Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 193 - 204

UJGH · ISSN 1856-8807

Ética y educación como medios

para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez*

Resumen

El objetivo del artículo se centra en promover la reflexión respecto a la éti

ca y educación para la emancipación del hombre. Se consideran aportes

de Adorno (1998), Ortiz (2013), Buendía y Berrocal (2001), Delors (1996),

Freire (1974-2005), Lanz (2007), Martín (2012), Morín (1995). Se funda-

menta en una metodología documental, empleando técnicas de recolec-

ción de datos basadas en fichas, análisis, reflexión e interpretación de

documentos. Se concluye que existe la necesidad de una interiorización y

práctica consciente de la ética como determinante en el comportamiento

del hombre. De igual forma, una educación donde el diálogo intersubjeti-

vo conduzca a la creación de conocimientos y generación de ideas creati-

vas de cambio personal y social, a fin de superar la educación bancaria

por una educación emancipadora.

Palabras clave: Ética, educación, emancipación.

193

* Doctoranda del Programa en Ciencias de la Educación (Universidad Rafael María Baralt). MSc. en

Gerencia, Mención: Educación (Universidad Bicentenaria de Aragua). Licenciada en Educación,

Mención Matemática (Universidad Simón Rodríguez). Decana de la Facultad de Humanidades

Arte yEducación, Asesora deTrabajos deGrado yárbitro dela RevistaInnovación yGerencia enla

Universidad Dr. José Gregorio Hernández. E-mail: maribel_alviarez@hotmail.com

Recibido: 31-03-13. Aceptado: 16-09-13

Ethics and Education as Means to Foster

Emancipation

Abstract

The objective of this article centers on promoting reflection about ethics

and education for the emancipation of man. Contributions by Adorno

(1998), Ortiz (2013), Buendía and Berrocal (2001), Delors (1996), Freire

(1974-2005), Lanz (2007), Martín (2012) and Morín (1995) are consid

ered. The study is founded on documentary methodology, using data col

lection techniques based on notes, analysis, reflection and the interpre

tation of documents. Conclusions are that the need exists for the interi

orization and conscious practice of ethics as a determinant in human be

havior, as well as an education where intersubjective dialog leads to the

creation of knowledge and the generation of creative ideas for personal

and social change, in order to overcome banking-style education with

emancipating education.

Key words: Ethics, education, emancipation.

Introducción

El hombre como ser social ha tenido la necesidad permanen-

te de relacionarse y buscar su perfeccionamiento. En este ince-

sante proceso ha desarrollado conductas de acuerdo con los pa-

rámetros que ha creído correctos, aun sin tener conocimiento de

la ética, lo cual permite considerarlo como un ser ético desde su

existencia.

En la actualidad, cabe destacar que uno de los aspectos que

ha cobrado relevancia en los países del mundo es la ética y, de

igual forma, la educación, por ser la vía más expedita que garanti

za el comportamiento adecuado y la formación de los ciudadanos.

Ante esto, el presente artículo se plantea como objetivo promover

la reflexión respecto a la éticayalaeducación como vías para al

canzar la emancipación.

En este sentido, el hombre como integrante de una sociedad

desarrolla diferentes conductas como causa y consecuencia del

contexto socio-histórico-político-ecológico-cultural donde se de

senvuelve. Por ende, corresponde a cada sociedad establecer los

canales respectivos para que tanto la ética como la educación

sean factores contribuyentes al desarrollo y conquista de la auto

194

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

nomía de cada ser y, en consecuencia, el ser humano transite por

los caminos conducentes hacia su libertad.

Para el desarrollo de este estudio se consideran los aportes

de Adorno (1998), Ortiz (2013), Buendía y Berrocal (2001), Delors

(1996), Freire (1974-2005), Lanz (2007), Martín (2012), Morín

(1995) y se estructura en dos aspectos puntuales: la naturaleza

de la ética como condición humana y la educación como proceso

que conlleva al autorreconocimiento y al reconocimiento del otro,

integrantes ambos de una sociedad en continuo proceso de trans

formación, donde logren alcanzar su libertad.

1. Fundamentación teórica

1.1. La naturaleza de la ética como condición humana

Partiendo del significado etimológico de ética, ésta deriva del

griego ethos, que significa costumbre, por ello se define como la

doctrina de las costumbres (Ferrater, 1999). Asimismo, procede

del latín eth0cus y este del griego Ñθικçς para referirse a la parte de

la filosofía que trata de la moral y de las obligaciones del hombre

(Real Academia Española, 2013). Por su parte, los filósofos suelen

reservar la palabra ética para indicar una ciencia o disciplina teó-

rica.

Por otro lado, las situaciones hacia las cuales se dirige la ac-

tividad humana tienen un valor moral, independientemente del

querer o la voluntad personal o social. Del mismo modo, el hom

bre por naturaleza es un ser axiológico, por cuanto desde su naci

miento se inscribe en un contexto donde cobran vida sus valores,

permitiéndole realizarse y darle significado a su existencia, me

diante una estructura que conforma o determina su personali

dad, percepciones y decisiones. Es así como se enfrenta al mundo

para conocerlo o transformarlo, además de valorarlo. Igualmente,

el bien moral permite perfeccionar la naturaleza del individuo y,

en definitiva, conseguir uno de sus fines, en este caso el desarro

llo de la ética y la educación en plena convivencia para el logro de

la liberación.

En este orden de ideas, al ubicarse en el enfoque epistemoló

gico crítico, dentro de un pensamiento complejo, se debe recono

cer que el hombre por su propia condición humana actúa en vir

tud de sus creencias, intereses, valores, pero, al mismo tiempo,

estos están determinados por el contexto socio-histórico-políti

195

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

co-ecológico-cultural en el que se encuentra, siendo dicho con

texto influenciado por el mismo hombre en un proceso de recursi

vidad (Morín, 1995). Así, se observa como las transformaciones

sociales de las últimas décadas han producido cambios en el

comportamiento, usos y costumbres de nuestra sociedad; con di

chos cambios han variado también los criterios con los cuales se

valoran moralmente los mismos.

Lo anterior se reafirma con lo expresado por Hortal (1990):

la ética de una sociedad es la resultante de la ética de sus in

dividuos y grupos. Pero también, las circunstancias hacen a

los hombres; de allí que, por eso la ética de los individuos y

grupos es configurada por la ética vigente en una sociedad. (p.

9).

Al respecto, cada sociedad configura el tipo de hombre ba

sándose en principios o fundamentos filosóficos, sociológicos, po-

líticos, pedagógicos, axiológicos, entre otros, para ello utiliza la

educación como uno de los vehículos. Así pues, partiendo del tipo

de hombre y del régimen político-social imperante, se desarrollan

y generan los valores sociales y políticamente aceptados, que, de

una u otra forma, inciden en el comportamiento ético individual y

colectivo de los individuos.

Todo lo anterior, con la intención de construir una sociedad

de hombres y mujeres cultas, respetuosas, que contribuyan a en-

frentar y minimizar los graves problemas existentes. Sin embar-

go, es notable como continúan las desigualdades, discriminacio

nes, entre otros aspectos que permiten enfatizar la necesidad de

una interiorización y práctica consciente de los valores: equidad,

respeto, amor, compromiso, responsabilidad, entre otros; tradu

cidos en las acciones que caracterizan los comportamientos éti

cos de los ciudadanos.

En consonancia con lo expuesto, es el propio hombre quien

tiene que tomar la determinación de conducir su participación so

cial desde unos parámetros éticos, que por supuesto no escapan

de su hacer político. Al respecto, Aristóteles, citado en García

(2009), señala: “el hombre es un animal político. La moral de los

individuos solo se cumple en la política y es en ella donde se des

pliegan sus virtudes (justicia, prudencia, amistad) para alcanzar

la felicidad”. Es decir, que las virtudes morales de los individuos

solo pueden alcanzarse a través de su participación en sociedad y

es la sociedad quien determina la proyección pública y política de

la moral.

196

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

Por otro lado, es de resaltar que “hay unos valores universa

les -mejor- universalizables-ineludibles para construir una ética,

sea cual sea la cultura a la que deba aplicarse”, como: el respeto

mutuo, solidaridad, dignidad de las personas, no discriminación,

no incidir en desigualdades sociales, entre otros, según los plan

teamientos de Camps 1998, citado en Buendía y Berrocal (2001,

p. 5). Sin embargo, es de observarse que el hombre en su afán de

dominio ha venido escapando de su ética como condición huma

na, transgrediendo las normas y pautas en diferentes momentos

históricos, utilizando el poder y la educación como un vehículo

para imponer su ideología a las grandes masas.

Al respecto, se puede observar como la evolución y extensión

de diferentes ideologías políticas se ha venido instalando e impo

niendo de tal manera que exigen y modelan una forma de pensar

y, por tanto, de comportarse los ciudadanos socialmente acepta-

bles. Donde se ven reflejados los valores que el mismo sistema

ideológico impone y que atentan contra la libertad a la cual se

hace referencia en este artículo.

1.2. La educación como vehículo de emancipación

Hace dos décadas se creía que la mayor fortuna de un país

estaba representada por las finanzas, acompañadas con las tec-

nologías de punta; en la actualidad, se entiende que dicha riqueza

se encuentra en el desarrollo de su capital humano y por ello el

empeño en establecer una educación verdadera que transforme

las prácticas pedagógicas basadas en un paradigma cartesiano

en praxis orientadas al diálogo y respeto por el ser humano por “el

carácter único de cada persona, su vocación de escoger su desti

no y realizar todo su potencial, en la riqueza mantenida de sus

tradiciones y de su propia cultura amenazada” (Delors,1996,

p.11).

En relación con lo anterior, si realmente se piensa en la edu

cación como vehículo de emancipación, es inminente considerar

al hombre como integrante de un colectivo, donde la educación

esté dirigida hacia el desarrollo de la autonomía del ser, dentro de

una relación ética entendida como “soporte de otras éticas agru

padas en torno al concepto de convivencia, como la ética: inter

cultural, ecológica, de la economía solidaria, educativa, de una

tecnología al servicio de las personas como eje central de la cultu

ra y de la vida” (Martín 2012, p. 19).

197

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En el mismo orden, de acuerdo con Freire (1974), se debe

concienciar que:

la educación verdadera es praxis, reflexión y acción del hom

bre sobre el mundo para transformarlo… es un acto de amor,

de coraje, es una práctica de la libertad dirigida hacia la reali

dad, a la que no teme, más bien busca transformarla, por soli

daridad, por espíritu fraternal (p.9).

Por lo expuesto, se evidencia la necesidad de una praxis edu

cativa que conlleve a la práctica de la libertad, lo cual implica

cambiar una educación reproductora por una educación que guíe

hacia la construcción del hombre a través de una conciencia críti

ca. En este sentido, se entiende como concienciación, de acuerdo

con los postulados de Freire, 1974, la acción orientada a:

Despertar de la conciencia, un cambio de mentalidad que im

plica comprender realista y correctamente la ubicación de

uno en la naturaleza y en la sociedad…psicológicamente, el

proceso encierra la conciencia de la dignidad de uno: una pra-

xis de la libertad (p.14).

De igual forma, la importancia de promover una educación

orientada hacia la autonomía y autodeterminación del hombre.

Por lo expuesto, es importante indicar lo presentado por Delors

(1996), al referir:

Convida entonces a revalorizar los aspectos éticos, intelec-

tuales y culturales de la educación, y para ello dar a cada uno

los medios de comprender al otro en su particularidad y com

prender el mundo en su curso caótico hacia una cierta unidad

(p.13).

Sobre la base de las consideraciones anteriores, vale resaltar

la teoría de los intereses constitutivos del conocimiento, propues

ta por Habermas, citado por Lanz (2007), como marco para dar

sentido a las prácticas educativas emancipadoras. Se trata de

una teoría sobre los intereses humanos fundamentales que influ

yen en la forma de constituir o construir el conocimiento. Donde

se señalan los intereses cognitivos básicos: técnicos, prácticos y

emancipadores.

Con respecto al interés técnico, los individuos manifiestan

una orientación básica hacia el control y gestión del medio, consi

derando la experiencia y la observación propiciada por la experi

mentación. Mientras que el interés práctico alude a la compren

sión de forma tal que el sujeto sea capaz de interactuar; donde la

198

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

producción de saber, mediante el hecho de dar significado a las

cosas, constituye la tarea fundamental por comprender el am

biente por medio de la interacción, basada en una interpretación.

Por último, el interés emancipador representa independencia de

todo lo que nos oprime, se relaciona con un estado de autonomía

cognitiva y de responsabilidad. En consecuencia, un currículo

emancipador supone una relación recíproca entre la acción y re

flexión.

En este orden, la educación para la vida y la libertad implica

un currículo emancipador conectado al interés de interpretar y

comprender el contexto, el sujeto social y la problemática en la

que está envuelto. Además, supone el diálogo entre lo teórico y

práctico, exigiendo la necesidad de una racionalidad substantiva

que incluya juicios, valores e intereses de la humanidad. Dicha

educación para la vida y la libertad, de acuerdo con los plantea-

mientos de la escuela de Frankfurt (Horkheimer, Adorno, Haber-

mas), debería tener las siguientes consideraciones:

• Rechazar las nociones positivistas de racionalidad, objetivi-

dad y verdad.

• Admitir la necesidad de utilizar las categorías interpretativas

de los docentes.

• Ofrecer los medios para distinguir las interpretaciones que

están ideológicamente distorsionadas de las que no lo están y

proporcionar también alguna orientación acerca de cómo su-

perar los autoentendimientos distorsionados.

•

Preocuparse por identificar aquellos aspectos del orden so

cial existente que frustran la persecución de fines racionales

y poder ofrecer explicaciones teóricas mediante las cuales los

enseñantes vean cómo eliminar o superar tales aspectos

(Carr y Kemmis, 1988).

El diálogo es por tanto, en palabras de Freire (1974)

el camino indispensable…no solamente en las cuestiones vi

tales…éste solo tiene significado en virtud de la creencia en el

hombre y en sus posibilidades, la creencia de que solo llego a

ser yo mismo cuando los demás también lleguen a ser ellos

mismos (p.104).

En este contexto general, es importante entender la emanci

pación como proceso de liberación de cualquier clase de subordi

nación o dependencia que castra en el individuo su modo de pen

sar, sentir, hacer y ser. La emancipación vista cono proceso dia

199

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

léctico entre la formación del pensamiento y las prácticas educa

tivas; “sobre todo porque el propio cambio, cada vez más acelera

do, de las circunstancias sociales, exige del individuo cualidades

como: la capacidad de ser flexible y de comportarse de modo autó

nomo, con madurez, ética y sentido crítico” (Adorno, 1998,

p.123). De tal modo, la educación debe cumplir un rol importan

te, en concreto desde la acción social del docente.

Evidentemente, la educación para la emancipación conduce

al hombre hacia su libertad y por tanto la educación para la liber

tad, a juicio de Girardi (1974), no se construye individualmente,

debe ser creadora dentro de un contexto histórico permanente,

opuesta a imposiciones, aquella que no solo se preocupa por for

mar a un individuo sino por prepararlo para vivir en un mundo

mejor, superar las relaciones autoritarias entre educadores y

alumnos; asimismo, se fundamenta en relaciones éticas.

Al respecto, la historia reporta como el docente ha venido de-

sempeñando su función educadora sirviendo de manera cons-

ciente o inconsciente a los grupos sociales que imponen desde el

Estado su ideología a través del currículo concebido, durante dé-

cadas, desde la concepción de la educación bancaria y con ello,

las conductas socialmente aceptadas, en lo cual, de acuerdo con

Freire (2005):

El “saber”, el conocimiento, es una donación de aquellos que

se juzgan sabios a los que juzgan ignorantes. Donación que se

basa en una de las manifestaciones instrumentales de la

ideología de la opresión: la absolutización de la ignorancia,

que constituye lo que llamamos alienación de la ignorancia,

según la cual ésta se encuentra siempre en el otro (p. 79).

Por otro lado, Freire (2005) siempre criticó la educación ban

caria por desconocer al hombre como ser histórico y porque en

ella:

a) el educador es siempre quien educa; el educando el que es

educado. b) el educador es quien sabe; los educandos quienes

no saben. c) el educador es quien piensa, el sujeto del proce

so; los educandos son los objetos pensados. d) el educador es

quien habla; los educandos quienes escuchan dócilmente. e)

el educador es quien disciplina; los educandos los disciplina

dos. f) el educador es quien opta y prescribe su opción; los

educandos quienes siguen la prescripción. g) el educador es

quien actúa; los educandos son aquellos que tienen la ilusión

de que actúan, en la actuación del educador. h) el educador es

200

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

quien escoge el contenido programático; los educandos, a

quienes jamás se escucha, se acomodan a él. i) el educador

identifica la autoridad del saber con su autoridad funcional,

la que opone antagónicamente a la libertad de los educandos.

Son éstos quienes deben adaptarse a las determinaciones de

aquél. j) finalmente, el educador es el sujeto del proceso; los

educandos, meros objetos (p.80).

De acuerdo con lo señalado, parecería insólito pensar que en

las prácticas educativas actuales se encuentren elementos carac

terísticos de esa educación como por ejemplo: clases expositivas-

verbalistas, métodos de evaluación donde predomina la medición

de contenidos conceptuales, distanciamiento entre educador y

educando dentro de una relación vertical, criterios de promoción

no pertinentes, entre otros. Lo cual da a dicha relación una con

notación digestiva y la prohibición de pensar.

1.3. Ética y educación: binomio para formar

al hombre libre

Es incuestionable la responsabilidad que tiene cada socie-

dad en generar un proceso educativo para formar a los ciudada-

nos en correspondencia con sus necesidades. Sin embargo, se po-

dría formular la siguiente interrogante: ¿Cómo debe ser esa edu-

cación? De acuerdo con los planteamientos, la educación tiene

que ser el vehículo a través del cual se promocionen y modelen los

valores de justicia, equidad, amor, paz, responsabilidad, compro

miso, entre otros. De tal forma que el hombre los interiorice y ma

nifieste a través de una conducta ética en su manera de desenvol

verse, pensar y sentir.

En este orden, el Estado a través del docente, convencidos

ambos de la necesidad de formar hombres libres en pensamiento

y acción, debe iniciar un proceso de búsqueda, en primera instan

cia, de su propia liberación, tomando iniciativas de reflexión y

creación que permitan contribuir con el desarrollo autónomo de

los estudiantes y juntos lograr su emancipación a través de pen

samientos auténticos, de diálogos intersubjetivos y situaciones

problematizadoras que los conduzca a su aceptación y a creer en

sus propias posibilidades para participar en las transformaciones

que demanda la sociedad planetaria.

Con base en lo anterior, se pretende que el docente actual se

forme con conciencia ética y social desde su contexto socio-histó

201

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

rico-político-cultural para emprender caminos que lo conduzcan

hacia la emancipación personal y la de sus estudiantes.

