Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. IV. Nº. 2, Octubre 2011, pp. 67 - 83

UJGH · ISSN 1856-8807

Capacitación y calidad de servicio

del personal de soporte en instituciones

universitarias

Mirelys Oliva*

Víctor Bracho**

Luis Romero***

Resumen

La investigación consistió en analizar la capacitación y calidad del servi-

cio prestado por el personal de soporte técnico en las instituciones uni-

versitarias; a través de los postulados de Chiavenato (2007), Rosander

(2001), entre otros. Su metodología fue descriptiva, positivista, no expe-

rimental, transversal de campo. La población estuvo conformada por 16

auxiliares y 28 administrativos de los institutos del municipio San Fran-

cisco, la confiabilidad arrojó como resultado: capacitación, r = 0.9256,

asimismo, para la variable calidad del servicio: 0.9347, muy confiables.

Los resultados de capacitación están orientados más en el trabajo y con

menos énfasis en el trabajador, cuentan con instalaciones adecuadas, de

manera tal es un factor importante que incide sobre la necesidad impe

riosa de estas expectativas para ofrecer un servicio de calidad.

Palabras clave: Capacitación, calidad de servicio, soporte técnico.

Recibido: 06-05-11. Aceptado: 15-07-11

* Doctora en Ciencias Gerenciales (URBE). Magister Scientiarum en Gerencia de Recursos Humanos

(UNERMB). Licenciada en Educación, mención Ciencias Pedagógicas, área Tecnología Educativa

(LUZ). Profesora en las cátedras: Seminario de Investigación y Gerencia de Recursos Humanos

(URBE), Planificación de los Recursos Humanos (UNERMB), Tecnologías Educativas (UJGH). In

vestigadora adscrita a la Línea Gerencia e Innovación Educativa. Correo electrónico: mirelysoli

va@gmail.com

** Magister Scientiarum en Gerencia Empresarial. Ingeniero de Sistemas. Técnico Superior Universi

tario en Informática. Correo electrónico: victorbracho@hotmail.com

* ** Doctorando con opción a grado del Doctorado en Ciencias Gerenciales (URBE). Magister Scientia

rum en Gerencia de Investigación y Desarrollo (URBE). Licenciado en Trabajo Social (LUZ). Profe

sor agregado de la UJGH. Correo electrónico: luis.romero@ujgh.edu.ve

Training and Quality of Service among Support

Personnel in University Institutions

Abstract

This research consisted of analyzing the training and quality of service

offered by the technical support personnel in university institutions, re

ferring to the postulates of Chiavenato (2007) and Rosander (2001),

among others. The methodology was descriptive and positivist, with a

non-experimental, cross-sectional, field design. The population con

sisted of 16 auxiliaries and 28 administrators from institutes in the San

Francisco Municipality. Reliability results were high: r = 0.9256 for the

variable training, and 0.9347 for quality of service. Training results are

oriented more toward the work with less emphasis on the worker; ade

quate installations exist, so this is a significant factor affecting the impe-

rious need for these expectations to offer quality service.

Keywords: Training, quality of service, technical support.

Introducción

Con el surgimiento del mundo globalizado es evidente que la

sociedad de la información y del conocimiento ha influido para

transformar la estructura social, dando lugar a nuevas formas de

organización política, social, económica, así como cultural. En

este contexto, se puede inferir que sin el talento humano no exis

ten posibilidades de realizar actividades suficientes para lograr

las metas, objetivos, misión, así como también una visión de toda

empresa, puesto es el único recurso vivo y dinámico.

En este sentido, las instituciones universitarias están dis

puestas a proporcionar una gestión orientada a tomar en cuenta

el talento humano en la prestación del servicio. De allí radica la

importancia de considerar la capacitación como aspecto relevan

te en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio

hacia el cliente.

No obstante, se observa falta de organización al momento de

aplicar estrategias para la solución de ciertos contratiempos que

surgen de improvisto, lo cual es evidenciado principalmente por

problemas de comunicación de las funciones que debe cumplir el

personal y de planificación en cuanto a acciones de respuesta a

esos inconvenientes.

