INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
La Revista Innovación y Gerenciaes una publicación semestral de laUniversidad Dr. José Gregorio Hernández
(UJGH), que surge con el propósito de convertirse en una importante referencia entre los órganos de difusión
universitarios que existen en la actualidad.Publicaartículos cientícos, ensayos, críticas de libros, sobre as-
pectos asociados con procesos de innovación. En los cuales se presentan conocimientos novedosos, nuevas
ideas y experiencias teórico-prácticas, que contribuyen con las diferentes disciplinas del conocimiento. Ade-
más,abarca temas relacionados con la gerencia, término con gran auge en los tiempos actuales, desde la pers-
pectiva de entender nuevos retos y formular estrategias orientadas a dar respuestas a los procesos de trans-
formación que experimenta la sociedad moderna. Las contribuciones cientícas difundidas en este medio,
serán el resultado de investigaciones teóricas o experimentales de carácter inédito y original.La revista está
dirigida a investigadores, catedráticos, profesionales, estudiantes y el público en general, interesados en am-
pliar sus conocimientos sobre temas de actualidad y relevancia en las áreas primordiales del desarrollo social.
EDITOR JEFE
Dra. Janeth Hernandez - ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2274-687X
COEDITOR
Dra. Marisela Zabala - ORCID: https://orcid.org/0009-0000-8289-9133
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Vol XI. Nº2
Julio - Diciembre 2025
INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol XI. Nº2
Julio - Diciembre 2025
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
2025, Universidad Dr. José Gregorio Hernández.
Maracaibo, Venezuela
Concepto gráfico: Karla Velazquez y Daniel León Bracamonte
E-mail: Karlavelazquez0902@gmail.com
Diagramación y montaje: Daniel León Bracamonte
E-mail: Danielleonbracamonte2004@gmail.com
Innovación y Gerencia. Revista cientí ica arbitrada
Vol XI. Nº2. Julio - Diciembre 2025, pp. 52 - 57
UJGH ISSN: 3005-5172
Depósito legal: ZU2023000012
IMPACTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS DE SERVICIO
Xavier Alexander Urdaneta González
Doctorante en el Programa de Ciencias Gerenciales (URBE). M.Sc. en Derecho Mercantil (URBE).
Abogado (URBE). Secretario del Tribunal Quinto de Primera Instancia en lo Civil, Mercantil,
Transito y Marítimo de la Circunscripción Judicial del estado Zulia. Participante del Diplomado
en Formación Docente (UJGH). Investigador adscrito a la Línea de Investigación Gestión Tec-
nológica del CICTEI-UJGH.
Correo Electrónico: xavieraug31@gmail.com
Eloy David Oropeza Fuenmayor
Doctor en Ciencias Gerenciales (URBE). MSc. en Gerencia de Recursos Humanos (URBE). Abo-
gado (URBE). Profesor Universitario (URBE). Locutor. Co-Investigador adscrito a la Línea de
Investigación Gestión Tecnológica del CICTEI-UJGH.
Correo Electrónico: elooyoropeza@gmail.com
RESUMEN: El presente artículo tiene como propósito analizar el impacto de la Inteli-
gencia Artificial (IA) en la Calidad de Servicio en las empresas del sector terciario de
Maracaibo, estado Zulia. La investigación se fundamentó en una revisión bibliográfica
de autores clave como Arévalo (2024), Fernández (1999), Gracia (2024), Molina (2014) y
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993), entre otros, sirviendo como base teórica para la
disertación. Desde una perspectiva metodológica, se adoptó un enfoque documental,
mediante la exhaustiva revisión y el análisis de fuentes impresas y digitales. El estudio
desarrolla una disertación crítica sobre los aspectos más relevantes de la integración
de la IA en la prestación de servicios, destacando su profunda influencia en diversos
sectores. Esta influencia se caracteriza por la integración de tecnologías emergentes
como el Internet de las Cosas (IoT) y los chatbots. En este contexto, la Inteligencia
Artificial se postula como una herramienta tecnológica estratégica capaz de potenciar
significativamente la Calidad de Servicio. El artículo explora la sinergia entre la IA y la
Calidad de Servicio, identificando las oportunidades de mejora y las principales impli-
caciones para la eficiencia y la experiencia del cliente en el entorno empresarial local.
