedad, pero en lo concerniente a las
denuncias de las personas con discapacidad, la implementación
de este tipo de mecanismo se ha dejado a un lado por no poseer
las herramientas adecuadas y necesarias.
Aunado a esta necesidad, el objetivo de esta investigación es
facilitar a las personas con discapacidad una aplicación web con
reconocimiento de voz y lectura de pantalla que colabore como
instrumento para que reduzca las dificultades de atención. Pese a
estos planteamientos, es fundamental diseñar una plataforma
interactiva con interfaz, utilizando requerimientos de hardware y
software que ayuden a personas con discapacidad para relacio-
narse y empezar a trabajar con una herramienta de apoyo me-
diante el portal del INDEPABIS, recibir las denuncias para luego
ser atendidas.
En este sentido, se reconoce la necesidad de crear un siste-
ma, laboratorios telemáticos o cualquier herramienta tecnológica
de apoyo a la sociedad, acción orientada a brindar y generar acce-
so a la población sin exclusión, lo cual puede llevarse a cabo des-
de una institución pública, organismo privado, consejos comuna-
les o los servicios ofrecidos por el INDEPABIS, sobre todo para
aquellas personas que no tengan en sus hogares la disponibilidad
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Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
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de recursos tecnológicos (internet, teléfono), que por su condición
con discapacidad, le imposibilita dirigirse a organismos y a recibir
mayor atención.
2. Fundamentación teórica
2.1. Telemática
Actualmente, existe el auge de los enfoques técnicos de la te-
lemática en el ámbito institucional y organizacional, se considera
por reducir de forma diligente los procesos que las organizaciones
deben ejecutar, propiciando nuevos métodos y estrategias que
garanticen la prontitud en sus gestiones. En este sentido, Katz
(2009) ubica la telemática desde la concepción funcional como
una variable independiente, que determina la estructura de la
empresa y los comportamientos de las personas al interior de la
misma, acompañado de las tecnologías duras o blandas.
Es decir, tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la
estructura organizacional y el comportamiento organizacional de
la institución. Esto se conoce como el imperativo tecnológico; por
consiguiente, de acuerdo a diversos campos investigativos es una
disciplina científica y tecnológica que ha surgido cada década con
la finalidad de fusionar el entorno de las telecomunicaciones con
la informática. Por un lado se integra los procesos de: voz, video,
datos, enviándose por las plataformas tecnológicas, ejemplo por
Internet, o hasta recibir imágenes de una sonda que orbita alre-
dedor de un planeta distante, por un satélite.
Quedando establecido que el enfoque técnico de la telecomu-
nicación, no sólo hace referencia al manejo de una computadora o
internet, requiere de procesos cognitivos; cuando se habla de uso
en técnicas no es en referencia a saberes comunes sino a capaci-
dad de ejecutar otro tipo de acciones.
Por su parte, Laporta y Miralle (2005) manifiesta una defini-
ción precisa de la telemática, al considerarla como una disciplina
científica y tecnológica; surge con la necesidad de fusionar e inte-
grar las telecomunicaciones e informática, por lo que constituyen
una red de recursos informáticos interconectados.
Por otro lado, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LO-
TEL), en su artículo 4, define telecomunicaciones como toda
transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos,
imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por
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hilo, radioelectricidad, medios ópticos, u otros medios electro-
magnéticos afines, inventados o por inventarse.
2.2. Personas con discapacidad
Venezuela protege los derechos humanos de las personas
con discapacidad a través de una ley especial, denominada: Ley
para las Personas con Discapacidad (2007), en cuyo Artículo 1,
dispone su objetivo como:
Regular los medios y mecanismos, que garanticen el desarro-
llo integral de las personas con discapacidad de manera plena
y autónoma, de acuerdo con sus capacidades, el disfrute de
los derechos humanos y lograr la integración a la vida familiar
y comunitaria, mediante su participación directa como ciuda-
danos y ciudadanas plenos de derechos y la participación so-
lidaria de la sociedad y la familia. Estas disposiciones son de
orden público.
La misma norma define personas con discapacidad, en su
Artículo 6, en los siguientes términos:
Son todas aquellas personas que por causas congénitas o ad-
quiridas presenten alguna disfunción o ausencia de sus ca-
pacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o
combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o
intermitente, que al interactuar con diversas barreras le im-
pliquen desventajas que dificultan o impidan su participa-
ción, inclusión e integración a la vida familiar y social, así
como el ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad
de condiciones con los demás.