Capacitación y calidad de servicio del personal de soporte en instituciones universitarias

Mirelys Oliva,Víctor Bracho y Luis Romero _____________________________________

Dadas las condiciones que anteceden, se centrará el estudio

en los departamentos de soporte técnico de las instituciones uni

versitarias del municipio San Francisco, los cuales están destina

dos a solventar todos los contratiempos surgidos, día a día, con

respecto a la plataforma tecnológica de cada institución respecti

vamente. Sobre la base de lo antes referido, cabe destacar que la

falta de organización al momento de designar prioridades en las

labores de soporte técnico, acumulación de actividades por resol

ver, entre otras, genera descontento a nivel del personal adminis

trativo y del público en general.

En relación con lo anteriormente expuesto, la falta de plani

ficación conlleva al colapso de la plataforma tecnológica y reitera

das fallas en la misma, debido a soluciones ineficientes. Todo lo

anterior, en gran parte, es por la falta de capacitación o prepara

ción del personal de soporte técnico. Por ello, en referencia a la

prestación del servicio al usuario se ha podido observar una serie

de situaciones asociadas tanto con la capacitación como con el

proceso operativo del servicio. Es visible una deficiencia en cuan-

to a atender al cliente, demostrado por las recurrentes quejas ex-

puestas, que en este caso sería del cliente una expectativa de que

le sea solucionado su problema técnico y espera la mejor atención

posible del técnico encargado.

La problemática expuesta evidencia la falta de capacitación

del capital humano para el cumplimiento en el desempeño de sus

funciones; asimismo, puede estar afectando en responder en for

ma acertada los requerimientos y prioridades, dificultando la ca

lidad del servicio ofrecido.

Por tanto, lo señalado anteriormente amerita una pronta so

lución dada las características institucionales estudiadas, lo cual

lleva a plantearse el análisis sobre la capacitación del personal de

soporte técnico y la calidad del servicio ofrecido en las institucio

nes universitarias del municipio San Francisco. En tal sentido, se

describen los tipos de capacitación, identifican los problemas de

capacitación del personal, caracteriza la satisfacción sobre los

elementos tanto intangibles como tangibles de la calidad de servi

cio, a su vez se describen los procedimientos metodológicos y fi

nalmente lo referido al análisis y discusión de resultados, seguido

de las conclusiones y recomendaciones.

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1. Fundamentación Teórica

1.1. Capacitación

Según Chiavenato (2007), la capacitación es un proceso edu

cacional por medio del cual las personas adquieren conocimientos,

habilidades y actitudes para el desempeño de sus cargos. Es un

proceso educacional porque su fin es la formación y preparación de

las personas. Está orientado eminentemente hacia el desempeño

del cargo, ya sea actual o un cargo futuro en la empresa.

De la misma manera, Alles (2006) indica que la capacitación

debe estar siempre en relación con el puesto o con el plan de carrera

y con las metas de la organización, su visión, misión y valores. No

pueden estar disociadas de las políticas generales de la empresa.

Por tanto, si bien para el empleado puede ser interesante, por ejem

plo, recibir formación en un idioma extranjero, esto sólo será consi-

derado capacitación cuando el puesto de esa persona lo requiera.

En caso contrario, deberá ser considerado un beneficio para

el individuo comprendido dentro del paquete de compensaciones.

En concordancia con los autores anteriores, se afirma que la ca-

pacitación representa actividades estructuradas, generalmente

bajo la forma de un curso, con fechas, horarios conocidos y objeti-

vos predeterminados.

1.1.1. Tipos de capacitación

Según Rodríguez (2007), existen tres capacitaciones: para el

trabajo, en el trabajo y desarrollo. En este sentido, los tipos de ca

pacitación son definidos como los métodos de los que se aprove

cha una empresa para instruir y enseñar a sus empleados con el

fin de mejorar o mantener la calidad de los procesos en la organi

zación. A continuación se describen:

Para el trabajo: El autor antes citado indica que la capacita

ción para el trabajo se imparte al trabajador que va a desempeñar

una nueva función por ser de nuevo ingreso, por promoción o reu

bicación dentro de la misma empresa. A su vez, la capacitación de

pre ingreso se realiza con fines de selección, se enfoca en propor

cionar al nuevo personal los conocimientos necesarios, a fin de

desarrollar las habilidades y destrezas que necesita para desem

peñar las actividades del puesto. En cambio, la promocional es el

conjunto de acciones de adiestramiento dadas al trabajador, con

la finalidad de promover la oportunidad de alcanzar puestos de

mayor nivel de autoridad, responsabilidad y remuneración.