PALABRAS CLAVE: Inteligencia Artificial, Calidad de Servicio, Empresas de Servicios.
Introducción
A nivel global el sector de servicios ha presentado una trans-
formación significativa en las últimas décadas, impulsada principal-
mente por los avances tecnológicos. En este sentido, la inteligencia
artificial (IA) se ha presentado como una fuerza disruptiva capaz
de cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus
clientes y mejoran sus procesos. La cuarta revolución industrial ha
impulsado la importancia de la IA en la digitalización de las opera-
ciones de servicio, brindando nuevas oportunidades para aumentar
la eficiencia y la satisfacción del cliente. De hecho, la IA es cada vez
más considerada un impulsor clave de esta transformación digital
en múltiples sectores de servicios. Su capacidad para revolucionar
las interacciones con los clientes y alterar radicalmente el mercado
es innegable, prometiendo una mayor eficiencia, experiencias de
cliente mejoradas y modelos de negocio innovadores.
La inteligencia artificial (IA) ha experimentado un avance sig-
nificativo en los últimos años, convirtiéndose en una herramienta
fundamental para mejorar los procesos y servicios en diversos sec-
tores. Particularmente, en el ámbito empresarial, la IA ha abierto
IMPACT OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE ON SERVICE QUALITY IN SERVICE COMPANIES
ABSTRACT: The purpose of this article is to analyze the impact of Artificial Intelligence (AI)
on Service Quality in companies in the tertiary sector of Maracaibo, Zulia state. The research
was based on a bibliographic review of key authors such as Arévalo (2024), Fernández (1999),
Gracia (2024), Molina (2014), and Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1993), among others,
serving as a theoretical basis for the dissertation. From a methodological perspective, a
documentary approach was adopted through the exhaustive review and analysis of print
and digital sources. The study develops a critical dissertation on the most relevant aspects
of the integration of AI in service provision, highlighting its profound influence in various
sectors. This influence is characterized by the integration of emerging technologies such
as the Internet of Things (IoT) and chatbots. In this context, Artificial Intelligence is posi-
tioned as a strategic technological tool capable of significantly enhancing Service Quality.
The article explores the synergy between AI and Service Quality, identifying opportunities
for improvement and key implications for efficiency and customer experience in the local
business environment.
KEYWORDS: Artificial Intelligence, Quality of Service, Service Companies.
IMPACTO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA QUALIDADE
DO SERVIÇO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS
RESUMO: O objetivo deste artigo é analisar o impacto da Inteligência Artificial (IA) na Quali-
dade do Serviço em empresas do setor terciário de Maracaibo, estado de Zulia. A pesquisa
baseou-se em uma revisão bibliográfica de autores-chave como Arévalo (2024), Fernández
(1999), Gracia (2024), Molina (2014) e Zeithaml, Parasuraman e Berry (1993), entre outros,
servindo como base teórica para a dissertação. Do ponto de vista metodológico, adotou-se
uma abordagem documental por meio da revisão e análise exaustiva de fontes impressas e
digitais. O estudo desenvolve uma dissertação crítica sobre os aspectos mais relevantes da
integração da IA na prestação de serviços, destacando sua profunda influência em diversos
setores. Essa influência é caracterizada pela integração de tecnologias emergentes como a
Internet das Coisas (IoT) e os chatbots. Nesse contexto, a Inteligência Artificial posiciona-se
como uma ferramenta tecnológica estratégica capaz de melhorar significativamente a Qua-
lidade do Serviço. O artigo explora a sinergia entre IA e Qualidade do Serviço, identificando
oportunidades de melhoria e implicações-chave para a eficiência e a experiência do cliente
no ambiente empresarial local.
PALAVRAS-CHAVE: Inteligência Artificial, Qualidade do Serviço, Empresas de Serviços.
IMPACT DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE SUR LA QUALITÉ DU SERVICE DANS LES
ENTREPRISES DE SERVICES
RÉSUMÉ: L’objectif de cet article est d’analyser l’impact de l’Intelligence Artificielle (IA) sur
la Qualité du Service dans les entreprises du secteur tertiaire de Maracaibo, État de Zulia.
