INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol. XI. No. 1
Junio 2025
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
La Revista Innovación y Gerenciaes una publicación semestral de laUniversidad Dr. José Gregorio Hernández
(UJGH), que surge con el propósito de convertirse en una importante referencia entre los órganos de difusión
universitarios que existen en la actualidad.Publicaartículos cientícos, ensayos, críticas de libros, sobre as-
pectos asociados con procesos de innovación. En los cuales se presentan conocimientos novedosos, nuevas
ideas y experiencias teórico-prácticas, que contribuyen con las diferentes disciplinas del conocimiento. Ade-
más,abarca temas relacionados con la gerencia, término con gran auge en los tiempos actuales, desde la pers-
pectiva de entender nuevos retos y formular estrategias orientadas a dar respuestas a los procesos de trans-
formación que experimenta la sociedad moderna. Las contribuciones cientícas difundidas en este medio,
serán el resultado de investigaciones teóricas o experimentales de carácter inédito y original.La revista está
dirigida a investigadores, catedráticos, profesionales, estudiantes y el público en general, interesados en am-
pliar sus conocimientos sobre temas de actualidad y relevancia en las áreas primordiales del desarrollo social.
EDITOR JEFE
Dra. Janeth Hernandez
COEDITOR
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COMITÉ EDITORIAL
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CONSEJO ASESOR
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COMITÉ DE REDACCIÓN
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Dra. Branda Molina
Lcdo. Harvin Férnandez
INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol. XI. No. 1
Junio 2025
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
2025, Universidad Dr. José Gregorio Hernández.
Maracaibo, Venezuela
Concepto gráco: Karla Velazquez y Daniel León Bracamonte
E-mail: Karlavelazquez0902@gmail.com
Diagramación y montaje: Daniel León Bracamonte
E-mail: Danielleonbracamonte2004@gmail.com
Innovación y Gerencia. Revista cientíca arbitrada
Vol. XI. Nº. 1, Junio 2025, pp. 48 - 57
UJGH ISSN: 3005-5172
Depósito legal: ZU2023000012
Competencias laborales para
la gestión de calidad
Andreína Salazar
Abogada (URBE). Participante de la Maestría en Gestión del Talento Humano
(UJGH). Diplomado en Formación Docente. Jefe de Servicios, Notaria Publica
Novena de Maracaibo, Estado Zulia.
Correo Electrónico: andreinasalazar199@ujgh.edu.ve
ORCID: https://orcid.org/0009-0004-3503-0581
Jenny Guerra
Lcda en Comunicación Social (UNICA). MSc. Gerencia de Recursos Humanos
(URBE). Dra. Ciencias Gerenciales (URBE). Programa Metodología de la investi-
gación (URBE). Docente investigadora Universidad Dr. José Gregorio Hernández.
Correo Electrónico: Jenny.guerra@ujgh.edu.ve
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6102-5103
RESUMEN: El objetivo de la investigación fue analizar las competencias laborales para
la gestión de calidad en las ventas de repuestos automotriz. Para lo cual se consultó
con autores como Garay et al. (2022) y Medici (2020). El paradigma de la investigación
es positivista, cuantitativo, de tipo descriptivo, diseño no experimental, transeccio-
nal y de campo. Considerando como población las ventas de repuestos automotri-
ces de la Parroquia Bolívar de la ciudad de Maracaibo; con un total de 48 unidades
informantes. La recolección de datos fue a través de una encuesta tipo cuestionario
de escala Likert, conformado por 63 ítems, validados por 5 expertos; posteriormente
se sometió a una prueba piloto, alcanzando un valor de 0.91; realizando el análi-
sis a través de la estadística descriptiva. Los resultados indican la presencia de las
competencias laborales, aplicándolas de manera satisfactoria en el contexto laboral.
En este orden, los elementos y principios de la gestión de calidad están integrados
en los procesos y la cultura organizacional, conrmando los esfuerzos signicativos
para implementar sistemas de gestión de calidad, alcanzando resultados positivos
en términos de mejora de productos, servicios y procesos. Se concluye que estas em-
presas demuestran un fuerte compromiso con la satisfacción del cliente, haciendo
del enfoque al cliente un eje central de sus operaciones. Asimismo, el liderazgo actúa
como un catalizador para el cambio, fomentando una cultura de perfeccionamiento
constante. La participación de los empleados en iniciativas de mejora es señal de su
compromiso, garantizando una misma visión de la calidad, compartida.
PALABRAS CLAVE: Competencias, calidad, gestión.
Introducción
La focalización en Europa, sobre las competencias laborales
especícas se ajusta para reejar las particularidades del mercado
implícitas en las regulaciones locales. El conocimiento profundo de
las piezas, así como los componentes automotrices europeos se
vuelve crucial, para las diferentes marcas, estos modelos poseen
descripciones y características distintivas las cuales requieren fami-
liaridad para la identicación precisa lo que conlleva a la selección
adecuada de repuestos (Reyero, Claudio y Alija, 2022).
Es por esto fundamental, la interpretación de los códigos
igualmente los catálogos de fabricantes europeos se suman a esta
WORK SKILLS FOR QUALITY MANAGEMENT IN AUTOMOTIVE
SPARE PARTS SALES
ABSTRACT: The research objective was to analyze the labor competencies for quality ma-
nagement in automotive spare parts sales. For this, authors such as Garay et al. (2022) and
Medici (2020) were consulted. The research paradigm is positivist, quantitative, descriptive,
non-experimental, cross-sectional and eld design. Considering as population the auto-
motive spare parts sales of the Bolívar Parish of the city of Maracaibo; with a total of 48
workers. Data collection was through a Likert scale questionnaire survey, made up of 63
items, validated by 5 experts; later it was subjected to Cronbach’s Alpha reliability, reaching
a value of 0.91; carrying out the analysis through descriptive statistics. The results indicate
the presence of labor competencies, applying them satisfactorily in the work context. In this
order, the elements and principles of quality management are integrated into the processes
and organizational culture, conrming the signicant efforts to implement quality mana-
gement systems, achieving positive results in terms of improvement of products, services
and processes. It is concluded that these companies demonstrate a strong commitment to
customer satisfaction, making customer focus a central axis of their operations. Likewise,
leadership acts as a catalyst for change, fostering a culture of constant improvement. Em-
ployee participation in improvement initiatives is a sign of their commitment, guaranteeing
a shared vision of quality.