Es así como está planteada la necesidad de formar al ser

para transformar y no para la mera contemplación; en el sentido

de innovar, inventar, más que copiar; así como dirigido a acciones

que le permitan ser autónomo en sus propias creaciones más que

fiel creyente de lo que otros imponen. Ante esto, es pertinente to

mar en cuenta que la ética y la educación contribuirán a la eman

cipación del hombre en la medida en que desde las prácticas edu

cativas se asuma la necesidad de desmitificar la realidad, estable

cer una relación dialógica intersubjetiva en la construcción del

conocimiento, a través de la interrelación teoría-práctica en expe

riencias directas de los alumnos, que permitan procesos de refle

xión-acción sobre esa experiencia vivencial.

Por todas las razones planteadas, se asume que en la medi-

da en que se aprovechen las circunstancias del contexto y se

problematicen, en esa misma dimensión se despertará el interés

y creatividad por buscar soluciones alternativas, en lo cual to-

das tienen la posibilidad de ser válidas y no solo las planteadas

por el docente.

Finalmente, se propone una educación ubicada en el contex-

to histórico-social-cultural-ecológico del alumno, que reclama un

gran sentido ético donde se hace presente el valor del respeto y re-

conocimiento, entre otros, apoyando así la acepción humana del

proceso educativo y cobrando sentido la ética y la educación para

la emancipación.

Reflexiones finales

Al hacer referencia a la naturaleza de la ética como condición

humana, se enfatiza en la misma como conjunto de creencias, in

tereses, valores que determinan el comportamiento del hombre

dentro de un contexto determinado y, a la vez, es influenciada por

el mismo contexto por medio de un proceso de recursividad.

En concordancia, se resalta la necesidad de una interioriza

ción y práctica consciente de los valores: equidad, respeto, amor,

compromiso, responsabilidad, entre otros; en una sociedad cuya

existencia se basa en la vida, para la vida y por la vida.

De igual forma, al considerar a la educación como vehículo

de emancipación, se parte de la convicción de pensar en la educa

ción como herramienta para desarrollar en el hombre sus poten

202

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

cialidades, permitiéndole el reconocimiento de sí mismo y de los

demás, a través de prácticas educativas caracterizadas por el diá

logo intersubjetivo que conduzca a la creación de conocimientos y

generación de ideas creativas de cambio personal y social. Supe

rando, en este sentido, las ideas de la denominada educación ban

caria y asumiendo la propuesta de una educación para la emanci

pación; entendida como la educación orientada hacia la autono

mía y autodeterminación del hombre y con él la de los pueblos.

En consecuencia, por medio de la educación, el Estado debe

ría ser el garante de impulsar un sistema en el cual los docentes

promuevan una formación que priorice no tanto los contenidos

conceptuales, sino las capacidades para entender y reflexionar

con sentido crítico la realidad, más no emplear la educación como

vehículo de domesticación donde se aniquila el derecho a la parti

cipación y a disentir de las ideas impuestas por una minoría,

transgrediendo los valores éticos.

En conclusión, en las naciones que conforman el planeta,

especialmente en Venezuela, contexto en el cual se desarrolló el

presente estudio, se aclama por la oportunidad de darle al hom-

bre la posibilidad de encontrarse consigo mismo y con la natura-

leza, para que comprendiéndose él y a quienes le rodean pueda

utilizar sus potencialidades para construir un mundo de felicidad

que parte por el respeto de sí mismo y del otro.

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204

Ética y educación como medios para propiciar la emancipación

Maribel Alviárez ___________________________________________________________

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 205 - 219

UJGH · ISSN 1856-8807

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar*

Resumen

Los cambios sociales, políticos, culturales y morales modificaron el ros

tro externo de la familia y los valores de los jóvenes y niños, planteándole

a la escuela un reto de educación en valores, institución que deberá con-

siderar: el nexo social, el sistema de relaciones interpersonales, los valo-

res de las instituciones, las estrategias de enseñanza y el ethos profesio-

nal del docente. El objetivo del estudio es analizar algunos elementos que

conforman este ethos; para ello se siguen los planteamientos de Brezinka

(1989,2011), Franta (2012), Stenhouse (2007) y Shulmam (2005). El ar-

tículo utiliza una metodología documental planteada por Montero y

Hochman (2006), al basarse en un análisis bibliográfico de la variable en

estudio. Se concluye que el ethos profesional requiere la posesión de acti-

tudes positivas hacia el bien del alumno, hacia la materia que dicta y su

profesionalidad.

Palabras clave: Ethos profesional, docente, educación en valores.

205

* Doctorado en Ciencias de la Educación. Magíster en Ciencias de la Educación. Especialización en

Pedagogía para la Escuela y la Comunicación Cultural. Licencia en Ciencias de la Educación (Uni

versidad Pontifica Salesiana, Italia). Docente de la Facultad de Humanidades, Arte y Educación de

la Universidad Dr. JoséGregorio Hernández, Titular dela cátedra: Ética AplicadayPolítica. E-mail:

williampalmar@hotmail.com

Recibido: 21-08-13. Aceptado: 23-09-13

Professional Ethos for Teaching

Abstract

Social, political, cultural and moral changes have modified the external

face of the family and the values of youth and children, creating a chal

lenge in values education for the school, an institution that should con

sider the social nexus, the system of interpersonal relations, the values of

institutions, teaching strategies and the professional ethos of the

teacher. The objective of this study is to analyze some elements that com

pose this ethos. To accomplish this, the proposals of Brezinka (1989,

2011), Franta (2012), Stenhouse (2007) and Shulmam (2005) are fol

lowed. The article utilizes a documentary methodology expounded by

Montero and Hochman (2006), based on bibliographic analysis of the

variable under study. Conclusions are that professional ethos for teach

ers requires having positive attitudes about the good of the students,

about the material being taught and one’s professionalism.

Key words: Professional ethos, teacher, values education.

Introducción

La sociedad actual está inmersa en una crisis de valores,

manifestada en cada una de las instituciones que la configuran.

Esta situación surge por una serie de fenómenos sociales, políti-

cos, culturales y morales, producidos en las últimas cuatro déca

das, generando un estado de crisis permanente.

Los cambios planteados han modificado el rostro externo de

la familia y su cuadro de valores de referencia. Se observa la ine

xistencia de la tradición axiológica en la mayoría de los padres, de

la misma manera que se ignora cualquier autoridad, sea como

forma de vida o como reconocimiento, imposibilitando la forma

ción de conclusiones racionales, en base a las cuales decidir so

bre los asuntos axiológicos, permitiendo esto que reine la confu

sión e indecisión sobre los problemas más importantes de la vida.

En este contexto, al joven y al niño, se les hacen pocos reque

rimientos, aplicándoles escasos controles o sanciones, prevale

ciendo así la permisividad ante la incertidumbre de los padres en

la aplicación de normas. Esta situación crea un profundo males

tar, manifestado en una declinación del comportamiento moral,

como el aumento de la violencia juvenil, visible en las conductas

agresivas hacia las cosas y personas; el aumento de las actitudes

206

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

deshonestas como mentir, engañar y robar; la difusión de la cre

encia de no respetar ni obedecer a quien constituye la autoridad,

aunque sea legítima y necesaria para el bien común.

En este sentido, en el ámbito de trabajo como en el estudio se

percibe en los jóvenes una debilidad en cuanto al incumplimiento

de los deberes laborales y académicos, así como también apatía

en la responsabilidades civiles para realizar el bien común en ge

neral; además, existe un aumento de la precocidad sexual y un di

fundido analfabetismo ético, en el sentido de desconocer valores

significativos de referencia debido a erróneas e inciertas formas

de razonamiento y argumentaciones morales.

Con base en las consideraciones anteriores, cabe destacar

que esta problemática y su repercusión sobre la institución fami

liar y, específicamente, sobre los comportamientos morales de los

jóvenes, plantea a la escuela un reto en cuanto a la educación en

valores, si se tiene en cuenta que niños y jóvenes transcurren por

lo menos 12 años de su vida en las instituciones educativas, como

consecuencia de su derecho a la formación.

Por consiguiente, la educación en valores debe considerar

variables importantes, como el nexo social, necesarias para que

las personas se sientan miembros de la escuela como una comu-

nidad, su sistema de relaciones interpersonales, los valores que

quiere promocionar, las estrategias de enseñanza y el ethos profe-

sional de los educadores. En este marco, el objetivo de esta inves-

tigación es analizar algunos elementos que conforman este ethos,

siguiendo la metodología documental, planteada por Montero y

Hochman (2006), al realizar un análisis bibliográfico de la varia

ble en estudio. Siguiendo la lógica de esta metodología, en primer

lugar, se parte del debate existente acerca de la definición del

ethos profesional, para luego describir sus componentes. Culmi

na el artículo planteando la responsabilidad de las universidades

en la formación de la ética profesional del futuro docente.

1. Definición de ethos profesional

La visión de una competencia ética profesional ha surgido en

la literatura en estas últimas cuatro décadas. Algunos educado

res como Noddings (2003) y Palmar (2002) subrayan la necesidad

de docentes cuyos valores guíen su acción en la enseñanza, con

siderándolos como agentes morales porque tratan de mejorar las

perspectivas de otros seres humanos.

207

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Desde este punto de vista, el ethos profesional del educador

implica una compleja red ética que brinda un estándar satisfacto

rio, influyendo substancialmente sobres las actitudes y conduc

tas morales de los alumnos; así, la ética profesional puede com

prender un conjunto de valores, transmitidos a través del com

portamiento de los docentes, ayudando al estudiante a la adquisi

ción de estas excelencias (Carr, 1993).

Siguiendo el orden de ideas, el ethos de la profesionalidad de

los docentes ha sido analizado tanto por la perspectiva universa

lista como por la comunitarista, proponiendo varios componen

tes. En consonancia, la teoría universalista plantea al individuo

con derechos inalienables, siendo uno de éstos la educación, el

cual es inviolable, de la misma forma que los son la libre expre

sión y el pensar y discutir diversos puntos de vistas (Kohlberg,

1984). Según este enfoque la ética de los educadores está dada

por sus competencias pedagógicas y gerenciales, adecuadas para

la eficiencia y efectiva transmisión del conocimiento; en otras pa-

labras, viene determinada por un criterio de hacer su tarea en for-

ma aceptable, con base en un repertorio de habilidades raciona-

les, que dependen de un dominio y ejercicio inteligente de teorías,

para lograr una conducta racional en términos técnicos.

El problema principal de este planteamiento es la descone-

xión entre el rol profesional del maestro y su estilo de vida perso-

nal, pues su ética está construida sobre un bajo denominador co-

mún de obligaciones y deberes contractuales y no en aspiraciones

personales basadas en valores. De este modo, se encuentran, se

gún Carr (2002), educadores con una indiferencia personal en

cuanto a mostrar ciertos valores a los alumnos, tales como la de

cencia, autocontrol, respeto por los otros, lealtad, entre otros.

Por su parte, la teoría comunitarista afirma que los docentes

son responsables en la transmisión de valores, los cuales son ver

daderamente efectivos si los profesores poseen un fuerte y defini

do compromiso en ser personas virtuosas (Brezinka, 1994). Para

Carr (2002) el educador efectivo es un agente moral, quien se es

fuerza en actuar, profesar y exhibir los valores morales; además,

su vida está caracterizada por una aspiración hacia el bien, invo

lucrando el deseo de mejorar, sirviendo de inspiración a los estu

diantes. Según asevera Fang (1996), estos valores orientan la ac

ción profesional, determinando sus actitudes y comportamien

tos, así como formando el marco ideológico de referencia para

orientar su conducta e interacción humana.

208

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

Es importante señalar que en la visión comunitarista, los va

lores del ethos profesional son adquiridos a través de un esfuerzo

personal y en la práctica de la enseñanza se requiere de un apren

dizaje intencional y voluntario, pues no son innatos (Sockett,

2012). Es una cualidad adquirida en la acción de repetidos ejerci

cios; sólo a través de un esfuerzo persistente puede un sujeto

aprender estos valores. La repetición o práctica de los mismos

permite al docente confrontar sus creencias e imagen y reconocer

aquellos elementos necesarios de ajustar en su profesionalidad

(Cabello y Burstein, 1995).

Asimismo, los educadores deben poseer competencias tanto

didácticas racionales como éticas, en cuya base están los valores

morales, en virtud de esto pueden integrarse en un sólo modelo

los enfoques liberal y comunitario, los cuales ofrecen elementos

para una ética profesional.

Ciertamente, el ethos profesional es una condición esencial

para realizar la acción de la enseñanza. Este es entendido como

“un conjunto de actitudes morales que una persona tiene hacia

su propia actividad profesional y las particulares tareas y deberes

de la propia profesión” (Brezinka, 1989, p.148). Según el mencio-

nado autor, una profesión con tareas así definidas y con una am-

plia gama de posibilidades en la elección de los medios para su de-

sarrollo, solo puede ser ejercitada, en forma satisfactoria, por una

persona positivamente empeñada sobre el plano moral.

Sin esta condición moral, un maestro no puede educar en el

modo requerido en beneficio de los alumnos ni del bien común; él

debe estar convencido del valor del patrimonio cultural que como

formador transmite, sentir respeto y comprensión por el mundo

interior de los alumnos y tener un sentido de benevolencia hacia

los estudiantes, además de responsabilidad con los padres y la

colectividad en general. Por consiguiente, el educador solo puede

individuar las medidas a adoptar en la enseñanza, a fin de obte

ner el éxito en situaciones concretas, si está guiado por actitudes

éticas positivas y si él se esfuerza en buscarlas.

En efecto, el ethos profesional del docente está conformado

por tres actitudes positivas: la primera hacia el alumno y su bien;

la segunda, enfocada en la materia a enseñar y la última, orienta

da en la perspectiva de su profesionalidad (Brezinka, 1989). Éstas

representan el fundamento para transmitir con éxito los conoci

mientos y formar las actitudes morales en los alumnos, pero de

ben reforzarse con la personalidad de los docentes, es decir, con

209

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

los comportamientos modelados, los cuales son el medio más po

deroso en la enseñanza de los valores morales.

1.1. Actitudes positivas del docente hacia el bien

del alumno

Una disposición ética del maestro debe ser preocuparse por

hacer el bien a cada uno de los discípulos. En este sentido, un do

cente preocupado éticamente es aquél que lo ama como aprendiz

y se preocupa por tomar decisiones en función de sus necesida

des educativas (Noddings 2003; Roger y Webb, 1991). Es una ac

titud de preocupación contenida en la creencia de ordenar el

aprendizaje en forma satisfactoria para que éste ocurra, centrada

en la adquisición, por parte del alumno, de las competencias mo

rales e intelectuales, las cuales son, según Brezinka (2011), un

conjunto de valores necesarios para vivir moralmente en la socie-

dad.

Según la literatura pedagógica, las ideas morales se apren-

den en una relación interpersonal entre docentes y alumnos

(Franta, 2012), mediante la cual se establece una comunicación

interpersonal que no es neutral moralmente, porque está cargada

de valores que se transmiten a los estudiantes, ejerciendo un

gran impacto sobre ellos (Nash, 1991); por tanto, el docente debe

preocuparse de estos encuentros interpersonales educacionales.

Este criterio es el fundamento que sustenta la actitud ética rela-

cional, orientada hacia el bien del estudiante.

La dimensión relacional ha sido estudiada por Franta

(2012); según su postulado, los maestros deben preocuparse por

crear una plataforma comunicativa que permita establecer un cli

ma de relaciones interpersonales positivas, basado en el énfasis

profundo y sincero de la realidad de cada alumno. Además, es

una relación caracterizada por la empatía, en donde el educador

percibe la realidad del discípulo, siente como él siente y actúa en

consecuencia. Es en esta disposición ética relacional donde sur

gen las actitudes educativas para ayudar al alumno a aprender

mejor los valores morales.

1.2. Actitudes positivas hacia la materia

En referencia a esta segunda disposición, las investigacio

nes en el campo pedagógico afirman que los profesores deben ser

capaces de aplicar intelectualmente sus conocimientos y habili

dades gerenciales en la enseñanza (Tobin y Campbell, 1996). Se

210

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

gún Brezinka (1994), éstos deben de preocuparse y mantener al

menos aquél saber y capacidades a ser transmitidas a los alum

nos. Según este autor, esta preocupación se acentúa en la conti

nua expansión y profundización de sus conocimientos y, además,

en mejorar sus propios métodos, teniendo en cuenta los nuevos

adelantos científicos.

El profesor debe ser un conocedor de la ciencia, saber su

propósito, afirma López (2010); asimismo, interesarse por el co

nocimiento científico y su ámbito, poseer destrezas planificado

ras referidas al entorno inmediato del aula y habilidades interac

tivas generadoras de un clima adecuado en el salón: un mundo

interpersonal que favorezca la motivación y el desarrollo de todas

las dimensiones de la personalidad del alumno, así como también

estimulador del esfuerzo y la autoestima. En otras palabras, los

educadores deben ser capaces de moverse en el mundo del cono-

cimiento para introducir a los estudiantes en la denominada

comprensión humana de Goodlad (2004).

Desde el ámbito de la psicología, el docente debe de tener

una actitud positiva con el fin de adquirir los necesarios conoci-

mientos para una mejor labor profesional. En este orden de ideas,

Wilson, Shulman, Richert (1987) afirman que los docentes pue-

den manejar muchos tipos de conocimientos, los cuales le favo-

rezcan tomar decisiones sobre la enseñanza. Por su parte, Shul-

man (2005) los categorizó en conocimientos de la materia, didác-

ticos de contenido, curriculares, sobre el aprendiz, del contexto

profesional y de los fines educacionales.

Por las razones expuestas, quien enseñe debe poseer en defi

nitiva una actitud para la adquisición del saber, tanto sobre la

materia como sobre el conocimiento didáctico de contenido. La

primera, se refiere a la cantidad y organización de los saberes que

debe poseer el maestro sobre la asignatura dictada; involucra una

organización y accesible facilidad de hechos y nociones concep

tuales, específicos contenidos algorítmicos y heurísticos; compe

tencias metacognitivas para ser usadas en las decisiones inhe

rentes a las metas curriculares; optimar la organización secuen

cial de la materia y también una organización que facilite una

buena instrucción (Weinert, Helmke y Schrader, 1992 y To

bin,Tippins, Gallard, 1994).

En efecto, más que un dominio de hechos o de conceptos de

una determinada cátedra, se requiere comprender la estructura

de la asignatura, tanto sintáctica como sustantiva (Shulman,

211

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

2005); el limitado conocimiento de su materia, conduce al docen

te a una limitada instrucción, sobre todo, puede perder oportuni

dades para promover conexiones significativas entre conceptos

claves y representaciones. Limitación que, por otra parte, influye

en la manera cómo los educadores presentan el contenido a los

alumnos y, asimismo, se pierden oportunidades para proveer a

los estudiantes de fundamentos sobre futuros aprendizajes en la

asignatura.

La segunda categoría, conocimiento didáctico de contenido,

hace referencia a un saber que transforma otro saber más com

plejo para hacerlo comprensible a los alumnos, este no es enseña

do en su forma original como está almacenado en la memoria del

maestro; sino que requiere una transformación, en la cual, según

Chen y Ennis (1995), el profesor puede elaborar el contenido de la

materia, identificar diferentes representaciones para los concep-

tos y reorganizar lo que se conoce dentro de formas enseñables,

que sirvan para maximizar la comprensibilidad del aprendizaje

del educando.