La recherche s’est appuyée sur une revue bibliographique d’auteurs clés tels que Aréva-
lo (2024), Fernández (1999), Gracia (2024), Molina (2014) et Zeithaml, Parasuraman et Berry
(1993), entre autres, servant de base théorique à la dissertation. D’un point de vue métho-
dologique, une approche documentaire a été adoptée à travers la révision et l’analyse ex-
haustive de sources imprimées et numériques. L’étude développe une dissertation critique
sur les aspects les plus pertinents de l’intégration de l’IA dans la prestation de services,
en mettant en évidence son influence profonde dans divers secteurs. Cette influence se
caractérise par l’intégration de technologies émergentes telles que l’Internet des Objets
(IoT) et les chatbots. Dans ce contexte, l’Intelligence Artificielle se positionne comme un
outil technologique stratégique capable d’améliorer de manière significative la Qualité du
Service. L’article explore la synergie entre IA et Qualité du Service, identifiant des oppor-
tunités d’amélioration et des implications clés pour l’efficacité et l’expérience client dans
l’environnement entrepreneurial local.
.
MOTS-CLÉS: Intelligence Artificielle, Qualité du Service, Entreprises de Services.
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nuevas posibilidades para optimizar las operaciones y la
interacción con los clientes. Por consiguiente, la IA con-
versacional con especial relevancia en este contexto, tales
sistemas permiten establecer un fluido diálogo y persona-
lizado con los clientes, atendiendo de manera ágil y efi-
ciente sus consultas, dudas y requerimientos relacionados
con el servicio que se presta. Es a través de algoritmos
avanzados de procesamiento de lenguaje natural (PLN),
pueden comprender las necesidades específicas de
cada cliente y proporcionar respuestas adaptadas a su
perfil y situación en concreto. En este estudio, se analiza
la IA y su impacto en la calidad de servicio en empresas de
servicio.
FUNDAMENTACION TEÓRICAS
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La inteligencia artificial (IA), es un tipo de nueva
tecnología emergente, que forma parte de la quinta re-
volución industrial o industria 5.0, esta forma parte del
campo de la informática, la cual se enfoca en el desarrollo
de algoritmos y sistemas que pueden realizar tareas que
normalmente realizan los humanos, como la percepción,
el razonamiento, el aprendizaje y la toma de decisiones.
Cabe destacar que a nivel histórico, diversos autores han
definido lo que es la inteligencia artificial, autores tales
como John McCarthy, quien fue uno de los fundadores de
la IA y acuñó el término “inteligencia artificial” en 1955.
Aunque durante las últimas décadas ha surgido una
serie de definiciones de la inteligencia artificial, John Mc-
Carthy (1955), señala que es la ciencia y la ingeniería de
la fabricación de máquinas inteligentes, especialmente
programas informáticos inteligentes. Está relacionada con
la tarea similar de usar computadoras para entender la
inteligencia humana, pero la IA no tiene que limitarse a
métodos que son biológicamente observables.
La IA se ha presentado como una de las innovaciones
más revolucionarias del siglo XXI, con usos que van des-
de la automatización de procesos en la industria hasta la
prestación de un servicio por parte de las empresas que
prestan un servicio determinado. Con el progreso de esta
tecnología, los académicos han formulado diversas pers-
pectivas para comprender y analizar su efecto en distintos
ámbitos de la vida humana.
En ese escenario teórico, Martínez y Hernández (2022)
citado por Arévalo (2024), conceptualizan la IA como un fa-
cilitador clave de la innovación en múltiples sectores, des-
tacando su capacidad para procesar grandes volúmenes
de datos generando soluciones que superan las limitacio-
nes humanas. Según estos autores, la IA no solo acelera el
ritmo de la innovación, sino que también permite la crea-
ción de nuevos paradigmas en áreas como la medicina, la
educación y la gestión empresarial. Sin embargo, advierten
que este avance debe ser manejado con cautela, dado que
la sobre dependencia en sistemas automatizados puede
llevar a la deshumanización de procesos críticos y a una
disminución de la capacidad de los seres humanos para
tomar decisiones complejas.
Según Maldonado (2023), son programas infor-
máticos que simulan una conversación natural con
usuarios humanos a través de mensajes de texto o voz.
Estos se utilizan en muchos sectores, como servicio al
cliente, marketing, educación y atención médica. Para el
caso de ChatBots de atención al cliente pueden ayudar a
los usuarios a resolver problemas, brindar información y
derivar solicitudes automatizada a los departamentos co-
rrespondientes.