KEYWORDS: Skills, quality, management.
COMPETÊNCIAS LABORAIS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
ABSTRACT: O objetivo da pesquisa foi analisar as competências laborais para a gestão da
qualidade nas vendas de peças automotivas. Para isso, foram consultados autores como
Garay et al. (2022) e Medici (2020). O paradigma da pesquisa é positivista, quantitativo, do
tipo descritivo, de desenho não experimental, transversal e de campo. A população consi-
derada foi o comércio de peças automotivas da Paróquia Bolívar da cidade de Maracaibo,
totalizando 48 unidades informantes. A coleta de dados foi realizada por meio de um ques-
tionário tipo Likert, composto por 63 itens, validados por 5 especialistas; posteriormente,
foi submetido a um teste piloto, alcançando um valor de 0.91; e a análise foi realizada
através da estatística descritiva. Os resultados indicam a presença das competências la-
borais, sendo aplicadas de maneira satisfatória no contexto de trabalho. Nesse sentido, os
elementos e princípios da gestão da qualidade estão integrados nos processos e na cultura
organizacional, conrmando esforços signicativos na implementação de sistemas de ges-
tão da qualidade, com resultados positivos na melhoria de produtos, serviços e processos.
Conclui-se que essas empresas demonstram um forte compromisso com a satisfação do
cliente, fazendo do foco no cliente o eixo central de suas operações. Além disso, a liderança
atua como um catalisador para a mudança, promovendo uma cultura de aprimoramento
contínuo. A participação dos funcionários em iniciativas de melhoria é um sinal do seu
compromisso, garantindo uma visão compartilhada da qualidade.
KEYWORDS: Competências, qualidade, gestão.
COMPÉTENCES PROFESSIONNELLES POUR LA GESTION DE LA QUALITÉ
ABSTRACT: L’objectif de cette recherche était d’analyser les compétences professionnelles
pour la gestion de la qualité dans la vente de pièces automobiles. Pour ce faire, les auteurs
tels que Garay et al. (2022) et Medici (2020) ont été consultés. Le paradigme de la recherche
est positiviste, quantitatif, de type descriptif, de conception non expérimentale, transver-
sale et de terrain. La population considérée était les commerces de pièces automobiles de
la Paroisse Bolívar de la ville de Maracaibo, totalisant 48 unités informantes. La collecte
de données a été réalisée à l’aide d’un questionnaire de type Likert, composé de 63 items,
validés par 5 experts ; par la suite, un test pilote a été effectué, atteignant une valeur de
0,91 ; l’analyse a été menée à travers des statistiques descriptives. Les résultats indiquent la
présence des compétences professionnelles, appliquées de manière satisfaisante dans le
contexte du travail. Dans ce cadre, les éléments et principes de la gestion de la qualité sont
intégrés aux processus et à la culture organisationnelle, conrmant des efforts signicatifs
dans la mise en œuvre de systèmes de gestion de la qualité, obtenant des résultats positifs
en termes d’amélioration des produits, services et processus. Il est conclu que ces entrepri-
ses démontrent un fort engagement envers la satisfaction du client, faisant de l’orientation
client le pilier central de leurs opérations. De plus, le leadership agit comme un catalyseur
du changement, favorisant une culture d’amélioration continue. La participation des em-
ployés aux initiatives d’amélioration témoigne de leur engagement, garantissant une vision
commune de la qualité.
KEYWORDS: Compétences, qualité, gestion.
Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 48
complejidad, donde la habilidad para comprender esta
información se convierte en un diferenciador clave. Las
normas de calidad automotriz en Europa, como la Orga-
nización Internacional de Normalización (ISO) ISO 9001 y
la Grupo de Trabajo Internacional de Automoción (IATF)
16949, imponen estándares rigurosos que deben cumplirse
para garantizar la calidad de los repuestos vendidos en el
mercado europeo (Ibarrondo, 2020).
Por otra parte, Reyero et al. (2022) indican el cumpli-
miento de las ordenaciones o leyes europeas es funda-
mental, por lo que cada país puede tener requisitos espe-
cícos los cuales afecten la importación, exportación, así
como la venta de repuestos automotrices. La gestión efec-
tiva de la cadena de suministro en Europa, abarca desde la
logística hasta las aduanas identicando las regulaciones
comerciales regionales, las cuales requieren habilidades
avanzadas para garantizar la eciencia en la distribución
de los productos.
Por ello, las competencias laborales para la gestión
de calidad son fundamentales para asegurar que las or-
ganizaciones mantengan estándares óptimos en sus pro-
cesos y productos. Las mismas comprenden un conjunto
integral de conocimientos técnicos, habilidades analíticas,
capacidades de comunicación efectiva, liderazgo, enfoque
al cliente, pensamiento crítico, resolución de problemas
con un rme compromiso con la ética profesional. (Gon-
zález, 2020).
Según Bardales et al. (2022), en el contexto especíco
de las ventas de repuestos automotrices, la dinámica es
igualmente compleja siendo crucial para la industria. Este
proceso involucra la comercialización posterior distribu-
ción de piezas o componentes necesarios para el mante-
nimiento y la reparación de vehículos, asegurando su fun-
cionamiento óptimo logrando la satisfacción del cliente.
La gestión eciente del inventario es clave, asegurando
disponibilidad de stock mediante un seguimiento riguroso
de las existencias según los análisis de la demanda.
Además, la adaptabilidad cultural se convierte en un
factor diferenciador, ya que la capacidad para entender
respetando las diferentes prácticas comerciales y expec-
tativas en cada país latinoamericano es fundamental para
construir relaciones sólidas tanto con clientes como con
los proveedores locales (Laza, 2022). Mantener altos es-
tándares éticos al lograr cumplir con las normativas de la
zona refuerza la integridad en las operaciones productivas
conables, fortaleciendo así la reputación al alcanzar una
posición competitiva en el mercado regional.
Según fuentes periodísticas diversas, muchas ciu-
dades venezolanas, han sido testigo de una compleja si-
tuación económica y social que ha impactado de manera
directa en la industria automotriz. La escasez de repuestos
originales, los elevados costos de los productos dispo-
nibles, la inación galopante, así como la inestabilidad
en el suministro de bienes han generado una crisis sin
precedentes en el sector. Como consecuencia, la calidad
del servicio ha disminuido considerablemente, lo que se
traduce en una creciente insatisfacción por parte de los
consumidores.