Los conocimientos didácticos de contenidos son definidos

por Shulman (2005) como un cuerpo de saberes distintivos para

la enseñanza. Al mismo tiempo, representan la armonización de

contenido de la materia con la pedagogía, dentro de una compren-

sión de cómo particulares tópicos, problemas o ideas están orga-

nizadas, representadas y adaptadas a los diversos intereses y ha-

bilidades del aprendiz y presentadas para la instrucción. Dentro

de esta categoría el autor incluye los más diversos temas a ense

ñar en el área, las más idóneas formas de representación de estas

ideas, las más poderosas analogías, ilustraciones, ejemplos, ex

plicaciones y demostraciones, que hacen comprensible la materia

a los estudiantes. El autor ya citado incluye la compresión de lo

que hace fácil o difícil el aprendizaje de tópicos específicos.

A la categoría anterior, Fernández y Stiehl (1995), agregaron

otro componente, referido al sistema de creencias. Estos autores

sugirieron que cuando el docente comienza a pensar sobre los fi

nes de la enseñanza pone en movimiento sus creencias sobre lo

que el alumno podría aprender; esta visión actúa como patrón de

referencia para la toma de decisiones del maestro. Fernández y

Stiehl (1995, p.205) ilustran este pensamiento de la siguiente for

ma: “Los profesores creen que la mera transmisión de la materia

no es el principal propósito de la enseñanza, sino que la materia

sirva como significado para los estudiantes, que le sirva para su

vida”.

212

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

1.3. Actitudes positivas hacia su profesionalidad

En cuanto a la tercera disposición del educador, esta será la

actitud hacia su profesionalidad. Es decir, su apertura a pensar

su profesión como vinculante a una moralidad que ayude a inte

grar al estudiante en aquella dimensión de la comprensión huma

na. El logro de este mandato educativo le exige, entonces, poseer

una actitud ética para adquirir habilidades gerenciales en la clase

y tener una disposición a la investigación.

La primera, implica la posesión de pericias, la cual viene

dada por el hecho de que al comienzo de la práctica educacional

del educador, éste tiene pobres destrezas en el manejo del salón

(Castro, Peley, Morillo, 2009) y es incapaz de organizar sus clases

de manera favorable para la creación de un clima de aprendizaje

propicio. Para Shulman (2005) los docentes noveles tienen pro

blemas al no poder reaccionar adecuadamente para solucionar

las dificultades surgidas en clases, precisamente por no tener

una visión general de una adecuada serie de normas, en otras pa-

labras, carecen de pericias gerenciales.

La gerencia del aula ha sido definida por Jara y Parada

(2011) como la adquisición de procedimientos necesarios para es-

tablecer y mantener un medio en el cual la instrucción y el apren-

dizaje puedan ocurrir satisfactoriamente. Para Adegbile y Adeye-

mi (2008) poseer esta disposición de gerencia es un factor domi-

nante que afecta la competencia instruccional del docente y ade-

más influye sobre su responsabilidad ética.

La importancia de que el profesor tenga una actitud para ad

quirir habilidades gerenciales fue planteada por Kounin (1970),

quien descubrió, entre los docentes exitosos, destrezas para pre

venir problemas disciplinares en el recinto escolar, éstos utiliza

ron diferentes tipos de pericias que aseguraban en los alumnos

un mayor aprendizaje, estaban preparados, organizados y se mo

vieron tranquilamente de una actividad a otra; también mantu

vieron a los estudiantes involucrados en actividades instruccio

nales pero, inicialmente, los estimularon creando un interés por

las clases.

Los educadores antes mencionados tenían una gran con

ciencia del aula, constantemente la escudriñaban para tener una

conciencia de problemas potenciales; anticiparon las necesida

des de los alumnos, organizaron el salón para minimizar las in

quietudes y aburrimientos e hicieron frente a múltiples deman

das asociadas con la enseñanza. En este sentido, Murillo, Martí

213

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

nez y Hernández (2011), llegaron a la misma conclusión, desta

cando la importancia que tiene la comunicación de las expectati

vas de los educadores en los educandos y la relación existente en

tre su gerencia exitosa y las demandas cognitivas de los mismos.

Diversos pedagogos han intentado definir las diferentes

áreas en las cuales el profesor debe prestar atención al momento

de gerenciar la clase (Good, 2010). A este respecto, el autor citado

sugiere como áreas de atención: la planificación del curriculum,

la organización de procedimientos y recursos, un clima de apren

dizaje positivo, control del progreso de los estudiantes y habilida

des para anticipar potenciales problemas.

Un segundo componente de la actitud positiva hacia la pro

fesionalidad es la disposición del docente a investigar; lo cual im

plica un conjunto de procesos complejos a través de los cuales se

pretende conocer la realidad. Para Hurtado (2012) estos procesos

son de diversa naturaleza, tales como: de exploración, observa-

ción, experimentación, entre otros; pero todos conllevan a una

actividad práctica exterior y a un acto mental de la persona.

Para Cañal (2007), en el indagar se activan las estructuras

intelectuales, así como las conceptualizaciones de las cuales se

parte. La interacción de dichas estructuras y conceptos con los

resultados de la investigación provoca procesos de reestructura-

ción y de construcción conceptual; es decir, de aprendizaje y de-

sarrollo intelectual, actividad indagatoria que según Elliott

(2009) es reflexiva; ella busca y usa la información, describe, ex

plica, interpreta y evalúa nuevos y existentes conocimientos; es

crítica y constructiva; evalúa saberes en el contexto de la práctica

para mejorarla, ubicándolos en la historia, considera y reconside

ra los valores fundamentales y el interés humano en el saber y el

actuar.

Sumado a lo anterior, el deseo de conocer mediante el proce

so investigativo y de resolver problemas (Bunge, 1976) viene de

terminado por las motivaciones del sujeto (Cañal, 2007). Por su

parte, Sirotnik (1991) menciona tres motivaciones: el deseo de in

mortalidad, la necesidad de grabar nuestros pensamientos para

sí mismo y para las futuras generaciones y, por último, una consi

deración prudente de los beneficios que se pueden aumentar a

través de unos conocimientos bien fundados.

Del mismo modo, la disposición ética del docente hacia la in

vestigación viene dada por la capacidad para un autodesarrollo

profesional autónomo mediante un auto análisis de la comproba

214

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

ción de ideas, a través de procedimientos de búsqueda. Esta habi

lidad depende, según Stenhouse (2007), de una actitud investiga

tiva con respecto a su propio modo de enseñar. Actitud que es de

finida por el autor como: “...una disposición para examinar con

sentido crítico y sistemáticamente la propia actividad práctica”

(p.221).

En consecuencia, la disposición a investigar tiene caracte

rísticas éticas en cuanto a que no solamente existe un esfuerzo

por nutrir el pensamiento sino que también implica una prioridad

en la búsqueda de aquello que es bueno para sí y para los otros, y

de lo que da sentido a la vida personal, comunitaria y a la huma

nidad en general (Pellerey, 1992).

Para Elliott (2009), este proceso de búsqueda perfecciona la

práctica mediante el desarrollo de las habilidades de discrimina

ción y de juicio profesional en situaciones humanas concretas,

unifica el perfeccionamiento de la práctica y el desarrollo de las

personas en su ejercicio profesional. Con respecto a este desarro-

llo, indagar nutre el juicio profesional y, por tanto, desarrolla la

prudencia práctica; es decir, la habilidad de discernir el curso co-

rrecto de acción, al enfrentarse a situaciones concretas, comple-

jas y problemáticas.

Considerar así al docente, implica que él no solamente debe

enseñar sino que tiene la obligación de esforzarse en la investiga-

ción para soportar la enseñanza (Stenhouse 2007), pero por la

naturaleza de la búsqueda académica, las ideas no emergen de

un Vacum; ellas tienen un contexto proporcionado por la historia

del pensamiento. El profesor puede presentar sus propuestas,

mostrar cómo ellas responden a los problemas no resueltos por

otros o cómo las mismas constituyen un avance. Por tanto, existe

un contexto que da a las ideas su punto de vista y su significado;

se pueden adelantar nuevos criterios pero mostrando cómo fun

cionan en el contexto, y esto se hace investigando.

Según Palazón (1993) cuando el profesor presenta sus ideas

por primera vez en publicaciones o a los alumnos, se compromete

con el proceso del saber científico, pero no puede quedarse allí, es

necesario evaluarlo para ver cuáles son los problemas y objecio

nes existentes y cómo responder a éstos, al considerar que su me

joramiento depende de la tarea crítica de los otros. Sin embargo,

esto es insuficiente, porque la enseñanza no puede estar divorcia

da de la expresión de la verdad, pues en eso se fundamenta el es

fuerzo investigativo, en la búsqueda de la misma. De este modo, el

215

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

profesor no puede enseñar conscientemente ignorando un pro

grama de búsqueda científica.

La idoneidad de un docente investigador reside en su conoci

miento logrado en la investigación organizada, por lo tanto, según

Stenhouse (2007), un educador con esta actitud hacia el conoci

miento científico se caracteriza por: un compromiso de cuestio

nar sistemáticamente la enseñanza impartida por uno mismo,

como base de desarrollo, el compromiso y la destreza para estu

diar el propio modo de enseñar, el interés por cuestionar y com

probar la teoría y la práctica mediante el uso de dichas capacida

des.

Por otra parte, Scurati (1993) agrega a estas disposiciones

desarrollar el hábito de considerar la teoría y la práctica y adquirir

la habilidad de auto reflexión. Para este autor es importante lo

grar combinar elasticidad mental y rigor metodológico. La síntesis

de estas dos capacidades permite mantener la propia creatividad

y, al mismo tiempo, introduce los elementos de tipo racional, ob-

jetivable, favoreciendo la comunicación entre dos mundos que de

lo contrario, tenderían a excluirse. Otras disposiciones plantea-

das por el autor incluyen la adquisición de competencias procedi-

mentales y desarrollar la capacidad de reaplicar las conclusiones

de la crítica a los procesos operativos.

Conclusiones

El poseer un ethos profesional requiere, por parte del docen

te, poseer un conjunto de valores y de actitudes morales hacia el

bien del alumno, la materia que enseñayasuprofesionalidad,

que le permitan ejecutar la enseñanza; éstas, impregnadas de va

lores, influirán a la vez sobre las actitudes y conductas de los ni

ños y jóvenes en la adquisición de su moralidad, lo cual implica

procesos de formación para los educadores en esta dirección.

Sin lugar a dudas, las universidades tienen el deber de

afrontar su responsabilidad educativa, conjuntamente con los

formadores de formadores; labor que implica considerar la di

mensión cognitiva, afectiva y comportamental de los maestros.

En otras palabras, los educadores deben aprender a tener con

ciencia de las situaciones morales de su profesión, lo cual implica

reflexiones constantes del hecho educativo, desde el punto de vis

ta afectivo, formarlos para que sientan las necesidades de los es

tudiantes, amar el bien, entendido como el deseo de hacer el bien

216

El ethos de la profesionalidad docente

Wuillian Palmar ___________________________________________________________

y no sólo como una acción de obligación moral y, por último, desa

rrollar habilidades comunicativas referidas a las relaciones inter

personales, gerenciales e investigación.

Por tanto, formar en estas dimensiones nos acercará a la

construcción de un ethos profesional exigido con mucha fuerza

en la profesión docente. Finalmente, para futuras reflexiones,

queda abierta la interrogante sobre el impacto de un ethos del do

cente en la creación de un clima moral.

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219

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 220 - 237

UJGH · ISSN 1856-8807

Promoción del vínculo

universidad-comunidad

mediante una Escuela para Familias

Francis Araque*

Judith Hernández**

Ivana Reyes***

Resumen

El artículo tiene como objetivo promover la vinculación de la universidad

y la comunidad, mediante la creación de una Escuela para Familias, en

la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón” del municipio Cabimas. La

fundamentación teórica está basada en los aportes de Bejar (2006), Juá-

rez (2007), Araque y Rodríguez (2008). El enfoque metodológico es el pa-

radigma crítico-reflexivo y la investigación-acción participativa, desarro-

llada por Dewey, Lewin y Elliot y la crítica dialéctica basada en las viven-

cias de estos actores. Se devela que mediante las prácticas sociales de los

actores involucrados es posible la transformación de la educación fami

220

* Doctora en Ciencias Humanas. MSc. en Gerencia Pública. Socióloga. Profesora Titular Universidad

Nacional Experimental Rafael María Baralt UNERMB. Investigadora activa y reconocida en el PEII

nivel B. Coordinadora e investigadora de la Línea: Identidades, Familias y otros Actores Sociales,

Coordinadora del Ejede investigación Participación Ciudadanadel Centro de Estudiose Investiga

ciones Socioeconómicas y Políticas (CEISEP) de la UNERMB. Quinta Ghiraldina. Calle José Maria

Vargas. Avenida. Intercomunal. Cabimas, estado Zulia, Venezuela. E-mail: tita42_fa@ yahoo.es.

** Doctora en Ciencias Sociales, mención Gerencia. MSc. en Administración de Empresas. Licenciada

en Ciencias Políticas y Administrativas, mención Ciencias Políticas. Profesora Titular de la Univer

sidad Nacional Experimental Rafael María Baralt UNERMB. Investigadora activa reconocida en el

PEII nivel B. Coordinadora General del Centro de EstudioseInvestigacionesSocioeconómicasyPo

líticas (CEISEP) de la UNERMB. Coordinadora e investigadora de las Líneas: Gestión de Participa

ción Ciudadana y Desarrollo Estudiantil. Quinta Ghiraldina. Calle José María Vargas. Avenida. In

tercomunal. Cabimas, estado Zulia, Venezuela. E-mail: lasanas23@yahoo.com

*** Médica Cirujano. Investigadora activa reconocida en el PEII nivel A, adscrita al Centro de Estudios

e Investigaciones Socioeconómicas y Políticas CEISEP de la UNERMB en la línea Desarrollo estu

diantil. Quinta Ghiraldina. Calle José Maria Vargas. Avenida. Intercomunal. Cabimas, estado Zu

lia, Venezuela. E-mail: babymansolp@hotmail.com

Recibido: 05-03-13. Aceptado: 12-09-13

liar, a fin de desarrollar un ser humano integral, generando la reflexión

desde la convivialidad. Asimismo, se evidencian transiciones hacia nue

vos escenarios de praxis colectiva, como las escuelas para familias.

Palabras clave: Universidad, comunidad, escuela para familias.

Promoting the University -Community Connection

through a School for Families

Abstract

The objective of this article is to promote connection between the univer

sity and the community through the creation of a School for Families, in

the Educational Unit “Julia Añez Gabaldón” of the Cabimas Municipal

ity. The theory is based on the contributions of Bejar (2006), Juárez

(2007), Araque and Rodríguez (2008). The methodological approach uses

the critical-reflexive paradigm, participative action research developed

by Dewey, Lewin and Elliot and dialectical criticism based on the experi-

ences of these actors. Results reveal that, through the social practices of

the actors involved, it is possible to transform family education in order

to develop an integral human being, generating reflection out of convivi-

ality. Likewise, transitions toward new scenarios of collective praxis are

evident, such as schools for families.

Key words: University, community, school for families.

Introducción

En la actualidad, muchos son los teóricos que se refieren a

las familias como una institución en crisis; no obstante, desde los

orígenes más remotos, esta ha enfrentado situaciones en un am

biente adverso, el cual debe contrarrestarse para convertirlo en

herramienta de aprendizaje y crecimiento en libertad, voluntad e

inteligencia que ayuden a luchar en pro de la dignidad de la perso

na humana.

En tal sentido, algunos estudios refieren que las culturas

originarias de América Latina presentan realidades acontecidas

desde la colonia hasta el periodo contemporáneo, confrontadas

con agentes exteriores que influyen en la coexistencia familiar.

Cabe señalar, que a pesar de los diferentes matices y contrastes

propios de cada región latinoamericana, se experimentan refe

rentes similares, tales como: transformaciones sociales, políticas

221

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

y económicas semejantes en toda la región, realidad a la cual no

escapa Venezuela y afecta tanto a la institución familiar como a la

educativa.

Las familias y el sistema educativo comparten objetivos co

munes, como es la formación integral y armónica del ser humano

a lo largo de las distintas etapas de su desarrollo. Estas dos agen

cias de socialización aportan los referentes básicos que permiti

rán la integración en la sociedad. Indiscutiblemente, este binomio

debería converger para garantizar la estabilidad y el equilibrio en

la formación adecuada de niños y adolescentes.

Una mirada retrospectiva nos muestra a la familia como la

primera institución encargada de satisfacer las necesidades ma

teriales, espirituales, así como la formación de valores y habilida

des para la inserción del niño en la vida escolar y a las institucio

nes educativas como las segundas agencias de socialización del

individuo.

Por ello, surge la realización del presente estudio, el cual tie-

ne como propósito promover la vinculación de la universidad y la

comunidad a través de la creación de una Escuela para Familias

en la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”.

Sin duda, la importancia de vincular universidad-escuela-f-

amilia para potenciar las influencias educativas debería ser reco-

nocida y aceptada según el avance que ha tenido el concepto de

familia, donde se presenta ausencia de padres, madres y/o am-

bos, siendo la responsabilidad delegada a parientes o terceros, in

cluso en ocasiones trasladando el compromiso a la escuela, al

considerarla como una institución de guarda y custodia, siendo el

sitio donde los jóvenes pasan la mayor parte del tiempo.

Por tal razón, la universidad y el subsistema de educación

media necesitan trabajar juntos para potenciar su influencia en

el entorno social, lo cual debe ir más allá de las funciones tradicio

nales de docencia, investigación y extensión, al considerar que el

docente no debe asumir una posición indiferente ante la proble

mática que afecta al país, tal como: violencia, pertenecer a pandi

llas, iniciación temprana de la práctica sexual y consumo de taba

co, alcohol, drogas. Sin embargo, para disminuir esta realidad se

sugiere que el más grande impacto puede ser logrado fortalecien

do los factores protectores, capaces de ayudar a estos jóvenes a

evitar múltiples conductas que los podrían colocar en peligro,

como es el caso de un espacio común donde puedan establecer un

proceso dialógico hijos-padres-escuela y familias.

222

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

El estudio se encuentra ubicado en el paradigma crítico, re

ferido al modo de crearse y poner en marcha las situaciones in

tencionales de aprendizaje; en cuanto al proceso social es funda

mental porque el aprendizaje transformacional o crítico requiere

unas condiciones que no solo permiten reflexionar por su cuenta

al estudiante sobre su formación, sino también con otros.

Siguiendo el orden de ideas, cabe enfatizar que para produ

cir el diálogo reflexivo, el docente debe relacionarse de forma dife

rente con sus alumnos, convirtiéndose en facilitador de aprendi

zaje, tratando de comprender, apropiarse, modificar y transcen

der los significados presentes en el material a estudiar. En esta

medida, la reflexión es un proceso social y colectivo, esencial para

el desarrollo profesional de los docentes y mejoras de las escue

las; pero no puede circunscribirse o resumirse a una suma de

procedimientos; por ello la investigación-acción debe fomentarse

en el ámbito estudiantil, aun cuando no es el único procedimiento

de investigación.

