Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada
Vol. VIII. Nº. 1, Abril-Septiembre 2015, pp. 61 - 87
UJGH ·ISSN 1856-8807
Innovación en los servicios como factor
de competitividad en las instituciones
de salud
Tizamar Faneite*
Ana Teresa Prieto**
Calixto Hernández***
Resumen
El estudio tuvo como objetivo describir las estrategias de innovación en
los servicios que aplican las instituciones de salud del sector privado en
la Costa Oriental del Lago del estado Zulia, Venezuela. La investigación
fue descriptiva, con diseño no experimental, transeccional, de campo,
bajo el enfoque epistemológico positivista. Se fundamentó en autores
como Goñi (2012), Porter (2010), entre otros. La población quedó confor-
mada por siete (7) instituciones, siendo los informantes gerentes y coor-
dinadores. Los resultados demostraron que en la innovación de los servi-
cios, casi siempre la diferenciación del servicio, investigación y desarrollo
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* Magister en Gerencia de Empresas, Mención: Gerencia de Operaciones. Licenciada en Ciencias Ad-
ministrativas. Asesora Comercial del Hospital El Rosario, C.A. para sus sedes: Cabimas, Ciudad
Ojeda y Mene Grande, estado Zulia, Venezuela. Líder en la implantación de los planes auto admi-
nistrados de salud para algunas contratistas de la Costa Oriental del Lago. Correo electrónico: tiza-
mar@gmail.com
** Doctora en Ciencias Humanas. Magister en Gerencia de Empresas, Mención: Gerencia de Merca-
deo. Economista. Profesora Titular a Dedicación Exclusiva de la Universidad del Zulia, Núcleo Cos-
ta Oriental del Lago, Venezuela. Editora Jefe de la Revista “Impacto Científico”. Acreditada al Pro-
grama de Estímulo a la Innovación e Investigación (PEII), adscrito al Observatorio Nacional de
Ciencia, Tecnología e Innovación (PEII-ONCTI). Correo electrónico: anatere63_3@hotmail.com
*** Cursando Doctorado en Ciencias Sociales en la Universidad del Zulia. Magister en Gerencia de Em-
presas, Mención: Gerencia Financiera. Economista. Licenciado en Contaduría Pública. Profesor
Asociado a Dedicación Exclusiva y Coordinador Administrativo del Núcleo Costa Oriental del
Lago de la Universidad del Zulia, Venezuela. Acreditado al Programa de Estimulo a la Investiga-
ción e Innovación. Correo electrónico: calixtohg19@gmail.com
Recibido: 16-10-14. Aceptado: 18-12-14
y mentalidad creativa están presentes. Se concluyó que las estrategias de
innovación en los servicios que aplican estas instituciones ostentan una
alta presencia, evidenciándose que los servicios asistenciales poseen ca-
racterísticas únicas acordes a las necesidades de los clientes.
Palabras clave: innovación en los servicios, competitividad, institucio-
nes de salud.
Innovation in Services as a Factor
for Competitiveness in Health Institutions
Abstract
The objective of the study was to describe innovation strategies in the
services that private sector health institutions apply on the East Lake
Coast of the State of Zulia, Venezuela. The research was descriptive with
a non-experimental, cross-sectional, field design, using a positivist epis-
temological approach. It was based on authors such as Goñi (2012) and
Porter (2010), among others. The population consisted of seven (7) insti-
tutions; the informants were managers and coordinators. Results show
that in the innovation of services, a differentiation among service, re-
search and development and creative mentality almost always exists.
Conclusions are that in the services these institutions apply, innovation
strategies have a high presence, demonstrating that assistance services
have unique characteristics that agree with the clients’ needs.
Key words: innovation in services, competitiveness, health institu-
tions.
Introducción
La innovación es el nuevo término que está emergiendo con
fuerza en el sector salud; viene de fuera a dentro, impulsado por la
necesidad de que el conocimiento y la investigación se traduzcan
realmente en mejoras efectivas (de ahí la secuencia desde Investi-
gación y Desarrollo, hacia la Innovación: I+D+I);pero también
viene de abajo hacia arriba, como una pulsión de la institución de
salud (basada como pocas otras en el conocimiento como activo
fundamental), para dar salida a su creatividad y capacidad de en-
contrar soluciones a viejos y nuevos problemas.
Este artículo se inicia definiendo los rasgos fundamentales de
la innovación en los servicios como factor de competitividad, por
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Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
ello, en primer lugar, se revisa el marco conceptual de la innova-
ción, para luego describir el proceso de innovación en los servicios
de salud; sobre esta base se plantean como aspectos de interés a
la variable: la diferenciación del servicio, así como la investigación
y desarrollo, para finalmente abordar la mentalidad creativa.
En esta perspectiva, la innovación para fines de este artículo
se enmarca dentro de los factores de competitividad que deberían
desarrollar las instituciones bajo estudio, dado que el mismo es
producto de una investigación de mayor alcance, en la cual se
pretende determinar los factores de competitividad presentes en
las instituciones de salud del sector privado en la Costa Oriental
del Lago, por ello aquí se muestran los hallazgos más significati-
vos del trabajo de campo para la innovación como factor de com-
petitividad.
En esta perspectiva, la competitividad se instaura como una
condición necesaria para que las instituciones de salud puedan
insertarse y mantenerse en el mercado. Esta condición constituye
un reto para los líderes encargados de crear las directrices que
dan fundamento a sus metas y objetivos, siendo la actualización
de la visión gerencial un factor determinante en el destino de la
organización en el mercado y en el tiempo.
Así, los factores de competitividad son elementos que le per-
miten a las instituciones analizadas alcanzar los objetivos que se
han trazado y la distinguen de la competencia, haciéndola única.
Por ello es importante que todo gerente conozca con certeza cuáles
son los factores que hacen única a su organización, porque si no
los identifica, no puede saber cómo va a competir en el mercado, ni
por qué los clientes preferirán sus productos o servicios. Para iden-
tificar los factores de competitividad se debe mirar hacia adentro
del negocio, saber cuáles son los procesos o características que
distinguen su producto o servicio y cuáles debe dominar a plenitud
con la finalidad de crear la ventaja competitiva; a tal efecto, en este
artículo se aborda la innovación en los servicios como uno de los
factores clave para el desarrollo de la competitividad.
En este contexto, la innovación, definida como la capacidad
de generar e implementar nuevos conocimientos, aparece como
un reto fundamental para la economía de los países, las empre-
sas, las instituciones públicas y, por supuesto, el sector salud. Su
desarrollo depende de la capacidad de liderazgo organizativo
orientado a la creatividad y a la aplicación de cambios que añadan
valor a la sociedad. El aprendizaje y la cultura emprendedora es-
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tán en la génesis de la innovación. En el sector salud domina un
formato intra-emprendedor que vincula a los profesionales con el
impulso de la innovación; las agencias de evaluación de tecnolo-
gías sanitarias son una importante iniciativa para modular dicho
proceso, garantizan efectividad y eficiencia en la difusión de las
innovaciones.