En este sentido, Rouhiainen (2018) explica que el
aprendizaje automático, es el que permite mejorar conti-
nuamente su capacidad de interacción a través del análi-
sis de sus conversaciones anteriores, aprendiendo de las
respuestas y reacciones de los usuarios. Gracias a estos
avances tecnológicos, los mismos se han convertido en he-
rramientas cada vez más sofisticadas y versátiles, capaces
de brindar asistencia personalizada, resolver proble-
mas y ofrecer recomendaciones de manera eficiente.
En este sentido, Hayes (1973), citado por Carabantes
(2014), establece que la inteligencia artificial es el estudio
de la inteligencia como proceso, pero no implica siempre
obligatoriamente operaciones numéricas, sino que indica
los procedimientos efectivos por medio de los cuales se
pueden generar comportamientos inteligentes. Por ello, el
objetivo principal de esta disciplina no son tanto los pro-
gramas o el propio ordenador sino la conducta inteligente
y, en particular, la conducta humana.
Por su parte, Fajardo (2021), señala que Minsky descri-
be las características básicas de los programas de IA que
aún forman la base de la resolución artificial de problemas
en la actualidad. Estos incluyen la búsqueda y el patrón
de técnicas de reconocimiento. La búsqueda es una acti-
vidad común en la computadora, familiar para cualquiera
que haya usado Google o un sistema de base de datos;
en IA las técnicas de búsqueda son necesarias para ve-
rificar una gran cantidad de elementos relevantes, como
los teoremas matemáticos o los movimientos de ajedrez.
Una forma de enfocar una búsqueda es mediante el
reconocimiento de patrones, siendo más eficiente al
identificar los elementos que pueden ser relevantes y
no perder el tiempo en los demás.
Con base a lo anteriormente planteado, se establece
que la inteligencia artificial se desprende de la rama de la
computación, en tal sentido esta es el conjunto de sistemas
que trabajan simultáneamente con el propósito de crear
maquinas, sean ordenadores o robots que puedan realizar
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determinadas actividades que suelen ser realizadas por
los seres humanos. Asimismo, el termino inteligencia ar-
tificial hace referencia que es creada por el hombre con el
propósito de facilitar o resolver determinada situación. En
tal sentido Inteligencia Artificial (IA), desde su nacimiento
con McCarthy, siempre buscó la creación de conducta inte-
ligente (Hayes). Para nuestra investigación sobre la Calidad
de Servicio, esto significa que la IA no es un mero software;
es una herramienta para mejorar la experiencia humana.
LA REALIDAD DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La realidad de la inteligencia artificial es un tema que
invita a una profunda reflexión. Por un lado, la inteligen-
cia artificial ha demostrado un gran potencial en diversos
campos, como la medicina, la industria y la investigación
científica. Ha logrado avances significativos en el diagnós-
tico médico, la optimización de procesos industriales y
el análisis de datos a gran escala. Sin embargo, también
existen límites y desafíos asociados con la inteligencia ar-
tificial. Por ejemplo, la IA todavía no puede igualar comple-
tamente la inteligencia y la creatividad humana. Aunque
los algoritmos pueden realizar tareas específicas de mane-
ra eficiente, carecen de la comprensión y el razonamiento
abstracto que los humanos poseen.
Además, la inteligencia artificial plantea interrogan-
tes éticos y sociales. El uso de IA en la toma de decisiones
puede generar sesgos y discriminación, ya que los algo-
ritmos se basan en datos históricos que pueden reflejar
desigualdades existentes en la sociedad. También existe
la preocupación de que la automatización impulsada por
la IA pueda llevar a la pérdida de empleos y a la concen-
tración del poder en manos de unas pocas empresas. Es
importante abordar estos desafíos y establecer regulacio-
nes y políticas que promuevan un uso ético y responsable
de la inteligencia artificial.
CALIDAD DE SERVICIO
Según Kotler, (1997) citado en Gracia (2024), quien
define la calidad de servicio como el grado en que el ser-
vicio satisface las necesidades, deseos y expectativas del
cliente. Por su parte, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
autores del modelo SERVQUAL, definen la calidad de servi-
cio como la discrepancia percibida entre las expectativas
del cliente y su percepción de lo que realmente recibió. El
referido modelo se constituye como herramienta de inves-
tigación y evaluación que mide la calidad del servicio que
prestan las empresas a partir de las percepciones de los
clientes.
