Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada
Vol. I. Nº. 1, Octubre 2008, pp. 78 - 94
UJGH
·
ISSN 1856-8807
La ética empresarial y las garantías
en el servicio bancario venezolano
Neida Oquendo*
Resumen
La ética empresarial tiene gran actualidad en la actividad bancaria nacio
-
nal, instituyéndose como instrumento clave para el fortalecimiento de las
garantías en el sistema financiero venezolano, el cual ha evolucionado tec-
nológicamente, redimensionándose a una cultura financiera más expedi-
ta en respuesta a los cambios modernos. Toda operación bancaria lleva
implícita una contratación y en consecuencia la prestación de servicios.
Mediante la aplicación de estrategias éticas, se pretende fortalecer el siste-
ma financiero, convirtiéndolo en más seguro y confiable, para garantizar
los intereses de sus clientes, infundiéndoles conocimiento de los produc-
tos financieros ofertados y valores de responsabilidad en su utilización, así
como la lucha estatal contra el flagelo de la cyber delincuencia; a objeto de
lograr eficiencia y mejoras en la calidad y el posicionamiento de la banca.
La investigación realizada es documental e informativa e intenta eviden
-
ciar la incidencia ética en la solidez del servicio bancario.
Palabras clave: Servicio bancario, ética empresarial, garantías.
%&
* Abogada egresada de LUZ (2000). Relatora del Tribunal Superior Segundo en lo Civil y Mercantil
del Circuito Judicial del Estado Zulia (2004-2005). Asistente Legal I Banco Banesco (2005-2006).
Adscrita a la Sala de Conciliación y Arbitraje INDECU-ZULIA (2006-2008).
Recibido: 16-07-07. Aceptado: 08-02-08
Business ethics and guarantees in the
Venezuelan banking service
Abstract
Business ethics have great relevance in national banking activity, institut
-
ing themselves as a key instrument for fortifying guarantees in the Vene
-
zuelan financial system, which has evolved technologically re-dimensioning
itself into a financial culture with a faster response to modern changes. All
banking operations implicitly include a contract and consequent rendering
of services. By applying ethical strategies, the intention is to strengthen the
financial system, making it safer and more reliable, to guarantee customer
interests, providing them information about the financial products offered
and the values of responsibility in their utilization, as well as the state strug
-
gle against the scourge of cyber crime, in order to achieve efficiency and im-
provements in the bank’s quality and ranking. The investigation was docu-
mentary and informative and its purpose was to demonstrate the incidence
of ethics in the solidity of the banking service.
Key words: Banking service, business ethics, guarantees.
Introducción
Tratar los servicios bancarios es un tema muy amplio e impo-
ne el análisis de una gama de operaciones desde consulta de saldo
y movimientos, pago de cheques, retiro de cuenta de ahorro, pago
de tarjetas de crédito, entre otras de singular importancia. Sin em
-
bargo, la celeridad con la que actualmente se realizan operaciones
financieras y de disposición de capitales subyace como un instru
-
mento de avanzada tecnológica que requiere de un uso adecuado
por parte de los usuarios de estos productos financieros.
Actualmente, la seguridad jurídica y los derechos de los
usuarios del sistema financiero han cobrado trascendencia con
motivo de las diversas denuncias de los usuarios por operaciones
no reconocidas, demostración de ello es la labor llevada adelante
por la Comisión de Finanzas de la Asamblea Nacional desde el año
2006, en cuanto a la discusión del Proyecto de Ley de Tarjetas de
Crédito y Débito, aprobado en primera discusión el referido ins
-
trumento legal, cuyo objetivo es regular el sistema tecnológico;
operadores de tarjetas de crédito, débito y su financiamiento; las
relaciones entre el emisor, los comercios afiliados y el titular para
garantizar los derechos de los usuarios.
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Existe una serie de motivos para evidenciar que la ética em
-
presarial constituye un elemento substancial y estratégico para el
desarrollo integral de los mecanismos de participación social res
-
ponsable, transparente, de rendición de cuentas, trascendencia
del mercado y competitividad limpia en todas sus fases económi
-
cas; en sintonía con las políticas de seguridad que la ley le impone
desarrollar a los bancos y garantizar al Estado. Se pretende en
consecuencia, mediante la aplicación de estrategias éticas, lograr
un sistema financiero más seguro y confiable, ante los ataques de
la delincuencia organizada, para así fortalecer los principios de
eficacia, confianza y celeridad que demandan los nuevos tiempos.