Ejusdem el Artículo 7:
Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas,
las ciegas, las sordociegas, las que tienen disfunciones visua-
les, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo, alte-
raciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de
baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de
algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y
quienes padezcan alguna enfermedad o trastorno discapaci-
tante, científica, técnica y profesionalmente calificadas, de
acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamien-
to, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de
la Salud.
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Siguiendo el orden de ideas, para Benítez et al. (2009), disca-
pacidad es un término genérico, incluye déficits, limitaciones y
restricciones en la participación de alguna actividad. Además, in-
dica aspectos negativos de la interacción entre un individuo (con
una condición de salud) y sus factores contextuales (factores am-
bientales y personales). Una limitación en la actividad abarca
desde una desviación leve hasta una grave, tanto en cantidad
como en calidad.
Por consiguiente, la discapacidad podría estar definida como
el resultado de una compleja relación entre la condición de salud
de una persona, sus factores personales y los factores externos
que representan las circunstancias en las que vive. Por lo tanto, el
individuo se encuentra inmerso en un entorno con barreras o sin
facilitadores y en algunos casos restringirá el desempeño de sus
actividades. Según los autores antes citados, entre las condicio-
nes especiales de una persona para se pueden mencionar las si-
guientes:
• Discapacidad motora: corresponde a las personas que pre-
sentan una alteración, transitoria o permanente en su apa-
rato locomotor, debido a un mal funcionamiento de los siste-
mas nervioso, muscular y/o óseo articular.
• Discapacidad auditiva: se considera aquel que tiene pérdi-
das auditivas de leves a profundas, es un estado de limita-
ción en la comunicación o el lenguaje como expresión lin-
güística y de pensamiento.
•Discapacidad visual: la pueden tener aquellas personas que
presentan diferente grado de visión; está determinada por el
tipo de déficit visual y por su funcionalidad visual. Se clasifi-
ca como: ciego total, sólo percepción de luz, sin proyección, o
aquellos que carecen totalmente de visión; ciego parcial, tie-
nen mayores posibilidades visuales: percepción de luz, de
bultos y contornos, matices de colores; baja visión, resto vi-
sual le permite ver objetos a pocos centímetros; visión límite,
ven objetos y caracteres impresos con ayudas ópticas ilumi-
nación correcta.
Descritos los aspectos teóricos referidos a las variables de
estudio: telemática y discapacidad, en los siguientes apartados se
expone el abordaje metodológico que permitió desarrollar la in-
vestigación y formular la propuesta que caracteriza al presente
artículo, la cual representa el aporte de los investigadores.
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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013
3. Metodología
La metodología utilizada durante este proyecto fue de tipo
descriptiva, de campo y no experimental, aplicando un instru-
mento de recolección de datos, a través de un cuestionario con
preguntas cerradas y opciones de respuestas: Si o No, dirigido a
un universo poblacional de 20 usuarios con discapacidad, con-
vertida en una muestra intencional por ser la población con esta
condición, existente en las Facultades de la Universidad Dr. José
Gregorio Hernández para el momento de la investigación (2008).
Se seleccionó esta casa de estudio como investigación piloto para
conocer las necesidades actuales de las personas con condiciones
especiales ante los reclamos que pudieran efectuar, al verse afec-
tados sus derechos.
Por otro lado, para identificar las necesidades y derechos
vulnerados de las personas con discapacidad ante una queja o re-
clamo hacia el INDEPABIS, se requirió el apoyo de un intérprete
para efectuar la comunicación y diálogo de aquellas personas con
discapacidad auditiva, por desconocer el lenguaje de señas, sin
embargo, para aquellos con condiciones visual, motriz superior,
inferior, se aplicó el instrumento por los investigadores y el intér-
prete para mayor objetividad en los resultados esperados.
Asimismo, se utilizó como instrumento de investigación un
cuestionario con preguntas cerradas, con respuestas alternati-
vas de Sí o No, dirigido a los trabajadores del INDEPABIS, confor-
mado por un censo poblacional o muestra poblacional de cinco (5)
personas que atienden directamente a los usuarios que acuden al
organismo, con la finalidad de conocer la situación actual ante las
denuncias o quejas, cuáles son los métodos que utilizan a fin de
recibir una denuncia, como proceso general y especial para las
personas con alguna discapacidad.