Capacitación y calidad de servicio del personal de soporte en instituciones universitarias

Mirelys Oliva,Víctor Bracho y Luis Romero _____________________________________

En tal fin, se infiere que está compuesta por dos vertientes:

la primera para un nuevo ingreso y la segunda para una promo

ción o ascenso, las cuales son esenciales siempre y cuando estén

bien estructuradas, puesto que la ausencia de criterios bien defi

nidos desemboca en problemas de capacitación.

En el trabajo: Según Rodríguez (2007), la conforman diver

sas actividades enfocadas a promover destrezas y mejorar actitu

des del personal respecto a las tareas que realizan. En ellas se

conjuga la realización individual con la consecución de los objeti

vos organizacionales. Es una acción destinada al desarrollo del

trabajador con el propósito de incrementar la eficiencia en su

puesto de trabajo. Por tanto, esta actividad es un tipo de capacita

ción orientado a impartir los conocimientos a un empleado en el

mismo sitio de trabajo, teniendo como ventaja ejemplos reales,

problemas y las soluciones más idóneas para los mismos.

Desarrollo: Según lo explicado por el mismo autor, com-

prende la formación integral del individuo y específicamente se

refiere a lo que puede hacer la empresa para contribuir a esta for-

mación. Son las acciones realizadas por la organización para apo-

yar al personal en su desarrollo en el marco de la educación. Ade-

más, es una actividad propiciada por la organización a los fines de

ayudar y estimular al empleado en su educación o superación

personal y es de importancia primordial para la buena ejecución

de sus labores en la organización.

1.2. Problemas de capacitación

Según Whetten (2005), por lo general, los problemas de ca

pacitación se deben a la falta de habilidad, información o com

prensión insuficiente, o incompetencia por parte de los subordi

nados. En esto es importante la exactitud de los datos que dan los

directivos. El empleado debe entender en forma clara cuál es el

problema y cómo superarlo.

En tal sentido, se plantea que los problemas en la capacita

ción generalmente se presentan por la falta de la planificación de

los tutores o gerentes encargados de transmitir la información al

empleado destinado a recibir tal capacitación.

Según Aguilar (2010), existen tres problemas que ameritan

capacitación:

•

Problemas de conocimiento: El empleado no domina las

fuentes de información que emplea en sus actividades y a su

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vez no identifica las situaciones en las que se aplica dicha in

formación o lo hace de manera contradictoria o incompleta.

•

Problemas de habilidades: El trabajador no ejecuta un proce

dimiento en las situaciones que se requiere; además, es posi

ble que no realice un procedimiento con los materiales reque

ridos o siguiendo una secuencia de pasos.

•

Problemas de actitudes: El empleado no ejecuta la conducta

esperada.

Asimismo, en una organización distintos aspectos pueden

ser afectados por los problemas de capacitación, entre ellos:

Productividad: De acuerdo con los planteamientos de Riggs

(2003), es la cualidad o condición de ser productivos. Es un concepto

que guía la administración de un sistema de producción midiendo su

éxito. A su vez, indica qué tan bien se están utilizando la mano de

obra, el capital, los materiales y la energía. En vista de lo anterior, es

una actitud de responsabilidad y creatividad en la cual nunca se da

por hecho que las cosas sigan siendo como son, sino todo lo que se

hace puede y debe realizarse cada vez mejor, de una mejor manera.

Por ende, si en una organización la productividad disminu-

ye, se puede estar en presencia de un problema de capacitación,

en virtud de que el personal no está apto para lograr cumplir ca-

balmente con los planes establecidos en la empresa.

Calidad del trabajo: Según Rosander (2001), el empleado, sea

cual sea su nivel, debe tener el conocimiento adecuado para realizar

el trabajo, además de experiencia en resolver problemas difíciles y

una actitud personal adecuada hacia los clientes; asimismo, debe

entender claramente en qué consiste su trabajo y de qué manera

está relacionado con el de los demás, con la labor del departamento

y propósito de la compañía. Asimismo, establece que la calidad en el

trabajo depende principalmente de la capacidad del empleado en

realizar sus actividades de manera correcta, teniendo conocimiento

y estando claro de cuál es su labor en la organización.