De otra manera, la investigación – acción no solo se constitu-

ye como ciencia práctica y moral, sino también como ciencia críti-

ca. Además, señala que es una manera de indagación autoreflexi-

va realizada por quienes participan (profesores, estudiantes) en

las situaciones sociales (incluyendo las educativas) para mejorar

la racionalidad y justicia de: (a) sus propias prácticas sociales o

educativas; (b) su comprensión sobre las mismas; y (c) las situa-

ciones e instituciones en que estas prácticas se realizan (aulas o

escuelas).

En relación con este tipo de investigación crítica – reflexiva,

de acción transformadora, el investigador debe tener claro qué lo

inquieta y saber qué está buscando, así tiene más probabilidades

de desarrollar una investigación exitosa.

1. Diagnóstico de la situación

El desarrollo del estudio se organiza en dos partes, la prime

ra se inicia con un prediagnóstico que contiene la descripción del

municipio Cabimas, sus parroquias y ubicación especifica de la

institución objeto de estudio y la segunda parte con un diagnósti

co específico donde se desglosan aspectos puntuales de los acto

res y grupos, participantes del estudio planteado: Universidad –

Comunidad, vinculándose a través de la Escuela para Familias,

Caso: Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”.

223

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

I Parte: Contexto observacional

•

Identificación del ámbito de estudio

Es indudable que para saber a dónde vamos se deben cono

cer nuestros orígenes. En este sentido, es preciso referir que la

historia de Cabimas se remonta a los aborígenes, quienes habita

ban esta región de la Costa Oriental del Lago, zona poblada por al

menos hace 2000 años. Se considera que antes de la colonización

española ocupaban la región indígenas de la tribu de los caque

tíos, los cuales vivían en palafitos y extraían la resina del árbol de

Cabimas (Copaifera officinalis), con propiedades medicinales;

también hacían uso del aceite que manaba de la tierra al que lla

maban Mene.

De allí, que los indígenas de Cabimas se mestizaron, su cul

tura originaria desapareció, testigos de ello los palafitos, perma

necieron hasta reciente 1980 frente a Puerto Azul y al Boulevard.

De ellos solo queda uno, ubicado en el sector las Tierritas al lado

del muelle de los guardacostas detrás de la plaza Bolívar, declara-

do patrimonio histórico del mencionado municipio, en el año

2008.

Siguiendo el orden de ideas, la ciudad fue organizada en

campos petroleros (Las 40’s, Las 50’s, Concordia, Hollywood,

Campo Blanco, Campo Staff, actualmente Las Palmas, Las Cúpu-

las), alrededor de los cuales se asentaron los inmigrantes, por lo

que la ciudad creció desordenadamente. También, fue poblada

por inmigrantes extranjeros: sirios, libaneses, chinos, italianos,

españoles, portugueses y griegos, que dieron forma y ocupan la

mayor parte del comercio local, lo que indudablemente favoreció

la mezcla de culturas.

Cabe destacar que la presente investigación se desarrolló en

Cabimas, uno de los 21 municipios del estado Zulia, región de Ve

nezuela, ubicada en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo. Es

pecíficamente, se efectuó en la Unidad Educativa “Julia Añez Ga

baldón”, situada actualmente en la Urbanización Las Américas,

calle Ecuador, esquina con Avenida Occidental, entrando por la

Avenida Cumaná (antiguo Campo Concordia), Parroquia Carmen

Herrera. Dicha institución fue fundada el 6 de noviembre de

1966, con el nombre de Escuela Técnica Femenina, establecida

inicialmente en la carretera “J” Nº 150 del mencionado municipio;

vino a suplir las funciones de la Escuela de Labores Luisa Cáceres

de Arismendi, con la diferencia de que se daba no sólo enseñanza

224

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

a jóvenes mujeres de oficios que sirviera para su futuro, sino tam

bién formación académica.

En efecto, comenzó con 180 alumnos, plantel con 5 seccio

nes. Este centro de aprendizaje tuvo como primera Directora a la

profesora Cecilia Quiñones de Gutiérrez. Por otra parte, el título

obtenido era: Perito en Artes Manuales y cubrían un período de 5

años de estudio.

•

Percepción inicial del investigador

La educación pueda ser pensada como un antídoto contra

determinados males que azotan a la sociedad; por tanto, es posi

ble pensar en la vinculación universidad, escuela y familia como

instituciones por excelencia capaces de influir de manera deter

minante sobre los individuos y las sociedades. Al respecto, Pérez

(2007) señala que en algunos países latinoamericanos emergen

experiencias de diversa índole, orientadas a establecer relaciones

universidad-comunidad que respondan a motivaciones e intere-

ses académicos y ofrezcan soluciones plausibles y factibles den-

tro del desarrollo sustentable de la comunidad.

En efecto, el autor citado afirma que un sistema de educa-

ción universitaria de buena calidad, es aquel orientado a satisfa-

cer las necesidades del desarrollo social, científico, tecnológico,

económico, cultural y humano del país. En este sentido, se visua-

liza oportuna e importante la interconexión del estudiante de

educación universitaria con el proceso educativo, mediante su

vinculación con el subsistema de educación secundaria, que fa

vorezca no sólo el mejoramiento personal-académico y profesio

nal del estudiante, sino que sea un instrumento significativo en el

contexto social, capaz de dar respuesta a las necesidades del en

torno, por medio de la investigación activa.

En este mismo orden de ideas, para Elliot (1999), las últimas

tendencias pedagógicas abogan por la mayor participación de los

docentes, destacando su acción investigadora, la cual constituye

un elemento indispensable para responder al reto de mejorar la

calidad de la educación.

Estos señalamientos requieren de una universidad venezo

lana más comprometida con su entorno social, donde las investi

gaciones respondan a problemáticas socioeducativas entre

otras. De allí, el presente estudio se preocupa del aumento de

conductas violentas en la sociedad y, en especial, entre los jóve

nes y adolescentes, tal es el caso particular observado en los estu

diantes de la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”, manifes

225

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

tado por: indisciplina, fugas de clases, conductas agresivas,

constantes peleas entre compañeros y destrucción de propiedad

privada del sector, incluyendo fachada de la institución y casas

vecinas.

Ciertamente, no es difícil entender cómo las situaciones vio

lentas de cualquier tipo, intensidad y duración pueden conspirar

contra el sano desarrollo del ser humano, tanto en el ámbito bio

lógico, psicológico y social.

En este sentido, se considera el hogar como el lugar donde se

adquieren sólidos cimientos sobre los cuales cada uno consolida

la libertad que servirá de guía para formar su personalidad y ca

rácter. Mientras que, la escuela es el lugar donde se refuerzan pa

trones de conducta, normas y valores. Sin embargo, familia y es

cuela, no siempre consiguen un punto de encuentro en común e

interacción adecuada, por tanto, sería ideal utilizar las activida-

des de docencia, desarrolladas en la educación universitaria, a fin

de favorecer la creación de Escuelas para Familias.

• Propósito de la investigación

Se plantea como propósito promover la vinculación entre

universidad-escuela-familia, mediante la creación de una Escue-

la para Familias en la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”, a

fin de favorecer una educación orientada al desarrollo integral del

ser humano.

En este sentido, la investigación se centra en la necesidad de

educar a los padres y/o personas encargadas de la laboriosa ta

rea que representa la crianza de los hijos, en una sociedad cam

biante, cada vez más exigente, mediante este instrumento capaz

de facilitar dicha responsabilidad, apoyar a los padres y brindar

las herramientas necesarias para resolver y enfrentar situaciones

conflictivas; además de crear un clima que propicia el desarrollo

de cada integrante del grupo familiar con su participación espon

tánea y fructífera.

Por consiguiente, mediante la participación y ejecución de

sesiones periódicas en las que se propongan contenidos de diver

sa índole donde los padres, madres y otros familiares asistentes

puedan participar activamente, se logra obtener elementos de jui

cio, herramientas para tomar las decisiones adecuadas en el mo

mento oportuno y establecer correctivos cuando la situación lo

amerite.

226

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

II Parte: Desarrollo del estudio

El estudio se centra en la comunidad de estudiantes de la

tercera etapa y media diversificada y profesional (13 secciones),

además de los coordinadores de seccional, docentes de aula y es

pecialistas que laboran en la institución. Estos actores se organi

zaron en equipos, de manera voluntaria y según sus necesidades

e intereses, dirigidos por la orientadora Lcda. Dayana León y la

participación de la investigadora Mariela González Alastre, Doc

tora en Ciencias. Médicas, para la planificación de charlas y talle

res, entre otras actividades en vías de la creación de la Escuela

para Familias.

•

Identificación de los actores

Para Bejar (2006), un actor es todo individuo que forma par

te de un grupo, organización, entidad, corporativo o institución

del sector público, social, organización no gubernamental, agen-

cia internacional que tenga relación directa, indirecta con el pro-

yecto a ejecutar.

• Caracterización: Descripción de los actores

La institución educativa donde se realizó la investigación es

la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”; en ella se llevaron a

cabo reuniones permanentes señalándose que las situaciones

problemáticas que se presentan con mayor frecuencia son las si-

guientes: indisciplina, violencia, bajo rendimiento académico, de-

serción escolar, embarazo precoz, distribución, consumo de dro-

gas en los alrededores de la institución, poca participación de pa

dres, representantes cuando se les cita a la institución por cual

quier razón, apatía y reducida colaboración.

Se manifestó oportuna la investigación, debido a la necesi

dad de orientación, información, asesoramiento de jóvenes y ado

lescentes, así como sensibilizar a padres, madres y representan

tes de la institución; además para responder a un requerimiento

de la Zona Educativa y del Ministerio del Poder Popular para la

Educación, a propósito de celebrarse el Día internacional de la

Familia, desde 1990, el segundo domingo del mes de noviembre,

de cada año.

Como acuerdo producto del diálogo, en dicha reunión se

plantearon como objetivos grupales de Escuela para Familias en

la institución, los siguientes:

227

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

–

Conformación de un comité responsable de Escuela para Fa

milias integrado por padres, madres, representantes y do

centes de la institución y representantes de la Universidad.

–

Estimular el desarrollo de habilidades y actitudes que contri

buyan al crecimiento integral del grupo familiar mediante ac

tividades varias (charlas, talleres, asesorías individuales y

grupales).

–

Elaborar un plan trimestral de trabajo de Escuela para Fami

lias sobre diferentes tópicos relacionados con las necesida

des existentes en la institución realizado por el programa de

extensión universitaria.

–

Evaluar el resultado posterior a cada sesión de trabajo.

De tal manera, dado el avance de los planteamientos pro

puestos en la reunión se pudo cumplir con el primer objetivo gru

pal, quedando constituida formalmente y designados los respon-

sables de Escuela para Familias en la Unidad Educativa “Julia

Añez Gabaldón”, como alternativa de colaboración en la forma-

ción del ser humano, lo cual se presenta detalladamente en la ac-

ción transformadora.

2. Fundamentación teórica

2.1. Vinculación Universidad-Escuela-Familia

Juárez (2007) afirma que los pilares fundamentales de la so

ciedad, educación, familia, cultura, religión y comunidad se en

cuentran en crisis y no brindan apoyo suficiente a los jóvenes

para creer en sí mismos y desarrollar todas sus potencialidades

humanas y espirituales.

En efecto, esta afirmación, sin caer en juicios de valores, re

clama una reflexión profunda por parte de los educadores, quie

nes tienen una cuota de responsabilidad, además de un compro

miso pedagógico como medio de transformación social; definitiva

mente pueden permanecer indiferentes y pasivos ante esta situa

ción. De ello se desprende la necesidad de vinculación de la edu

cación universitaria con el subsistema de educación secundaria y

otros subsistemas, de esta manera asumir el reto y ser protago

nistas de nuevos escenarios. En este mismo orden de ideas, Pérez

(2005) se refiere a la vinculación como el enlace o relación existen

te entre varios elementos o cosas, de la misma o de distinta natu

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Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

raleza, esta relación sirve para complementarse, potenciarse o

fortalecerse, en la búsqueda de mejores seres humanos.

Por consiguiente, es preciso que los subsistemas educativos,

centros docentes y la comunidad estén relacionados y no se esta

blezcan solamente interrelaciones esporádicas, convirtiendo es

tos vínculos en una base orientada a la acción educativa recípro

ca; en los últimos años, el tema ha sido motivo de reflexión, conce

diéndose importancia y significación a la escuela para familias

como vía dirigida a materializar la relación. Sin embargo, existen

pocas experiencias sistemáticas de vinculación de la universidad

con el subsistema de educación básica y las familias como corres

ponsables en el proceso de educación ciudadana, orientación y

formación para el desarrollo integral del ser humano.

En torno a lo planteado, la Universidad Nacional Experimen

tal “Rafael María Baralt” es concebida como Universidad Social de

Venezuela, institución dinámica en permanente proceso de creci-

miento y desarrollo, en función de las necesidades reales de la

sub-región y del país. En ese sentido, se asume una concepción

educativa no convencional, que toma en cuenta las necesidades y

expectativas de los participantes en un ambiente de respeto y

consideración a su condición de persona adulta y profesional.

2.2. Familias y sus actores sociales

Araque y Rodríguez (2008) refieren que el modo como el do-

cente se acerca al tema familiar va a depender de la posición epis

témica en la que este se ubique, que puede encontrarse desde la

concepción homogeneizadora y uniforme de la familia hasta una

noción populista o emancipadora. De ello se deduce el análisis

bajo diferentes perspectivas e implicaciones en lo que se refiere a

la conceptualización de familia.

En las líneas que siguen a continuación, se pretende promo

ver la reflexión que la familia no es una entidad inmutable, sino

por el contrario ha venido transformándose a través de los siglos,

de las civilizaciones y de las costumbres de los pueblos.

Por su parte, el Instituto Interamericano del niño entiende a

la familia como el conjunto de personas que viven bajo el mismo

techo, organizadas en roles fijos, padre, madre hermanos, entre

otros, con vínculos consanguíneos o no, un modo de existencia

económico y social comunes, un sentimiento afectivo que los une

y aglutina, que tiene como finalidad generar nuevos individuos a

la sociedad.

229

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En cuanto al concepto de familia, Salas (2007) plantea que la

familia como célula de la sociedad es una metáfora construida

desde la biología y alude de manera directa a la familia nuclear,

formada por mamá, papá e hijos. Estructura familiar que prevale

ció por muchos años en forma tradicional.

Por otro lado, Bianco (2007) define familia como célula fun

damental del tejido social, además, señala que esta puede estar

constituida por: mamá, papá e hijos (familia monogámica), por

mamá e hijos (familia materno-filial) o por papá e hijos (familia pa

terno-filial). Al mismo tiempo, explica que poseer estatus legal no

es imprescindible para la construcción de una familia en cual

quiera de sus tipos, al igual que la presencia o ausencia de lazos

consanguíneos. En efecto, la familia como célula fundamental

puede permitir integración de personas con o sin parentesco cer

cano, ello recibe el nombre de adherentes. Asimismo, la familia

recibe el apoyo de personas con o sin parentesco como: abuelos,

tíos, primos, padrinos, amigos, profesores, orientadores y perso-

nal de servicio o de asistencia en el hogar.

Cabe señalar que autores como Satir (2002), plantean la

función de la familia referida a necesidad de cubrir todos y cada

uno de los requerimientos básicos psicológico, sociocultural,

educativo y económico. Para ello, la familia cuenta con una serie

de recursos como son las fronteras, límites, roles, reglas, valores,

afecto, comunicación, tiempo, entro otros, que condicionan tanto

el medio interno como el externo para lograr el buen funciona

miento familiar. Dicha autora considera que el proceso de apren

dizaje y cambio necesita la voluntad y capacidad para adquirir

nueva conciencia en un nivel cognoscitivo y emocional, así como

un nivel visionario e intencional.

Una postura evolutiva-educativa supone que las familias

son un proyecto vital de existencia común, un proyecto educativo

con la existencia de un contexto social enfocado a permitir el de

sarrollo de la convivencia entre hijos y padres, un escenario de

encuentro intergeneracional y una red de apoyo para las transi

ciones de las crisis familiares (Lujan, 2000). Las familias apuntan

a un proyecto relacional que no hace referencia necesariamente a

la consanguinidad, sino más bien a un contexto de aprendizaje

que conecta a sus miembros con los valores socialmente acepta

dos, a través de un proceso de enculturación, el cual consiste en

la transmisión de representaciones y valores colectivos, indispen

sables para el desarrollo y la adaptación del ser en sociedad.

230

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

2.3. Escuela para Familias y su evolución

Para desarrollar este tema, se debe señalar que es necesario

en ocasiones contrastar experiencias y situaciones que permitan

comprender y reflexionar sobre la realidad vivida por los hijos. De

ello se desprende la necesidad e importancia de crear espacios

como Escuela para Familias, en la cual se ofrece un plan sistemá

tico de formación no sólo dirigido a los padres, madres y represen

tantes, sino a cada uno de los integrantes de la familia, en los as

pectos pedagógicos relacionados con planificación y construcción

de un clima familiar favorable al crecimiento y desarrollo integral

del individuo. Como se ha señalado, Bianco (2007), afirma que

esta constituye un foro de encuentro y formación que propicia

educación en valores de los hijos en el entorno social donde se de

senvuelven en la actualidad, con una activa participación de sus

progenitores o personas encargadas de su cuidado.

En virtud de la influencia externa y de que el tiempo dedica-

do a los hijos es cada día más reducido, debido la necesidad de

trabajar y ausentarse del hogar, mucho más que los padres de

épocas pasadas. También es cierto que se debe aprender a utilizar

tiempo de calidad, potenciar virtudes y anteceder valores en eta-

pas específicas de la vida de los hijos. No se puede evitar la in-

fluencia ambiental, pero se debe canalizar de forma productiva.

En Venezuela, los primeros pasos en materia familiar fueron

dados en 1950 por el Consejo /Venezolano del Niño en los barrios

de Caracas, bajo la conducción de los Doctores Mateo Alonso y Lía

Imber de Coronil de la clínica de higiene mental. En 1958, Car

men Gamargo de Lagonell desarrolló un programa de Educación

para Padres. Asimismo, la Universidad Central de Venezuela en

1965 organiza un ciclo de conferencias sobre Educación para Pa

dres, dos años más tarde un grupo de profesionales, a cargo del

Dr. en Psicología Guillermo Rodríguez (1967), dicta un ciclo de

charlas en Maracay con una audiencia de 500 personas.

En 1970, se crea la revista PMH (Padre- Madre-Hijo), bajo la

dirección del sacerdote Natalio Domínguez, con la colaboración

de médicos, psicólogos y periodistas, ese mismo año se realiza en

el mencionado país el primer evento internacional dirigido a la

educación de los padres. Posteriormente, se crean instituciones

públicas como el Ministerio de la Familia, Instituto Nacional de

Atención al Menor, Instituto Nacional de Psiquiatría Infantil, así

como instituciones privadas, entre ellas: Federación de Institu

231

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

ciones Privadas de Atención al Niño, Grupo PECES (Padres Efica

ces con Entrenamiento Sistemático).