En las instituciones de salud del sector privado, la innova-
ción en el servicio ha cobrado un especial protagonismo, debido al
hecho de que los pacientes son cada vez más exigentes, esto ha
motivado la implementación de estrategias para ofrecer un mejor
servicio, basadas en la determinación de la satisfacción de los pa-
cientes y en una gestión más innovadora del servicio.
Lo anteriormente expuesto, originó el desarrollo de la pre-
sente investigación, la cual tuvo como objetivo describir las estra-
tegias de innovación en los servicios que aplican las instituciones
de salud del sector privado en la Costa Oriental del Lago. Para el
logro del mismo se identificaron los siguientes tópicos de interés
referentes a la variable: diferenciación del servicio, investigación y
desarrollo y mentalidad creativa.
1. Fundamentación teórica
Este aparte comprende una revisión de los trabajos previos
realizados sobre el problema en estudio y de la realidad contex-
tual en la cual se ubica, además, abarca aspectos teóricos relacio-
nados con el objetivo de la investigación.
En esta perspectiva, de acuerdo con el problema planteado,
y para sustentar la investigación, se hace referencia al artículo de
Oteo y Repullo (2013), en el cual se plantearon como objetivo cen-
tral definir los rasgos fundamentales en la intersección entre in-
novación y sanidad; por ello, en primer lugar, revisaron el marco
conceptual de la innovación y el aprendizaje, para luego caracte-
rizar el proceso de innovación en los servicios sanitarios; sobre
esta base desarrollaron algunas consideraciones sobre políticas
de innovación en el sector sanitario, y retos de futuro.
Este artículo proporcionó a la investigación realizada argu-
mentos teóricos sobre la innovación en un sector similar al que se
estudia, convirtiéndose en insumo de interés, debido a los indica-
dores que considera en cada una de sus dimensiones.
Asimismo, entre los trabajos consultados se ubicó el artículo
de Ibañez (2012), titulado: Casos de innovación en salud en Colom-
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Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
bia: retos y proyectos, cuyo objetivo se centró en conocer y resal-
tar el trabajo de jóvenes innovadores y gestores de proyectos de
apoyo a adelantos en salud en Colombia. Para el autor citado, la
necesidad de impulsar el desarrollo de innovaciones en esta área
es evidente y urgente, por lo cual considera que un paso impor-
tante es invertir en el capital humano encargado de gestionar esta
innovación.
Concluyó que las innovaciones en salud son concebidas como
una serie de comportamientos, rutinas y maneras de trabajar que
son enfocadas al mejoramiento de resultados, la eficiencia admi-
nistrativa, la relación costo efectividad y la experiencia del usuario.
Recomendó que estas innovaciones debieran ser implementadas
de forma planeada y coordinada por un grupo de profesionales idó-
neos en todas las etapas de la gestión de la innovación.
El artículo precedente constituyó un aporte valioso, para el
desarrollo de la presente, debido al enfoque utilizado para referir
la innovación en los servicios de salud como un factor de desarro-
llo competitivo, brindando herramientas de análisis teórico que
fueron asumidas con previas adaptaciones al caso de estudio.
Otros trabajos revisados aportaron conceptualizaciones teó-
ricas así como metodológicas, para el desarrollo de los referentes
teóricos y de la metodología a aplicar, sobresaliendo el uso de los
instrumentos de recolección de datos, fueron:
• Giacometti-Rojas (2013), con su artículo: Innovación tecno-
lógica y desarrollo de ventaja competitiva en la atención a la
salud, enfoque conceptual y metodológico.
•En el blog de Deloitte Research se ubicó un artículo interesan-
te, cuya autoría pertenece a Go y Batra (2010), versado en: In-
dicadores de la innovación en el sector salud: Comprensión y
fomento de la innovación en mercados emergentes.
•Por último, se consideró el trabajo de Rodríguez (2012) titula-
do: La innovación en los servicios: análisis de la relación de
tipo de servicios-innovación y su incidencia en el resultado.
Ahora bien, a continuación se exponen las consideraciones
teóricas sustentadas por autores de relevancia sobre el tema
abordado, específicamente referido a la innovación en los servi-
cios como factor de competitividad, por ser la variable de estudio,
así como también, las dimensiones e indicadores que fueron utili-
zados para su medición: diferenciación del servicio, investigación
y desarrollo y mentalidad creativa.
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1.1. Innovación en los servicios como factor
de competitividad
La innovación es quizás el bloque aislado de ventaja compe-
titiva más importante. Por definición, la creación exitosa propor-
ciona a una organización, algo exclusivo que sus competidores no
tienen hasta cuando imitan esa innovación. Esta exclusividad
puede permitir a una compañía diferenciarse de sus rivales, y re-
ducir sus costos unitarios mucho más en relación a sus competi-
dores. Este factor señala la importancia que tiene para las empre-
sas el crear o agregar valor a sus productos y/o servicios, lo cual
le permitirá a las mismas mantenerse competitivas en el sector
donde se desenvuelven.
De tal manera, innovar es una exigencia del actual mundo
de los negocios y significa desarrollar características únicas y
creativas, haciendo el producto más cercano a la expectativa que
de él tienen los consumidores. Para Villaseca (2014), la mayoría
de las personas definen la innovación como cualquier producto
nuevo, pero esta conceptualización resulta engañosa. Una mejor
definición consistiría en considerarla como un producto que es
observado como nuevo por las personas, y en potencia, puedan
adoptarlo.
En este sentido, puede inferirse que existen varias caracte-
rísticas de una innovación que determinan si el producto o servi-
cio será aceptado o no y, si es aceptado, cuál es su ritmo de acep-
tación (la velocidad con que se difunde por toda la sociedad). Den-
tro de estas características se tienen las siguientes, a juicio de Vi-
llaseca (2014):
•Ventaja relativa de un nuevo producto o servicio: es el grado
en que se considera superior a las alternativas existentes. Es
un concepto multidimensional basado en muchos factores,
entre los que se cuentan el costo inicial, los costos de mante-
nimiento, el riesgo, los ahorros de tiempo y esfuerzo, las re-
ducciones de incomodidad y la velocidad de satisfacción.
•La compatibilidad: es la medida en que el nuevo producto o
servicio combina bien con los modelos de comportamiento,
valores, creencias y actitudes actuales. Una innovación,
cuanto menos interrumpa o se entrometa en la vida actual,
más fácilmente será adoptada.
•La complejidad de un producto o servicio: es el grado de co-
nocimientos necesarios para la utilización del mismo. Si es
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Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
demasiado complejo, y por lo tanto muy difícil de compren-
der, habrá relativamente pocas personas que serán capaces
de aceptarlo inicialmente y la velocidad de difusión será muy
pequeña.
•Por último, la comunicabilidad es una característica impor-
tante, cuanto más fácilmente pueda comunicarse el nuevo
producto o servicio a los individuos, más rápidamente será
aceptado.