En este sentido, García (2024), indica que la calidad de
servicio es definida como la capacidad de una empresa para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Esta definición implica que la calidad de servicio no es un
concepto estático, sino que está en constante evolución, ya
que las necesidades y expectativas de los clientes cambian
con el tiempo. En este orden de ideas, Fernández (2002),
señala que la calidad de servicios ha sido en estos últimos
años un punto de referencia para todas aquellas empresas
exitosas en el mercado competitivo de hoy y muy especial-
mente para las organizaciones de servicios, ya que dado el
adelanto tecnológico en el cual se desenvuelven les propor-
ciona una gran capacidad para generar servicios de calidad,
innovadores, que satisfagan las necesidades y expectativas
de los consumidores.
Por su parte, Molina (2014) menciona que, la calidad
de servicio consiste en cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface
sus necesidades. En este sentido, mantener a un cliente
leal a la marca puede costar menos que conseguir nuevos
clientes. Considerando esta premisa las empresas deben
enfocarse en estrategias e invertir para que el servicio
ofrecido alcance la satisfacción del público objetivo, des-
tacando que todos estos esfuerzos engloban la posibilidad
de atraer potenciales clientes.
Cabe destacar que la calidad de servicio, es el resul-
tado de la implementación de una gestión efectiva, sopor-
tada en diversas estrategias y tácticas que garanticen un
óptimo resultado ofrecido al cliente o consumidor. Para
Cevallos et al. (2018), es el cumplimiento de los requisi-
tos del cliente. Atender a lo esperado contribuye a lograr
la satisfacción, cubriendo las expectativas, trayéndolo de
vuelta.
Con base en lo anteriormente planteado, se hace re-
ferencia a que la calidad de servicio como la satisfacción
de las expectativas del cliente y, crucialmente, como la mi-
nimización de la brecha entre lo esperado y lo percibido.
Esto posiciona a la Inteligencia Artificial (IA) no solo como
un avance tecnológico, sino como una estrategia funda-
mental para la competitividad moderna, es por ello que
la implementación de la IA en las empresas de servicio,
al prometer mayor eficiencia, rapidez y personalización,
inevitablemente eleva las expectativas de los clientes. Por
ello, el éxito de la IA se mide en su capacidad de cumplir y
superar consistentemente esas expectativas, garantizando
el cumplimiento de los requisitos para fomentar la fideli-
dad del cliente. En síntesis, la IA es el motor dinámico que
permite a las empresas alcanzar y mantener el estándar de
calidad evolutivo que demanda el mercado actual.
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INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN EL CONTEXTO DE LA
CALIDAD DE SERVICIO
A nivel global, la adopción de la IA en las industrias
de servicios se asocia con una serie de beneficios, desa-
fíos y tendencias. Entre los beneficios se incluyen la dispo-
nibilidad 24/7, la escalabilidad, la eficiencia, la obtención
de información basada en datos, la personalización y la
reducción de costos. Sin embargo, la adopción de la IA
también presenta desafíos como los altos costos iniciales,
la complejidad, la falta de conocimiento especializado, los
problemas de seguridad y privacidad, las preocupaciones
éticas, el sesgo en los algoritmos y el posible desplaza-
miento de empleos.
El impacto que ha tenido la inteligencia artificial en la
calidad de servicio, ha sido a los avances tecnológicos de
los últimos años, ya que la IA tiene el potencial de mejorar
significativamente la calidad del servicio al ofrecer expe-
riencias más personalizadas, de manera eficientes y con-
venientes para los clientes y al mismo tiempo que logra
optimizar las operaciones de las diferentes organizaciones.
Es importante abordar los desafíos éticos, de privacidad y
de implementación para garantizar que esta herramienta
como lo es la IA se utilice de manera responsable y efec-
tiva para logar mejorar genuinamente la satisfacción del
cliente, para lograr la fidelización de este con la empresa.
Ahora bien, las empresas de servicio que empiecen
a implementar esta herramienta tecnológica, beneficiara
la atención al cliente por cuanto al uso de esta tecnología
pueden influir en la experiencia del cliente. De acuerdo
con un estudio por Zendesk (2024),l a interacción con los
clientes aumentó un 14% en el último tiempo. Por tanto,
adoptar nuevas tecnologías, como la IA y chatbots, para
el servicio al cliente sirve para satisfacer las demandas
operativas de un equipo híbrido (presencial-remoto), así
como las expectativas cada vez más altas de los clientes el
61% de los clientes se iría con la competencia luego de una
sola mala experiencia.