En este orden de ideas, cabe destacar que se está en presen

cia de un problema de capacitación cuando la calidad del trabajo

no es la adecuada, al verse afectada por factores tales como: el

trabajador no posee los conocimientos requeridos para cumplir

su labor, o carece de las habilidades o actitudes necesarias para

desarrollar sus funciones eficientemente.

Comunicaciones: Según Herrera (2005), es el proceso me

diante el cual se transfiere información desde un punto llamado

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transmisor o fuente hasta otro punto denominado receptor o des

tino. El término comunicación implica reciprocidad en el proceso,

y por tanto se requiere la transferencia de información en el otro

sentido. La deficiencia en la comunicación implica una falla en el

proceso antes mencionado. De acuerdo con lo antes descrito, la

comunicación es un proceso participativo, dinámico y bidireccio

nal, significando que ambas partes son a la vez emisores y recep

tores, lo cual permitirá trazar una línea de propósitos a fin de de

terminar cómo se pretende lograr los objetivos.

Otras circunstancias que se presentan en las empresas y

son posiblemente ocasionadas por problemas de capacitación se

relacionan con errores, accidentes y averías ocurridas por la falta

de adiestramiento del personal que opera en la organización. Se

guidamente se describen dichas situaciones:

Errores: Para Llaneza (2009), son accidentes, un indicador

de fiabilidad de un sistema, es una combinación de riesgo físico y

error humano. También se puede definir como un hecho en el

cual ocurre o no la lesión de una persona, dañando o no a la pro-

piedad. Sobre la base de lo definido, un error es un efecto o conse-

cuencia no deseada de un determinado accionar. Debe distin-

guirse de aquello causado con intención, en tanto y en cuanto

esta circunstancia compromete a la voluntad libre de quien la

provoca. Por el contrario, el error no se debe a una búsqueda deli-

berada sino que constituye un accidente

Accidentes: Según define Azcuenaga (2006), es cualquier

suceso no esperado ni deseado que dé lugar a pérdidas. Estas

pueden ser daños a las personas, perjuicio a la salud o deterioro

de la propiedad. De igual manera, Mendoza (2004) establece la

existencia de una relación clara entre los accidentes y los incum

plimientos, al referir que cada accidente implica el no cumpli

miento de una norma. Como complemento de lo antes descrito, se

opina que un accidente es un acontecimiento suscitado de mane

ra imprevista y siempre causado por un error humano debido a

alguna inobservancia con el trabajo, lo cual puede generar pérdi

da de tiempo, dinero, incluso vidas.

Averías: Al respecto, Álvarez (2003) afirma que es el cese

de la capacidad de una entidad para realizar su función espe

cífica. Con el término entidad se asume un elemento, compo

nente o sistema que forma parte de un equipo. La pérdida de la

ocupación puede ser considerada total o parcial. La pérdida

total de un cargo, conlleva a que la entidad no pueda realizar

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todas las mismas actividades para las que se ha diseñado. Una

avería parcial afecta solamente a algunas funciones consideradas

como de importancia relativa.

En este caso, el sistema donde se encuentra el elemento ave

riado, puede operar con deficiencias de diversa índole y no afecta

a las personas o no produce daños materiales mayores. A manera

de síntesis, se plantea que una avería es el deterioro o desperfecto

del funcionamiento de un sistema en cualquiera de sus procesos:

entrada, procesamiento o salida, y que en ciertas oportunidades

tienen consecuencias comprometedoras para la organización.

1.3. Calidad de servicio

Para Zeithaml (2004), la misma se define como una evalua

ción dirigida a reflejar las percepciones del cliente sobre ciertas

dimensiones específicas del servicio, los elementos tangibles e in-

tangibles. Según Cobra (2001), es uno de los factores más deter-

minantes en el éxito de una empresa; se centra en las necesidades

y deseos de los clientes, además de exceder las expectativas más

exigentes. Se debe enfocar en sus necesidades, escuchar, dar res-

puestas rápidas a sus requerimientos, haciendo compatibles

perspectivas con los servicios ofrecidos.

De acuerdo con lo anterior, es importante que la empresa se

esmere en cubrir las expectativas del cliente, a fin de incrementar

el nivel de calidad de servicio de la misma, lo cual plantea un reto

que implica un alto nivel de competencia entre las organizaciones

que ofrecen servicios similares y deben conseguir atraer al cliente

y ganarse su lealtad.