Lo antes referido implica analizar el contrato bancario y las
garantías que ofrece el sistema jurídico en diacronía al sustrato
económico que guarda implicaciones con el tema de estudio, lo
cual permite examinar sus implicaciones jurídicas. Es de singu-
lar importancia fáctica señalar que la armonía de los entes estata-
les con la banca privada sería una posible solución a un problema
colectivo que trasciende a esferas de índole penal.
El presente artículo se basa en una metodología de tipo do-
cumental-transeccional, con la finalidad de aclarar conceptos,
establecer referencias, reunir información acerca de posibilida-
des prácticas que informen a la colectividad sobre la responsabili-
dad en la utilización de los productos financieros. La ética empre-
sarial tiene la mayor pertinencia y actualidad para afianzar las
garantías jurídicas en la actividad bancaria, como piedra angular
de los principios de confianza, seguridad, solidez y posiciona
-
miento en la actividad bancaria.
El proceso observacional permite formular la siguiente inte
-
rrogante principal: ¿Qué relación existe entre la ética y las garan
-
tías en el servicio bancario venezolano? Al efecto se adoptó una
metodología de alineación racionalista sobre tres supuestos origi
-
narios destinados a: estudiar la percepción ético-empresarial y la
responsabilidad social, determinar la naturaleza del servicio ban
-
cario venezolano y su substrato legal e identificar el marco jurídi
-
co de las garantías en el contrato y las operaciones bancarias.
Los singularizados supuestos se relacionaron con las teorías
doctrinarias y legales más actuales y pertinentes, para darle res
-
puesta al problema formulado. Se resume la estructura del pre
-
sente estudio sistemático en cuatro partes: el problema, el marco
teórico, el marco metodológico y los resultados.
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Neida Oquendo
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1. Estudio observacional del problema
El avance tecnológico financiero ha elevado los niveles de efi
-
ciencia, e impulsado la competitividad a la par de los estándares
de calidad que rigen el mercado mundial, el sistema financiero ve
-
nezolano ha experimentando constantes cambios desde la última
etapa de 1997, que le permiten a los clientes de la banca realizar
consultas y transacciones fuera de sus agencias y en periodos de
tiempos más rápidos; transformado en consecuencia, el concepto
de servicio dentro de las instituciones bancarias, para obtener un
superior valor agregado en atención a los clientes.
Apreciar las teorías existentes sobre el éxito empresarial y
fortalecer los principios de eficacia, celeridad y confianza, en sin
-
tonía con el crecimiento económico global del mercado, y la libre
competencia; representan motivos suficientes para desarrollar la
investigación de los problemas relacionados con operaciones no
reconocidas por los titulares en sus cuentas y la idea inicial de de-
terminar cómo las estrategias éticas pueden fortalecer estas debi-
lidades e incrementar confianza y seguridad en los bancos. En
este alcance se formula la interrogante medular: ¿Qué relación
existe entre la ética y las garantías en el servicio bancario venezo-
lano? Para dar respuesta a este planteamiento se establecen tres
supuestos desarrollados en los títulos sucesivos.
2. Bases Teóricas
Las bases teóricas de esta investigación se encuentran en
-
marcadas en la ética empresarial, la naturaleza del servicio ban
-
cario, el contrato bancario, las garantías legales de los usuarios
en la banca nacional y los criterios de responsabilidad que engen
-
dran los productos y servicios financieros que actualmente ofrece
una banca más moderna. Se pretende ilustrar a la ética empresa
-
rial como instrumento clave para redimensionar la confianza, efi
-
cacia y celeridad de la banca nacional.
2.1. Ética y responsabilidad social en la empresa
La ética empresarial tiene gran relevancia en la actividad
bancaria nacional, instituyéndose como instrumento clave para
fortalecer las garantías en el sistema financiero venezolano, redi
-
mensionando una cultura financiera confiable que garantice los
intereses de sus clientes, infundiendo a éstos conocimiento de los
productos financieros ofertados y valores de responsabilidad en
&
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su utilización. Según Ferrer (2001), la enciclopedia of philosophy
(2000) define la ética, como el conjunto de conceptos de la defen
-
sa, recomendación y sistematización de comportamientos.
Apunta Guédez (2006) que la ética es intrínseca al ser huma
-
no y la califica como una condición básica para que éste, conjugue
la autoestima, solidaridad y participación. De ahí que la definición
nominal de ética es ciencia de las costumbres, pero interesa a la in
-
vestigadora afianzar el concepto ético aplicado para arribar a reali
-
dades controversiales del comportamiento de la banca, como un
conjunto de relaciones múltiples y competencias funcionales antes
que unidades económicas y/o negociales. Enfatiza Guédez (2006)
que la ética y la responsabilidad social se inspiran en los principios
de las empresas y en sus conveniencias estratégicas.