En este contexto, la Ley Orgánica para la Protección del Niño

y del Adolescente (LOPNA), en Gaceta Oficial de octubre 1998, es

tablece y resalta el papel fundamental que debe desempañar la fa

milia en la garantía de los derechos del niño. De igual forma, esta

blece que el niño, para el pleno desarrollo de su personalidad,

debe crecer en el seno de la familia, en un ambiente de felicidad,

amor y compresión. De manera que apoyando a la familia se esta

rá apoyando al niño.

A partir del año 2004, debido a la evolución que la familia en

su constitución ha sufrido a lo largo de los años, en Organizacio

nes Internacionales (ONU, UNICEF) se asumió el término “Escue

la para Familias” en sustitución a “Escuela para padres”. A partir

del 2004 -2005 aparecen en Caracas y en el interior del país pro-

gramas dirigidos al entrenamiento y orientación de la familia, con

diferente enfoque pero con un mismo fin, lograr el bienestar fami-

liar.

En la actualidad, se encuentra en vigencia en las zonas edu-

cativas de cada estado, el Programa Permanente de Educación

por la familia del Ministerio del Poder Popular para la Educación

de la República Bolivariana de Venezuela, el cual tiene una coor-

dinación en las jefaturas de cada municipio escolar, a través de

un coordinador municipal que dirige y organiza la creación de Es-

cuela para Familias en las instituciones educativas.

3. Metodología

3.1. Paradigma de investigación

Atendiendo a las exigencias del proceso de investigación, se

desarrolló el proyecto bajo un enfoque metodológico sustentado

en el paradigma crítico reflexivo, siguiendo la propuesta metodo

lógica investigación-acción participativa, señalada por Elliot

(1999), utilizando una metodología crítica dialéctica basada en vi

vencias y comunicación personal ente los actores. El paradigma

crítico reflexivo tiene como finalidad liderar, criticar e identificar

el cambio, trata de ser una práctica social dirigida a develar falsas

representaciones, para poner al descubierto intereses, valores y

supuestos. Además, se trata de una investigación orientada a la

acción y resolución de problemas, intenta comprender la realidad

como praxis (teoría-práctica).

232

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

En este modelo epistémico crítico reflexivo, participó la co

munidad en la planeación y ejecución del proyecto de creación de

una Escuela para Familias en la Unidad Educativa “Julia Añez

Gabaldón”, oportunidad que vincula universidad-escuela-fami

lia, mediante la participación en el proceso de cambio social.

Siguiendo el orden de ideas, Kemmis y Mactaggart (1988) se

ñalan que este proceso de investigación, espiral y continuo, se

basa en el plan, acción, observación, reflexión y vuelta a la acción,

hasta lograr un grado de concientización y de acción para la

transformación. La metodología utilizada tenía como finalidad ge

nerar transformaciones en las situaciones abordadas, partiendo

de su comprensión, conocimiento y compromiso para la acción de

los sujetos inmersos en ella, pero siguiendo un procedimiento

metodológico sistemático, insertado en una estrategia de acción

definida y con un enfoque investigativo donde los sujetos de la in-

vestigación generaron conocimientos dirigidos a transformar su

realidad social.

Cabe señalar, que el método del modelo crítico reflexivo es

flexible, ya que permite abordar los hechos sociales como dinámi-

cos y cambiantes y por lo tanto están sujetas a los cambios que el

mismo proceso genere.

4. Desarrollo de la acción transformadora

Producto de la observación participativa, se evidenció un

cambio de actitud en los actores involucrados: Universidad, re

presentada por la UNERMB e investigadoras; Escuela como parte

de la comunidad y Escuela para Familias (estudiantes, padres,

madres y representantes de la institución), gracias a lo cual se lo

gró la vinculación de universidad-comunidad a través de la crea

ción de Escuela para Familias en la Unidad Educativa “Julia Añez

Gabaldón”.

En tal sentido, las actitudes observadas antes de la investi

gación fueron: falta de compromiso social, resistencia al cambio y

a lo novedoso, falta de estructuración de Escuela para Familias

en la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”, apatía, desinte

rés, poca información sobre Escuela para Familias, inasistencia a

las convocatorias, reuniones, charlas y talleres, entre otras, tal

como se muestra en la Figura 1.

Por otra parte, después de las acciones realizadas en esta in

vestigación se evidenció una nueva manera de representar la in

233

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

vestigación en educación superior con mayor compromiso social,

creación de Escuela para Familias en la Unidad Educativa “Julia

Añez Gabaldón”, mayor información, interés y compromiso con

Escuela para Familias, mayor asistencia y participación a las

convocatorias a reuniones de los actores involucrados, como se

observa en la Figura 2.

En el escenario de este estudio, se pudo visualizar que los

cambios logrados obedecen a las acciones emprendidas por los

actores bajo la coordinación de las investigadoras, gracias a las

cuales se consolidaron las actividades planificadas, que permitie

ron utilizar saberes y habilidades para lograr el cambio y desper

tar el interés de los entes inmersos en la investigación, resultado

esperado al utilizar el modelo de investigación-acción.

En este sentido, se puede afirmar que estos cambios produ

cidos en el aprendizaje se generaron con la asistencia y forma

ción, con la participación de expertos en diferentes tópicos de in

terés, para promover tanto la reflexión individual como colectiva,

a través de un intercambio de ideas, y por ende del análisis colec

tivo basado en el sentido de pertenencia del grupo, con la adop

ción de participación creativa, que se manifiesta en un cambio de

actitud y mayor interés. De igual manera, el involucramiento del

estudiante de educación superior en representación de la univer

234

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

ESCUELA PARA FAMILIAS

Padres, madres, representantes y docentes

Apáticos, desinteresados y con poca

información sobre Escuela para Familias.

Inasistencia de los padres, madres y

representantes a las convocatorias a

reuniones, charlas y talleres.

UNIVERSIDAD

Falta de compromiso social.

Resistencia al cambio y lo novedoso

en investigación

ESCUELA

FaltadeestructuracióndeEscuela

para Familias en la Unidad

Educativa “Julia Áñez Gabaldón”.

ANTES

Figura 1

Escasa vinculación Escuela para Familias, universidad y escuela

Fuente: Araque, Hernández, Reyes (2012).

sidad como institución que se ocupa de los problemas de la comu-

nidad.

Con base a esta afirmación, se asume la acción educativa

como responsabilidad de todos, en la cual la participación des-

pierta entusiasmo y compromiso por parte de los actores cuando

ven satisfechas sus necesidades y expectativas. Por esta razón,

las actividades realizadas charlas, talleres, entre otras fueron eje

cutadas en forma ordenada, dando otro punto a favor de la plani

ficación, acción, observación y reflexión.

Reflexiones finales

Debido a la complejidad de las relaciones familiares y sus ac

tores sociales no es fácil intervenir directamente en ella, por lo

que la tarea básica de asesoría se realiza a través de organismos

como Escuela para Familias.

La dinámica de integración del investigador en la educación

secundaria Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”, a través de

la creación de Escuela para Familias, permitió analizar la necesi

dad de una nueva manera de repensar la investigación en educa

ción superior, asumiendo sus funciones de docencia, investiga

ción y extensión.

235

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

ESCUELA PARA FAMILIAS

Padres, madres, representantes y docentes

Informados, interesados y comprometidos

con Escuela para Familias.

Asistencia y participación a las convocatorias

en reuniones, charlas, talleres.

UNIVERSIDAD

Nuevas maneras de representar

la investigación en educación superior.

Compromiso social

ESCUELA

Creación de Escuela para Familias

en la Unidad Educativa “Julia Áñez

Gabaldón”.

DESPUÉS

Figura 2

Vinculación actual entre Escuela para Familias, universidad

y escuela

Fuente: Araque, Hernández, Reyes (2012).

Además, de retomar el compromiso en la transformación so

cial para ser protagonistas de nuevos escenarios. Considerando

la vinculación como el enlace de la universidad con otros subsis

temas educativos, para implementar una acción educativa recí

proca corresponsables en el proceso de educación ciudadana,

orientación y formación para el desarrollo integral del ser huma

no.

Tomando en consideración lo antes señalado, el estudio per

mitió a las investigadoras poseer una visión holística de la educa

ción y la investigación, de igual manera contribuyó a generar

cambios en el paradigma a nivel personal y profesional; permi

tiendo la canalización de potencialidades en la educación e inves

tigación como agente generador de desarrollo.

De acuerdo con el paradigma asumido y la metodología apli

cada surgió la necesidad del trabajo creativo, que permitió imple-

mentar estrategias potenciadoras para asegurar optimizar en los

actores del proceso saberes propios, eficaces para la prevención y

manejo de conflictos a nivel personal y familiar a través de la crea-

ción de Escuela para Familias, lo cual se hizo posible, mediante la

elaboración de planes de acción que incluyeron la realización ac-

tividades dentro y fuera de la institución: charlas, talleres, accio-

nes en la comunidad, entre otras, contando con la participación

activa del equipo de investigación y permitiendo así el logro de los

objetivos propuestos, especialmente la creación de Escuela para

Familias, como un plan sistemático de formación para padres,

madres y representantes.

Fue gratificante para las investigadoras observar la partici

pación y el interés de los actores involucrados: estudiantes, pa

dres, madres, representantes y personal de la institución en las

actividades realizadas durante la investigación, por ser ellos los

propios protagonistas del proceso, de acuerdo con el tipo de in

vestigación utilizada la cual propició la reflexión acción.

Lo anterior se reflejó en cada una de las actividades, desper

tando el interés, permitiendo la reflexión, discusión y apropiación

del conocimiento, en concordancia con las teorías que orientaron

las acciones transformadoras con el abordaje de temas puntuales

como: sida y enfermedades de transmisión sexual, como hablar

de sexualidad al niño y adolescente, etapas del desarrollo del hu

mano, además de trabajar con el valor de la solidaridad y sentido

de pertenencia con la entrega de material (textos escolares a la bi

blioteca de la institución).

236

Promoción del vínculo universidad-comunidad mediante una Escuela para Familias

Francis Araque, Judith Hernández e Ivana Reyes__________________________________

Es importante destacar que la acción transformadora inclu

ye el compromiso de consolidar las acciones de Escuela para Fa

milias en la Unidad Educativa “Julia Añez Gabaldón”, mante

niendo la operatividad de la misma, reeligiendo al iniciar cada año

escolar el equipo de padres, madres, representantes y docentes

responsables de ella, debido a que la población de estudiantes se

modifica anualmente, compromiso que asumió el Departamento

de Orientación de la institución.

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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 238 - 253

UJGH · ISSN 1856-8807

Universidades corporativas:

visión de aprendizaje organizacional

para el desarrollo del talento humano

Clemencia Markarian*

Rosa Barrios**

Resumen

El propósito de la investigación se centró en caracterizar a las universi-

dades corporativas como visión de aprendizaje organizacional para el de-

sarrollo del talento humano en el sector educativo, considerando el forta-

lecimiento de sus competencias gerenciales e incremento de productivi-

dad. La fundamentación teórica se basó en los planteamientos de: Bernal

(2006), Darft y Marcic (2006), Dessler (2009), Martínez (2004), López

(2006), Mondy y Noe (2005), Tamayo y Tamayo (2005), Ronquillo (2006) y

Serna (2009). La metodología empleada fue de tipo documental. Se con-

cluyó que las universidades corporativas representan una estrategia

efectiva para el aprendizaje organizacional significativo, por cuanto au

mentan las habilidades y destrezas del talento humano y elevan su moti

vación al logro.

Palabras clave: Universidades corporativas, aprendizaje organizacio

nal y talento humano.

238

* Licenciada en Administración (Universidad del Zulia, Facultad deCienciasEconómicasySociales).

Magister en Gerencia de Recursos Humanos (Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín). Doctorante

del Programa de Ciencias Políticas (Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín). Miembro Comité de

Trabajo de Grado y Centro de Emprendimiento de la Universidad Dr. José Gregorio Hernández

(UJGH), Tutora de Pregrado de la UJGH, Tutora de Tesis de Posgrado en la URBE; Jefe de Proyecto

de Investigación dela Línea Procesosde Educación yAprendizaje y PlanificaciónEmpresarial de la

UJGH. Investigadora Acreditada PEII, Nivel “B”. Directora de la Escuela de Gerencia de Recursos

Humanos en la UJGH. E-mail: clemencia.markarian@ujgh.edu.ve

** Licenciada en Contaduría (LUZ). Doctorada del Programa de Ciencias Gerenciales (Universidad

Dr. Rafael Belloso Chacín). Magister en Derecho del Trabajo (URBE). Directora de la Escuela de

Contaduría Pública (UJGH). Docente Universitaria (UJGH y UNIR). E-mail: rosa.barrios

@ujgh.edu.ve

Recibido: 26-03-13. Aceptado: 08-06-13

Corporative Universities:

A Vision of Organizational Learning

for the Development of Human Talent

Abstract

The purpose of this research centers on characterizing corporate univer

sities as a vision of organizational learning for developing human talent

in the educational sector, considering the strengthening of managerial

competences and an increase in productivity. The theoretical foundation

is based on proposals by Bernal (2006), Darft and Marcic (2006), Dessler

(2009), Martínez (2004), López (2006), Mondy and Noe (2005), Tamayo

and Tamayo (2005), Ronquillo (2006) and Serna (2009). Methodology

was of the documentary type. Conclusions were that corporative univer

sities represent an effective strategy for significant organizational learn-

ing, because they increase the abilities and skills of human talent and

raise its motivation for achievement.

Key words: Corporative universities, organizational learning and hu-

man talent.

Introducción

Las universidades corporativas representan una opción inno-

vadora de desarrollo y trascendencia para el sector universitario.

Desde una perspectiva holística, se puede analizar el sistema edu

cativo de la nación que permite el progreso socio-económico-cultu

ral de un país, estado o región, a través de la participación de los

distintos actores sociales, caracterizada por el permanente inter

cambio e interacción, lo cual contribuye al avance de la educación.

Considerando lo anteriormente señalado, se evidencia que

mediante las universidades referidas se fortalece el sector educa

tivo, así como las relaciones existentes con la sociedad, actuando

con una gerencia efectiva capaz de trasformar el talento en de

sempeño, adaptada a los estándares establecidos por el auge del

mercado global y adelanto tecnológico, lo cual conlleva a una

marcada ampliación en las redes sociales que propician el acerca

miento y retroalimentación de los diferentes actores en el ámbito

social, económico, político, gerencial, educativo, hecho que se ha

convertido en áreas comunes desarrolladas con carácter de inter

dependencia de un sistema cada vez más complejo, dinámico y

cambiante.

239

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Aunado a lo anterior, el talento humano constituye la piedra

angular en las organizaciones, por tanto, su conocimiento es cla

ve para la gestión eficiente de los procesos administrativos, a fin

de garantizar la excelencia; por ello, constantemente, se deben

implementar cambios tanto empresariales como en metodología

de aprendizaje.

A tal efecto, se proponen los modelos de capacitación basa

dos en programas desplegados en centros educativos internos o

universidades corporativas donde se integran nuevas técnicas y

herramientas orientadas a la formación con un valor estratégico,

desarrollando sistemas e impulsando nuevos soportes tecnológi

cos que mantengan a la empresa a la vanguardia, generando así

un cambio de la formación tradicional al aprendizaje como punto

de partida para un programa de gestión del conocimiento.

Ahora bien, en el presente estudio se definen aspectos rela-

cionados con las universidades corporativas, sus escenarios de

acción, así como su vinculación con el sector educativo; además,

se destacan componentes relacionados con el aprendizaje organi-

zacional, entre ellos: tipos, niveles y factores que afectan su ade-

cuado funcionamiento. El propósito de la investigación es carac-

terizar a las universidades corporativas como visión de aprendi-

zaje organizacional para el desarrollo del talento humano en el

sector educativo.

1. Fundamentación teórica

1.1. Las universidades corporativas

El crecimiento económico en las grandes empresas ha gene

rado la imperiosa necesidad de crear centros internos de desarro

llo (universidades corporativas), a fin de especializar a su perso

nal en aras de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes.

Sin embargo, no todas las organizaciones tienen esta gran venta

ja, razón por la cual se ven obligadas a solicitar apoyo a institucio

nes dedicadas a estos procesos de capacitación, exclusivamente

dispuestas a concebir programas adaptados a requerimientos es

pecíficos.

Según Dessler (2009), los centros internos de desarrollo

ofrecen un catálogo de cursos diseñados para apoyar las necesi

dades de perfeccionamiento gerencial de los patrones. Al respec

to, cabe destacar que no brindan todos los módulos de desarrollo,

en virtud de lo cual deben recurrir a instituciones académicas,

240

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

con distribuidores de programas de capacitación; asimismo, con

portales educativos de Internet para diseñar paquetes de progra

mas y materiales ajustados a las exigencias reales de sus emplea

dos.

En la actualidad, muchas empresas implementan portales

de aprendizaje con la finalidad de capacitar y preparar a sus em

pleados, convirtiendo a las organizaciones en sus instituciones

corporativas. Por otra parte, algunas firmas como General Elec

tric cuentan con sus universidades corporativas tradicionales;

estos portales permiten que las organizaciones más pequeñas po

sean una universidad virtual en línea, la cual no sólo ofrece un

medio para coordinar de manera eficaz todos los esfuerzos de ca

pacitación, también incluye módulos que cubren temas como la

administración estratégica y tutoría.

En concordancia con el autor antes mencionado, Serna

(2009) destaca que las universidades corporativas son una alter-

nativa de formación de empleados, por lo cual muchas organiza-

ciones optan por implementar esta metodología de capacitación.

Existen casos como las universidades corporativas en España,

entre ellas las empresas Ferrovial y Prosegur, donde cada una im-

plementa proyectos educativos para formar su talento humano

por considerarlo de prioridad estratégica para sus organizacio-

nes, a efectos de identificar a los mejores profesionales dentro y

fuera de la organización.

Ahora bien, Ferrovial pretende unificar la cultura corporati

va y los perfiles que conforman la empresa, además de potenciar

el talento humano. Este hecho ha supuesto un hito en el desarro

llo y gestión del talento, tanto para la organización como lo que re

presenta, una potente herramienta que pretende alcanzar la ex

celencia a través de la universidad cultural de perfiles, orientada

a compartir experiencias entre los negocios. A fin de lograrlo, la

universidad se encuentra estructurada en tres escuelas, descri

tas a continuación: a) liderazgo: dirigida al desarrollo de habilida

des directivas; b) negocios, especialmente relacionada con la ca

dena de valor (gestión comercial, de operaciones y funciones cor

porativas, como las finanzas o los recursos humanos) y c) integra

ción cultural, enfocada al desarrollo de programas de acogida,

promociones e idiomas.