En términos técnicos, los profesionales deben do-
minar las funciones, especicaciones de igual forma las
aplicaciones de las piezas más comunes utilizados en ve-
hículos populares en Venezuela. Esto incluye la capacidad
de interpretar correctamente códigos en catálogos de re-
puestos, asegurando la selección adecuada de piezas, para
cumplir tanto con las necesidades como con las expecta-
tivas de los clientes (Ibarrondo, 2020). Además, es crucial
estar al tanto de las normas de calidad automotriz, como
la ISO 9001, para garantizar que los productos cumplan con
estándares aceptados internacionalmente.
De allí que el pronóstico para el sector automotriz en
la región puede ser preocupante. Porque se prevé un dete-
rioro del sector, al no contar con personal capacitado que
pueda cubrir las demandas y expectativas de los clientes,
afectando además la gestión de la calidad que debe ser
ejecutada por las empresas de este sector. Es conviene en-
tonces preguntar ¿Cuentan con las habilidades necesarias
para brindar una atención al cliente eciente y personali-
zada? ¿Están capacitados para identicar las necesidades
de los clientes ofreciendo soluciones adecuadas? ¿Cono-
cen los productos que comercializan pudiendo asesorar a
los clientes de manera técnica? Estas son solo algunas de
las preguntas que este estudio busca responder.
En este orden de ideas, el sector de la venta de re-
puestos automotrices, no escapa a esta realidad. En este
contexto, resulta crucial analizar las competencias labo-
rales para la gestión de calidad, en ventas de repuestos
automotriz. En aras de analizar las competencias labora-
les para la gestión de calidad en el mencionado rubro, se
presenta en este artículo la fundamentación teórica, como
base para describir el entorno teórico de las variables.
Seguidamente se indica la metodología para desarrollar
el trabajo, pasando a los resultados de la investigación,
donde se tratan los datos obtenidos luego de la aplicación
del instrumento de recolección de datos, así como los in-
dicadores a considerar sobre la elaboración de estrategias
gerenciales. Cerrando el contenido con las conclusiones y
sugerencias sobre la investigación.
Fundamentación teórica
Competencias Laborales en la interacción orga-
nizacional
Según Cejas, Rueda, Cayo, y Villa (2019), las com-
petencias laborales se denen como la integración de
conocimientos, habilidades y actitudes que permiten al
trabajador cumplir con los objetivos organizacionales de
manera efectiva. Las mismas, no solo abarcan las destre-
zas técnicas, sino también la capacidad de adaptarse a los
cambios y trabajar en equipo, factores esenciales para una
gestión de calidad.
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Por su parte, Garay, Oliver, Fuster y Lozano (2022), ar-
gumentan que las competencias laborales incluyen tanto
habilidades técnicas como interpersonales, las cuales son
cruciales para la interacción efectiva en el entorno labo-
ral. Además, enfatizan la importancia del compromiso y la
capacidad de controlar las emociones en situaciones labo-
rales complejas, lo cual inuye directamente en la calidad
del servicio ofrecido.
Así mismo, Lupano y Castro (2018), destacan que las
competencias laborales son un conjunto de virtudes orga-
nizacionales que impactan la satisfacción, el compromiso,
así como el desempeño de los empleados. Según estos
autores, estas competencias no solo se limitan al cono-
cimiento técnico, sino que también abarcan habilidades
como la empatía al igual que la perspectiva, que son clave
para mejorar la interacción con los clientes asegurando
una gestión de calidad en las ventas.
De esta manera, se observa que, aunque todos coin-
ciden en la importancia de integrar habilidades técnicas y
blandas, cada autor ofrece un énfasis particular. La deni-
ción que mejor se ajusta a la problemática de la gestión
de calidad en la venta de repuestos automotrices es la
propuesta por Garay et al. (2022), ya que integra tanto las
competencias técnicas como las interpersonales, resaltan-
do la importancia de la adaptación al igual que el control
emocional en la relación con los clientes proyectado en la
eciencia del proceso de ventas. Esta perspectiva permite
una comprensión más holística del impacto que tienen las
competencias laborales en la calidad del servicio, haciendo
énfasis en habilidades que van más allá del conocimiento
técnico las cuales que son cruciales para la satisfacción
del cliente alcanzando el éxito organizacional.
De esta manera, las competencias laborales son un
conjunto de habilidades, conocimientos y actitudes que
permiten a los trabajadores desempeñar sus funciones de
manera eciente contribuyendo al éxito de la organización.
Estas competencias son fundamentales para garantizar la
calidad en los procesos, especialmente en sectores como
la venta de repuestos automotrices, donde se requiere una
combinación de competencias técnicas y blandas para sa-
tisfacer las demandas del mercado, así como a los clientes.
Habilidades Interpersonales
Se tiene que, Garay et al. (2022) denen las habilida-
des interpersonales como la capacidad de un individuo
para comunicarse de manera efectiva, manejar sus emo-
ciones, comprendiendo las perspectivas de los demás en
un entorno laboral. Según los autores, estas competencias
incluyen la empatía, el compromiso al igual que el control
emocional, aspectos fundamentales para generar relacio-
nes positivas, mejorando la interacción con los clientes, lo
que inuye directamente en la calidad del servicio.
Por otro lado, Cejas et al. (2019) describen las habi-
lidades interpersonales como un conjunto de destrezas
sociales que permiten a los empleados trabajar en equipo,
colaborando de manera efectiva. En su denición, desta-
can la importancia de la comunicación clara y la capacidad
de resolver conictos de manera constructiva, factores
esenciales para crear un ambiente de trabajo colaborativo
al igual que eciente.
Así mismo, Lupano y Castro (2018) se enfocan en la
dimensión emocional de las habilidades interpersonales,
deniéndolas como la capacidad de regular las emociones
propias. Según su perspectiva, estas competencias son vi-
tales para mantener relaciones laborales saludables, me-
jorando la satisfacción al igual que el compromiso dentro
de la organización.