En cuanto a la ética empresarial, refiere Ortiz (1995), es un
valor intrínseco de toda actividad económica, que atrae para sí un
cúmulo de factores propios del “ser humano” quien imprime en
todo su obrar la dimensión ética, siendo esta última una exigen-
cia del tejido social y el inicio fundamental de la responsabilidad
social empresarial. Guédez (2006) define esta última como el im-
pacto de las acciones de las organizaciones en sus grupos de inte-
rés, calificándole como la lógica de la ética.
Asimismo, Ferrer (2001) citado por Lozano (1999), indica
que la ética empresarial distingue el problema de articular al indi-
viduo, el sistema y la organización; corresponde a la gerencia la
orientación de las conductas de dichos elementos en la convic
-
ción axiológica y el componente social, articulados con los tipos
de capital en las empresas, los cuales según expone Guédez
(2006), se dividen en el capital humano, físico y social. Relacionar
el capital social al clima de confianza en una empresa, la honesti
-
dad, cooperación y la capacidad de promover la conciencia cívica
de los clientes.
Tomando el contexto, y en referencia al capital físico indica
Guédez (2006) a la tierra, infraestructura y tecnologías (aspectos
tangibles), los cuales califica como de menor importancia en com
-
paración con los anteriores. Exhibe el capital humano como po
-
tencial que desarrolla sus atributos (el intuitivo, intelectual, emo
-
cional y de las relaciones) en función del desarrollo de otros seres
y de sí mismo. Clasifica la ética en: de prohibición, de realización y
de meta-realización, todo en proyección de materializar actitudes
que contribuyan a la mejoría de cada área o actividad.
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En criterio de Ferrer (2001), la ética empresarial consiste en
centrar la concepción de la empresa como una organización eco
-
nómica y como una institución social. Alude que la finalidad de la
actividad empresarial es aspirar a las necesidades de los consu
-
midores y a una ética empresarial, que exige asumir mecanismos
de participación efectiva para satisfacer los intereses de éstos
(consumidores/usuarios), otorgándoles la calidad y excelencia
demandada. La ética debe estar presente en todo proceso produc
-
tivo (bienes o servicios). Es necesario crear paradigmas objetivos
de responsabilidad social comprendidos al desarrollo y adecua
-
ción del modelo gerencial ajustable a la realidad social, colectiva o
individual, a fin de lograr el crecimiento institucional deseado.
Importa solidarizar los términos economía y ética empresa
-
rial, en fuerza del tema en estudio, así, el primero trata sobre pro
-
ducción, distribución y consumo de los bienes materiales, y el se-
gundo influye en la vida del ser humano: subsistencia, problemas
económicos, lucha diaria por el alimento, vivienda e higiene in-
dustrial de las empresas. Se afirma que el elemento económico y
el ético coexisten para evitar conductas negativas tales como: la
explotación del trabajador, la usura y en consecuencia fortalecer
el desarrollo económico micro y macro.
La estructura de los valores contemporáneos, según Guédez
(2006), alcanza la exigencia de la sustentabilidad, gobernabilidad
y cooperación como un sistema integral y coherente. Así entroni-
za la sustentabilidad, el crecimiento económico, la producción
demandada por la sociedad, la justa distribución de los recursos
y la preservación ambiental, evaluando la responsabilidad em
-
presarial y los valores de productividad, competitividad y eficacia.
El segundo elemento o exigencia es la gobernabilidad que impone
la correlación del substrato económico y la democracia estable
identificando valores como, conciencia cívica, ciudadanía, estado
de derecho, y otros de la misma naturaleza.
El componente ética empresarial se traduce en una reputa
-
ción como fuente primaria de la estructura organizacional; cons
-
tituida por valores intangibles en las distintas fases del capital so
-
cial. La confianza para Ortiz (1995) es una cualidad necesaria
para acertar en las decisiones, porque siempre se busca la com
-
probación del beneficio o perjuicio acerca de las acciones. Afirma
que, generar un clima de desconfianza es sinónimo de desacierto
y crear confianza en el entorno es tener ética, lo cual conduce a la
obtención de mayores resultados, orientados a la alta gerencia de
productos y servicios bancarios.
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Para Guédez (2006), Ortiz (1995) y Ferrer (2001) la ética es la
razón de ser de la responsabilidad social, entendida ésta como la
inyección de parte de las ganancias de la empresa en los grupos
de interés para la colectividad, no se trata de filantropía sino justi
-
cia con el empleado, coherencia solidaria con el proveedor, me
-
diador o distribuidor, la calidad en los productos, servicios e in
-
formación a sus clientes en actitud segura, y confiable; en líneas
generales conforme se proyecte la ética en las estrategias geren
-
ciales de la banca se cumplirán las garantías del servicio, aumen
-
tará la confianza y se solidificará la responsabilidad social.