1.4. Elementos tangibles e intangibles para la prestación

del servicio

Elementos tangibles:

Según Grande (2005), los elementos tangibles son las instala

ciones, los equipos, las personas y su aspecto. Además, los sopor

tes de comunicación rótulos, símbolos, cartas, folletos o guías de

servicios para los consumidores. De igual manera, criterios como

crear una identidad corporativa al uniformar a los empleados.

Por su parte, Zeithaml (2004) explica que son aquellos ele

mentos físicos, referidos a la apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, material de comunicación y personal, de los cuales el

cliente puede emitir un juicio parcial acerca de la calidad del servi

cio ofrecido por la empresa. Bajo esta perspectiva, la satisfacción

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sobre los elementos tangibles va de la mano con todos aquellos

elementos físicos que acompañan la prestación del servicio.

A continuación se describen cada uno de los elementos

tangibles:

Instalaciones: De acuerdo con Kotller (2002), son todas las

áreas concernientes a la organización física, conformando una

nueva frontera en el campo de la administración, pues están es

trechamente ligadas con el servicio al cliente. A tal fin, un buen

servicio no es posible sin una eficaz distribución e infraestructu

ra. Además, representan la primera impresión que se le presenta

al cliente al momento de ingresar a solicitar un servicio, de allí

parte la opinión sobre el servicio ofrecido por la empresa.

Equipos: Según Kotler (2002), este término se relaciona con

el diseño y ubicación del mobiliario de oficina, salas de espera,

temperatura ambiental, claridad, es decir, condiciones físicas del

espacio dispuesto para la atención al cliente. Al respecto, cabe

destacar que los equipos en una organización son de gran impor-

tancia en la prestación de un servicio, puesto que junto con las

instalaciones forman parte integral en la satisfacción de un clien-

te al estar a gusto dentro de la empresa, mientras espera el pro-

ducto o el servicio solicitado.

Personal capacitado: Para Bohórquez (2002), la capacita-

ción no es convocar a los empleados a escuchar a un facilitador

decir cómo se hacen las cosas, lo fácil que es hacer mejor el traba-

jo. Es ver con profundidad las debilidades tras analizar causas,

efectos, consecuencias, planear métodos de cambio para mejorar

o aprender a hacerlo.

De la misma manera, Pinto (2001) indica que la formación

del factor humano en las organizaciones requiere de diagnóstico,

diseño, transferencia, reforzamiento y reciclaje permanente para

lograr cambios de conducta alineados a los procesos críticos del

negocio, en consonancia con los objetivos estratégicos de las em

presas. En este sentido, el personal capacitado es aquel que ha

recibido preparación esencial para prestar un servicio dentro de

la organización, consciente de sus obligaciones para realizar un

trabajo con la calidad que un cliente espera recibir.

Tecnología: Para Manrique (2001), se define como el desa

rrollo o la toma de nuevos conocimientos con potencial económico

- social, convertidos en nuevos o mejorados productos o servicios

e introducirlos con éxito en el mercado para que la sociedad se vea

beneficiada. Asimismo, la tecnología es considerada como una

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herramienta de la empresa para automatizar procesos y ofrecer al

cliente, en el menor tiempo, respuestas a sus inquietudes y nece

sidades, valiéndose de la misma para cualquier propósito que fa

vorezca a la organización, bien sea instruyendo al personal o me

jorando los procesos.

Elementos intangibles:

Para Cobra (2001), todo consumidor tiene expectativas rela

cionadas con el desempeño de los elementos intangibles de un

servicio, pero en la medida que se cumplan estas expectativas se

genera satisfacción. El placer de obtener un servicio está en pro

porción de la satisfacción y el prestigio que el servicio ofrece.

Asimismo, Mercado (2004) expresa que la identificación de

las necesidades, los deseos de los clientes, la definición de sus

competidores, las decisiones relativas a su concepto de servicio,

son elementos cruciales por el peso de los activos intangibles que

integran sus productos. En el mismo orden de ideas, se plantea

que estos elementos se asocian con el hecho de realizar bien las

cosas, donde los clientes se consideran importantes, para lo cual

debe existir un compromiso de servicio e interacción con el clien-

te. Es un compuesto de infinitas características de calidad, eva-

luadas según como haya sido la satisfacción de sus expectativas.