Así mismo, comparando las deniciones, se observa
que, aunque todos coinciden en la importancia de las
habilidades interpersonales, cada uno pone un énfasis
distinto. Garay et al. (2022) abordan un enfoque integral
el cual incluye comunicación, empatía, así como control
emocional, mientras que Cejas et al. (2019) enfatizan la
colaboración y la resolución de conictos. Lupano y Castro
(2018) destacan la regulación emocional dando respuesta
adecuada a las emociones ajenas, subrayando la salud de
las relaciones laborales.
Por ello, la denición que mejor se ajusta al contexto
de la gestión de calidad en la venta de repuestos automo-
trices es la propuesta por Garay et al. (2022), ya que integra
aspectos críticos como la comunicación efectiva, la empa-
tía, además de la regulación emocional. Estas habilidades
no solo facilitan la interacción con los clientes, también
promueven un ambiente laboral positivo, así como coope-
rativo, lo cual es esencial para garantizar la calidad del ser-
vicio. La combinación de estos elementos permite abordar
tanto las necesidades del cliente como la eciencia del
equipo de trabajo, factores claves para el éxito.
En este sentido, las habilidades interpersonales son
un conjunto de capacidades que permiten a los individuos
interactuar de manera efectiva de manera armoniosa con
los demás en diferentes contextos. Estas habilidades son
esenciales en el entorno laboral, especialmente en secto-
res donde la comunicación, así como la cooperación, son
clave para alcanzar los objetivos organizacionales. En el
contexto de la gestión de calidad en la venta de repuestos
automotrices, las habilidades interpersonales juegan un
rol crucial en la relación con los clientes como también la
coordinación dentro de los equipos de trabajo.
Habilidades Transversales o Soft Skills
De acuerdo con, Maya y Orellana (2016) describen las
habilidades transversales como competencias que abarcan
desde la gestión del tiempo hasta la orientación al cliente.
Estas habilidades permiten a los empleados manejar e-
cazmente su tiempo, así como sus recursos, adaptarse a
nuevas situaciones manteniendo un enfoque centrado en
el cliente, todos elementos esenciales para mejorar el des-
empeño en el sector de ventas de repuestos automotrices.
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Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 50
De manera similar, Fuentes et al. (2021) destacan
que las habilidades transversales incluyen competencias
como la creatividad al igual que el pensamiento crítico,
facilitando la resolución de problemas estimulando la in-
novación en el entorno laboral. La creatividad permite a
los empleados encontrar soluciones novedosas a desafíos
imprevistos, mientras que el pensamiento crítico les ayuda
a evaluar las tomar decisiones informadas, prácticas espe-
cialmente útiles en el dinámico mercado de repuestos au-
tomotrices. Además, enfatizan que la capacidad de innovar
pudiendo cuestionar procesos establecidos puede ser un
factor diferencial en la mejora de la calidad del servicio en
conjunto con la satisfacción del cliente.
Por su parte, Sánchez et al. (2018) subrayan la im-
portancia de la adaptabilidad y la capacidad de trabajo
en equipo dentro de las soft skills. En el sector de ventas
de repuestos automotrices, la habilidad para adaptarse
rápidamente a cambios en el mercado, colaborando e-
cazmente con colegas es vital para mantener un alto nivel
de servicio, así como eciencia en las operaciones diarias.
Estas prácticas promueven un ambiente de trabajo colabo-
rativo y exible, donde los empleados pueden responder
proactivamente a las demandas cambiantes del mercado
junto con las necesidades de los clientes.
Se observa que todas coinciden en la importancia de
las habilidades transversales para mejorar la eciencia
y la calidad en el entorno laboral. Más la denición pro-
porcionada por Fuentes et al. (2021) resulta más adecuada
para el problema en cuestión, ya que resalta la relevancia
de la creatividad y el pensamiento crítico en la gestión de
ventas de repuestos automotrices. Estas competencias
permiten a los empleados enfrentar desafíos adaptándose
a cambios con ecacia, elementos cruciales para mantener
la calidad en un entorno competitivo. Además, su enfoque
en la innovación y la toma de decisiones informadas ofre-
ce una perspectiva integral para mejorar continuamente
los procesos como también la experiencia del cliente.
En este sentido, las habilidades transversales, tam-
bién conocidas como soft skills, son competencias que no
se relacionan directamente con conocimientos técnicos es-
pecícos, sino con la capacidad de interactuar ecazmente
con otras personas adaptándose a diferentes situaciones.
En el contexto laboral, estas actividades son cruciales para
la gestión ecaz, la resolución de problemas al igual que la
adaptación al cambio, especialmente en sectores como la
venta de repuestos automotrices donde la interacción con
los clientes como también la capacidad de adaptación son
fundamentales.
Gestión de la calidad en su contexto teórico
Según Medici (2020) la gestión de calidad se reere a
un conjunto de prácticas y sistemas diseñados para ase-
gurar que los productos y servicios cumplan con los re-
quisitos establecidos, mejorando continuamente. El autor
citado enfatiza que implica no sólo a la planicación, sino
también el control de procesos para mantener y elevar los
estándares de calidad, subrayando la importancia de la
integración de todos los aspectos de la organización en la
gestión de calidad, desde la alta dirección hasta el nivel
operativo, para lograr resultados consistentes y satisfac-
torios.
En ese mismo orden, Cruz et al. (2017) destacan que la
gestión de calidad está denida como un enfoque estruc-
turado, donde se incluye la implementación de sistemas y
herramientas, a través de los cuales se aseguran la confor-
midad con los requisitos del cliente y las normativas apli-
cables. De esta manera, la relevancia de la documentación
y los procedimientos claros son la clave para garantizar
que todos los procesos sean ejecutados de manera uni-
forme y controlada. La implementación efectiva de un sis-
tema de este tipo, permite a las organizaciones mantener
un alto nivel de desempeño y adaptarse a las necesidades
cambiantes del mercado.
Así mismo, González y Manzanares (2020) amplían
esta denición al señalar que la gestión de calidad no solo
se enfoca en la conformidad con los estándares, sino tam-
bién en la mejora continua de los procesos y productos.
Según los autores, esto fomenta una cultura de este tipo
dentro de la organización, impulsando la innovación y la
eciencia. La mejora continua es vista como un compo-
nente esencial que permite a las organizaciones adaptar-
se y mejorar sus operaciones de manera constante para
satisfacer las expectativas de los clientes y superar sus
objetivos de calidad.