El ajuste de las políticas de seguridad en el desarrollo de las
actividades bancarias impone el factor confianza, el análisis de las
debilidades del sistema bancario compete a los comités de riesgos y
la aplicación de las medidas necesarias dependen de la ética con la
cual maneje la entidad las necesidades y expectativas de los gru-
pos internos y externos; en palabras de Guédez (2006) la ética se
ejerce individualmente, pero se construye socialmente. Por ende es
preciso el análisis constante y neutral de prestaciones financieras
y sus debilidades para aplicar los correctivos adecuados.
En líneas generales la tendencia gerencial actual es el ejer-
cicio socialmente responsable, promoviendo los valores estruc-
turales de la empresa, su misión, visión y objetivos. Sustenta
esta afirmación el análisis realizado por Guédez (2006), Ferrer
(2001) y Ortiz (1995), encarna la responsabilidad de la informa-
ción adecuada, contemplada desde la perspectiva de seguridad
empresarial, estrategias, información confidencial de sus servi
-
cios y clientes para solidificar igualdad de oportunidades en el
mercado, equilibrio, competitividad y actitud ética en las res
-
ponsabilidades fiduciarias engendradas por la tenencia de de
-
terminados conocimientos.
En la medida que la actividad empresarial se caracterice por
la fluidez y veracidad en la información manejada a sus clientes,
en la información entre directivos y subordinados, así como los
mecanismos de control impuestos, más sólidas serán las directri
-
ces gerenciales y los valores potencialmente éticos para el desa
-
rrollo de cualquier organización socialmente responsable con el
entorno que impacta. Concierne al desarrollo estratégico, ético y a
la responsabilidad social de la organización establecer nexos co
-
merciales con distribuidores identificados con la cultura empre
-
sarial, integrar a los trabajadores a un proyecto común que ex
-
panda sus beneficios laborales, de seguridad e higiene.
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Interesa a la ética empresarial el punto de vista del cliente en
elementos como el precio, los servicios y la calidad, como también
la rentabilidad, crecimiento y valor al accionista para generar pro
-
ductividad, oportunidad y eficacia en sus operaciones. Correspon
-
de a los bancos conocer las necesidades y expectativas de sus
clientes, ofrecer servicios y productos de calidad a precios justos y
competitivos, cumplir sus compromisos con servicios superiores a
las expectativas del público y fortalecer los círculos de confianza.
Al respecto, expone (Ortiz 1995, p. 43), “la banca se basa en la con
-
fianza y la reputación, es uno de sus primeros problemas éticos”,
esto le atribuye a los bancos la necesidad de luchar contra las
transferencias y depósitos de procedencia dudosa.
2.2. Servicio público y la naturaleza del servicio
bancario venezolano
Históricamente, la noción de servicio público tiene su origen en
Francia, a través de tres decisiones jurisprudenciales, que han pa-
sado a constituir parte del patrimonio del Derecho Administrativo
clásico; se distingue el caso Arrêt Blanco del Tribunal de Conflictos,
del 8 de febrero de 1873; el de Arrêt Terrier del Consejo de Estado,
del 6 de febrero de 1903; y el de Arrêt Feutry del Tribunal de Conflic-
tos, de fecha 29 de febrero de 1908. En fuerza a estas decisiones se-
ñaladas, la doctrina científica liderada por Maurice Hauriou, elabo-
ra la teoría del servicio público en Francia. Araujo (1996).
En la concepción del servicio público subsiste en primer lu-
gar: el “servicio” como la prestación asumida directamente por la
administración o indirectamente por un particular u organización
destinada a aportar utilidad general, pública o colectiva; y en se
-
gundo lugar: lo “público” implica la gestión de bienestar social por
parte del Estado. Ante la dificultad existente en la doctrina científi
-
ca de llegar a una definición clara de servicio público, autores como
Araujo (1996), refieren este concepto en torno a tres elementos: el
orgánico: denominado subjetivo, en el cual la titularidad corres
-
ponde al Poder Público, responsable de la prestación del servicio; el
material, objetivo o sustancial: descansa el interés general, fin per
-
seguido por todo servicio público; y el formal o normativo: consti
-
tuido por el régimen jurídico exorbitante del derecho privado.
En la actividad bancaria se advierte la naturaleza del servi
-
cio público impropio; en razón de la labor proporcionada por capi
-
tales privados, se considera el interés colectivo y fiscalización
continua de parte del Estado. Afianza igual criterio, la doctrina en
derecho comparado; Morales (1991) expresa que la actividad ban
-
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caria es un servicio de interés público, con importantes repercu
-
siones en el desarrollo de la economía de un país, debiendo com
-
portar un flujo permanente y constante en una actuación que
brinda al público seguridad y confianza, lo cual garantiza en bue
-
na medida la marcha y bienestar social.