Mientras que Prosegur maneja la metodología de la universi

dad online, con un propósito de e-learning, proyecto modelo en

optimización del uso de las tecnologías de la información para la

241

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

formación universal de los empleados de una multinacional, a fin

de compartir conocimientos, mediante el desarrollo de un plan de

formación continua. La visión modular de este modelo de apren

dizaje facilita su rápida consecución; bajo un sistema de cadena,

los contenidos se esbozaban y producen a modo de cadena indus

trial, gracias al conocimiento de los directivos y a las herramien

tas de aprendizaje de virtual training, alcanzando una produc

ción de módulos que cubren asertivamente las necesidades de la

organización.

Al respecto, los autores Daft y Marcic (2006) agregan que un

enfoque popular para la capacitación y el desarrollo es el de Ham

burger University, centro de capacitación mundial de Mc Do

nald´s, el cual ha existido durante más de 40 años. Asimismo, de

finen la universidad corporativa como un recinto de capacitación

y educación a nivel interno que ofrece amplias oportunidades de

aprendizaje para los empleados, inclusive clientes, proveedores y

socios estratégicos, a lo largo de sus carreras.

Tal como lo señalan los autores Mondy y Noe (2005), las uni-

versidades corporativas difieren de los programas de capacita-

ción tradicionales, por cuanto el principal objetivo consiste en ge-

nerar un cambio organizacional. Esta metodología de formación

es proactiva y estratégica, más que reactiva y táctica. A nivel

mundial, existen cerca de 2000 universidades corporativas. Si

esta tasa de crecimiento continúa, las casi 3700 universidades

tradicionales serán superadas algún día.

No obstante, entre las más destacadas están las de General

Motor (GM), Mc. Donald’s, Disney, Motorola, General Electric,

Sears e Intel. Por ejemplo, la universidad de Intel, administra pro

gramas desarrollados por 73 grupos de capacitación, ubicados

por todo el mundo. Los autores anteriormente citados señalan

que la empresa mencionada ofrece cursos de tecnología que abar

can desde el uso de Microsoft Word hasta capacitación en litogra

fía, una de las etapas de la manufactura de círculos cómputos.

Asimismo, la universidad proporciona habilidades no técnicas

como el manejo de conflictos y la evasión del acoso.

En 1997, General Motors fundó su Universidad, uno de los

programas corporativos más grandes del mundo. Actualmente,

tiene 15 colegios funcionales encargados del desarrollo de currí

culum adaptado a las necesidades profesionales y retos enfrenta

dos por los empleados de GM. No obstante, Mondy y Noe (2005)

afirman que el crecimiento en el número de universidades corpo

242

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

rativas puede ser atribuido a su flexibilidad, la cual permite

aprender en momentos libres y con el uso de distintos métodos,

incluyendo programas de CD-ROM, cintas de audio y video, y por

supuesto, internet; además, las empresas pueden controlar me

jor la calidad de la capacitación y garantizar que sus empleados

reciban los mismos mensajes.

Este crecimiento constante de universidades corporativas a

nivel mundial, muestra una visión de lo funcional de esta metodo

logía de formación en las organizaciones. A tales efectos, gran

parte de instituciones están adoptando enfoques similares hacia

programas para impartir capacitación, tal como la Asociación

Americana de Administradores.

En tal sentido, Daft y Marcic (2006) manifiestan que dichas

universidades también han extendido su alcance con nuevas tec

nologías que capacitan para un aprendizaje a distancia, por me-

dio de tele conferencias y oportunidades educativas en línea. El

crecimiento de estos modelos de aprendizaje, basados en progra-

mas asistidos por computadoras, refleja un cambio en la forma de

pensar en relación con la capacitación como algo que se propor-

ciona a los empleados hasta el aprendizaje que ellos inician por su

propia cuenta, a fin de mejorar sus conocimientos y habilidades

para ampliar su propia carrera.

1.2. Escenarios de acción de las universidades

corporativas

Las universidades corporativas comprenden servicios de ca

pacitación y entrenamiento especializado de los empleados y can

didatos a empleados en firmas y corporaciones. En tal sentido,

López (2006), citando a Meister (1998), define a dichas institucio

nes como una sombrilla estratégica para el desarrollo de emplea

dos educados, consumidores y proveedores, a fin de apoyar las

estrategias organizacionales de las empresas.

En virtud de lo anteriormente expuesto por el autor, cabe

destacar que el surgimiento de estas universidades viene a susti

tuir a los antiguos departamentos de capacitación y entrena

miento, pues su función trasciende al proveer el aprendizaje con

junto en el ámbito de la organización, mediante la administración

de la educación como un proyecto empresarial.

Considerando las misiones de diversas universidades corpo

rativas, López (2006), citando a Fresina (1997), ofrece la siguiente

tipología de prototipos organizacionales:

243

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

•

Prototipo I: es el de reforzar y perpetuar, el cual cumple el

propósito de reproducir la fórmula ganadora (por ejemplo: la

Disney University the magic and the secrets yelFederal Ex

press Leadership Institute).

•

Prototipo II: referido al cambio controlado y tiene la finalidad

de socializar nuevas orientaciones de la corporación y pro

veer las prácticas que se derivan (por ejemplo: Amoco Lear

ning Center, encargado de la actualización anual de casi cua

tro mil gerentes).

•

Prototipo III: centrado en conducir y ajustar; tiene la misión

de promover la participación en el diseño de cambios y la ex

ploración de escenarios; esta misión ha sido asumida en uni

versidades tales como Motorola y General Electric.

En una perspectiva similar, López (2006), citando a Rade

makers y Huzinga (2000), caracteriza a la evolución organizacio-

nal, a través de tres estadios:

1. Estadio operacional: cuyo objetivo es la eficiencia en el traba-

jo.

2. Estadio táctico: centrado en el alineamiento entre la capacita-

ción y la estrategia corporativa.

3. Estadio estratégico: asume la misión de la competitividad me-

diante ajustes en las estrategias corporativas, a través de fór-

mulas de educación e investigación.

Al respecto, varios analistas sugieren que el futuro de las

universidades corporativas habrá de transitar entre dos escena

rios:

•

En primer lugar, la difusión del modelo desde las grandes

corporaciones multinacionales hacia empresas de menor es

cala, lo cual de hecho sucede en el presente, al evidenciar que

la proporción de universidades corporativas de empresas

medianas es la mayor en el conjunto. Esta línea de desarrollo

implica la difusión del modelo en una tendencia centro peri

feria.

•

En segundo lugar, se anticipa la apertura de las principales

universidades corporativas hacia el mercado abierto, lo que

significa el traslado de las fórmulas de capacitación y certifi

cación de este tipo de universidades hacia la demanda gene

ral de educación superior.

Esta última fórmula, se inscribe en la categoría de las deno

minadas Virtual Training Organization (VTO), que según parece

244

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

indicar representan un escenario de convergencia, tanto para las

instituciones educativas privadas como públicas.

1.3. Aprendizaje organizacional

El aprendizaje se ha convertido en una de la herramientas de

mayor relevancia, empleada para la supervivencia de las organi

zaciones, es por ello que comprende la adquisición de conoci

mientos o habilidades, lo cual implica pericias orientadas a cono

cer cómo desarrollar las actividades o funciones a cargo y conoci

miento sobre el porqué aprender, siendo la aptitud de articular el

entendimiento conceptual de una experiencia.

Al respecto, el aprendizaje organizacional comprende ruti

nas cotidianas coordinadas de manera continua y sistematizada

en esquemas que permiten asimilar, procesar e interpretar la in

formación. Según Martínez (2004), estas rutinas incluyen las

ideologías institucionales, estrategias, convencionalismos que

impactan la forma como las instituciones emprenden sus activi-

dades.

Desde esta óptica, este proceso educativo debe ser continuo,

siendo indispensable dada la alta competitividad existente en el

contexto global. En tal sentido, sólo con la implementación de

esta estrategia se fomentará un aprendizaje capaz de permitir la

adaptación efectiva en los ambientes de negocios y captar así las

oportunidades, aplicando conocimientos actualizados que gene-

ren valor tanto para la empresa como en los que laboran en ella.

En la actualidad, las organizaciones constituyen un ente

configurador de identidad personal y social. Considerando estos

aspectos, cabe destacar lo señalado por Sagastizabal, Perlo, Pi

vetta y San Martin (2009), quienes plantean que la identidad de

los individuos se constituye sobre la base de los valores, pautas

de comportamiento, actitudes y costumbres de las organizacio

nes de las cuales forman parte.

En adición, para los responsables de la gestión del talento

humano, el aprendizaje organizacional representa la búsqueda

de mejora de las habilidades de sus colaboradores, tal como lo se

ñala Ronquillo (2006), a fin de lograr la comprensión de su medio

ambiente y poder tomar decisiones que continuamente impacten

su efectividad.

En el mismo orden de ideas, Canton (2004) considera el

aprendizaje como un proceso mediante el cual se integran conoci

mientos y habilidades con la finalidad de conseguir cambios o

245

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

mejoras de conductas o actitudes. En consecuencia, normalmen

te se parte de nociones anteriores, aportaciones empíricas y di

versas vivencias con la intención de generar un nuevo conoci

miento individual o colectivo. No obstante, para pasar del enten

dimiento de las personas al conocimiento de las organizaciones se

requiere de estrategias o herramientas que permitan integrar el

saber personal en el grupal.

Lo anteriormente planteado, destaca la relevancia que posee

el aprendizaje organizacional, concebido como un intento para lo

grar corporaciones más eficientes. Por tanto, resulta apremiante

que las personas responsables de desarrollar estas estrategias

formativas conozcan los objetivos empresariales propuestos y el

lugar que ocupan dentro de ellas, a fin de garantizar una identifi

cación y compromiso orientado hacia una alta productividad así

como la consolidación de la empresa en el mercado en el cual

compite.

1.3.1. Tipos de aprendizaje organizacional

Según Ronquillo (2006), el aprendizaje organizacional se

clasifica en:

• Exploración: implica la búsqueda y ensayo de nuevas formas

de actividad y procedimientos para incrementar la efectivi-

dad (distintas maneras de manejar el medio ambiente, expe-

rimentar alianzas estratégicas, organización en red o diseño

de una nueva estructura organizacional).

•

Explotación: involucra vías de aprendizaje para mejorar las

actividades y procedimientos ya existentes e incrementar la

efectividad (programas de calidad total, reingeniería de pro

cesos).

El aprendizaje organizacional se aplica cuando se está pro

poniendo constantemente el diseño y construcción de su estruc

tura, cultura y estrategia para maximizar su potencial. Al respec

to, cabe destacar lo señalado por Sagastizabal et al. (2009), quien

afirma: para que a la acción organizacional prosiga el conoci

miento será necesario un proceso colectivo mediante el cual se

detecten errores en la acción, que no permiten lograr las expecta

tivas deseadas. En tal sentido, se manifiesta la existencia de dos

tipos de aprendizaje organizacional, uno que propicia cambios y

otro que evita que sus miembros emprendan búsquedas conjun

tas para revisar las teorías empleadas. Por ello, dicho aprendizaje

debe considerar tanto rutinas como conductas disruptivas, para

responder adaptativa y creativamente en su contexto.

246

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

1.3.2. Niveles del aprendizaje organizacional

Para Ronquillo (2006) existen los siguientes niveles de

aprendizaje organizacional:

•

Nivel individual

A este nivel los administradores requieren dar todo cuanto

ellos puedan, a fin de facilitar el aprendizaje de nuevas habilida

des, normas y valores para que los individuos puedan incremen

tar sus propias habilidades y destrezas. Por tanto, contribuyen a

construir las competencias centrales de la organización.

Por consiguiente, se debe desarrollar en ellos un dominio

personal al facultarlos y permitirles experimentar, crear y explo

rar sobre sus intereses, desarrollando un intenso aprecio por su

trabajo, comprensión profunda de lo que está involucrado en

cada actividad particular a través de modelos mentales.

• Nivel grupal

En este nivel, los administradores necesitan alentar el

aprendizaje a promover el uso de varias clases de grupos, tales

como equipos autodirigidos o equipos multifuncionales, para que

puedan compartir la serie de habilidades y destrezas destinadas a

resolver problemas. En este sentido, los grupos permiten la crea-

ción de sinergia.

Cabe destacar que al tener tareas interdependientes se in-

crementa el nivel de aprendizaje, al considerar que los miembros

del grupo pueden tener mayor oportunidad de interactuar uno

con el otro. Además, se incrementa si se les permite medir su de

sempeño, monitorearse y controlar su propia conducta para au

mentar progresivamente su rendimiento.

•

Nivel organizacional

En este nivel, los administradores pueden promover el

aprendizaje a través de una estructura y cultura adecuada. La es

tructura puede facilitar e inhibir la comunicación intergrupal y la

solución de problemas. Para este nivel, la estructura mecanicista

facilita más el aprendizaje explotativo, mientras que la estructura

orgánica facilita más el aprendizaje explorativo.

Ciertamente, la cultura ejerce una poderosa influencia sobre

el aprendizaje, al promover una visión compartida, por cuanto

posibilita tener un marco de referencia o modelo mental que per

mita establecer el contexto de todos los problemas u oportunida

des, incluidos aquí las creencias y valores que establecen el tipo

de relaciones, tanto dentro como fuera de la organización.

247

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

De lo anterior se desprenden dos tipos de culturas: unas

adaptativas, las cuales valoran la innovación, reforzando la expe

rimentación, así como la toma de decisiones de riesgos de perso

nal de niveles tanto medio como bajo y, otras inertes, son cautelo

sas y conservadoras, castigan la experimentación y la toma de de

cisiones de riesgos de personal de los niveles medio y bajo.

•

Nivel inter-organizacional

Se establecen ligas inter-organizacionales con otras empre

sas, capaces de mejorar su efectividad al imitar otras habilidades

distintivas. En tal sentido, las organizaciones pueden optimizar

su aprendizaje explotativo y explorativo, al cooperar tanto con sus

proveedores como con sus distribuidores para encontrar nuevas

formas de manejar las entradas y salidas de los procesos, los cua

les pueden darse por medio de convenios de colaboración, alian

zas y organizaciones en red.

Según Reza (2002), en una organización de aprendizaje to-

das las personas, todo el tiempo están en un proceso continuo de

aprendizaje individual, grupal y organizacional. Por ende, se inte-

gran trabajo y aprendizaje en una tendencia progresiva y sistemá-

tica para fomentar la mejora continua de la institución a sus tres

niveles. En este sentido, el objetivo de una organización que

aprende es doble, al considerar que en primer lugar debe salvar el

vacío entre la teoría o sus aspiraciones y prácticas y, en segundo

lugar, construir su capacidad para cambiar, adaptarse e innovar

permanentemente.

Por su parte, Marchant (2005) afirma que la práctica del

aprendizaje organizacional desarrolla actividades tangibles: nue

vas ideas, innovaciones de programación, nuevos métodos de di

rección y herramientas para cambiar la manera como la gente

realiza su trabajo. En tal sentido, las organizaciones inteligentes

permiten que la gente expanda continuamente su aptitud para

crear los resultados que desea, cultiva nuevos y expansivos pa

trones de pensamiento y donde las personas continuamente

aprenden a aprender en conjunto.

En adición, el aprendizaje es fundamentalmente una activi

dad social donde el conocimiento y las habilidades se ponen en

práctica, se critican y son integradas como oportunidades para

optimizar la formación y efectividad en el ámbito laboral. Para

ello, los grupos se organizan y construyen una historia común

desde las dinámicas interpersonales, mecanismos de comunica

ción, formas de resolver problemas, compromiso grupal y modali

248

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

dades para abordar dificultades identificadas, visión de futuro y

planificación conjunta, implica canalizar las acciones individua

les, grupales e institucionales en ambientes de trabajos flexibles,

adaptables y exitosos, mejorando la calidad de vida de las perso

nas y comunidades.

1.4. Factores que afectan el aprendizaje organizacional

Según Ronquillo (2006), los factores que afectan el aprendi

zaje organizacional son los siguientes:

–

Complacencia, ya no buscan los colaboradores aprender

nuevas experiencias.

–

El éxito pasado puede inhibir el nuevo aprendizaje y provocar

inercia.

–

Si la toma de decisiones programada se desvía a decisiones

no programadas el nivel de aprendizaje organizacional caerá

drásticamente.

– Ceguera y rigidez en la toma de decisiones puede no llevar a

satisfacer las demandas del mercado.

– No advertir a tiempo señales de peligro, atribuyéndolo a dis-

turbios temporales del ambiente y, por lo tanto, se pospone la

inversión, reduce el personal, centralizan las decisiones y

disminuye la autonomía de la gente en los niveles bajos de la

organización.

Se considera, más seguro tomar decisiones sobre lo que ya

se conoce y está controlado que el experimentar, así como tomar

nuevas decisiones con consecuencias inciertas.

1.5. Vinculación de las universidades corporativas

como visión de aprendizaje organizacional con el

desarrollo del talento humano en el sector educativo

Al abordar la temática relacionada con las universidades

corporativas, queda en evidencia que para las organizaciones re

presenta una alternativa creativa e innovadora para la proyección

del talento humano en todos los ámbitos laborales, siendo el más

representativo el sector educativo, quizás por su naturaleza diri

gida a procesos continuos de aprendizaje de los futuros profesio

nales, vinculando estos actores al desarrollo del sistema econó

mico, educativo y social de la nación, y por ende al desarrollo na

cional, regional y local, por medio de la interacción e intercambio

entre los diferentes actores del sistema educativo.

249

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En tal sentido, el aprendizaje organizacional representa una

estrategia eficaz a la hora de mantener actualizado al personal

que labora en las instituciones educativas, las cuales promueven

la cultura adaptativa, encaminadas a ser creativas e innovado

ras, reforzando la experimentación, a fin de fortalecer su talento

humano en un proceso que desarrolle al máximo sus habilidades,

destrezas y conocimiento, lo cual se evidenciará en su alta moti

vación al logro así como su identificación para la institución edu

cativa de la cual forma parte.

En adición, las universidades corporativas tienen un rol fun

damental frente a la sociedad, más aún ante al sector educativo

aprobando la inclusión del personal docente que labora en las

Instituciones Educativas a través del e-learning con programas

formativos actualizados que logren desarrollar en ellos competen

cias laborales para elevar la calidad de su desempeño.

Asimismo, cabe destacar que con las universidades corpora-

tivas se fortalece al sector educativo así como las relaciones exis-

tentes con la sociedad, actuando con una gerencia efectiva que

trasforma el talento en desempeño adaptados a los estándares es-

tablecidos por el auge del mercado global, el desarrollo tecnológi-

co y una marcada ampliación en las redes sociales que propician

el acercamiento, interacción y retroalimentación de los diferentes

actores en los ámbitos social, económico, político, gerencial y

educativo, los cuales se han convertido en aéreas comunes desa-

rrolladas con carácter de interdependencia de un sistema cada

vez más complejo, dinámico y cambiante.