Por su parte, Borghin (2012) considera que la innovación es
generar o encontrar ideas seleccionarlas, implementarlas y co-
mercializarlas. La investigación y desarrollo, la competencia, los
seminarios, las exposiciones o ferias, los clientes y cada empleado
de la empresa es un potencial proveedor de nuevas ideas gene-
rando las entradas para el proceso de la innovación.
Dentro de los procesos de negocio de una empresa se debe
considerar el proceso de la innovación que cubre desde la genera-
ción de ideas, pasando por la prueba de viabilidad hasta la comer-
cialización del producto o servicio. Las ideas pueden referirse a
desarrollar o mejorar un nuevo producto, servicio o proceso.
Para Porter (2010) la innovación es la secuencia de activida-
des por las cuales un nuevo elemento es introducido en una uni-
dad social con la intención de beneficiar la unidad, una parte de
ella o a la sociedad en conjunto. El elemento no necesita ser ente-
ramente nuevo o desconocido, pero debe implicar algún cambio
discernible o reto en el status quo. En tal sentido, la innovación
viene marcada por aspectos y rasgos de la cadena de valor de cada
organización. No todas las empresas y ramos precisan de los mis-
mos factores de innovación para ganar competitividad.
Por su parte, Borghin (2012) considera la innovación como la
capacidad de redefinir los modelos empresariales existentes, ge-
nerando nuevo valor para los clientes, producir amargas sorpre-
sas a la competencia, y generar nueva riqueza. El concepto pivota
más, que sobre aplicaciones, sobre una forma de gestión empre-
sarial novedosa, haciendo así la verdadera competencia entre
modelos de gestión y conceptos, que entre productos o empresas,
es una necesidad actual de toda organización, y parte de la estra-
tegia global de concebir y obtener una ventaja competitiva.
El término innovación es definido por Borghin (2012), en un
sentido preciso y limitado, señalando que es la introducción en el
mercado, con éxito, de un nuevo producto o servicio. El autor in-
fiere que la innovación:
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•Se juzga desde el punto de vista del cliente y no del productor
(según la actitud del cliente y no de la tecnología integrada).
•Es una oferta que se ha introducido realmente en el mercado,
lo que la distingue de la idea genial que se queda en un esbo-
zo sobre el papel.
•No es forzosamente espectacular: lo determinante es el he-
cho de que el cliente preferirá comprar este producto o servi-
cio en lugar de la oferta precedente.
•No lleva a fijarse solamente en el producto o servicio en sí
mismo, sino también en todos los elementos que cambian de
percepción de los clientes.
Una definición más actualizada y con otra visión del término
es la ofrecida por Goñi (2012), el cual plantea la innovación como
una mentalidad, actitud penetrante o forma de pensar que se en-
foca más allá del presente, en el futuro.
De acuerdo con estos señalamientos, se puede sintetizar di-
ciendo que los dos primeros autores hacen mayor énfasis en la in-
novación tecnológica, la cual está orientada a generar cambios en
los procedimientos de trabajo, permitiendo la introducción en el
mercado de nuevos productos exitosos, mientras el último hace
referencia hacia una mentalidad.
Debido a que la presente investigación se encaminó a la inno-
vación del servicio como factor de competitividad, se consideró con
una orientación hacia la tecnología y como una mentalidad. Así, se
asumieron para su estudio tres aspectos básicos: diferenciación
del servicio, investigación y desarrollo y mentalidad creativa.
1.1.1. Diferenciación del servicio como base
de la innovación
La diferenciación del servicio mejora la relación con el cliente
al presentarle nuevos beneficios, permitiendo así nuevos argu-
mentos de ventas, aumenta el nivel de ventas al presionar sobre el
índice de sustitución del servicio, y mejora la imagen de la empre-
sa, mostrándola como activa y moderna.
Para Porter (2010), la diferenciación del servicio es la capaci-
dad de brindar al comprador un valor superior y singular en tér-
minos de calidad, características especiales y servicio post-venta.
Permite que una empresa pueda obtener un precio superior, lo
que a su vez genere una rentabilidad superior, dando por sentado
que los costos sean comparables con sus competidores.
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Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Por su parte, Goñi (2012) la considera como cualquier estra-
tegia que permita mantener la lealtad de los clientes, para ello es
necesario ofrecer algo especial al público, puede ser desde capaci-
dad de respuesta garantizada hasta coherencia. Otros pueden
concentrarse en comodidad, espontaneidad, atención o cualquier
variedad de atributos del servicio. Independientemente del men-
saje que emita el servicio, este debe subrayar los atributos de la
organización, es fundamental tener un planteamiento distinto,
pareciendo poco convencional y diferente a los ojos del cliente.
La estrategia de diferenciación es la de crearle al producto o
servicio algo que sea percibido en todo el sector como único. Para
ello, se selecciona a uno o más atributos que muchos comprado-
res en un sector productivo perciben como importantes, y se pone
en exclusiva a satisfacer esas necesidades. Es recompensada su
exclusividad con un precio superior. La diferenciación puede ba-
sarse en el servicio mismo, el sistema de prestación, el enfoque de
mercadotecnia y un amplio rango de muchos otros factores.
La diferenciación sólo se debe seguir tras un atento estudio
de las necesidades y preferencias de los usuarios, a efecto de de-
terminar la viabilidad de incorporar una característica diferente o
varias a un servicio singular que incluya los atributos deseados.
Un riesgo que se corre por seguir una estrategia de diferen-
ciación es que los clientes podrían no valorar lo suficiente el servi-
cio exclusivo como para justificar su precio elevado. Cuando esto
sucede, una estrategia de liderazgo en costos supera con facilidad
a una estrategia de diferenciación. Otro riesgo de utilizar una es-
trategia de diferenciación es que los competidores podrían desa-
rrollar formas de copiar las características de diferenciación con
rapidez; de este modo, las empresas deben encontrar fuentes du-
raderas de exclusividad que las empresas rivales no puedan imi-
tar con rapidez o a menor costo. La ventaja competitiva se estable-
ce en una productividad más alta que la de los competidores.
Al respecto, en las instituciones de salud, en específico las
del sector privado, la diferenciación del servicio como base de la
innovación ha cobrado un especial protagonismo, debido al he-
cho de que los pacientes son cada vez más exigentes, lo cual ha
motivado la implementación de estrategias para ofrecer un mejor
servicio, basadas en la determinación de la satisfacción de los pa-
cientes, y en una gestión más eficiente de cada uno de los compo-
nentes que forman parte del servicio, entre ellos la innovación.
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Tal como lo refieren Vargas y Aldana (2007), un paciente tie-
ne mucha incertidumbre sobre la calificación del personal que le
atenderá, los tratamientos que le suministrarán y los equipos con
que cuentan para atenderlo. El éxito o fracaso en la prestación del
servicio dependerá entonces, de si el personal concentra su aten-
ción en los elementos importantes, si cuentan con innovaciones
en los tratamientos y equipos que lo diferencien del resto de las
instituciones, y lo manejen de tal forma que maximice el impacto
positivo.