A continuación se describen cada uno de los elementos

intangibles:

Confianza: Según Setó (2004), este término abarca la vera-

cidad, creencia, honestidad sobre el servicio que se ofrece. Asi

mismo, consiste en la seguridad que debe ofrecer la empresa a

sus clientes en suministrarle el servicio en el momento preciso,

cuando sea requerido de manera correcta. Para Berry (2001), per

mite a una empresa organizar y utilizar sus recursos en forma

efectiva, de modo de crear valor añadido para los participantes.

De lo anteriormente expuesto, se aporta que es difícil triun

far en un mundo lleno de desconfianza. Cuando no se puede con

fiar en las personas con las cuales se hace negocios, existen gra

ves peligros que desembocan en fracaso. Por tanto, la confianza

mutua es la base de las relaciones humanas, sin ella toda la es

tructura social se puede derrumbar.

Responsabilidad: Según Febres (2007), la responsabilidad

busca asumir las consecuencias de nuestras decisiones. Tam

bién está orientada a cumplir las obligaciones personales, fami

liares, laborales, ciudadanas y rendir cuentas para obedecer a la

propia conciencia y a las autoridades, no como un acto pasivo de

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Mirelys Oliva,Víctor Bracho y Luis Romero _____________________________________

esclavitud, sino en el ejercicio del compromiso. En el mismo or

den de ideas, la responsabilidad es una virtud que observarse en

uno mismo o en el prójimo, es la capacidad de la educación de

cumplir las obligaciones y constituye un generador de cambio.

Asimismo, es una condición asumida dentro de un compromiso

de gestión institucional, es decir, se define como la capacidad de

respuesta a las demandas.

Seguridad: De acuerdo con lo planteado por Zeithaml

(2004), se relaciona con la preocupación de las empresas, tanto fí

sica como financiera por sus clientes, al salvaguardar sus tran

sacciones y operaciones. En tal sentido, la empresa asegura que

los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños y ries

gos. De lo anterior, se describe que la seguridad es la carencia de

dudas y desconfianza en el cliente sobre la calidad y la capacidad

de respuesta de una empresa ante un servicio solicitado. El in-

fundir confianza en los clientes mantiene la satisfacción de los

mismos ante la organización.

Empatía: Para Zeithaml (2004), es la atención individualiza-

da, amable, proporcionada por la empresa a sus clientes, en otras

palabras se refiere al contacto directo entre la organización y el

cliente. Para que la misma ocurra debe necesariamente existir

una buena comunicación, brindando así información sobre todos

los aspectos del servicio. Por tanto, va mas allá de la simple corte-

sía, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente.

Se caracteriza por el respeto y consideración, así como una át-

mosfera de amistad en el contacto personal.

2. Metodología

De acuerdo con el propósito del estudio, la investigación se

tipifica como descriptiva. A tal respecto, Chávez (2007) la define

como aquella que se orienta a recolectar informaciones relaciona

das con el estado real de las personas, objetos, situaciones o fenó

menos, tal como se presentan en el momento de su recolección.

Ahora bien, según la estrategia de recolección de datos, el di

seño de investigación seleccionado fue de campo, no experimen

tal, transeccional. Para Hernández, Fernández y Baptista (2006),

un estudio de campo se basa en métodos que permiten recoger

datos en forma directa de la realidad donde se presentan, es decir,

en el sitio del acontecimiento.

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En relación con los estudios no experimentales, los autores

antes citados indican que son aquellos realizados sin manipular

deliberadamente las variables, por tanto, se observan los hechos

tal cual suceden en su contexto real para después analizarlos.

Asimismo, es transeccional puesto la medición de las variables se

hará en un solo momento. En este sentido, Sierra (2003) explica

que en los estudios transversales, se realiza un corte perpendicu

lar de una situación estudiada en un momento dado y se analiza

su estructura, lo cual permite la observación del fenómeno en un

período determinado. Desde esa perspectiva, en la presente in

vestigación, las variables en estudio fueron observadas, medidas

y descritas tal como se manifiestan en su contexto real, es decir,

en las instituciones universitarias del municipio San Francisco.