En tal sentido, el ambiente donde se mueven las institucio

nes educativas es cada vez más exigente, con altos niveles de in

certidumbre y una fuerte demanda de conocimientos técnicos,

científicos y tecnológicos con caracteres evolutivos predominan

temente rápidos, sistemáticos que afectan los procesos creativos

en la satisfacción de necesidades del mercado cambiante, con

predominio de la llamada tecnología de punta y los notables avan

ces cibernéticos de las herramientas con las que cuentan las ins

tituciones y el continuo proceso de socialización del talento hu

mano con respecto a las mismas, bien sea de una forma presen

cial, a distancia u otras alternativas de desarrollo de un plano

cognoscitivo para una mejora continua, alcanzando la calidad en

los procedimientos hacia la obtención de mejores resultados.

Para gestionar de manera exitosa este proyecto, las universi

dades corporativas presentan una plataforma tecnológica virtual

250

Universidades corporativas: visión de aprendizaje organizacional para el desarrollo...

Clemencia Markarian y Rosa Barrios ___________________________________________

que ofrece la oportunidad de acceder a los diferentes programas

dirigidos a fortalecer las habilidades y competencias técnicas, ge

néricas, básicas y actitudinales al servicio del talento que integra

las diferentes instituciones del sector educativo, lo cual brinda la

posibilidad de ser competitivas en el mercado a través de la habili

dad innovadora-creadora-emprendedora, sustituyendo paradig

mas tradicionales que convierten a la organización de una estruc

tura tradicional a una dinámica generadora del conocimiento.

2. Metodología

La investigación desarrollada es de tipo documental por

cuanto consiste en un análisis de la información escrita sobre el

tema de las universidades corporativas, que según Bernal (2006)

tiene el propósito de obtener los conocimientos necesarios para

abordar de manera adecuada todos los aspectos relacionados con

la variable objeto de estudio y su aplicación en el área del desarro-

llo del talento humano, a través del aprendizaje organizacional.

Siendo la principal fuente de información los textos desarrollados

en materia de la Administración de los Recursos Humanos.

Consideraciones finales

Al desarrollar la investigación, se concluyeron los siguientes

aspectos:

En la actualidad, las universidades corporativas represen

tan una estrategia de gran apoyo en la gestión educativa, tanto en

la actualización de conocimientos técnicos, como en la alineación

de los empleados con la institución para la cual laboran. En tal

sentido, cabe destacarse el desarrollo de competencias laborales

en los colaboradores al momento de desempeñar sus funciones

en sintonía con las metas y objetivos propuestos por las organiza

ciones.

De igual manera, las universidades corporativas garantizan

un aprendizaje organizacional significativo en el personal, ele

vando de esta manera su motivación al logro y mejorando sus ac

titudes hacia el trabajo, es decir, generan en él destrezas y habili

dades prácticas que conllevan al aumento progresivo de su segu

ridad personal, lo cual impacta de manera positiva en las institu

ciones, al aumentar sus indicadores de calidad y productividad

en los procesos formativos.

251

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Esta estrategia de formación continua gerencial, desde sus

inicios ha evidenciado su gran aplicabilidad y efectividad funcio

nal, con el logro progresivo de los objetivos propuestos. Por ello, es

un entrenamiento de aprendizaje continuo y enfocado en los re

sultados esperados, cuyo único fin es formar de manera integral

al equipo de responsables que representa a la institución educati

va.

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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 254 - 271

UJGH · ISSN 1856-8807

Inteligencia emocional:

herramienta para el manejo de conflictos

interpersonales en las organizaciones

Peggy Prieto*

Armando Urdaneta**

Andrea Rivas***

Resumen

El objetivo del presente artículo se basa en el análisis y estudio de la inte-

ligencia emocional para el manejo del conflicto interpersonal en las orga-

nizaciones. Se fundamenta en las diversas teorías existentes, como la de

Goleman (2005) y Cooper y Sawaf (2004), en relación con los conflictos de

índole interpersonal y organizacional, evaluando los acontecimientos de-

sencadenadores de dichos conflictos. La metodología es de tipo docu-

mental, sustentada en el contraste de teorías y análisis contextualizado

referido principalmente a la identificación de las emociones y estados de

ánimo. Se concluye que la inteligencia emocional debe ser llevada a un

manejo y expresión de las emociones de manera tal que permita ser más

efectivos en las relaciones interpersonales y en situaciones de conflicto.

Palabras clave: Inteligencia emocional, conflicto interpersonal, organi

zaciones.

254

* Doctora en Ciencias Gerenciales de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Magíster en Gerencia

de Recursos Humanos. Licenciada en Relaciones Industriales. E-mail: peggycprieto@ yahoo.es

** Doctor en Ciencias Gerenciales de la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Magíster en Gerencia

Empresarial. Ingeniero en Computación. E-mail: ajum69@cantv.net

*** Doctora en Ciencias de la Educación. Magíster en Ciencias de la Educación. Mención: Gerencia

Educativa. Licenciada en Educación Preescolar. E-mail: andreafofefina@hotmail.com

Recibido: 04-02-13. Aceptado: 14-10-13

Emotional Intelligence: A Tool for Handling

Interpersonal Conflicts in Organizations

Abstract

The objective of this article is based on the analysis and study of emo

tional intelligence for handling interpersonal conflict in organizations. It

is founded on diverse, existing theories, such as those of Goleman (2005)

and Cooper and Sawaf (2004), related to conflicts of an interpersonal and

organizational nature, evaluating the events that trigger said conflicts.

Methodology is of the documentary type, supported on the contrast of

theories and contextualized analysis referring mainly to the identifica

tion of emotions and moods. Conclusions are that emotional intelligence

should be brought to the handling and expression of emotions so that it

permits being more effective in interpersonal relations and conflict situa-

tions.

Key words: Emotional intelligence, interpersonal conflict, organiza-

tions.

Introducción

En la actualidad, se vive un momento histórico de profundas

transformaciones, aceleradas y globales; por ello, al iniciarse el

siglo XXI se evidencian los más importantes cambios en el mun-

do, en todos los ámbitos de la cultura. Al respecto, surge la nece

sidad de evoluciones a nivel personal y social, que rescaten la dig

nidad del ser humano y promuevan el desarrollo integral de todos

los habitantes de este planeta. En este sentido, los cambios antes

mencionados exigen a las organizaciones orientarse hacia mode

los de aprendizaje, mediante acciones concebidas para responder

a dichas transformaciones.

Desde este contexto, la realidad en los individuos y organiza

ciones no escapa de una situación que forma parte de la cotidiani

dad, representada por los conflictos, no solo en el entorno intra

personal, también interpersonal y organizacional. En este orden

de ideas, puede explicarse cómo posiciones encontradas, antagó

nicas o situaciones divergentes entre las partes involucradas,

condicionan y limitan las posibilidades de éxito o fracaso en el al

cance de la intervención de cada una de las personas.

Para efectos de esta investigación, se analiza la inteligencia

emocional como herramienta orientada al manejo efectivo de los

255

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

dilemas en las relaciones. Se enfatiza en el manejo interpersonal

de las organizaciones, siendo esto la esencia para el estudio de

cada uno de los sentimientos, comportamientos y actuaciones en

un momento determinado.

Cabe precisar que la declaración más influyente acerca de la

teoría de inteligencia emocional en su forma actual, fue la expre

sada por el modelo original de Mayer y Salovey (1990), quienes la

definieron como la capacidad para observar los propios senti

mientos y emociones en los demás, a fin de discriminar entre

ellos, utilizando esa información con la finalidad de guiar el pen

samiento o las acciones. Asimismo, se plantea que mediante di

cha inteligencia se aprende a reconocer fácilmente y valorar las

sensaciones básicas en cada persona y en los demás, respondien

do apropiadamente a ellas, lo cual permite admitir que las emo

ciones proporcionan información vital, potencialmente provecho-

sa, manipulada y controlada solo por el individuo, de acuerdo con

objetivos e intereses propuestos.

Ante las consideraciones antes expuestas, el presente artí-

culo expone un sustento teórico basado en las variables antes

mencionadas, partiendo de diversas definiciones sobre inteligen-

cia emocional; así como sus teorías. Igualmente, se plantean con-

ceptos de conflicto interpersonal, además de su naturaleza, cuyo

fin es mostrar un abordaje filosófico de los investigadores, para

posteriormente indicar las consideraciones finales, a las cuales se

les otorga una connotación objetiva, con su respectivo contraste

con la realidad.

1. Fundamentación teórica

1.1. Inteligencia emocional

Es de gran relevancia partir de las definiciones acera de la in

teligencia emocional, pues esto ayuda a darle sentido científico al

artículo y apoyo a los investigadores para establecer sus aportes,

en función de la teoría plasmada. Por tanto, Goleman (2005) defi

ne dicha inteligencia como la capacidad que posee un individuo

de reconocer sus propios sentimientos y los ajenos; también, de

motivarse y manejar adecuadamente las emociones, en sí mismos

y en sus relaciones con otras personas.

Por su parte, Cooper y Sawaf (2004) denominan la inteligen

cia emocional, en su esencia, como la fuente primaria de la ener

gía humana, la autenticidad, aspiración y empuje que activan los

256

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

íntimos valores y propósitos en la vida, transformándolos en

aquellos hechos en los cuales se piensa o vive. Es como se apren

de a reconocer fácilmente, mediante la valoración de las sensacio

nes básicas en nosotros mismos, en los demás, respondiendo así

apropiadamente a ellas, admitiendo que las emociones proporcio

nan información vital, potencialmente provechosa, capaz de con

tribuir al logro de los objetivos que el hombre se plantee.

De acuerdo con las definiciones anteriores, se puede presu

mir que la inteligencia emocional es una herramienta que permite

el buen uso y manejo de las emociones propias y ajenas e implica

el desenlace hacia unas relaciones interpersonales exitosas y pro

ductivas, bien sea a nivel personal o laboral. En este sentido, por

medio de su puesta en práctica, se pone de manifiesto un equili

brio entre las emociones y la razón.

En función de los planteamientos anteriores, los investiga-

dores asumen la inteligencia emocional como una herramienta

que genera aportes positivos al manejo de emociones y equilibrio

en las acciones de las personas. En este sentido, se considera el

raciocinio ante cualquier acontecimiento, el cual pudiera afectar

negativamente a un individuo. Aunado a ello, la estabilidad emo-

cional garantiza dicha inteligencia en el estado interno de una

persona como en el ejercicio de las relaciones interpersonales.

1.2. Diversas teorías de inteligencia emocional

En relación con las teorías sobre la inteligencia emocional,

cabe destacar los planteamientos de Goleman (2005, p. 44), quien

expone que “la misma determina nuestro potencial para aprender

las habilidades prácticas, las cuales se basan en cinco elementos:

conocimiento de uno mismo o autoconocimiento, motivación, au

torregulación, empatía y destreza para las relaciones o habilida

des sociales”. Además, la aptitud emocional muestra que una

proporción de ese potencial se ha traducido a las facultades apli

cadas en el trabajo.

En este mismo orden de ideas, el autor antes citado sostiene

que las aptitudes emocionales se congregan en grupos, cada uno

basado en una facultad de inteligencia emocional subyacente.

Por ende, lo descrito es vital para quien adquiera efectivamente

las aptitudes necesarias para triunfar en su lugar de trabajo. En

consecuencia, por ejemplo, si una persona es deficiente en habili

dades sociales, será ineficaz en cuanto a persuadir, inspirar a

otros, dirigir equipos o catalizar el cambio. Además, si tiene poco

257

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

conocimiento de sí mismo ignorará sus propias debilidades y ca

recerá de la seguridad que le brinda tener conciencia de las pro

pias fuerzas.

Resumiendo lo anteriormente expuesto, Goleman (2005)

afirma que la inteligencia emocional en los individuos se mani

fiesta en aptitudes personales y sociales. En relación con ello,

puntualiza lo siguiente: las aptitudes personales determinan el

dominio de uno mismo, mediante indicadores, tales como: auto

conocimiento: conocer los propios estados internos, preferencias,

recursos e intuiciones; autorregulación: corresponde al manejo de

los propios estados internos, impulsos y recursos; en este indica

dor intervienen factores, tales como: autocontrol: implica mane

jar las emociones y los impulsos perjudiciales para el individuo;

confiabilidad: mantener las normas de honestidad e integridad;

escrupulosidad: aceptar la responsabilidad del desempeño per-

sonal; adaptabilidad: tener flexibilidad a fin de manejar los cam-

bios e innovación: estar abierto y dispuesto a las ideas, enfoques

novedosos y nueva información.

Además, se puede mencionar la motivación: referida a las

tendencias emocionales, lo cual guía o facilita la obtención de las

metas; en este indicador se puede hacer énfasis en característi-

cas como: afán de triunfo: esforzarse por mejorar o cumplir una

norma de excelencia; compromiso: aliarse a las metas del grupo

u organización; iniciativa: tener la disposición para aprovechar

las oportunidades que se presenten; optimismo: tenacidad de la

persona para buscar sus objetivos, pese a los obstáculos y reve

ses.

Otro señalamiento de interés corresponde a Gil’Adí (2000), al

afirmar que la inteligencia emocional se manifiesta a través de va

rios tipos. Es así como el concepto de inteligencias múltiples ofre

ce una visión alternativa que enfatiza las diferentes habilidades

del individuo, reconociendo que este tiene diferentes estilos, for

talezas y limitaciones, por tanto, es necesario ajustar el proceso

educativo a esas individualidades.

En consonancia con lo referido, es preciso cuestionar ese

concepto y observar más de cerca a los individuos y el modo como

desarrollan las habilidades fundamentales en el manejo de los

obstáculos y circunstancias presentes en el ambiente cultural

donde viven. Además de tomar en cuenta los roles que ejerce cada

uno en su contexto social y los problemas que le atañe solventar.

De igual modo, el autor antes citado afirma que la inteligencia

258

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

emocional se fundamenta en dos inteligencias esenciales: intra

personal: comprensión de sí mismo, de saber quién es e interper

sonal: capacidad de entender a otras personas y trabajar con

ellas.

Para los autores Cooper y Sawaf (2004), la inteligencia emo

cional es definida como la capacidad de sentir, entender, aplicar

eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente

de energía humana, información, conexión e influencia; es decir,

requiere que se aprenda a reconocer y valorar las emociones en sí

mismos y en los demás, además de responder apropiadamente a

ellas, aplicando eficazmente la información y energía de las emo

ciones en la vida diaria y en su trabajo.

En correspondencia con lo anterior, cabe resaltar que el

punto central de dicha teoría es el modelo de los cuatro pilares de

la inteligencia emocional, representados por: conocimiento emo-

cional: aquel que crea un espacio de eficiencia personal y confian-

za mediante honestidad emocional, energía, conciencia, retroin-

formación, intuición, responsabilidad y conexión; honestidad

emocional: practicada por casi todas las personas, denominada

en otros términos caja registradora, donde se obedecen las reglas,

es decir, si se descubre un error aritmético, se corrige; si se come-

te un error se confiesa, a menos, por supuesto, que afecte su posi-

ción o carrera, caso en el cual podía preferir la utilidad a la since-

ridad o la armonía a la verdad y la honradez y culpar de los proble-

mas a otros o a las circunstancias.

Ciertamente, la honestidad emocional es permanecer ho

nesto consigo mismo y respetar la sabiduría, tanto del corazón

como de la cabeza; lo cual quiere decir que ser emocionalmente

honesto es ser más real y auténtico; por ende, respetarse a sí mis

mo es requisito previo para considerar y respetar a los demás. En

efecto, no tiene nada que ver con levantar la voz o señalar con el

dedo, sirve mejor una simple palabra tranquila o una mirada

fuerte.

El tercer pilar es la energía emocional, puesto que, en ocasio

nes, lo que más interesa al individuo son sus metas personales,

sentido de propósito y humanidad, es aquí donde se pierde el tor

bellino y ruido del trabajo organizacional. Finalmente, el último

pilar se basa en la retroinformación emocional, mapa que muestra

los límites y aspiraciones; en este sentido, se debe respetar y ac

tuar de conformidad, no permitir que se convierta en cólera y hos

tilidad.

259

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En relación con las teorías antes planteadas, se adjudica

que los autores citados coinciden en dos premisas importantes: la

primera es la notabilidad de que se parte del ejercicio para poder

conocerse mejor, en función de la identificación del tipo de emo

ción y saberla sobrellevar, sin obviar la automotivación. En se

gundo lugar, la presencia de estímulos, lo cual permite identificar

las emociones ajenas o de terceros, con el fin de ayudarles en si

tuaciones adversas y poder entablar con éxito las diplomacias in

terpersonales.

1.3. Importancia de la inteligencia emocional

en las organizaciones

Es conveniente destacar que las personas emocionalmente

inteligentes son más eficaces en la vida; sin embargo, eso no sig

nifica que quienes no lo sean, no puedan alcanzar el éxito. Por

ende, la inteligencia emocional puede mejorar a lo largo de la exis-

tencia. Es así como los individuos emocionalmente inteligentes

son realistas respecto a las metas que se trazan y logran un equili-

brio interno, apoyándose fundamentalmente en las fortalezas

para minimizar las debilidades y amenazas.

Al respecto, Rizzolatti (2006) afirma que las personas son

constructivas, al poseer un coeficiente emocional idóneo; es de-

cir, son capaces de aprovechar lo que se les ofrece, superando to-

dos los obstáculos. Por tanto, es oportuno destacar que no se tra-

ta de reprimir el sentimiento o la emoción que no les guste; esto

puede conducir a desajustes de la personalidad, lo cual conlleva a

adecuar la expresión emocional al contexto. En consecuencia, se

requiere luchar por el logro de una organización emocionalmente

inteligente, de modo tal que cada uno de sus empleados obtenga

beneficios y contribuya a mejorar su calidad de vida.

En consecuencia, los trabajadores tienen como responsabi

lidad aumentar su inteligencia emocional mediante el desarrollo

de la autoconciencia, control de las emociones y la automotiva

ción; también responden por el uso que hacen de dicha inteligen

cia en las relaciones con otros, el desarrollo de técnicas de comu

nicación eficaces, el buen conocimiento interpersonal, el apoyo de

los demás y ayudarse a sí mismo; además, todos se sirven de este

conocimiento para aplicar mejoras en la empresa.

Por ello, la inteligencia emocional en la organización empieza

por la persona misma. De igual manera, implica que un indivi

duo, al usar las emociones, puede reforzar el rendimiento y las re

260

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

laciones laborales, razón por la cual se está ante el reto de fomen

tar e inspirar el desarrollo de la persona. Sin embargo, existen al

gunos aspectos a considerar en el entrenamiento de las emocio

nes, derivados de la teoría sobre alfabetización emocional, tales

como: identificación de sentimientos propios y de los demás, con

trol de impulsos, reconocimiento de situaciones problemáticas y

su verbalización, empatía, búsqueda de soluciones adecuadas a

diferentes situaciones ambiguas, mejoramiento de la actitud pro

social y armoniosa en el trabajo en grupo, mejoramiento de la coo

peración, ayuda, así como la actitud de compartir.

Ante estas premisas, se infiere que las personas que obtie

nen mayor éxito en las organizaciones, no son siempre quienes

poseen más capacidades y ni siquiera tienen más méritos y efica

cia real. Todo ello representa parámetros importantes, pero no

suficientes; por ende, el verdadero éxito requiere algo más: habili-

dad para tratar de forma conveniente a las personas provechosas.