Las tendencias actuales en la IA para la calidad del
servicio incluyen el aprovechamiento de la IA generativa,
la asistencia de IA basada en voz, la traducción con IA, la
hiperpersonalización, los modelos predictivos y el aumen-
to de las inversiones en IA. En este sentido, la inteligencia
artificial está experimentando una acelerada evolución en
el mundo empresarial, especialmente por la capacidad de
esta tecnología de resolver problemas complejos, y ac-
tualmente está muy asociado a la toma de decisiones, a
la industria 4.0, al marketing digital y a la transformación
digital empresarial. Por supuesto, a medida que el uso de
esta tecnología aporte un componente importante de ven-
taja competitiva, el interés del mundo empresarial irá en
aumento. Zamora (2021).
En relación a lo anteriormente planteado, se esta-
blece que la Inteligencia Artificial (IA) ofrece beneficios
críticos para la Calidad de Servicio, como la disponibili-
dad 24/7, la eficiencia y la hiperpersonalización, lo cual
es esencial para cumplir con las expectativas crecientes
de los clientes. No obstante, el material subraya que este
potencial solo se materializará si se gestionan eficazmen-
te los desafíos éticos, de privacidad y el riesgo de sesgo.
Nuestro estudio se centrará en el balance crítico: cómo las
empresas pueden capitalizar la eficiencia y las tendencias
innovadoras de la IA sin incurrir en fallas éticas o de con-
fianza que, según se advierte, pueden provocar la pérdida
masiva de clientes. La clave está en usar la IA de manera
responsable para garantizar una mejora genuina y sosteni-
ble de la satisfacción del cliente
METODOLOGÍA
La metodología utilizada en la presente de investiga-
ción es de tipo documental. Según Arias (2006), establece
que es un proceso basado en la búsqueda, recuperación,
análisis, críticas e interpretación de datos secundarios. Es
decir, los obtenidos y registrados por otros investigadores
en fuentes documentales; impresas, audiovisuales o elec-
trónica. Por otra parte, Tamayo y Tamayo (2000, pág. 130) “la
investigación documental es la que se realiza con base en
revisión de documentos, manuales, revistas, periódicos, ac-
tas científicas, conclusiones y seminarios y/o cualquier tipo
de publicación considerado como fuente de información”.
En tal sentido, la investigación documental, se basa en
la revisión bibliográfica de fuentes impresas y digitales, se re-
currió a fuentes secundarias de información como artículos
de investigación, trabajos de investigación, revistas especia-
lizadas y libros, haciendo uso de diferentes bases de datos
como Dialnet, Microsoft Academic y Google Académico.
RESULTADOS
Del estudio realizado analizó que la integración de
la Inteligencia Artificial (IA) en las empresas de servicio
del sector de servicios en Maracaibo, estado Zulia, tiene
un impacto significativo en la calidad del servicio, de esta
manera se identificó que la IA, especialmente a través
de herramientas como chatbots y tecnologías basadas
en el Internet de las Cosas (IoT), contribuye a aumentar
la disponibilidad del servicio las 24 horas del día, los 7
días de la semana, mejorando la eficiencia operativa y la
personalización de la atención al cliente. Los algoritmos
avanzados de procesamiento de lenguaje natural permiten
una interacción más fluida y adaptada a las necesidades
específicas de cada usuario, lo que se traduce en una me-
jora tangible de la experiencia del cliente y, por ende, en
mayores niveles de satisfacción y fidelización.
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Además, los hallazgos muestran que la IA facilita la
automatización de tareas repetitivas y la optimización
de la gestión de agentes humanos, lo que reduce costos
operativos y mejora la productividad. Sin embargo, se evi-
dencian desafíos relacionados con los costos iniciales de
implementación, la complejidad tecnológica, y cuestiones
éticas como sesgos en algoritmos y la posible deshumani-
zación de procesos claves.