Al realizar el análisis sobre el tema en cuestión ex-
puesto por los autores citados, se precisa el aporta de cada
uno, basado en una perspectiva complementaria. En este
orden, se trata de un enfoque sistemático para garantizar
que los productos y servicios de una organización cumplan
con los estándares y expectativas requeridos. Incluye la
planicación, control, garantía y mejora continua de la ca-
lidad en todos los aspectos de la operación. Este enfoque
no solo busca la satisfacción del cliente, sino que también
promueve la eciencia y efectividad organizacional.
Elementos de apoyo de la Gestión de Calidad
Según Medici (2020) describe estos elementos como
los recursos y competencias necesarios para mantener y
mejorar los sistemas de calidad. Según Medici, los recur-
sos incluyen tanto el personal, las herramientas como la
tecnología requerida para cumplir con los requisitos re-
queridos. Las competencias se reeren a las habilidades
y conocimientos que el personal debe poseer para gestio-
nar ecazmente los procesos de calidad. Además, Medici
destaca la importancia de la toma de conciencia entre los
empleados sobre este tema y su impacto en el desempeño
organizacional.
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Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 51
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Así mismo, Medina et al. (2017) enfocan su denición
en la necesidad de una comunicación efectiva y la infor-
mación documentada como elementos clave de apoyo en
la gestión de calidad. Según estos autores, una comunica-
ción clara y uida entre los diferentes niveles de la orga-
nización es crucial para asegurar que todos los miembros
del equipo estén alineados con los objetivos del área. La
información documentada, por su parte, incluye manua-
les, procedimientos y registros que permiten una gestión
sistemática y controlada de los procesos de calidad. Estos
elementos permiten a las organizaciones estandarizar sus
operaciones y facilitar el seguimiento y la mejora continua.
También, González y Manzanares (2020) amplían la
denición al incluir la importancia de la toma de concien-
cia en la gestión de calidad. Según los autores, la toma de
conciencia no solo implica que el personal entienda los
objetivos del área, sino también que esté comprometido
con su cumplimiento. Subrayan que la integración de estos
elementos contribuye a una cultura de calidad dentro de
la organización.
La denición proporcionada por Medici (2020) resul-
ta ser la más adecuada para abordar el problema de los
elementos de apoyo en la gestión de calidad. Su enfoque
integral, que abarca desde los recursos y competencias
hasta la toma de conciencia, ofrece una visión completa de
los componentes necesarios para implementar un sistema
de este tipo, ecaz. Este enfoque es crucial para asegurar
que los procesos y productos cumplan con los estándares,
facilitando la mejora continua y el éxito organizacional en
el sector de ventas de repuestos automotrices.
De esta manera, elementos de apoyo son componen-
tes fundamentales que facilitan la implementación y man-
tenimiento de un sistema de gestión de calidad efectivo.
Estos elementos incluyen recursos, competencias, toma
de conciencia, comunicación e información documentada,
todos los cuales son esenciales para asegurar que los pro-
cesos y productos cumplan con los estándares de calidad
establecidos.
Principios de la Gestión de Calidad como
directriz organizacional
Según Medici (2020) dene los principios de la ges-
tión de calidad como directrices clave que orientan la
mejora continua y el desempeño organizacional. Según
Medici, estos principios incluyen el enfoque en el cliente,
el liderazgo, el compromiso de las personas, el enfoque
basado en procesos, la mejora continua, la toma de de-
cisiones basada en hechos y las relaciones mutuamente
beneciosas con los proveedores. Cada uno de estos prin-
cipios contribuye a una mayor eciencia y efectividad en la
gestión de calidad, facilitando la consecución de objetivos
organizacionales y la satisfacción del cliente.
Por su parte, González y Manzanares (2020) destacan
que los principios de la gestión de calidad se basan en la
implementación de estrategias que le aseguran en todos
los niveles de la organización. Para González y Manzanares,
estos principios incluyen la orientación al cliente como
una prioridad, el liderazgo que fomente la participación y
el compromiso del personal, el enfoque en procesos que
asegure la eciencia operativa, y la mejora continua que
impulse la innovación y adaptación. La aplicación de estos
principios permite a las organizaciones mantener un alto
nivel de calidad y adaptarse a los cambios del entorno.
Es importante mencionar a la Norma ISO (2015), do-
cumento en donde se hace referencia a que los principios
de la gestión de calidad son esenciales para establecer
un sistema de gestión, el cual garantice la satisfacción del
cliente y la mejora continua. Dentro de los principios se
encuentran el enfoque al cliente, liderazgo, participación
del personal, enfoque basado en procesos, mejora conti-
nua, toma de decisiones basada en hechos y gestión de
las relaciones con los proveedores. Estos principios per-
miten crear un entorno donde esta cualidad se gestione
de manera integral y efectiva, lo cual va a favorecer el éxito
organizacional a largo plazo.
Basado en lo anterior, Medici (2020), se enfoca en una
perspectiva integral que abarca todos los principios clave,
González y Manzanares (2020) resaltan la importancia de
la adaptación y la innovación, más la norma ISO propor-
ciona un marco normativo que integra estos principios en
un contexto sistemático. En consecuencia, los principios
deben ser aplicados de manera coherente para lograr una
alta eciencia y efectividad. De esta manera, los principios
de la gestión de calidad son fundamentales para estable-
cer un marco efectivo de administración y mejora continua
en las organizaciones, en particular, las ventas de repues-
tos.
Metodología
De acuerdo con De Franco y Solórzano (2020), señalan
que el conocimiento humano evoluciona a través de tres
etapas: la teológica, la metafísica en conjunto con la posi-
tiva. En esta última etapa, se busca comprender el mundo
mediante la observación, así como con la experiencia, des-
tacando la relevancia de la ciencia con el método cientíco
para la adquisición del conocimiento. Esta visión enfatiza
la importancia de la objetividad, así como la sistematiza-
ción en la investigación, alineándose con la necesidad de
datos empíricos los cuales pueden ser vericables para la
construcción del conocimiento cientíco.
En cuanto a la investigación cuantitativa, Hernández
y Mendoza (2018) la denen como un enfoque que se basa
en la recolección, así como el análisis de datos numéricos,
con el objetivo de establecer relaciones entre variables.