Igualmente, se utilizó la metodología propuesta por las in-
vestigadoras Finol y Camacho (2008), quienes expresan que en la
medida en la cual el investigador se adentre en el proceso de in-
vestigación, se hace necesario responder a interrogantes. Por
ende, se dio inicio con un planteamiento, descripción situacional,
incluso análisis del contexto referido a la atención de personas
con discapacidad ante el INDEPABIS, cuando van a exponer y
plantear un evento, hecho o problema, indagando sobre los méto-
dos, instrumentos, estrategias y procedimientos a utilizar.
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Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Según las autoras antes descritas, la confiabilidad de un
instrumento se expresa mediante rtt, lo cual significa correlación
del test consigo mismo, orientado a generar un valor que oscila
entre cero (0) y uno (1). Sin embargo, Méndez (2001) presenta una
escala para la interpretación de los resultados generados por el
coeficiente de confiabilidad.
Cuadro 1
Escala de resultados
Rango Magnitud
0,81 a 1,00 Muy alta
0,61 a 0.80 Alta
0,41 a 0,60 Moderada
0,21 a 0,40 Baja
0,01 a 0,20 Muy baja
Fuente: Méndez (2001), adaptado por Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Retomando la concepción metodológica, para el diseño del
software se utilizaron los criterios de sistemas fundamentados
por Montilva (2007) y Montilva (2010), para interrelacionar los
elementos que intervienen en la denuncia ante el INDEPABIS. De
igual manera, se consideraron lo criterios de Senn (2005), al refe-
rirse a que se deben organizar los procesos, procedimientos, ta-
reas, métodos, recursos materiales, tecnológicos y humanos in-
terdependientes, para alcanzar un objetivo. Además, la investiga-
ción se apoyó en los postulados de Kendall y Kendall (2005) para
analizar sistemáticamente la entrada, el flujo de datos, transfor-
mar los datos, su almacenamiento y la salida en el contexto en
particular. En atención a los autores mencionados, se estructuró
el sistema con una interfaz amigable para el vaciado del reclamo
de las personas con discapacidad ante el INDEPABIS.
En relación con el desarrollo del software, se consideró la
metodología basada en el modelo de proceso web, propuesto por
Pressman (2007), la cual se relaciona con los objetivos aplicados
en este proyecto. En efecto, de acuerdo con el criterio de los inves-
tigadores, se adaptaron los métodos a los requerimientos del es-
tudio, quedando estructurados en solo cinco pasos de los seis in-
dicados por el autor, los cuales serán explicados a continuación:
•Paso 1. Formulación: se realizó el análisis del proceso de de-
nuncia y/o reclamo que actualmente presenta el portal web
del INDEPABIS. A través de este paso se efectúa el diagnósti-
co de la situación actual, el cómo se genera la atención al
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usuario especial por medio de la web, identificando si existe
un mecanismo de accesibilidad para las personas con disca-
pacidad.
•Paso 2. Análisis: establecimiento de los requisitos técnicos
para el formulario web y definición de los requisitos de diseño
gráfico (estética). Precisamente, en este paso se determina
cuáles son los requerimientos adecuados, necesarios para
permitir la accesibilidad desde la Web hacia los usuarios, es
muy importe la estética por cuanto dará confiabilidad, ami-
gabilidad en la interacción con este tipo de beneficiario ca-
sual
•Paso 3. Ingeniería: en este paso se incorporan dos (2) tareas
paralelas: el diseño del contenido y la producción, en la pri-
mera se realizó el diseño del formulario web para facilitar el
uso y accesibilidad a las personas con discapacidad (ciego,
débil visual, motriz superior, sordo mudo y normo visual). La
segunda, es el diseño de resultado que se elabora previa revi-
siones de diálogo para los usuarios involucrados.
• Paso 4. Generación de páginas: se hace uso de las herra-
mientas automatizadas para la creación de la aplicación
web. Se integran las páginas elaboradas para obtener el re-
sultado esperado.