La naturaleza del servicio bancario, es un punto debatido a
gran escala en la doctrina mercantil, algunos tratadistas tienden
a manifestar que no es de carácter público sino más bien de ca
-
rácter privado dirigido a un público general, apunta Delgado
(2005) que los bancos son comerciantes por naturaleza, el ejerci
-
cio del comercio no es una función del Estado, consolidado este
criterio con doctrina jurisprudencial del Tribunal Supremo de
Justicia, Sala Constitucional, sentencia No. 1411 de fecha 2 de
junio de 2003, en la cual se desarrolla la concepción del servicio
público y la utilidad pública.
Delgado (2005), en cita de Acedo (1998), indica que: la banca
cumple una misión de servicio público, pero no debe atenderse a
la fórmula técnica; se indican nuevas tendencias eclécticas en las
cuales la doctrina sustenta el término servicio público virtual o
impropio. Igualmente, Delgado (2005) afirma que la Ley de Pro-
tección al Consumidor y al Usuario vigente, yerra al calificar de
servicio público al servicio bancario para traer a colación a Acedo
(1998) en el sentido de su total confusión sobre los conceptos de
servicio público y servicio de interés colectivo.
2.3. Consideraciones sobre el contrato bancario y las
garantías de seguridad en las operaciones financieras
Un sector de la doctrina define al contrato bancario como un
acuerdo para constituir, regular o extinguir una relación que ten
-
ga por objeto una operación bancaria, así Sánchez (1997), expre
-
sa que dicho contrato es el acuerdo de voluntades entre el cliente
y el banco, mediante el cual se crea, regula o extingue la relación
jurídica bancaria, entendida como la intermediación crediticia in
-
directa. Algunos especialistas refieren a este tipo de operación fi
-
nanciera como una aportación del esquema jurídico, cuya carac
-
terística fundamental es la adhesión.
El contrato tipo es realizado por las instituciones bancarias y
autorizado por la Superintendencia de Bancos y Otras Institucio
-
nes Financieras (SUDEBAN), mediante el cual se regulan las con
-
diciones generales de un crédito en moneda nacional, entre otras.
En este tipo de contrataciones bancarias se está en presencia de
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una obligación de resultado en las transferencias dinerarias au
-
torizadas por el banco, esta afirmación busca adecuarse a las he
-
rramientas electrónicas que los bancos ofrecen actualmente a
sus clientes, así se tiene:
•
La cuenta de ahorro, es aperturada por el banco previa solici
-
tud del cliente y consignación de los recaudos exigidos que ga
-
ranticen la proveniencia legal de los recursos a depositar. Se
procede a suscribir un contrato de cuenta de ahorro entre am
-
bas partes y finalmente se le entrega al cliente una libreta de
ahorro, en la cual el banco registrará todas las operaciones.
•
La cuenta corriente, la apertura la entidad bancaria previa
solicitud del cliente y consignación de los recaudos exigidos
para demostrar el ingreso de fuente legal. Su movilización es
realizada mediante cheque, orden de pago u otro modo elec
-
trónico autorizado al efecto conforme lo prevé el ordenamien-
to jurídico.
• Las Tarjetas de Débito (TDD), lleva implícito el contrato para
su emisión, estas son una herramienta que todo cliente ban-
cario obtiene sea persona natural o jurídica, con la única
condición de ser titular de una cuenta de ahorros, corriente o
de inversión en activos líquidos en cualquier banco, referen-
cia Bello (2004).
• Las Tarjetas de Crédito (TDC), contienen intrínsecamente el
contrato para su emisión, de igual modo son otorgadas a per-
sonas jurídicas o naturales, concediendo un crédito al usua
-
rio, prorrogando y fragmentando el deber de cancelación de
los gastos al banco.
•
La banca telefónica, en referencia a Rodríguez (2002), se en
-
tiende como un conjunto de servicios telefónicos automatiza
-
dos con disponibilidad las 24 horas del día, cuyo fin es dar
asistencia, efectuar operaciones bancarias y brindar infor
-
mación de sus productos, servicios y promociones a sus
clientes.
•
La banca electrónica, es la innovación actual que genera ma
-
yores riesgos a la banca y que contiene un mayor número de
alianzas estratégicas para alcanzar la mayor parte de clien
-
tes. Acá se encuentran los productos cajeros automáticos y
punto de ventas, los cuales se encuentran diseminados en
lugares distintos a las oficinas del banco.