Para efectos del estudio, la población estuvo conformada por

personal de las instituciones universitarias del municipio San

Francisco, tal como se describe en el siguiente Cuadro:

Por otra parte, respecto a los instrumentos de recolección de

datos, Chávez (2007) señala que son los medios utilizados por el

investigador para medir el comportamiento o atributos de las va

riables. En el presente caso, se diseñaron dos cuestionarios con

formados en su totalidad por 51 ítems para medir las variables in

volucradas; la validación fue por 5 expertos del área, obteniendo

la confiablidad por medio de un proceso en forma automatizada,

utilizando el programa SPSS, teniendo como resultados: para la

variable capacitación, r = 0.9256, para la variable calidad del ser

vicio: r = 0.9347, lo cual denota que ambos son muy confiables. El

procedimiento estadístico se realizó mediante pruebas estadísti

cas, distribución de frecuencias, relación porcentual, tendencias

centrales, a propósito de interpretar los valores obtenidos.

Capacitación y calidad de servicio del personal de soporte en instituciones universitarias

Mirelys Oliva,Víctor Bracho y Luis Romero _____________________________________

Cuadro 1

Características de la población

Institución Auxiliares Administrativos

Instituto Universitario San Francisco Fe

y Alegría (IUSF)

12 16

Instituto Universitario de Tecnología Juan

Pablo Pérez Alfonzo (IUTEPAL)

412

Total 16 28

Fuente: Oliva, Bracho y Romero (2011).

3. Resultados

Los valores generales de las variables capacitación y calidad

de servicio, se ilustran en la Tabla siguiente:

Al analizar la Tabla 1, se establece que el resultado de los

promedios totales de las tendencias entre las variables: capacita

ción (84,89%) y la calidad de servicio (75,16%) por el personal de

soporte técnico en las instituciones universitarias del municipio

San Francisco, se ubica en la categoría alta y significativa e indica

que la capacitación del personal de soporte técnico, afecta signifi

cativamente la calidad del servicio que se proporciona en las insti

tuciones universitarias del municipio San Francisco.

Estos hallazgos, conllevan a ratificar que la capacitación

permite el incremento y mantenimiento de la eficiencia organiza

cional, así como el progreso personal laboral. En ese aspecto,

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Cuadro 2

Baremo estadístico para la interpretación de los resultados para

cada variable

Escala Categoría Baremo Puntuación de las

Variables

Totalmente de Acuerdo (TA) 5 Muy alta 80,00 – 100,00

Medianamente de Acuerdo (MA) 4 Alta 60,00 – 79,99

Ni de acuerdo ni en desacuerdo (N/N) 3 Moderada 40,00 – 59,99

Medianamente en Desacuerdo (MD) 2 Baja 20,00 – 39,99

Totalmente en Desacuerdo (TD) 1 Muy baja 0,00 – 19,99

Fuente: Oliva, Bracho y Romero (2011).

Tabla 1

Resultados Globales de las variables: Capacitación y Calidad

de Servicio

Variables Dimensiones Tendencia Categoría

Capacitación Tipos de capacitación

Problemas de Capacitación

84,89% Muy alta

Calidad

de Servicio

Satisfacción sobre los elementos

intangibles

Satisfacción sobre los elementos

tangibles.

75,16% Alta

Fuente: Oliva, Bracho y Romero (2011).

Chiavenato (2007), Blake (2005) y Alles (2006), coinciden en que

esto constituye un factor importante para el talento humano, por

tanto, es un proceso constante orientado a buscar la eficiencia y

la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades. Por

consiguiente, a través de la capacitación se logra mayor calidad

en el servicio, cuando éste se enfoca en los elementos tangibles e

intangibles del individuo, para encontrar la actitud proactiva en

el empleado.

Conclusiones

Una vez recogidos, analizados y discutidos los datos deriva

dos de la aplicación de los instrumentos de recolección de datos,

se presentan las conclusiones como parte de la fase final de la in

vestigación. De esta manera, se verifican los objetivos estableci-

dos para dar respuesta a los cuestionamientos del estudio, lo cual

permite realizar los siguientes planteamientos, considerando

cada una de las dimensiones propuestas, razón por la cual se

constata que:

Con respecto a los tipos de capacitación del personal de so-

porte técnico en las instituciones universitarias del municipio

San Francisco, se identificó, de manera significativa, la capacita-

ción en el trabajo, lo cual amplía las oportunidades mediante la

correcta capacitación en el puesto de trabajo, experiencia para re-

solver problemas e incrementa la eficiencia.