316
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Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Formulación de la
denuncia Análisis de la web
actual
Diseño de Navegación de la
web para personas con
Ingeniería del
proceso
Generación de páginas y
pruebas del sistema web e
interfaz
Evaluación del
indepabis y personas
con discapacidad
Diseño Arquitectónico de la
web para personas con
discapacidad
Diseño de la Interfaz de la
web para personas con
discapacidad
Producción de la web
e interfaz
Diseño del Contenido
de la web para
personas con
discapacidad
Figura 1
Modelo del proceso del sistema web con interfaz para personas
con discapacidad
Fuente: Pressman (2007), adaptado por Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
4. Resultados
Como resultado de esta investigación se elaboró una herra-
mienta telemática integral con el objetivo de ofrecer ante el INDE-
PABIS un sistema web alojado en el portal de la institución, capaz
de brindar accesibilidad inmediata a las personas con discapaci-
dad, es decir, aquellas que no pueden acceder con facilidad a pre-
sentar sus denuncias por ser vulnerados sus derechos o quienes
tengan dificultad de asistir directamente ante el organismo. Por
tanto, este tipo de personas se encuentra desprotegido ante la so-
ciedad, debido a la ausencia de personal calificado para la aten-
ción personalizada; a pesar de que actualmente existe un formu-
lario en la red de denuncias, pero carece de interfaz para las per-
sonas con dicha condición.
El aporte de la investigación se centró en dar accesibilidad a
personas con discapacidad visual, motora, sordo o mudo, per-
mitiendo así una integración plena de participación ciudadana
ante el mundo cambiante enmarcado en la cyber sociedad. En
este orden de ideas, se muestra como finalidad que todos pue-
dan tener acceso a la tecnología e información, sin importar los
mecanismos que se utilicen y a las instituciones que protegen
sus derechos, por tanto, se promueve la participación enfocada
a lograr la igualdad de oportunidades y la lucha contra la exclu-
sión social.
A continuación se presentan los resultados obtenidos, se-
gún las fases desarrolladas:
a. Fase de análisis
Del instrumento aplicado se obtuvieron los siguientes resul-
tados:
•No. 1 ¿Cree usted que el INDEPABIS posee algún formato
para realizar reclamos para personas con discapacidad?
(Cuadro 2, Gráfico 1).
Según la encuesta realizada a 20 de los usuarios de la Uni-
versidad Dr. José Gregorio, el 90% de los encuestados opinó que
el INDEPABIS no posee un formato para realizar reclamos para
personas con discapacidad, mientras que el 10% restante mani-
festó lo contrario.
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• No. 2 ¿Sabe usted si el INDEPABIS posee personal capacita-
do para atender los reclamos realizados por personas con
discapacidad? (Cuadro 3, Gráfico 2).
De la encuesta realizada, el 80% de los encuestados señaló
que el INDEPABIS no posee un personal preparado para atender a
personas con discapacidad y el 20% restante declaró lo contrario.
En consecuencia, se puede deducir que el INDEPABIS no cuenta
con un personal apto para atender a personas con discapacidad,
por tanto, se requiere de un sistema con interfaz amigable para
los usuarios que permita la inserción de la comunidad venezola-
na y protección de los derechos vulnerados.
•No. 3 ¿Cree usted que el INDEPABIS tenga oficinas externas
para atender a personas con discapacidad? (Cuadro 4, Gráfi-
co 3).
Según las respuestas de los encuestados, el INDEPABIS no
posee una oficina externa para ofrecer servicios a personas con
discapacidad. Por tanto, se deduce que se requiere de mayor in-
versión por parte del gobierno para crear otra sede u otras alter-
nativas de acceso destinadas a atender con mayor fluidez a las
personas sean con discapacidad o sin ella.
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Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Cuadro 2
Uso de formatos de atención
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Sí 2 10
No 18 90
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Gráfico 1
Uso de formatos de atención
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
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Cuadro 3
Personal capacitado para atender personas con discapacidad
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Sí 4 20
No 16 80
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Gráfico 2
Personal capacitado para atender personas con discapacidad
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Cuadro 4
Oficinas externas para atención de personas con discapacidad
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Si 0 0
No 20 100
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Gráfico 3
Oficinas externas para atención de personas con discapacidad
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Continuando con los resultados de la investigación, en esta
ocasión referidos al instrumento aplicado al personal que labora
en el INDEPABIS, se obtuvo lo siguiente:
•No. 1. ¿El INDEPABIS ofrece algunos beneficios a los recla-
mos efectuados por personas discapacitadas? (Cuadro 5,
Gráfico 4).
Según las respuestas obtenidas del personal del INDEPABIS
sobre si este organismo ofrece beneficios a los reclamos de las
personas con discapacidad, se observa que 60% indicó que no
existen tales beneficios, por otro lado, el 40% opinó lo contrario. A
partir de ello, se deduce la necesidad de unificar y presentar bene-
ficios de atención, al considerar que las condiciones especiales
son diversas y de acuerdo con ellas se debe brindar la mejorar re-
ceptividad, respuesta y alternativa de solución ante los reclamos
presentados en el instituto.