1.1.2. Investigación y desarrollo en la innovación
de los servicios
Es bien conocido que la tecnología se desarrolla a una veloci-
dad vertiginosa. La humanidad está ante el desafío de aprovechar
las nuevas apariciones tecnológicas al máximo. Ante esto, las or-
ganizaciones están obligadas a tener un sistema de trabajo diná-
mico y adaptable a los cambios. Los procesos ahora son vistos
como sistemas en constante movimiento, en los cuales hay que
aplicar estrategias de mejora continua. En las organizaciones se
vuelve fundamental la implantación de un modelo de trabajo ami-
gable para todos sus integrantes, en las cuales cada individuo se
sienta a gusto con la función que desempeña en la misma.
La participación de cada miembro en la institución, de cual-
quier área, ahora reviste de gran importancia. Resulta convenien-
te tomar en cuenta las ideas que cada persona puede aportar,
cada empleado conoce y vive la realidad misma en la que desarro-
lla sus actividades.
Esta realidad es más cercana a la que cualquier otro emplea-
do o directivo pudiese tener, debido a no estar involucrado direc-
tamente con el problema. La libertad en las organizaciones se vis-
lumbra como otro aspecto facilitador del éxito en la misma. El eje
central es retomar el pensamiento intuitivo, el de la percepción
propia de las cosas, sin ningún tipo de régimen duro, que impon-
ga una serie de reglas y delimite su potencial. Debido a ello, la or-
ganización se prepara para asumir retos inesperados y para
adaptarse a los vertiginosos cambios.
Para David (2003), la Investigación y el Desarrollo (I & D), in-
cluye tres funciones o áreas principales de decisión: investigación
básica y aplicada, desarrollo de nuevos productos y plan piloto o
prueba de prototipo.
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Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Según este autor, la investigación básica se puede describir
como la que se dedica a indagar sobre fenómenos físicos sin uso
predeterminado para ese conocimiento, mientras que la aplicada,
en cambio, consiste en realizar estudios para establecer aplica-
ciones específicas de los conocimientos generales. Las pruebas de
prototipo incluyen análisis riguroso de productos o servicio, tanto
en ambiente de laboratorio como en pruebas de campo.
Para Borghin (2012, p. 23) “si no se puede medir un proceso
no se puede manejar”, ya que la función de investigación y desa-
rrollo hace a las organizaciones evaluar mucho mejor el valor
agregado a cada servicio, por ello cualquier forma de modelación
que le permita a los gerentes tomar mejores decisiones mediante
la incorporación de valor a su capacidad redunda en beneficios a
la organización. Los criterios antes expuestos, deben efectuarse
bajo un esquema netamente objetivo, el estratega debe despren-
derse de todos sus juicios, prejuicios y valores, con el propósito de
efectuarla de la manera más transparente y sincera posible.
En el caso de las instituciones de salud lo anteriormente ex-
puesto cobra un sentido especial, ya que la Investigación y el De-
sarrollo se traduce en posibles mejoras de los servicios que brin-
dan, tanto entidades públicas como privadas, implicando mayor
bienestar para los usuarios. En este sentido, la innovación en el
servicio a través de la continua investigación en las instituciones
de salud del sector privado de la Costa Oriental del Lago, repre-
senta un desafío o incluso una prioridad estratégica, ya que ofre-
cer un servicio en dicho sector constituye una instancia realmen-
te creativa, donde se integran aspectos técnicos, conceptuales y
de comportamiento.
Consecuentemente, estas instituciones, deben preocuparse
por diseñar, desarrollar y ejecutar planes de innovación en sus
servicios para evitar el deterioro progresivo de sus capacidades
operativas, considerando que al prescindir de ellos derivaría en la
violación de los derechos a la salud de sus usuarios. Además,
como lo afirma Orozco (2006), contar con servicios de salud efi-
cientes y de calidad constituye una demanda legítima para todas
las comunidades de una sociedad
1.1.3. Mentalidad creativa
Debido a que el mundo está cambiando tan rápido, para
Goñi (2012) es necesario hacer un esfuerzo consciente para ser
parte de él, y aprender a fin de lograr tener éxito, desde la alta ge-
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rencia hasta la base piramidal; puesto que la innovación no se
trata sólo de cambiar lo material o la figura de un nuevo producto
por otro, sino en innovar la mentalidad de los tomadores de deci-
siones o, al mismo cambio de actitud mental.
Esto implica descubrirse a sí mismo, lo cual conduce a que
diariamente estén creando e innovando desde cualquier aspecto
de sus vidas, produciéndose con ello un efecto multiplicador, esti-
mulando y retando al desarrollo mental de cada uno de los miem-
bros de la organización, provocando la continua generación de co-
nocimientos y soluciones no tradicionales, y asegurando que
cada nueva experiencia sea incorporada y compartida a manera
de noticia en todo el sistema estructural y estratégicamente co-
yuntural. Para innovar, es necesario ser creativo.
Al respecto, Mackinlay y Sabbagh (2012) señalan que el tér-
mino creatividad es la producción de soluciones nuevas y apro-
piadas a problemas abiertos, en cualquier campo de actividad hu-
mana, y la innovación como la puesta en práctica de esas ideas; si
se quiere la creación de una nueva empresa, está será el resultado
de la puesta en práctica exitosa de ideas creativas o de iniciativas
dentro de la misma.
Desde esta perspectiva, el pensamiento estratégico de los lí-
deres creadores y emprendedores deberá enfocarse a satisfacer las
necesidades individuales (clientes internos) y colectivos (clientes
externos) de sus empresas, no sólo en cantidad ni calidad, sino en
innovación, para no caer en un desplazamiento por parte de la
competencia. De allí, que las empresas deban asegurarse como or-
ganismos forjadores de su propio futuro, y ser parte del maravillo-
so universo por la totalidad de las cosas que integran su creación.
De estos argumentos puede considerarse que para innovar
no solo debe tomarse en consideración a la innovación tecnológi-
ca o en la creación de nuevos productos o servicios, sino también
cambiar la mentalidad de los innovadores, en el sentido de que
adopten esta actitud en el fomento de la creatividad: adquirir co-
nocimientos, aprender a pensar y, por consiguiente, crear ideas
novedosas para la satisfacción de los clientes. Coincidiendo con
estos planteamientos, para Menguzatto (2009) lo que caracteriza
a una empresa innovadora es la capacidad para entender las exi-
gencias del mercado, lograr una combinación entre la ciencia,
tecnología, producción, necesidades sociales y comportamiento
de los mercados.
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Las empresas innovadoras están organizadas de tal manera
que su estructura permite el desarrollo óptimo de estas activida-
des, el empresario debe adoptar una conducta emprendedora, te-
ner sensibilidad a los cambios para apoyar las áreas más dinámi-
cas de la organización, mientras los líderes innovadores se en-
frentan a la mentalidad e individualismo que los demás trabaja-
dores muestran; es una lucha en contra de la actitud conservado-
ra de la empresa en pro de generar una mentalidad colectiva, por
ello los emprendedores son personas que muestran interés por la
superación de todo el personal y logran la cooperación de todos
los círculos en los cuales se desenvuelven, tanto internos (dentro
de ellas) como externos (clientes, proveedores). Junto a estos ejes
de trabajo, la capacidad innovadora dependerá de un conjunto
interrelacionado de inversiones, políticas y dedicación de recur-
sos que sostengan la producción de innovación constante.