En relación con los problemas de capacitación del personal

de soporte técnico, se evidenció que la productividad es relevante,

pues aumenta el potencial del empleado; a su vez, están identifi

cados los errores como un indicador de fiabilidad y parte de los

problemas de capacitación en el personal técnico en las institu

ciones educativas.

En función a la satisfacción sobre los elementos intangibles

de la calidad de servicio del personal de soporte técnico, se evi

denció que existe confianza del personal en la forma como se

presta el servicio, se asume la responsabilidad y se cumple con

las labores solicitadas; sin embargo, existen debilidades en la em

patía, aunque es significativa como rasgo característico de la ca

pacidad de respuesta del servicio prestado en las instituciones, lo

cual requiere conocer aún más las necesidades laborales para

ofrecer un servicio según los requerimientos esperados.

Capacitación y calidad de servicio del personal de soporte en instituciones universitarias

Mirelys Oliva,Víctor Bracho y Luis Romero _____________________________________

De acuerdo con la satisfacción sobre los elementos tangibles

de la calidad de servicio del personal soporte técnico, se comprue

ba que está asociada con la tecnología y las instalaciones, la cual

representa una tendencia muy alta, sin embargo, no se evalúa

adecuadamente la capacitación del personal de soporte técnico,

hecho que pudiera afectar la ejecución eficiente de las actividades

y por ende la satisfacción del servicio.

En cuanto a la capacitación como variable, se constata que

el tipo de capacitación está orientada más en el trabajo y de desa

rrollo, con menos énfasis a la que se imparte al trabajador que va

a desempeñar una nueva función, ya sea por nuevo ingreso o pro

moción interna, de acuerdo con las políticas de las instituciones.

Aunado a lo anterior, los problemas de capacitación más recu

rrentes son de comunicación y avería; estas afectaciones imposi

bilitan el cumplimiento de los objetivos organizacionales al hacer

conscientes sus deficiencias en el proceso comunicativo e impi-

den la proyección de cambios.

En función de los resultados expuestos en la calidad de ser-

vicio como variable, la satisfacción de los elementos intangibles, a

través del servicio que se presta, tiene un valor generalizable para

quienes lo reciben a través de la empatía. Asimismo, cuentan con

ventajas competitivas al contar con instalaciones adecuadas

como factor importante que incide sobre la necesidad imperiosa

de estas expectativas para ofrecer un servicio de calidad y adapta-

do al cliente.

Finalmente, es necesario señalar que existen muchos facto

res por determinar para mejorar la capacitación del talento hu

mano como herramienta fundamental y así crear una cultura de

calidad de servicio que se desarrolla con el quehacer cotidiano

dentro de los procesos educativos.

Acciones propuestas

Se recomienda al cuerpo directivo de las instituciones edu

cativas universitarias del municipio San Francisco, ejecutar las

siguientes acciones:

•

Implementar los tipos de capacitación que les permita a las

personas el manejo adecuado de los recursos materiales, fi

nancieros, tecnológicos, para orientar el desempeño hacia

una función específica, pero a la vez que contribuya al objeti

vo común del área de soporte técnico.

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. IV. Nº 2, 2011

•

Evaluar periódicamente los resultados de la capacitación por

parte del personal técnico, para minimizar los problemas de

capacitación focalizados en la solución de problemas y asimi

lación de las necesidades de los usuarios. En este mismo or

den de ideas, implementar jornadas de actualización y mejo

ramiento profesional, en razón de lograr los métodos de comu

nicación; al mismo tiempo, disminuir las averías que compro

meten los procesos en las instituciones objeto de estudio.

•

Desarrollar programas de incentivos hacia el personal técni

co, dirigidos a fortalecer los elementos intangibles que pudie

ran afectar la calidad del servicio prestado, motivando a los

trabajadores mediante la implantación de beneficios, tales

como: reconocimiento profesional, retroalimentación y consi

deraciones en el cumplimiento de las políticas establecidas.

• Mantener las instalaciones y equipos en perfecto estado y co-

rrecto funcionamiento con el fin de lograr la satisfacción del

usuario con los elementos tangibles de la calidad del servicio

prestado.

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