• No. 2 ¿El INDEPABIS posee métodos para atender a personas
con discapacidad? Debido a que su sede está en un segundo
piso (Cuadro 6, Gráfico 5).
320
Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Gráfico 4
Beneficios a los reclamos efectuados por personas
con discapacidad
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Cuadro 5
Beneficios a los reclamos efectuados por personas
con discapacidad
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Si 2 40
No 3 60
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Ante el ítem expuesto, 100 % del personal que trabaja en el
mencionado instituto manifestó que no existen métodos de aten-
ción, sobre todo que la oficina se encuentra en un segundo piso y
esto influye en la accesibilidad de atención ante la presentación
de reclamos o quejas.
•No. 3 ¿En su página web, el INDEPABIS ofrece opciones de
denuncias para personas con discapacidad? (Cuadro 7, Grá-
fico 6).
El resultado del ítem indica que el INDEPABIS no ofrece op-
ciones de denuncias para la atención a los reclamos de las perso-
nas con discapacidad a través de su página web.
b. Fase de diseño
En esta fase, denominada diseño de componentes, se definió
el perfil de los usuarios (descripción de las habilidades y conoci-
miento general de tecnologías de información que tienen dichos
usuarios); además, se establecieron las características estéticas
relativas a la interfaz gráfica de la aplicación. Asimismo, se diseñó
la estructura general de la interfaz de Usuario-Sistema, mediante
la elaboración del diagrama jerárquico de pantallas de la aplica-
ción, en el cual se definieron las características de los ítems que
321
_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013
Cuadro 6
Métodos para atender a personas con discapacidad
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Si 0 0
No 5 100
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Gráfico 5
Métodos para atender a personas con discapacidad
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
322
Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Cuadro 7
Página web ofrece opciones de denuncias
Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual
Si 0 0
No 5 100
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Gráfico 6
Página web ofrece opciones de denuncias
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Descripción
de la
Arquitectura
de los
reclamos de
PcD
Documento
de requisitos
de reclamo
para el
INDEPABIS
Prototipo de
Interfaz U/S
PcD e
INDEPABIS
Contratos
de uso y
realización
de las
normativas
Documento
de diseño
interfaz del
vaciado del
formulario
web
Plan de
pruebas del
formulario
web
Diseño de la
Interfaz de U/S del
INDEPABIS
Especificaciones
de componentes
para la interfaz
de los reclamos
atravésde
formulario web
Diseño de la
Base de
Dato para el
vaciado del
formulario
web
Planificación de
pruebas del
formulario web
Verificación del
Diseño de
Interfaz de U/S
del INDEPABIS
Elaboración
del documento
de diseño
para la interfaz
del vaciado
del formulario
web
Validación del
documento de
diseño interfaz
del vaciado
del formulario
web
Requiere
BD
Figura 2
Diseño de componentes propuesto
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
componen la interfaz, para luego pasar al diseño de la base de da-
tos y almacenar el registro de los reclamos de los usuarios del IN-
DEPABIS.
Definición de metas de diseño del sistema
de las Personas con discapacidad (PcD)
Cuadro 8
Metas de Diseño
Actividad Metas
Determinar requisitos del modelo enti-
dad relación
–Entidades
–Campos
–Relación
Identificar el documento de requisito,
las entidades con sus atributos y luego
su relación.
Identificar el hardware y software de
las PcD.
Realizar sus denuncias ante el portal
del INDEPABIS vía web (prótesis audi-
tivas, teclado braille, software de reco-
nocimiento de voz)
Desarrollar una interfaz entre el dispo-
sitivo seleccionado y el llenado del for-
mulario.
Determinar la interfaz a nivel de los dis-
positivos utilizados para ingresar, pro-
cesar y llenar los datos del formulario a
través del teclado, voz, ratón y pantalla
visualizador.
Diseñar la estructura del sistema, a
través de diagramas de flujo de datos,
diagrama de procesos, el diccionario de
datos, modelización de los datos, dia-
grama de navegabilidad.
Modelar gráficamente a través de un di-
seño cómo será el desarrollo de la inter-
faz para la aplicación de los reclamos
de las PcD.
Utilizar herramientas y técnicas de di-
seño por Lenguaje Unificado de Modelo
UML
Diseñar la estructura del sistema a tra-
vés de un modelado del sistema, de la
aplicación a desarrollar. Estructura
funcional, navegación, interfaz. Ima-
gen, estética del sistema. Presentar los
elementos funcionales de la interfaz.