En este contexto, es de hacer notar que los que dirigen las
instituciones del sector salud deben poseer la capacitación nece-
saria para solucionar los problemas propios de la función que de-
sempeñan, manteniendo una mentalidad creativa, lo cual es la
clave fundamental para este tipo de acción ante adversidades, o
situaciones, poco probables. Así, la creatividad se convierte en la
producción de soluciones nuevas y apropiadas a problemas
abiertos en cualquier campo de su actividad, y la innovación
como la puesta en práctica de esas nuevas ideas.
2. Métodos de investigación
La investigación se desarrolló bajo el enfoque epistemológico
positivista, en el cual todos los datos se originan de eventos histó-
ricos desde donde se reproducen con tendencia orientada al mé-
todo descriptivo; cuyo fundamento principal está dirigido hacia
acciones que hacen tangible la realidad estudiada, por lo cual,
constituye el punto de contacto definitivo entre el pensamiento de
la ciencia social y la realidad que está allí fuera.
En esta perspectiva, la corriente filosófica positivista funda-
menta el paradigma científico de la investigación que se presenta,
permitiendo conocer la realidad basada en una relación de subje-
tividad-objetividad, aportando datos, por parte de los sujetos en
estudio (gerentes y coordinadores, de las instituciones de salud
bajo análisis) y apoyándose los investigadores en valores de res-
peto y sinceridad en los datos obtenidos.
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En cuanto al enfoque investigativo, se encuentra el empírico-
analítico también conocido como positivista, pragmatista, marca-
do según Méndez (2008), por un estilo de pensamiento sensorial,
una orientación concreta objetiva hacia las cosas, un lenguaje nu-
mérico aritmético, una vía inductiva y unas referencias de valida-
ción situadas en la realidad objetiva. Lo cual, según López (2008, p.
6), “permite describir, explicar y predecir la realidad social”.
Dentro del enfoque positivista, el estudio se tipificó como
una investigación descriptiva, delimitando los aspectos que con-
forman el problema expuesto, y la información fue recolectada tal
como se presentaba en la realidad, permitiendo describir hechos
con un alto grado de precisión, a partir de un criterio o modelo
teórico. En efecto, la investigación tuvo como objetivo describir
las estrategias de innovación en los servicios que aplican las insti-
tuciones de salud del sector privado en la Costa Oriental del Lago.
En cuanto al diseño este se considera no experimental, tran-
seccional y de campo. No experimental dado que los datos recopi-
lados no fueron manipulados, sólo se utilizaron para identificar la
variable investigada. De campo por qué la información recolecta-
da fue real, y obtenida tanto de los directivos como coordinadores
de las instituciones de salud bajo estudio. Finalmente, la investi-
gación se enmarca como transeccional por que los datos se reco-
pilaron en un único momento (2013) para su posterior análisis.
Se consideró como universo de estudio las diversas institu-
ciones de salud pertenecientes al sector privado en la Costa
Oriental del Lago. En efecto, la selección de las instituciones de
salud consideradas como objeto de estudio, fue realizada, a juicio
de los investigadores, con base en los siguientes criterios: clínicas
privadas ubicadas en la región Costa Oriental del Lago, de las
cuales se escogieron, según su nivel de complejidad las tipo IV;
este tipo está determinado en Venezuela por las características
médico – asistenciales que le corresponde según la capacidad de
atención que posean ajustadas a la Gaceta Oficial 32.650, decreto
1.788 de fecha 21 de enero de 1983.
Las clínicas privadas con nivel de complejidad tipo IV son
aquellas cuya infraestructura y servicios son capaces de brindar
atenciones complejas, pues prestan servicios médico-quirúrgicos
en hospitalización y de forma ambulatoria a las personas afecta-
das por patologías complejas, las cuales requieren de cuidados
especializados altamente sofisticados.
74
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Así, para efectos de la presente investigación, la población
objeto de estudio estuvo representada por siete (7) Clínicas Priva-
das Tipo IV, ubicadas en la Costa Oriental del Lago, siendo los in-
formantes gerentes generales, coordinadores de atención al clien-
te y emergencias; quienes ascienden a 21 sujetos. Por ser una po-
blación finita, no se aplicó muestreo, quedando la totalidad de la
población en un censo poblacional (Cuadro 1).
Para la recolección de los datos se diseñó un cuestionario,
aplicado bajo la técnica de la encuesta, el cual permitió obtener
información directamente en el lugar en el cual ocurren los fenó-
menos. Los ítems del cuestionario fueron proposiciones elabora-
das según la escala de Lickert, conformado por cinco (5) alternati-
vas de respuestas, siendo estas: Siempre, Casi Siempre, Algunas
veces, Casi nunca y Nunca.
El instrumento diseñado fue validado a través del juicio de
seis (6) expertos, y su confiabilidad se determinó a través del coe-
ficiente Alfa de Cronbach. Bajo esta perspectiva, una vez aproba-
75
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
Cuadro 1
Población en estudio
Institución Ubicación Gerente
General
Coordinador
de Atención al
Cliente
Coordinador
de
Emergencias
Hospital El Rosario Cabimas 1 1 1
Centro Clínico
Los Ángeles
Ciudad Ojeda 1 1 1
Centro Clínico
Médicos Asesores
Ciudad Ojeda 1 1 1
Policlínica
San Antonio
Ciudad Ojeda 1 1 1
Servicios Médicos
Colon
Ciudad Ojeda 1 1 1
Clínica
Dr. Ferrobús
Ciudad Ojeda 1 1 1
Centro Médico
de Cabimas
Cabimas 1 1 1
Sub-Total de Sujetos 7 7 7
Total de Sujetos 21
Fuente: Faneite, Prieto y Hernández (2013).
do el instrumento, para calcular su confiabilidad se procedió a la
aplicación de este a una prueba piloto, dado que no existe una
normativa establecida sobre la cantidad de sujetos a incluir en
esta prueba, se seleccionaron diez (10) personas con el mismo
perfil de las incluidas en la población.
Seguidamente, se empleó el método del Coeficiente Alfa de
Cronbach, debido a que este, de acuerdo con Parra (2006), es el
más adecuado para cuestionarios con múltiples alternativas de
respuesta, como es el caso del instrumento diseñado para efectos
de la investigación, en el que se utilizó una escala tipo Likert. Lue-
go de aplicar el instrumento a las personas que conformaron la
prueba piloto, y calcular la varianza por ítem, así como la total y
sustituir dichos valores en la ecuación (1), se obtuvo un coeficien-
te de confiabilidad de 0.96, lo cual indicó una alta confiabilidad
del mismo siendo apto para aplicarse.