•
La Banca en-línea, está presente en la web a nivel mundial
bajo las páginas de las entidades bancarias en Internet.
&%
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Rodríguez (2002) afirma que las contrataciones bancarias se
encuentran contenidas en las operaciones de los distintos pro
-
ductos que ofrece la banca, y se clasifican como: primera genera
-
ción: cheques, libretas, tarjetas de crédito, retiros, transferen
-
cias; segunda generación: tarjetas de debito (TDD), cajeros elec
-
trónicos con su conexión poos; tercera generación: transferencias
en cajeros de otros bancos mediante el sistema swich, el cual ava
-
la en alta tecnología operaciones en unidades de tiempo segun
-
dos; los de cuarta generación realizan operaciones bancarias en
micro segundos.
En cuanto al servicio de la banca on line, expresa Muci, Mar
-
tin y Vindick (2004), la relación entre el banco y su cliente no es
personal, con fundamento en la inexistencia de certeza palmaria
de identidad del usuario, aún cuando éste posee un número de
identificación personal (clave numérica o alfanumérica) asociada
a su cuenta bancaria. Igualmente, destaca Rodríguez (2002), en-
tre los mecanismos de seguridad adoptados por los bancos la im-
plantación del “firewalls”.
En el mismo orden de ideas, el elemento confianza dentro de
la contratación bancaria señala Rodríguez (2002), tiene la mayor
importancia actual nacional e internacionalmente, pues cuando
las instituciones bancarias realizan una operación con un cliente
lo hacen por su condición cuando un sujeto acude al banco y de-
posita su dinero, lo hace porque tiene confianza; evidentemente
toda operación bancaria se caracteriza por ser “intuito personae”,
dada su naturaleza personalísima.
En efecto, en sentencia de la Sala Político Administrativa del
Tribunal Supremo de Justicia, de fecha 18 de abril de 2007, expe
-
diente N° 2004-0826, donde funge como accionante recurrente el
Banco de Venezuela, SA Banco Universal, contra la resolución N°
421 del Ministerio de la Producción y el Comercio, declaró sin lu
-
gar el recurso jerárquico impropio ejercido contra acto adminis
-
trativo emanado del Consejo Directivo del Instituto para la Defen
-
sa y Educación del Consumidor y del Usuario, así:
Considera la sala necesario ratificar una vez más que los ban
-
cos,…. deben garantizar de manera efectiva la vigilancia del
dinero que los clientes colocan bajo su custodia, así como los
servicios adicionales que ofrecen para la movilización y uso
del dinero confinado, es decir, cajeros automáticos, puntos de
venta, consultas, transferencias telefónicas, así como las ope
-
raciones bancarias vía internet; servicios en los que deben
&&
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implementarse mecanismos de seguridad y control a prueba
de errores, con la finalidad de proteger al cliente que deposita
en el banco no sólo su dinero sino su confianza.
Igual énfasis realiza Muci et al. (2004) al ponderar el vertigi
-
noso avance tecnológico, la innovación de servicios y la globalidad
de la Internet, aunado a la dependencia de provisión de servicios
de tecnología de la información por parte de terceros, incrementa
-
do y modificando algunos de los riesgos asociados a las activida
-
des bancarias y financieras, entre los cuales se encuentran: ries
-
gos operativos, de administración, legales, inherentes al mante
-
nimiento del buen nombre, la reputación y confianza de las insti
-
tuciones financieras.
Por otra parte, dentro de las garantías que señala el ordena
-
miento jurídico venezolano en la prestación de los servicios ban
-
carios se enfocan: el deber que tienen los bancos de notificar a las
autoridades competentes sobre la realización de operaciones
bancarias en las cuales se registren reclamos; y la obligación de
dar atención y respuesta en un lapso no mayor de treinta (30) días
continuos, a quienes manifiesten cargos no reconocidos u omisio-
nes presentadas en sus cuentas.
Es importante señalar que, las contrataciones generales
aprobadas por SUDEBAN a las entidades bancarias, atribuyen a
los usuarios de los productos financieros responsabilidad en su
utilización, y atenúan la responsabilidad de las entidades finan-
cieras sobre el conocimiento que el cliente debe tener sobre los
productos ofertados. Funda esta afirmación el contrato único con
los clientes que contiene las condiciones generales de contrata
-
ción de las operaciones activas, pasivas y neutras del Banco Mer
-
cantil C.A., Banco universal; registrado en la oficina subalterna
de registro público del cuarto circuito del Municipio Libertador,
Distrito capital, el 23/09/2004, bajo el N° 09, tomo 21, protocolo
1°, del cual se transcribe la cláusula 61°, así:
De toda operación… se llevará un registro computarizado...
para elaborar los estados de cuenta que servirán para que la
institución lleve su contabilidad con respecto de la moviliza
-
ción de la cuenta que tiene el cliente y a tal fin hará plena prue
-
ba de la operación realizada por el cliente y así este lo acepta.