Diseñar un prototipo del sistema, lo
más parecido a lo que debe ser el siste-
ma para el INDEPABIS, respetando el
criterio y uso actual del portal web de
denuncias de la institución.
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
323
_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013
Para describir las vistas arquitectónicas de los reclamos de
las personas con discapacidad (PcD) se abarca el diseño y desa-
rrollo de los módulos plasmando la interfaz lo más uniforme posi-
ble, utilizando imágenes de fondo vistosas e interesantes, dando
un toque distintivo de la institución, evitando interferir con el res-
to del diseño, es por ello que se diseña la aplicación web pensando
en los usuarios con discapacidad.
324
Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Entra
Sistema
PcD
Control Especial
PcD
Portal Web
INDEPABIS
INDEPABIS
Servidor
INDEPABIS
Revisa y da
Respuesta
Denuncia
Interfaz Internet
Operador
INDEPABIS
Internet
Operador
INDEPABIS
Figura 3
Diagrama de Despliegue para el Sistema PcD
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
1: Mostrar planilla de reclamo
6: Planificador de atención de denuncia
:Gestorde
Denuncias
3: Comprobar Denuncia
7: Planificar atención
de denuncia
5: Obtener
4: Obtener
:Confirma
Denuncias
: Procesa
Reclamo
2: Mostrar
: Solicitud de
Reclamo
9: Establece estado de
denuncia
8: Nuevo
: Planificador atención
de denuncia
: Solicitud de
denuncia
Figura 4
Diagrama de caso de uso para efectuar la denuncia/reclamo
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
c. Fase de desarrollo
Luego de definir la interfaz gráfica de la aplicación web se
procede a integrar el diseño y elementos distintivos del portal web
del INDEPABIS, entre ellos contenido textual, campos de textos,
donde se permita la interactividad, accesibilidad de las personas
con discapacidad sin perder el estilo, estética y comunicación con
cualquier usuario (Figuras 6 y 7).
Por consiguiente, se presenta la casilla de texto para descri-
bir la denuncia o reclamo que el usuario registrará ante el INDE-
PABIS, además el usuario con discapacidad decidirá como desea
recibir su respuesta a la denuncia o reclamo formulado, ya sea
por correo electrónico o una llamada telefónica.
En este sentido, se construyó un formulario parecido al que
utiliza el INDEPABIS en su portal web: http://denunciasweb.in-
depabis.gob.ve, para simular el registro de sus denuncias y así
realizar la interfaz de conexión con el formulario de denuncias
web para personas con discapacidad, generando el vaciado de
esta información en el formulario principal del instituto, facilitan-
do la atención que estas personas necesitan a sus planteamientos
(Figura 8).
325
_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013
SISPCD
Editor de Texto
Línea Braille
Teclado Adaptado
Figura 5
Diagrama de casos de uso del Sistema para personas
con discapacidad
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
326
Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad
Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________
Figura 6
Datos del solicitante
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Figura 7
Datos del establecimiento denunciado
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
Figura 8
Motivo de la denuncia
Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).
De igual manera, se espera que al finalizar la denuncia o re-
clamo vía web, se canalice la visita del funcionario del INDEPA-
BIS, dando respuesta u orientación sobre el caso, para así garan-
tizar el acceso de las personas a los bienes y servicios, defendien-
do sus derechos individuales y colectivos, lo cual permite la pro-
tección de su seguridad, salud e intereses sociales.
Consideraciones finales
Desde una perspectiva social, se pretende atender las nece-
sidades de las personas con discapacidad cuando se violan sus
derechos al no brindarles un servicio adecuado que se adapte al
impedimento que presentan. En este sentido, se propone implan-
tar un laboratorio telemático para la accesibilidad de reclamos de
dichas ante el INDEPABIS, para así garantizar una atención in-
mediata con diversos recursos de apoyo, mediante el empleo de la
tecnología y orientados a la inserción social; es decir, promover
acciones orientadas a que dichas personas sean escuchadas,
atendidas y así brindar una solución favorable a sus problemas.
Finalmente, se recomienda crear un programa de adiestra-
miento dirigido al personal que labora en el organismo antes
mencionado para ofrecer la atención necesaria. Asimismo, elabo-
rar un instrumento de divulgación para dar a conocer las jorna-
das de atención a los ciudadanos con discapacidad por el INDE-
PABIS en su laboratorio telemático.
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