DISCUSIÓN
Los resultados reflejan que la IA se posiciona como
una herramienta estratégica que potencia significativa-
mente la calidad del servicio en las empresas de servicio,
alineándose con modelos clásicos como SERVQUAL que
enfatizan la brecha entre expectativas y percepciones
del cliente. La capacidad de la IA para ofrecer atención
personalizada y constante responde directamente a las
crecientes expectativas del consumidor moderno, lo que
reafirma la importancia de su adopción para mantener la
competitividad en el mercado.
No obstante, el análisis también advierte sobre la
necesidad de una implementación responsable y ética de
la IA. El riesgo de dependencia excesiva en sistemas auto-
matizados puede conducir a la pérdida de la interacción
humana en servicios críticos, afectando la toma de deci-
siones complejas y la confianza del cliente. Así mismo, la
potencial sustitución de empleo humano es un factor que
las empresas deben gestionar con cautela.
Finalmente, se resalta que, si bien la IA puede me-
jorar la eficiencia y la experiencia del cliente, su impacto
sostenible depende de equilibrar estos beneficios con una
adecuada gestión de los riesgos tecnológicos, éticos y so-
ciales. Las empresas que logren implementar esta tecno-
logía con visión integral serán las que realmente potencien
la calidad del servicio y logren fidelizar a sus clientes en un
entorno altamente competitivo.
CONCLUSIÓN
Una vez finalizada la investigación, se concluye lo
siguiente que la inteligencia artificial ofrece un potencial
significativo en diversos ámbitos, puede procesar grandes
volúmenes de datos de manera eficiente, aunque la IA ha
progresado considerablemente en los últimos años, esta
tecnología tiene varias limitaciones que le impiden com-
petir con los humanos en tareas o actividades complejas.
En cuanto al impacto de la inteligencia artificial en la
calidad de servicio se manifiesta en el aumento de la efi-
ciencia y la productividad, así como también en la optimi-
zación de los procesos empresariales existentes. También
que la inteligencia artificial es una herramienta tecnológi-
ca que ha impactado en la calidad de servicio que ofrecen
las empresas de servicio, debido que permite mejoras
en las experiencias del cliente, brindando una asistencia
las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana
(24/7), ofreciendo así una atención oportuna, respuestas
instantáneas y efectivas. La utilización de esta herramien-
ta también permite optimizar operaciones, tales como la
automatización de tareas repetitivas, optimización de la
gestión de agentes, entre otros.
En este sentido, la IA busca optimizar procesos en la
prestación de servicio a través de la incorporación de he-
rramientas tecnológicas como el internet de las cosas, la
big data entre otras. Estas tecnologías permiten una mayor
eficiencia en la prestación de servicio, lo que se traduce
en un aumento en la calidad del servicio y en una dismi-
nución de los costos operativos la cual, se ha convertido
en una herramienta clave para mejorar la eficiencia de las
empresas.
Cabe destacar, que la IA ha impactado en las em-
presas prestadoras de servicio, debido que estas se han
constituido como una herramienta que ayuda a potenciar
la calidad del servicio prestado, ya que la implementación
de estas por parte de la organización en pro de mejorar el
servicio ofrecido y con el propósito de brindar alternativas
de respuestas que se adapten a los requerimientos del
cliente, en como el uso de estas herramientas tecnológicas
ayudan a que los procesos sean más expeditos y por ende
se logra conseguir la satisfacción del cliente que puede
traducirse como la fidelización del mismo.
Referencias Bibliográficas
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INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol XI. Nº2
Julio - Diciembre 2025
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
La Revista Innovación y Gerenciaes una publicación semestral de laUniversidad Dr. José Gregorio Hernández (UJGH),
que surge con el propósito de convertirse en una importante referencia entre los órganos de difusión universitarios que
existen en la actualidad.Publicaartículos científicos, ensayos, críticas de libros, sobre aspectos asociados con procesos
de innovación. En los cuales se presentan conocimientos novedosos, nuevas ideas y experiencias teórico-prácticas,
que contribuyen con las diferentes disciplinas del conocimiento. Además,abarca temas relacionados con la gerencia,
término con gran auge en los tiempos actuales, desde la perspectiva de entender nuevos retos y formular estrategias
orientadas a dar respuestas a los procesos de transformación que experimenta la sociedad moderna. Las contribucio-
nes científicas difundidas en este medio, serán el resultado de investigaciones teóricas o experimentales de carácter
inédito y original.La revista está dirigida a investigadores, catedráticos, profesionales, estudiantes y el público en ge-
neral, interesados en ampliar sus conocimientos sobre temas de actualidad y relevancia en las áreas primordiales del
desarrollo social.