[]
a= å
é
ë
êù
û
ú
-
-=
K
K
xS
S
xi
k
i
t
1
11
2
2Ecuación (1)
donde:
Si
2: Suma de las varianzas de cada ítem.
St
2: La varianza de los puntajes totales.
K: Número de preguntas o ítems.
Para procesar los resultados de la aplicación del cuestiona-
rio se recurrió al método de la estadística descriptiva, el análisis
se realizó con base en las frecuencias relativas y las medias arit-
méticas. En el análisis de las frecuencias los investigadores con-
sideraron conveniente fijar un baremo de interpretación, el cual
se recoge en el Cuadro 2.
76
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Cuadro 2
Tendencia de análisis para la interpretación del porcentaje
Distribución de frecuencia
Alternativa Tendencia
Siempre y Casi siempre La tendencia se considera positiva cuando
S+CS= 75%
Algunas Veces y Casi Nunca La tendencia se considera neutral cuando
45%=S+CS75%
Nunca La tendencia se considera negativa cuando
S+CS45%
Fuente:Faneite, Prieto y Hernández (2013).
Con respecto a la media aritmética, se diseñó un (1) baremo
para su análisis, en el cual se muestra el intervalo para cada al-
ternativa de respuesta, la categoría asignada, y la descripción de
la misma, tal como se muestra en el Cuadro 3.
3. Resultados y discusión
Dando cumplimiento al procedimiento establecido para la
investigación, en este aparte se muestra la información recopila-
da a través de la aplicación del instrumento de recolección de da-
tos, clasificada y ordenada de acuerdo con los objetivos plantea-
dos, presentada en tablas por dimensiones e indicadores, y anali-
zada mediante la aplicación de la estadística descriptiva a partir
de los baremos diseñados para la medición de la innovación en los
servicios como factor de competitividad en las instituciones de sa-
lud del sector privado en la Costa Oriental del Lago.
Bajo esta perspectiva, esta sección comprende dos aspectos,
el primero es el análisis e interpretación de los resultados obteni-
77
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
Cuadro 3
Baremo para la interpretación de la media aritmética
Alternativa Puntaje Intervalo Categoría Descripción
Siempre 5 4.21-5 Muy alta
presencia
Indica, de acuerdo a la opinión de
los encuestados: muy alta pre-
sencia del indicador o dimensión
en la innovación de los servicios
Casi
siempre
4 3.41-4.20 Alta
presencia
Indica, de acuerdo a la opinión de
los encuestados: alta presencia
del indicador o dimensión en la
innovación de los servicios
Algunas
veces
3 2.61-3.40 Moderada
presencia
Indica, de acuerdo a la opinión de
los encuestados: moderada pre-
sencia del indicador o dimensión
en la innovación de los servicios
Casi
nunca
2 1.81-2.60 Baja
presencia
Indica, de acuerdo a la opinión de
los encuestados: baja presencia
del indicador o dimensión en la
innovación de los servicios
Nunca 1 1-1.80 Muy baja
presencia
Indica, de acuerdo a la opinión de
los encuestados: muy baja pre-
sencia del indicador o dimensión
en la innovación de los servicios
Fuente: Faneite, Prieto y Hernández (2013).
dos mediante la aplicación de los procedimientos metodológicos,
lo que permitió indagar las características, y describir la situación
de la variable innovación en las instituciones de salud contempla-
das. El segundo aspecto, es la discusión de los mismos, en donde
se contrasta los hallazgos obtenidos con los fundamentos teóri-
cos de la investigación, aclarando, de esta forma, las interrogan-
tes del estudio.
Es importante destacar que el cuestionario dirigido a los suje-
tos informantes de las instituciones de salud consideradas, tuvo
como propósito alcanzar los siguientes objetivos: a) Identificar la
diferenciación del servicio presente en las instituciones de salud
del sector privado en la Costa Oriental del Lago, b) Determinar el
nivel de Investigación y Desarrollo presente en las instituciones de
salud del sector privado en la Costa Oriental del Lago y c.) Caracte-
rizar el nivel de mentalidad creativa presente en las instituciones
de salud del sector privado en la Costa Oriental del Lago.
A continuación se presenta, en la Tabla 1, la información co-
rrespondiente a la diferenciación del servicio, se aprecia que la
media registró un valor de 4,17 representando alta presencia de
la diferenciación del servicio en la innovación del mismo.
78
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Tabla 1
Diferenciación del servicio
Diferenciación del
servicio
Alternativas de Respuesta
Siempre
(S)
Casi
Siempre
(CS)
Algunas
Veces (AV)
Casi
Nunca
(CN)
Nunca (N)
Ítems Fa % Fa % Fa % Fa % Fa %
Diseña servicios médicos
asistenciales con carac-
terísticas únicas acordes
a las necesidades de los
clientes.
7 33,33 10 47,62 4 19,05 0 0,00 0 0,00
Diferencia los servicios
que presta con base a la
tecnología empleada.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Incorpora atributos inno-
vadores que permitan di-
ferenciar los servicios
prestados.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Total 15 23,81 44 69,84 4 6,35 0 0,00 0 0,00
Promedio 4,17 Alta presencia
Fuente: Faneite, Prieto y Hernández (2013).
Adicionalmente, al detallar la concentración de respuestas
en las escalas de frecuencia siempre y casi siempre, se nota, para
todos los ítems, una tendencia positiva según el baremo diseña-
do, dado que la suma de estas dos opciones alcanza valores por
encima de 75%. Así entonces, las respuestas de los encuestados
ponen de manifiesto una tendencia hacia la respuesta casi siem-
pre, con una media de la frecuencia de los ítems del 69,84%; indi-
cando que casi siempre se diseñan los servicios médicos asisten-
ciales con características únicas acordes a las necesidades de los
clientes, además, casi siempre la diferencia de los servicios pres-
tados es con base a la tecnología empleada, y casi siempre incor-
poran atributos innovadores permitiendo diferenciar los servicios
prestados.
Se evidencia en estos resultados que el servicio está definido
según las características implícitas de cada institución de salud,
así, el mismo está en función de los usuarios y de las metas organi-
zacionales, lo cual incide en la posibilidad de obtener un precio su-
perior, generando mayor rentabilidad, dando por sentado que los
costos sean comparables con sus competidores, aunque a veces los
clientes no valoran lo suficiente el servicio como para justificarlo.
Lo antes indicado, coincide con lo expuesto por Porter
(2010), para quien la diferenciación es la capacidad de brindar al
comprador un valor superior y singular en términos de calidad,
características especiales y servicio post venta del producto y/o
servicio. La diferenciación permite a una empresa obtener un pre-
cio superior, lo cual genera a su vez una rentabilidad superior,
dando por sentado que los costos sean comparables con sus com-
petidores.