Utiliza métodos estadísticos para analizar los datos, lo que
permite una medición precisa de los fenómenos para la
validación de hipótesis a través de pruebas estadísticas.
El estudio se enmarca dentro del tipo de investigación
descriptiva, según lo denido por Arias (2012), se orienta
a analizar con detalle las características de un fenómeno
especíco sin intervención directa, lo cual permite una
comprensión profunda minuciosa de sus componentes al
igual que las dinámicas internas. La elección de esta me-
todología responde a la necesidad de explorar, así como
documentar el estado actual de las competencias labora-
les en la gestión de calidad dentro del ámbito de la venta
de repuestos automotriz.
El diseño de investigación adoptado fue de campo,
no experimental y transeccional, características que per-
miten una aproximación con detalle preciso al fenómeno
de interés. Según Palella y Martins (2012), de campo con-
siste en la recolección de datos directo de la realidad, sin
manipular o controlar las variables. Estudia los fenómenos
sociales en su ambiente natural. Por otra parte, el diseño
no experimental, según Hernández y Mendoza (2018), se
caracteriza por la ausencia de manipulación de variables
por parte del investigador, limitándose a la observación y
recolección de datos tal como se presentan. Así mismo, la
investigación se desarrolla bajo un enfoque transeccional,
también denido por Hernández y Mendoza (2018) como
el estudio las variables en un momento especíco en el
tiempo, permitiendo capturar una instantánea de la reali-
dad estudiada, proporcionando un retrato detallado de las
condiciones actuales.
Ahora bien, para Hernández y Mendoza (2018) la po-
blación es un grupo de personas, objetos o eventos que
comparten atributos denidos. De esta manera, el estudio
se realizó en las ventas de repuestos automotrices de la
ciudad de Maracaibo. Optando por un muestreo no proba-
bilístico para seleccionar la muestra en las mencionadas
empreas. Este tipo de muestreo otorga a cada unidad de
la población una probabilidad conocida y no nula de ser
seleccionada, a saber, MAHECA Automecánica, Rodamien-
tos BKS, DTZ Zulia, M&M Autopartes, Luis Part, Repuestos
El Catire, Stock Cars, GC Autopart y JLP Jeep Part. Garan-
tizando que la muestra sea representativa consiguiendo
que los resultados puedan generalizarse a la población
completa. Las unidades informantes son 48 trabajadores
de las ventas de repuestos automotrices ubicadas en la
Calle 84 con Avenida 15 Las Delicias de la Parroquia Bolívar
del Municipio Maracaibo, Estado Zulia.
Un instrumento de recolección de información, según
Arias (2012), se dene como cualquier recurso utilizado
para obtener datos necesarios para responder las pre-
guntas de investigación. El instrumento de recolección
de información diseñado para esta investigación es una
encuesta estructurada con una escala tipo Likert, con las
alternativas Totalmente de acuerdo, Moderadamente de
acuerdo, Ni de acuerdo ni en desacuerdo, Moderadamen-
te en desacuerdo, Totalmente en desacuerdo; compuesta
por 63 ítems. Estas preguntas están formuladas en función
de las variables, dimensiones e indicadores previamente
establecidos, con el propósito de evaluar las competen-
cias laborales para la gestión de calidad en las ventas de
repuestos automotriz.
La validez de un instrumento de investigación, según
Arias (2012), se dene como la capacidad de un instrumen-
to para medir efectivamente lo que se propone medir. En
la revisión, los expertos evaluaron la redacción general de
los ítems, considerando aspectos de claridad como tam-
bién precisión, los cuales determinan el cumplimiento de
los estándares necesarios para ser considerado válido. Por
lo cual los expertos concluyeron que el instrumento es vá-
lido, esto implica que el cuestionario mide adecuadamen-
te las competencias laborales, así como los principios de
gestión de calidad de las empresas de venta de repuestos
automotriz.
Para evaluar la conabilidad del instrumento diseña-
do en base a las dimensiones habilidades interpersonales
y transversales, en la variable competencias laborales; así
como los elementos de apoyo y principios; que se compi-
lan en la variable gestión de calidad, se utilizó una prueba
piloto, para luego aplicar el coeciente Alpha de Cronbach,
Tomando en cuenta los resultados obtenidos, luego de la
aplicación de la fórmula, se alcanzó un valor de 0,91, lo
cual indica que el instrumento posee buena consistencia
interna dentro de su desarrollo en cada uno de los ítems
estructurados para cada indicador. Una vez recopilados
los datos mediante el cuestionario, se procede al análisis
estadístico, de tipo descriptivo, utilizando Excel, indicando
la frecuencia absoluta y relativa, para luego establecer la
media y desviación estándar. Para ello se empleó también
un baremo de interpretación de resultados, el cual se des-
cribe a continuación:
Resultados de la Investigación
Para la presentación de los resultados, se presentan
las tablas que describen las respuestas emitidas por los
miembros de la población objeto de estudio, las cuales
fueron analizadas y discutidas a través de la estadística
descriptiva, empleando la frecuencia absoluta y relativa,
estableciendo la media aritmética y la desviación están-
dar, para posteriormente realizar la comparación con los
autores que sirvieron de fundamentación teórica.
Al examinar los datos presentados en la Tabla pre-
sentada, sobre los resultados de la variable competencias
laborales, se observa como el 38.75% de los encuestados
situaron las habilidades transversales dentro de un valor
moderadamente de acuerdo, por su parte el 37.50% expre-
só una valoración totalmente de acuerdo de las habilida-
des interpersonales. Estos hallazgos permiten demostrar
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Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 53
la existencia de un consenso general sobre la importancia
entre ambas dimensiones, las habilidades interpersonales
parecen ser percibidas como más desarrolladas dentro de
la organización. Sin embargo, es fundamental considerar
a las habilidades transversales, como la gestión de tiem-
po, el pensamiento crítico de igual manera la creatividad,
son cada vez más demandadas en los entornos laborales
actuales.
El análisis de la variable competencias laborales,
arrojó una media de 4.05, revelando una percepción favo-
rable en las propias habilidades por parte de los partici-
pantes. Al ubicarse este valor dentro del rango de Presen-
cia en el baremo de interpretación, conrmándose entre
la mayoría de los individuos se sienten activos de igual
forma adecuados en el ejercicio de sus competencias. Im-
plicando dentro de las habilidades interpersonales, la co-
municación efectiva y el trabajo en equipo, de igual forma
dentro de las transversales, la adaptabilidad, así como la
creatividad, aplicándolas de manera desarrollada satisfac-
toriamente en el contexto laboral.