Las operaciones que realice el cliente con la llave mercantil al
suscribir este contrato, mediante el cumplimiento de los re
-
quisitos aquí establecidos, se consideraran hechas por él y
bajo su sola, absoluta y total responsabilidad. El cliente releva
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al banco de cualquier de responsabilidad por la utilización de
éstos servicios.
La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
consagra teórica y normativamente en su el artículo 117, la pres
-
tación de bienes y servicios de calidad como un derecho inherente
a todas las personas, así como la obligación de los proveedores de
suministrar información a los consumidores y usuarios, de forma
adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de
los productos y/o servicios que éstos consumen, a la libertad de
elección y a un trato equitativo y digno; es decir, responsabilidad
empresarial.
La Ley de Protección al Consumidor y al Usuario vigente, re
-
gula en su artículo 80, la actuación conjunta del INDECU y SU
-
DEBAN, a los fines de garantizar los derechos de los ahorristas
y/o usuarios de servicios prestados por la banca. Del mismo
modo el artículo 141 de Decreto con Fuerza de Ley de Reforma de
la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras, de fe-
cha 13 de noviembre de 2001, Gaceta Oficial No.5.555 Extraordi-
nario, regula como competencias de SUDEBAN la inspección, su-
pervisión y vigilancia de los bancos, de los grupos financieros y de
las demás empresas a que se refiere; pudiendo suspender opera-
ciones ilegales, no autorizadas, o de alta peligrosidad que afecten
gravemente a la institución financiera.
3. Procedimiento metodológico
El método de trabajo seleccionado para desarrollar el análi
-
sis de los elementos inmersos en el servicio financiero venezola
-
no, se enmarca en un enfoque gerencial, adecuándose a las ca
-
racterísticas particulares del objeto de estudio, el cual tiene la
mayor pertinencia y actualidad; se aplica la exégesis literal, el es
-
tudio lógico deductivo de las documentales a las cuales se tiene
acceso, ya que constituye la bibliografía de este trabajo. La inves
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tigación realizada es de tipo documental, transeccional, se reco
-
lectó la información en un momento único.
La técnica utilizada para la recolección de datos fue la obser
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vación y análisis del contenido de los documentos; los datos se se
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leccionaron prudentemente con aplicación de la lógica jurídica al
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tamente racionalista en diacronía al plan de estudio propuesto
con la finalidad de proporcionar validez y confiabilidad a las con
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sideraciones finales.
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La ética empresarial y las garantías en el servicio bancario venezolano
Neida Oquendo
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Es importante afirmar que las consideraciones apuntadas en
esta investigación en ningún modo son irrebatibles en razón a los
elementos variantes en la realidad tecnológica que envuelve la acti
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vidad financiera nacional e internacional. El procedimiento aplicado
se efectúa, a través de las fases regulares de investigación científica
tales como concepción de la idea, elección y acomodamiento del
tema de estudio, ubicación, selección y revisión de las bases teóricas
sustentables y redacción de los resultados y consideraciones fina
-
les, fases de aprobación para la publicación arbitrada.
4. Consideraciones finales
La ética empresarial aplicada en la prestación del servicio
bancario nacional se traduce en aumento de la confianza, seguri
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dad y privacidad en las transacciones realizadas por los usuarios.
El carácter público impropio del servicio bancario per se, tiene re-
levancia desde la perspectiva económica en consecuencia a la tu-
tela que ejerce por ley el Estado a sus operaciones, su impacto so-
cio-económico y las características adhesorias de sus contratos,
independientemente que la generación tecnológica del producto,
sean de índole constitucional.
En efecto, el artículo 117 de la Constitución Nacional, pre-
viene el derecho a la calidad e información de los servicios y pro-
ductos ofertados como garantías y al mismo tiempo promueve los
valores éticos empresariales. Del análisis de esta norma se obtie-
ne como producto de investigación la innovación constitucional
que implementa la responsabilidad social (ética empresarial), su
limitación a la libertad económica y el impacto en los grupos ex
-
ternos (consumidores y usuarios).
En el contexto de la supervisión constante que el marco jurí
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dico venezolano establece en las directrices del funcionamiento a
las entidades bancarias, para obtener en las operaciones finan
-
cieras un desempeño altamente seguro, eficiente, se plantea más
allá de la imposición de cargas a la banca nacional y al aparato
gubernamental; el patrocinio de programas de educación que
alerten a la población sobre la existencia de los cyber delincuen
-
tes, las responsabilidades que asumen en el uso de la plataforma
tecnológica financiera y la aplicación de políticas que contrarres
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ten el flagelo de la delincuencia organizada; en atención al princi
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pio de la corresponsabilidad.