Seguidamente, se presenta la Tabla 2, en la cual se recogen
los hallazgos relacionados con la investigación y desarrollo, reve-
lando una tendencia hacia las respuestas casi siempre, con una
media de la frecuencia de los ítems del 60,32%; afirmando los en-
cuestados que casi siempre se cuenta con personal especializado
dedicado a la investigación y desarrollo de nuevas formas de ofre-
cer los servicios médicos asistenciales, siempre desarrollan for-
mas de ofrecer los servicios médicos considerando las exigencias
de sus clientes tanto actuales como potenciales, además, casi
siempre se apoyan las actividades científicas de investigación y
desarrollo que realiza el personal médico. El promedio de este in-
dicador lo ubica en la categoría de muy alta presencia con 4,24.
79
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
La función principal de las clínicas privadas tipo IV ubicadas
en la Costa Oriental del Lago, es ser instituciones de salud con
tecnología de punta donde el desarrollo de sus capacidades tanto
técnicas como tecnológicas caminen de la mano con la investiga-
ción y el desarrollo de nuevas tecnologías en función de los servi-
cios que prestan. Esto se pone en evidencia al observar que en las
mismas el desarrollo y la investigación están presentes, lo cual
hace, se evalúe mejor el valor que se agrega a cada servicio.
La situación observada con respecto a la investigación y desa-
rrollo en las instituciones de salud analizadas, coincide absoluta-
mente con lo expuesto por Borghin (2012), para quien la función de
investigación y desarrollo hace que las organizaciones evalúen
80
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Tabla 2
Investigación y Desarrollo
Investigación y
Desarrollo
Alternativas de Respuesta
Siempre (S) Casi
Siempre
(CS)
Algunas
Veces
(AV)
Casi
Nunca
(CN)
Nunca
(N)
Ítems Fa % Fa % Fa % Fa % Fa %
Cuenta con personal
especializado dedica-
do a la investigación
y desarrollo de nue-
vas formas de ofrecer
los servicios médicos
asistenciales.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Desarrolla formas de
ofrecer los servicios
médicos consideran-
do las exigencias de
sus clientes tanto ac-
tuales como poten-
ciales.
12 57,14 4 19,05 5 23,81 0 0,00 0 0,00
Apoya las actividades
científicas de investi-
gación y desarrollo
que realiza el perso-
nal médico.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Total Indicador 20 31,75 38 60,32 5 7,94 0 0,00 0 0,00
Promedio 4,24 Muy alta presencia
Fuente:Faneite, Prieto y Hernández (2013).
mucho mejor el valor agregado a cada servicio, lo cual permite to-
mar mejores decisiones mediante la incorporación de valor a la
capacidad redundando en beneficios para la organización.
Ahora bien, en la Tabla 3, se muestran los resultados para la
mentalidad creativa, los cuales evidencian una tendencia positi-
va, dado que la suma de las opciones siempre y casi siempre arri-
ba al 100% de las respuestas obtenidas. En específico, la concen-
tración se inclina hacia la respuesta casi siempre, la cual está
fundamentada con una media de frecuencia de los ítems del
80,95%; por lo cual, siempre se estimula el desarrollo mental del
talento humano, permitiendo la generación de soluciones no tra-
dicionales, casi siempre desarrollan procesos creativos con la fi-
nalidad de mejorar los servicios médicos prestados, además casi
siempre se implementan ideas creativas en los procesos de traba-
jo. El promedio alcanzado es de 4,19, indicando alta presencia de
la mentalidad creativa en la innovación de servicios adelantada
por las instituciones bajo estudio.
81
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
Tabla 3
Mentalidad creativa
Mentalidad
creativa
Alternativas de Respuesta
Siempre
(S)
Casi
Siempre
(CS)
Algunas
Veces
(AV)
Casi
Nunca
(CN)
Nunca (N)
Ítems Fa % Fa % Fa % Fa % Fa %
Estimula el desarrollo
mental del talento hu-
mano que permita la
generación de solucio-
nes no tradicionales.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Desarrollan procesos
creativos con la finali-
dad de mejorar los servi-
cios médicos que presta.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Implementa las ideas
creativas generadas por
el talento humano en
los procesos de trabajo.
4 19,05 17 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Total 12 19,05 51 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00
Promedio 4,19 Alta presencia
Fuente:Faneite, Prieto y Hernández (2013).
Es de hacer notar que el personal de las clínicas privadas
tipo IV, posee la capacitación necesaria para solucionar los pro-
blemas propios de la función desempeñada, lo cual es observado
según los datos aportados por los sujetos estudiados, donde la
capacitación del personal es la clave fundamental para este tipo
de acción ante adversidades o situaciones poco probables. Esto
coincide casi siempre con lo expuesto por Mackinlay y Sabbagh
(2012), para quienes la creatividad es la producción de soluciones
nuevas y apropiadas a problemas abiertos en cualquier campo de
actividad humana y la innovación como la puesta en práctica de
esas nuevas ideas.
De igual manera, validan lo expuesto por Menguzatto
(2009), para quien una empresa innovadora se caracteriza por la
capacidad para entender las exigencias del mercado, lograr una
combinación entre la ciencia, tecnología, producción, necesida-
des sociales y comportamiento de los mercados.
En cuanto a la innovación de los servicios, variable objeto de
estudio, los resultados obtenidos mediante la recolección de los
datos, evidencian una tendencia hacia la respuesta casi siempre,
haciendo notar, según los sujetos estudiados, que casi siempre la
diferenciación del servicio, la investigación y desarrollo, y la men-
talidad creativa, se observan en el servicio prestado por las clíni-
cas tipo IV ubicadas en la Costa Oriental del Lago.
82
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
Tabla 4
Innovación en los servicios
Dimensiones Siempre
(S)
Casi
Siempre
(CS)
Algunas
Veces
(AV)
Casi
Nunca
(CN)
Nunca
(N)
Media Categoría
de la
media
Fa % Fa % Fa % Fa % Fa %
Diferencia-
ción del
servicio
15 23,81 44 69,84 4 6,35 0 0,00 0 0,00 4,17 Alta
presencia
Investigación
y desarrollo
20 31,75 38 60,32 5 7,94 0 0,00 0 0,00 4,24 Muy alta
presencia
Mentalidad
creativa
12 19,05 51 80,95 0 0,00 0 0,00 0 0,00 4,19 Alta
presencia
Innovación en
los servicios
47 24,87 133 70,37 9 4,76 0 0,00 0 0,00 4,20 Alta
presencia
Fuente:Faneite, Prieto y Hernández (2013).
Estos resultados se corroboran al observar la media alcan-
zada por la innovación en los servicios, la cual ostenta un valor de
4,20, indicando alta presencia de esta variable en los servicios de
salud prestados por las instituciones bajo estudio. Atendiendo a
los valores individuales de cada dimensión, se observa que este
nivel de presencia alcanzado por la innovación es el producto de
los niveles mostrados por las dimensiones utilizadas: investiga-
ción y desarrollo, con media de 4,24; diferenciación del servicio y
mentalidad creativa con medias de 4,17 y 4,19 respectivamente.