La desviación estándar de 0.911 revela un nivel mode-
rado de dispersión en las respuestas de los participantes
respecto a sus competencias laborales, encontrando un
rango bastante amplio de opiniones, desde aquellos los
cuales se sienten extremadamente competentes hasta
aquellos que muestran un nivel de conanza más mode-
rado en sus capacidades. Los datos se comparan con lo
expuesto por Garay y otros (2022), las habilidades inter-
personales son un conjunto más amplio que la simple co-
municación efectiva. Incluyen componentes como la em-
patía, el compromiso y el control emocional, los cuales son
cruciales para establecer relaciones positivas, alcanzando
brindar un mayor servicio de calidad. Los datos muestran
un nivel alto de percepción de habilidades interpersona-
les, lo cual coincide, en general, con la idea de los indivi-
duos sobre una buena habilidad de comunicación.
Sin embargo, la media no expresa si estas habilidades
incluyen los componentes emocionales, así como los cog-
nitivos mencionados por Garay y otros (2022). La desvia-
ción estándar sugiere la existencia de una amplia gama en
las habilidades interpersonales, desde aquellos los cuales
se centran en la comunicación verbal hasta aquellos que
tienen una mayor capacidad para relacionarse a un nivel
más profundo, incluyendo la empatía y el compromiso.
Comparando los datos con la teoría de Fuentes (2021),
siendo correcta al armar, las habilidades transversales
no solo incluyen competencias interpersonales, sino tam-
bién habilidades cognitivas como la creatividad, así como
también el pensamiento crítico. Siendo esenciales al en-
frentar desafíos complejos, fomentando la innovación en
el entorno laboral. Los datos apoyan la idea general en la
cual las habilidades transversales son valoradas dentro de
la organización. La atención a las áreas de creatividad, así
como el pensamiento crítico podría ser determinante para
potenciar el rendimiento del equipo en un entorno laboral
cada vez más exigente e innovador.
Pasando al análisis de la variable gestión de calidad,
se observa que los elementos de apoyo presentan una me-
dia de 3.93, que se corresponde con el nivel de presente en
el baremo, en consecuencia, la mayoría de los encuestados
perciben que los elementos y principios están integrados
en los procesos y la cultura organizacional. Esto implica
que las organizaciones han realizado esfuerzos signica-
tivos para implementar sistemas de gestión de calidad
y están obteniendo resultados positivos en términos de
mejora de productos, servicios y procesos.
La desviación estándar de 0.966 demuestra la im-
plementación de los elementos de apoyo, así como los
principios de la gestión de calidad no son semejantes en
todas las organizaciones. Se puede observar, aunque exis-
ten áreas donde se ha avanzado considerablemente en la
adopción de estas prácticas, otras áreas podrían requerir
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de mayor atención. Esta variabilidad puede estar inuen-
ciada por factores como el departamento, el nivel jerárqui-
co, la experiencia de los empleados o la disponibilidad de
herramientas tecnológicas.
Los resultados obtenidos son consistentes con la
visión de González y Manzanares (2020) sobre la gestión
de calidad como un proceso de mejora continua. Si bien
se han logrado avances signicativos, la variabilidad en
las respuestas indica que aún existen oportunidades para
optimizar los procesos, logrando alcanzar un nivel de ex-
celencia más elevado. Al enfocarse en la mejora continua,
la organización no solo podrá fortalecer su cultura de
calidad, sino también aumentar su competitividad, satis-
faciendo las necesidades de sus clientes, proveedores y
parte interesada de manera más eciente.
Partiendo de los resultados alcanzados, se presentan
objetivos sobre unas estrategias gerenciales enfocadas en
las competencias laborales para la gestión de calidad en la
venta de repuestos automotriz en Maracaibo, con el n de
optimizar los procesos de venta, aumentar la satisfacción
del cliente logrando fortalecer la posición competitiva
de las empresas del sector en el mercado local. De esta
manera se detallan los objetivos especícos los cuales se
persiguen con esta iniciativa:
• Mejorar la calidad del servicio: Al fortalecer las
competencias laborales del personal, se busca brindar
una atención al cliente más eciente, personalizado y de
mayores atributos, lo cual se traduce en una mayor satis-
facción, así como delización de los clientes.
• Incrementar la productividad: Mediante la imple-
mentación de nuevas herramientas en conjunto con las
metodologías de trabajo, se busca optimizar los procesos
de venta, reducir los tiempos de respuesta, aumentando la
eciencia general del equipo de ventas.
• Reducir costos: Al mejorar la gestión de inventa-
rios, optimizar los procesos logísticos y reducir los errores,
se pueden disminuir los costos operativos y aumentar la
rentabilidad de las empresas.
• Fortalecer la marca: Al ofrecer un servicio de alta
calidad y una amplia gama de productos, se puede for-
talecer la reputación de la empresa y diferenciarse de la
competencia.
• Aumentar la participación en el mercado: Al mejo-
rar la competitividad de las empresas, se puede aumentar
su participación en el mercado local y atraer nuevos clien-
tes.
• Alinear las competencias laborales con las nece-
sidades del mercado: Al identicar las competencias es-
pecícas que se requieren para la gestión de calidad en
la venta de repuestos automotrices, se pueden diseñar
programas de capacitación y desarrollo que permitan a los
empleados adquirir las habilidades necesarias para des-
empeñar sus funciones de manera efectiva.
Conclusiones
Las competencias laborales, tanto interpersonales
como transversales, se han identicado como fundamen-
tales para el éxito en el sector de ventas de repuestos au-
tomotriz. Observándose un dominio satisfactorio en diver-
sas habilidades, identicado áreas de oportunidad que, al
optimizarse, mejorarán el desempeño individual, así como
también el colectivo. En particular, se destaca la importan-
cia de fortalecer las habilidades de empatía, adaptabili-
dad y orientación al cliente estableciendo relaciones más
sólidas con los clientes, respondiendo de manera efectiva
a las demandas del mercado.