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_______________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. I. Nº 1, 2008
Las innovaciones y el crecimiento de la economía de nuestro
país y los constantes cambios globales exigen a los bancos la apli
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cación de estrategias en puntos de venta y controles para minimi
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zar los fraudes ejecutados contra sus clientes y la calidad del servi
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cio brindado; pues es su sistema interno quien autoriza la disposi
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ción de los fondos e involucra directamente su gestión operativa.
La aplicación de estrategias de trabajo con otras empresas
prestadoras de servicio tales como “Red de Cajeros Automáticos”,
por afiliación o agrupación de bancos y/o empresas operadoras
conexas; constituyen fortalecimiento de alianzas para compartir
riesgos, alcanzar objetivos y ampliar el mercado a fin de garanti
-
zar a sus clientes los bienes o valores confinados. Por lo que, se
sugiere, la aplicación de mecanismos como la impresión del dacti
-
lar en el ticket de compra, fotografía automática al introducir la
clave en los cajeros, entre otros que avalen tecnología de punta, y
disminuyan los fraudes generados por la práctica perversa de ter-
ceras personas “hacker”.
En este alcance, surge la solidaridad en la prestación del ser-
vicio entre las entidades financieras y empresas aliadas, lo cual
debe solidificar los círculos de confianza proyectados por las ins-
tituciones bancarias, en aplicación de la ética empresarial. Así los
riesgos de seguridad a los que se exponen los bancos implican la
necesidad de obtener una mayor rapidez y eficacia en la presta-
ción de los servicios de transferencia virtual y electrónica; reaco-
modándose al escenario mundial. De ahí la importancia en la
identidad axiológica y objetivos compartidos entre estas empre
-
sas y la entidad bancaria, lo cual se traduce en reputación, con
-
fianza y posicionamiento.
Los bancos al generar unidades de investigación podrían evi
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denciar qué comercios o puntos de ventas están involucrados en
actuaciones irregulares, en atención a las denuncias efectuadas
por sus clientes y la reincidencia del punto de venta, a los fines de
auxiliar la tutela de este servicio y el ejercicio de las acciones pe
-
nales contra los delincuentes, notificando a las autoridades com
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petentes, tal y como lo prevé el artículo 44 de la Ley de Protección
al Consumidor y al Usuario vigente.
Cuando ocurre indefensión de algún cliente en la banca,
producto de débitos o cargos no reconocidos, crece la desconfian
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za en contraposición de los valores rectores de la actividad finan
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ciera: confianza, eficacia, celeridad, y calidad (garantía constitu
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cional). La consideración de quien investiga el error de aprecia
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La ética empresarial y las garantías en el servicio bancario venezolano
Neida Oquendo
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ción está en el manejo de presunciones de parte de los entes esta
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tales controladores, los clientes y las entidades bancarias con la
carga probatoria, la que traslada a los bancos y sus clientes la
responsabilidad de las operaciones señaladas, como no reconoci
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das. Debiendo la estatal atacar agresivamente el flagelo delictual.
En efecto, la práctica de estrategias éticas en las actividades
bancarias, reafirman su cultura y cristalizan su interacción con
sus clientes, la alianza con otras empresas para unificar esfuer
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zos incrementar los beneficios y lograr las metas pautadas. El de
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sarrollo tecnológico y la modificación de sistemas económicos y
políticos, ocasionan que las entidades financieras implementen
una serie de estrategias ético-empresariales que trasciendan
mercados, evidenciándose la singular importancia fáctica de esta
investigación en esencia jurídica y de relevante substrato geren
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cial, sin dejar de lado la corresponsabilidad del Estado en el res-
guardo y apoyo de los capitales privados que inyectan movimiento
económico y desarrollo comercial.
Se pretende en consecuencia, mediante las políticas de ges-
tión de riesgos y la evaluación sistemática antes indicada, imple-
mentar una estrategia que proyecte el mayor avance de las insti-
tuciones financieras a nivel nacional; la creación de normas éti-
cas para sus empleados, gerentes, ejecutivos y altos cargos, la
responsabilidad en los riesgos que derivan del ejercicio de sus ac-
tividades redimensionadas hacia valores compartidos. La autora
concluye que la limitación sistemática no obstruye la responsabi
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lidad del portador del producto financiero, siempre que la geren
-
cia bancaria difunda a sus clientes el mejor conocimiento de sus
productos y el cuidado en su utilización.
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