Lo evidenciado valida la posición teórica de Borghin (2012),
quien considera la innovación como la capacidad de redefinir los
modelos empresariales existentes, generando nuevo valor para
los clientes, producir amargas sorpresas a la competencia, y ge-
nerar nueva riqueza. El concepto pivota más, que sobre aplicacio-
nes, sobre una forma de gestión empresarial novedosa, haciendo
así la verdadera competencia entre modelos de gestión y concep-
tos, que entre productos o empresas, es una necesidad actual de
toda organización, y parte de la estrategia global de concebir y ob-
tener una ventaja competitiva. De igual manera alcanzan alta
congruencia con los postulados de Goñi (2012), el cual plantea la
innovación como una mentalidad, actitud penetrante o forma de
pensar que se enfoca más allá del presente, en el futuro.
En esta línea, las estrategias de innovación en los servicios
presentes en las instituciones de salud del sector privado en la
Costa Oriental del Lago, representan una fortaleza que garantiza
la competitividad de las mismas dentro de sus funciones como
institución de salud, observándose que sus estructuras operati-
vas les permiten el desarrollo óptimo de sus actividades, aunque
se debe mantener la interrelación de las inversiones, políticas em-
presariales y dedicación de recursos para sostener la producción
de innovación constante.
Conclusiones
En el ámbito organizacional, al tratar temas gerenciales,
existe un consenso acerca de las ventajas que genera el hecho de
hacer énfasis en la innovación como resultante de la complejidad
de un sistema de prestación de servicios. La exaltación de la inno-
vación de los servicios, es lo que hace del proceso de prestación la
característica diferencial, cada vez más importante, para la su-
pervivencia de las empresas de servicios, independientemente de
su naturaleza, tamaño y sector.
83
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
Bajo esta perspectiva, el propósito fundamental de la pre-
sente investigación fue describir las estrategias de innovación en
los servicios presentes en las instituciones de salud del sector pri-
vado en la Costa Oriental del Lago, específicamente en las clínicas
privadas con nivel de complejidad tipo IV. Una vez analizados y
discutidos los resultados arrojados por el instrumento de medi-
ción diseñado, se emiten las siguientes conclusiones, en función
de los objetivos propuestos:
Con respecto a la descripción de la diferenciación del servicio
presente en las instituciones de salud del sector privado en la
Costa Oriental del Lago, se concluyó que los servicios médicos
asistenciales poseen características únicas acordes a las necesi-
dades de los clientes, además, los servicios prestados poseen
como base la tecnología empleada, asimismo, incorporan atribu-
tos innovadores que permitan diferenciar dichos servicios.
Asimismo, se concluye, que las instituciones analizadas han
comprendido la diferenciación de los servicios como un factor
base del desarrollo de la innovación, entendiendo a la misma
como una exigencia del actual mundo de los negocios, y significa
desarrollar características únicas y creativas, haciendo al servi-
cio más cercano a la expectativa que de él tienen los usuarios.
En relación a determinar el nivel de Investigación y Desarrol-
lo presente en las instituciones de salud del sector privado en la
Costa Oriental del Lago, se dedujo que las instituciones estudia-
das cuentan con personal especializado dedicado a la investiga-
ción y desarrollo, ofrecen servicios médicos dentro de las exigen-
cias de los clientes, además, apoyan las actividades de investiga-
ción y desarrollo realizadas por el personal médico.
Partiendo de las evidencias anteriores, se deduce que las
instituciones analizadas se preocupan por la generación de ideas,
seleccionarlas, implementarlas y comercializarlas. La investiga-
ción y el desarrollo es para ellas un potencial proveedor de nuevas
ideas, generando las entradas para el proceso de la innovación.
Dentro de sus procesos se considera la innovación, cubriendo
desde la generación de ideas, pasando por la prueba de viabilidad
hasta la comercialización del servicio, las ideas pueden referirse a
desarrollar o mejorar un nuevo servicio o proceso.
En referencia a caracterizar el nivel de mentalidad creativa
presente en las instituciones de salud del sector privado en la
Costa Oriental del Lago, se concluye que en las instituciones bajo
estudio se estimula el desarrollo del talento humano permitiendo
84
Innovación en los servicios como factor de competitividad en las instituciones de salud
Tizamar Faneite, Ana Teresa Prieto y Calixto Hernández
la generación de soluciones, desarrollando procesos creativos con
el firme propósito de mejorar los servicios médicos prestados, im-
plementando ideas creativas en los procesos de trabajo.
La conclusión precedente evidencia que en las instituciones
analizadas, para desarrollar la innovación en sus servicios, han en-
tendido que se debe cambiar la mentalidad de los innovadores, en el
sentido de adoptar esta actitud para fomentar la creatividad, adqui-
riendo conocimientos, han aprendido a pensar y, por consiguiente,
a crear ideas novedosas para la satisfacción de los clientes.
Atendiendo las consideraciones anteriores, con respecto al
objetivo orientado a describir las estrategias de innovación en los
servicios presentes en las instituciones de salud del sector priva-
do en la Costa Oriental del Lago, se determinó que estas, según la
percepción de sus directivos, ostentan una alta presencia de las
estrategias de innovación de los servicios, referidas a la diferen-
ciación, investigación y desarrollo, y la mentalidad creativa.
Las situaciones descritas conllevan a concluir que en la pro-
blemática pautada en esta investigación, referente a la innovación
en los servicios como uno de los factores de competitividad a desa-
rrollar en las instituciones bajo estudio, se comprueba la habilidad
de estas instituciones para instaurarla como condición necesaria
en su proceso de insertarse y mantenerse en el mercado.
Por tanto, este trabajo de investigación muestra, a través de
la descripción de la innovación en los servicios como factor de
competitividad, con base en los procesos de diferenciación, inves-
tigación y desarrollo, y mentalidad creativa, que las instituciones
ostentan una presencia adecuada de la innovación en los servi-
cios prestados. Así, la innovación en el servicio de las clínicas
analizadas ha cobrado un especial protagonismo, motivando la
implementación de estrategias para ofrecer un mejor servicio, ba-
sadas en la determinación de la satisfacción de los pacientes y en
una gestión más innovadora del servicio.
Sin embargo, al separar las dimensiones de la variable, es
importante señalar que la diferenciación y la mentalidad creativa
describen una alta presencia, mientras la investigación y desa-
rrollo muestra una muy alta presencia. Cabe señalar que la califi-
cación ostentada por la innovación de los servicios si bien es bue-
na para la competitividad, se debe aspirar a muy alta presencia en
la búsqueda de la excelencia, por lo cual se deben tomar acciones
encaminadas a aumentar la frecuencia de uso de las actividades
85
____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VIII. Nº 1, 2015
relacionadas a ellos, cuyo objetivo es que pasen a ser catalogadas
en la máxima categoría del baremo utilizado.
Se requiere entonces, desarrollar formas de ofrecer los servi-
cios considerando las exigencias de sus clientes, tanto actuales
como potenciales. Asimismo, estimular el desarrollo mental del
talento humano de las organizaciones de salud, permitiendo la
generación de soluciones no tradicionales, con procesos creati-
vos, cuya finalidad sea mejorar los servicios médicos prestados.
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