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Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 55
Cuadro N
°
1. Variable Competencias Laborales.
Fuente: Elaboración propia (2025).
En el ámbito de la gestión de calidad en las ventas de
repuestos automotrices, la investigación ha revelado que,
aunque se perciben cumplidos los elementos de apoyo de
la gestión de calidad, existen áreas de mejora signicati-
vas. La gestión de recursos, aunque valorada positivamen-
te, muestra inconsistencias en su aplicación, indicando la
necesidad de una planicación estratégica más sólida. A
pesar de la conciencia sobre la importancia de la calidad,
su implementación varía, requiriendo mayor capacitación
y comunicación. La mayoría de los indicadores analizados
muestran una percepción positiva entre los colaboradores
respecto a la presencia y efectividad de estos principios en
la organización.
De allí que se derivan las siguientes recomendacio-
nes, como elaborar un plan detallado que incluya obje-
tivos especícos, estrategias de capacitación, evaluación
de resultados y seguimiento a largo plazo. Así como im-
plementar sistemas de reconocimiento y recompensa que
reconozcan los logros y el desarrollo de las competencias
laborales. Fomentar una cultura organizacional que valore
el aprendizaje continuo, la innovación y el desarrollo de las
personas. Integrar las competencias laborales y la gestión
de la calidad en los procesos de selección, evaluación del
desempeño y desarrollo profesional. Establecer indicado-
res clave de desempeño (KPI) para medir el progreso en el
desarrollo de las competencias y la mejora de la calidad.
También es importante involucrar a los empleados en
el diseño e implementación de las iniciativas de desarro-
llo de competencias. Implementar sistemas de medición y
evaluación para determinar la efectividad de las iniciativas
y realizar ajustes si es necesario. Además de comunicar de
manera clara y transparente los objetivos de los progra-
mas de desarrollo de competencias a todos los niveles de
la organización.
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Recibido: 12-03-2025. Aceptado: 29-05-2025 56
Cuadro N
°
2. Variable Gestión de Calidad.
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INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol. XI. No. 1
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ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
La Revista Innovación y Gerenciaes una publicación semestral de laUniversidad Dr. José Gregorio Hernández (UJGH),
que surge con el propósito de convertirse en una importante referencia entre los órganos de difusión universitarios que
existen en la actualidad.Publicaartículos cientícos, ensayos, críticas de libros, sobre aspectos asociados con procesos
de innovación. En los cuales se presentan conocimientos novedosos, nuevas ideas y experiencias teórico-prácticas,
que contribuyen con las diferentes disciplinas del conocimiento. Además,abarca temas relacionados con la gerencia,
término con gran auge en los tiempos actuales, desde la perspectiva de entender nuevos retos y formular estrategias
orientadas a dar respuestas a los procesos de transformación que experimenta la sociedad moderna. Las contribucio-
nes cientícas difundidas en este medio, serán el resultado de investigaciones teóricas o experimentales de carácter
inédito y original.La revista está dirigida a investigadores, catedráticos, profesionales, estudiantes y el público en ge-
neral, interesados en ampliar sus conocimientos sobre temas de actualidad y relevancia en las áreas primordiales del
desarrollo social.
Tiene como misión contribuir con la difusión y promoción permanente de la producción intelectual, desde la perspec-
tiva de presentar nuevos aportes dentro de los procesos de investigación y divulgación académica. Su visión está orien-
tada a proyectarse como un órgano de divulgación de reconocido prestigio en la comunidad académico-cientíca, capaz
de aanzar el desarrollo y ejecución de importantes retos en materia de generación de conocimientos.
Objetivos:
• Dar a conocer la profucción intelectual, mediante la publicación de trabajos de calidad y adaptados
a una nueva visión de la ciencia, orientada a la búsqueda de nuevos conceptos y paradigmas.
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• Incentivas a los docentes e investigadores a desarrollar diversas líneas de investigación mediante las
cuales se ejecuten proyectos viables.
• Propiciar un medio editorial en el cual puedan confrontarse ideas y criterios vanguardistas vincula-
dos con las diversas áreas del saber.
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cientico de la región y el país.
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Tabla de Contenido
Editorial
Artículos
•Capacitación, teletrabajo y desempeño en la banca universal durante la pandemia covid-19
Training, telework and performance in universal banking during the covid-19 pandemic
Nilson Chirinos, Billy Gasca, Dalmiro Ortega
•Liderazgo ético del gerente educativo y responsabilidad social institucional
Ethical leadership of the educational manager and institutional social responsibility
Emily Montiel, Yeixy Contreras
• Competencias digitales y relaciones sociales: Claves para la modernización de las organizaciones públicas en el siglo XXI
•
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•
Digital competencies and social relationships: keys to the modernization of public organizations in the 21st century
Franklin Sandoval, Juan Javier Sarell Galarraga
La gestión logística eciente como base para el sostenimiento en las PYMES
Efcient logistics management as a basis for sustaination in smes
José Rodrigo Bermúdez Gómez
Transformación digital en la gestión nanciera: Impulsando la competitividad y sostenibilidad de las PYMES
Digital transformation in nancial management: boosting the competitiveness and sustainability of smes
Marieugenia Fernández, José Reyes, Yenitza Inciarte
Competencias laborales para la gestión de calidad
Work skills for quality management in automotive spare parts sales
Andreina Salazar, Jenny Guerra
Neurosupervisión Educativa: Modelo Innovador en el Ámbito Educativo
Educational neurosupervision: innovative model in the educational eld
Luis García
Relevancia de la Interdisciplinariedad en la Formación de Profesionales en Virología
Relevance of interdisciplinarity in the training of professionals in virology
Yessica Y. Torres P, Maribel Josena Castellano González
Rasgos de personalidad en estudiantes de la mención orientación residentes en Venezuela
Personality traits in students of the guidance mention residing In venezuela
Sánchez de Gallardo, Marhilde. Pirela de Faria,Ligia
Un futuro sostenible. Intersección entre responsabilidad social interna y gestión Del talento humano
A sustainable future. The intersection between internal social responsibility and human talent management
Zuley Martínez Epiayú, Yanelis Margarita Ramos Márquez
Robótica educativa en la formación integral: Indicadores de competencias y creatividad
Educational robotics in integral education: competency and creativity indicators
Luis Reyes
8
17
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34
41
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58
63
72
79
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