Tiene como misión contribuir con la difusión y promoción permanente de la producción intelectual, desde la perspec-
tiva de presentar nuevos aportes dentro de los procesos de investigación y divulgación académica. Su visión está orien-
tada a proyectarse como un órgano de divulgación de reconocido prestigio en la comunidad académico-científica, capaz
de afianzar el desarrollo y ejecución de importantes retos en materia de generación de conocimientos.
Objetivos:
• Dar a conocer la profucción intelectual, mediante la publicación de trabajos de calidad y adaptados
a una nueva visión de la ciencia, orientada a la búsqueda de nuevos conceptos y paradigmas.
• Fomentar la investigación científico - técnica.
• Incentivas a los docentes e investigadores a desarrollar diversas líneas de investigación mediante las
cuales se ejecuten proyectos viables.
• Propiciar un medio editorial en el cual puedan confrontarse ideas y criterios vanguardistas vincula-
dos con las diversas áreas del saber.
• Promover el intercambio de información con otras instituciones dedicadas a impulsar el progreso
cientifico de la región y el país.
Esta publicación se cuentra indizada en:
Latindex (América Latina, el Caribe, España y Portugal)
Advanced Science Index
Mir@bel “(RE) CUEILLIR LES SAVOIRS”
INNOVACIÓN Y GERENCIA
Universidad Dr. José Gregorio Hernández.
Decanato de Investigación y Postgrado. Dirección del Fondo Editorial.
Calle 89B entre Av. 15 Delicias y Av. 14C. Maracaibo, estado Zulia Venezuela.
Correo electrónico: fondoeditorial@ujgh.edu.ve.
INNOVACIÓN Y GERENCIA
Revista cientíca arbitrada
Universidad Dr. José Gregorio Hernández
Maracaibo - Venezuela
Vol XI. Nº2
Julio - Diciembre 2025
ISSN 3005-5172 Publicación semestral
Depósito Legal: ZU2023000012
Tabla de Contenido
Editorial
Artículos
•Elementos del ADN organizacional: Huella genética de las universidades privadas
Elements of Organizational DNA: Genetic Footprint of Private Universities
Harvin Fernández, Losangela Palmar
•Producción cientíca y capital intelectual en Venezuela: un análisis de 20 años
Scientic Production and Intellectual Capital in Venezuela: A 20-Year Analysis
María Eugenia Crespo, Maribel Ordoñez, Juan Carlos Linares
•Gobierno abierto y electrónico como herramientas para la transformación del modelo de gerencia pública
Open Data and Digital Government as Drivers for Change in the Public Management Paradigm
Jennifer Quintero Medina, Bárbara Ordoñez Soto
•Flujo de caja: Herramienta para las decisiones nancieras en la Administración Pública
Cash Flow: A Tool for Financial Decision-Making in Public Administration
Jinlueisker Chacín
•Análisis PESTEL de los deberes formales tributarios en el expendio de licores
PESTEL Analysis of Formal Tax Obligations in the Liquor Trade
Dicson Javier Leal López, Verónica Chiquinquirá Vera Villalobos
•Estrategia psicoeducativa para desarrollo del aprendizaje en niños con TDAH
Psycho-educational strategy for learning development in children with adhd
Adriana Patricia Tovar Hernández, Marco Adrian Peñaloza Tovar
•Impacto de la inteligencia articial en la calidad de servicio en empresas de servicio
Impact of articial intelligence on service quality in service companies
Xavier Alexander Urdaneta González, Eloy David Oropeza Fuenmayor
•El aula invertida como herramienta para la formación continua del docente universitario:
una estrategia para la innovación educativa
Benets of the Flipped Classroom in University Teacher Training
Miriam Peña, Danyelis Báez
•Evaluar la auditoria en el contexto de la inteligencia Articial
Evaluate auditing in the context of articial intelligence
Rafael Ricardo Espina Pion
•Estrategias de supervisión y diálogo para fortalecer la gestión organizacional educativa
Supervision and Dialogue Strategies to Strengthen Educational Organizational Management
Yendry Ramón González Bravo, Alice Paola Sánchez Carrizo
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