En consecuencia, las organizaciones emocionalmente inteligen-

tes son más competitivas y es más fácil que tengan triunfo en el

mercado, al mantener una relación abierta y transparente con

sus trabajadores y clientes potenciales.

Ante estas afirmaciones, los investigadores presuponen que

la adecuada implementación de la inteligencia emocional depen-

de del desarrollo de la autoconciencia que conlleva a la gestión de

las relaciones; finalmente influirá positivamente y tendrá impac-

to en la victoria comercial de la empresa y sus relaciones interper

sonales, disminuyendo notablemente los conflictos. Por otra par

te, prevalecerá una visión, como también alto nivel de competen

cia dentro del rango de estrategias de comunicación, lo cual ase

gurará que los equipos de trabajo se gestionen adecuadamente,

obteniendo los resultados esperados por la organización.

1.4. Conflicto organizacional

En cualquier organización puede ser eventual la presencia

de conflictos; en este sentido, para Ivancevich, Konopaske y Mat

teson (2006), estos ocurren cuando dos o más partes se encuen

tran en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos

materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad

de metas o divergencia en los intereses.

Por otra parte, se recuerda que en el conflicto se deben tener

en cuenta los aspectos conductuales como la percepción, con la

cual cada persona o parte identifica al otro u otros. Por tanto, se

261

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

entiende como aquel momento en que las personas, empresas o

agentes independientes mantienen una relación; además, deci

den, a nivel individual o en conjunto, manifestar su intención o

deseo de cambiar los términos, no siempre manifestados por la

vía verbal o escrita. Muchas veces es necesario inferir actitudes,

formas y mecanismos, empleados por el ser humano para expre

sar sentimientos frente a circunstancias que le incomodan, ha

ciéndolo pensar y actuar de alguna forma, con la finalidad de

cambiar los términos o las reglas de la relación.

Al mismo tiempo, se infiere que este tipo de inconveniente

aflora cuando una persona nace en la misma organización y se

producen diferencias en objetivos y misiones, entre departamen

tos, divisiones y otras unidades de la empresa. Por ello, la coordi

nación trata de evitar o minimizar las consecuencias disfunciona

les de tales conflictos. En otros casos, la existencia de personas

que por naturaleza tienen conflictos internos y que los afloran en

otros, trae como consecuencia diferencias severas.

1.5. Conflicto interpersonal en las organizaciones

En la actualidad, el contexto organizacional no escapa de las

diferencias entre personas, lo que evidencia las diversas formas

de pensar y actuar de cada uno. Por ello, surge la necesidad de es-

tablecer una serie de concepciones acerca del conflicto, de mane-

ra tal que los investigadores puedan hacer sus referencias poste-

riores sobre ello.

En este sentido, Van-der Hofstadt (2005) explica que las re

laciones interpersonales en las organizaciones se generan a tra

vés de las interdependencias, las cuales incluyen los flujos de tra

bajo físico, técnicos, información o las propias recomendaciones.

Sumando a lo anterior, las acciones de los individuos son contro

ladas por las acciones del otro; de la misma manera, una persona

evalúa el desempeño de otra. Es así como dichas acciones y otras

interdependencias hacen al conflicto inevitable; aún en el caso

que se llegara a considerar convenientemente, sería imposible

crear empresas libres de conflictos interpersonales.

Por ello, aunque el conflicto entre los miembros de un ente es

natural e incluso ineludible, los enfoques directos para enfrentar

esta realidad de la vida no lo son. A su vez, es pertinente destacar,

por ejemplo, las inhibiciones, expresión de ira, resentimiento

como factor de falta de madurez; no obstante, cuando estos senti

mientos no se expresan de manera espontánea; por lo general, se

262

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

manifiestan indirectamente y, a menudo, ocurren de modo que

generan nuevos conflictos.

Asimismo, Whetten y Kim (2004) plantean que las necesida

des inmediatas de energía también afectan la forma en la cual se

manejan los problemas. Pues, se requiere de la misma fuerza

emocional para suprimir el conflicto en su totalidad y puede nece

sitarse más a los efectos de confrontarlo. Por tanto, se disminu

yen con frecuencia de un modo indirecto, pero suele exigir una

potencia mínima a corto plazo. Sin embargo, los conflictos indi

rectos tienen mayor duración, siendo la verdadera causa de los

costos; por ende, no pueden atribuirse al conflicto original.

Siguiendo el orden de ideas, otro factor influyente en lo des

crito es la consideración de los riesgos; es posible que muchas di

ferencias importantes no salgan a la luz porque una de las partes,

o ambas, temen que el conflicto pueda crear un residuo de anta-

gonismo interpersonal. Estos son temores fundados, pero los

riesgos se pueden reducir si se conocen los elementos necesarios

que favorecen un diálogo más eficaz y si se posee la habilidad para

proporcionar dichos mecanismos.

En este sentido, los investigadores presumen que los conflic-

tos interpersonales son aquellos que se tienen con otras personas

por falta de sociabilidad, empatía o escasa inteligencia emocional.

Por ello, suelen ser atribuidos a la persona mismayasufalta de

inteligencia interpersonal. Otro aspecto a considerar es la caren-

cia de exteriorizar lo que se siente de manera adecuada, sin nece

sidad de llegar a ofensas e impulsos capaces de perjudicar direc

tamente a terceros.

Por ende, los problemas interpersonales pueden existir

como conflictos latentes. La naturaleza del conflicto interperso

nal se rige por las barreras que se oponen a las acciones y circuns

tancias, lo cual pudiera denominarse acontecimientos desenca

denadores; sin embargo, estos salvan las barreras, precipitando

las acciones. Por tal motivo, el análisis de dichos acontecimientos

amerita algunas posibilidades para el manejo de los conflictos, ta

les como: comprender cuáles son las barreras y los acontecimien

tos desencadenadores; diagnosticar un determinado conflicto

que implica distinguir las circunstancias; analizar los sucesos

que rodean o proceden al conflicto, a fin de proporcionar indicios

sobre los problemas básicos del conflicto recurrente; control sis

temático, actuando sobre las barreras y los acontecimientos de

263

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

sencadenadores, con la finalidad de disminuir la frecuencia de los

conflictos.

Enfatizando, es pertinente recalcar por parte de los investi

gadores, que los problemas interpersonales ameritan estudiarse

con el propósito de determinar cuáles son los factores comunes

existentes para que este tipo de situaciones sean recurrentes.

Además, es necesario identificar las barreras, a fin de minimizar

el nivel de conflictividad; del mismo modo, tomar acciones perti

nentes, orientadas a coadyuvar a la solución de este hecho y estu

diar la raíz de los acontecimientos, de tal manera que se tomen

acciones preventivas y constructivas, como estrategias funda

mentales para armonizar las relaciones entre dos o más perso

nas.

1.6. Acontecimientos desencadenadores

de los conflictos interpersonales en organizaciones

Según Whetten y Kim (2004), la naturaleza manifiesta del

conflicto interpersonal se rige por las barreras, opuestas a las ac-

ciones o circunstancias del conflicto declarado. En torno a ello,

señalan que el protagonista puede no sentirse con ánimo de

afrontar un problema interpersonal por factores como: paredes

internas (actitudes, valores, necesidades, anhelos, temores, an-

siedades, patrones habituales de acomodamiento), paredes ex-

ternas, tales como las normas de grupo contrarias a la expresión

del conflicto y los obstáculos físicos a la interacción.

Asimismo, se hace referencia a algunas barreras, menciona

das a continuación:

•

Requisitos de las tareas (límites de tiempo, que impiden la

confrontación directa de los sentimientos y problemas, más

que llevar un conflicto).

•

Normas de grupo (cuando se cree que no se deben expresar

los sentimientos negativos hacia otros).

•

Conceptos personales del papel o función (un jefe que siente

que su capacidad para relacionarse con un subordinado en

un conflicto se encuentra limitada por su papel).

•

Imagen pública (el deseo de perseverar ante los demás una

imagen de gentileza).

•

Percepción de la vulnerabilidad de uno a las tácticas de la

otra parte en el conflicto.

264

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

•

El temor de que una oferta conciliadora pueda no ser corres

pondida.

•

Las barreras físicas a la interacción.

De acuerdo con lo anterior, a pesar de estas barreras, un su

ceso o circunstancia puede ser capaz de precipitar ciclos de dis

putas; además de desencadenar periodos de interacciones hosti

les, vigorosos desacuerdos, confrontaciones sinceras o interac

ciones que conducen a la resolución del trance. Estos estímulos,

denominados acontecimientos desencadenadores, como se indi

có anteriormente, pueden ejercer su efecto aumentando la mag

nitud o importancia de los conflictos o reduciendo una de las ba

rreras, lo cual obstruye la acción. Si el problema es sustantivo, las

partes pueden ocuparse en él cuando resulte importante para la

acción requerida, o uno de los protagonistas puede preferir explo

tar el problema cuando las circunstancias sean favorables para la

actitud que piense tomar.

En consecuencia, no es sorprendente que, cuando los pro-

blemas son emocionales, el arranque del conflicto manifiesto sea

explicable de modo menos racional; observaciones repentinas y

críticas dirigidas a puntos particularmente sensibles son aconte-

cimientos desencadenadores típicos. Así, para el diagnóstico de

un problema interpersonal es necesario descubrir cuáles tipos de

barreras suelen operar y qué es lo que desata el ciclo de disputa.

1.7. Naturaleza cíclica y dinámica del conflicto

interpersonal

El conflicto interpersonal es cíclico y los ciclos pueden ser de

escalamiento, desescalamiento o mantenimiento del nivel del

mismo. De acuerdo con Whetten y Kim (2004), un ciclo compren

de cuatro elementos básicos: los problemas que constituyen al

mismo, las circunstancias la cual precipitan el problema, los ac

tos pertinentes de los protagonistas de este hecho y las diversas

consecuencias del mismo.

Por eso, dos personas que son opuestas, solo periódicamen

te entran en conflicto manifiesto; en determinado momento, los

problemas existentes entre ellas constituyen un enfrentamiento

latente. Posteriormente, por alguna razón la oposición entre ellas

se hace notoria, las partes emprenden una serie de comporta

mientos que favorecen al problema y experimentan las conse

cuencias.

265

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Respecto a lo anterior, los problemas interpersonales tam

bién tienden a ser dinámicos, lo cual significa que, de un ciclo al

siguiente, la forma del conflicto manifiesto cambiará de modo ca

racterístico. Cabe destacar, el término escalamiento se refiere a la

tendencia de una relación a volverse cada vez más conflictiva,

mientras que desescalamiento designa la tendencia hacia la dis

minución del conflicto. Entonces, es pertinente mostrar gráfica

mente el modelo cíclico del conflicto interpersonal, la dinámica y

manejo del mismo, el conflicto en escalamiento y posteriormente

en desescalamiento.

Según la apreciación de los investigadores, como se puede

considerar en la Figura 1, que representa la naturaleza cíclica y

dinámica del conflicto, en primer lugar, debe existir algún aconte

cimiento que genere un problema, esto conlleva a un comporta

miento determinado, producto del mismo y genera consecuen-

cias, como variable principal el conflicto interpersonal.

En este sentido, en el Cuadro 1 se hace referencia acerca de

la dinámica y manejo del conflicto, razonando los elementos o epi

sodios del mismo. Aunado a los propósitos del diálogo que debe

reinar para la solución oportuna de la problemática. Para tal fin,

se hace referencia al estudio asertivo de las situaciones y la com

presión hacia las personas.

266

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

Acontecimiento

Desencadenador

Problemas

Comportamiento

Consecuencias

Figura 1

Modelo cíclico del conflicto interpersonal

Fuente: Prieto, Urdaneta y Rivas (2013).

Cuadro 1

Dinámica y manejo del conflicto

Elementos del ciclo

o episodio del

conflicto

Propósitos del diálogo en el conflicto

Objetivos del diagnóstico Objetivos de la acción

1. Problemas en

conflicto.

Diferenciar los problemas

básicos de los sintomáticos

y los solucionables de los no

solucionables.

La relación mediante la in

tegración de las diferencias

sustantivas, solucionando

las diferencias emocionales.

2. Acontecimientos o

condiciones que

desencadenan el

conflicto manifiesto.

Identificar las barreras del

conflicto o el comporta

miento de manejo de con

flictos y los acontecimientos

que lo precipitan.

El control, para evitar que

se desencadene un nuevo

episodio, a menos que sirva

para una finalidad positiva.

3. Tácticas

manifiestas o

iniciativas para la

solución.

Comprender cómo los com

portamientos característi

cos del conflicto pueden ge

nerar problemas adiciona-

les.

El control, como limitante

de las tácticas destructivas

y fomentando las iniciativas

constructivas.

4. Consecuencias,

incluyendo los

sentimientos

provocados por el

conflicto.

Comprender los sentimien-

tos generados por los episo-

dios de conflicto; cómo se

afrontan y si están alimen-

tando al siguiente episodio.

El control, como ayuda para

los protagonistas a hacer

frente de una mejor manera

a sus sentimientos y a otras

consecuencias del conflicto.

Fuente: Ivancevich, Konopaske y Matteson (2006).

2. Metodología

El presente artículo basa su metodología en una investiga

ción documental analítica, por cuanto se plantea la generación de

algunas consideraciones para el análisis de la inteligencia emo

cional en las empresas, como herramienta que permite mejorar el

manejo de los conflictos interpersonales en las organizaciones.

En este orden de ideas, se considera de tipo cualitativa y do

cumental al estudiar los aspectos teóricos de este tipo de conflic

to, mediante el análisis de la información, apoyado en documen

tos y referencias bibliográficas. Además, es analítica por tratar de

entender las situaciones en términos de las relaciones de sus

componentes. Asimismo, intenta descubrir los elementos que

componen cada totalidad y las interconexiones que dan cuenta de

su intención (Bunge, 1981) citado por Hurtado (2012).

Cabe destacar que en investigación holística, la investiga

ción analítica implica más bien la reinterpretación de lo analizado

267

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

en función de algunos criterios, dependiendo de los objetivos del

análisis. Por tanto, intenta identificar las sinergias menos eviden

tes de los eventos analizados. En algunos casos se manifiesta

como contrastación de un evento con otro, o la medida en que un

evento contiene o se ajusta a ciertos criterios. De igual manera, en

este tipo de estudio, el resultado es la identificación de los aspec

tos ocultos a los que no puede llegarse con una mera descripción.

En las investigaciones con objetivos de mayor nivel de pro

fundidad, la investigación analítica se convierte en un estadio de

la investigación que permite llegar a objetivos más complejos. Sin

embargo, se expresa igualmente como un logro parcial de la in

vestigación: el reinterpretar un evento se constituye en un medio

para llegar a conclusiones de diversa índole, según el tipo de in

vestigación.

Consideraciones finales

El camino hacia un mejor manejo del conflicto implica un

diálogo, bien conducido de las partes. Sin embargo, las personas

con frecuencia encuentran dificultades para establecer diálogos

útiles. Donde existen situaciones en las que se plantea: ¿Cómo lo-

grar cierto nivel de confianza? ¿Cómo manejar la tensión inheren-

te al conflicto? y ¿Cómo hallar soluciones integradoras al conflic-

to en lugar de concesiones? A menudo, todas las partes involu-

cradas se preocupan por igual. Por tal motivo, presentan un mar-

co de referencia para diagnosticar conflictos recurrentes y se su

gieren varias opciones básicas para controlarlos o resolverlos. Se

incluyen conceptos y métodos aplicables a varios tipos de conflic

tos, tanto interpersonales como entre sistemas.

Es por ello que, en años recientes, han aumentado las expec

tativas con respecto al buen rendimiento de las organizaciones,

debido especialmente a las necesidades originadas por la compe

tencia; esto no solo se refiere a la calidad del producto y producti

vidad de dichas organizaciones, sino también a todas las activida

des de las empresas inherentes a las estrategias establecidas por

las mismas. Por tanto, es necesaria la colaboración, cooperación

y fortalecimiento de las relaciones del personal para optimar el

ambiente de trabajo, logrando minimizar problemas que repercu

ten en el ejercicio primario de la empresa.

Cabe destacar la relevancia del buen uso de la inteligencia

emocional para el manejo y la solución de los conflictos interper

268

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

sonales. En tal sentido, dichas relaciones son una esencia funda

mental orientadas a disminuir los problemas internos, por ende,

se deben aceptar las debilidades, fortalezas entre compañeros, a

fin de no crear perturbaciones referidas a otros, permitiendo así

corregirlas, minimizar situaciones indeseadas, como mecanismo

de control en posiciones tensas. Para evitar este tipo de inconve

nientes se necesita de un pensamiento positivo encaminado a la

búsqueda de soluciones. En caso de que situaciones sean incon

trolables o se escapen de las manos de los individuos, se pueden

aplicar métodos, que le permitan a la persona relajarse, meditar y

de esta forma buscar soluciones, ante los problemas presentes en

su vida.

Asimismo, las relaciones interpersonales exitosas como fac

tor para la minimización de los niveles de conflictibilidad, conlle

van a la puesta en práctica de la inteligencia interpersonal, cuan-

do se asume la habilidad de entender a otros individuos, qué los

motiva, cómo trabajan los consensos con la cooperación entre

ellos. Lo descrito conlleva a la sensibilidad a las emociones de

otros, habilidad de motivar y ayudar a otros individuos a entender

aspectos importantes, cumpliendo con sus objetivos y compren-

diendo sus necesidades. Esta inteligencia está basada en la capa-

cidad de los individuos de darse cuenta de poder diferenciar entre

sus estados de ánimo, intenciones, motivaciones o temperamen-

tos.

En este sentido, no se puede obviar que la existencia de he

rramientas para fortalecer las relaciones interpersonales, bajo la

presencia de la inteligencia emocional es fundamental para la

coexistencia de las personas y, por ende, la obtención de resulta

dos altamente positivos ante la diversidad reinante en el contexto

organizacional. Entre los factores involucrados con lo antes des

crito, se puede mencionar: la asertividad, cuyo fin es tener la ha

bilidad de expresar sus emociones y pensamientos, facilitando

actuar en pro de nuestros mejores intereses y derechos, sin in

fringir o negar los de los demás.

Del mismo modo, la empatía representa un mecanismo para

entender a la otra persona, identificar sus emociones y sentir

como si fuesen la otra persona. Además, es intuir que se pueden

experimentar las emociones y pensamientos de la otra persona y

percibir de forma precisa, para captar las emociones, respetar la

emoción escuchada, reafirmar las emociones del otro. De tal ma

nera que se pueda entender mejor las carencias o necesidades de

los individuos en situaciones difíciles.

269

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Todo lo anteriormente señalado se logra de manera eficaz si

se aplica la inteligencia intrapersonal, la cual es el punto de parti

da para establecer relaciones interpersonales efectivas que con

lleven al éxito. Dicha inteligencia representa la habilidad de for

mar una visión verídica de uno mismo y ser capaz de utilizar ese

modelo de operar efectivamente, enfrentar las circunstancias de

la vida, reflexionar sobre sus propósitos y alcanzarlos. También,

es la capacidad de acceder a la vida emocional como medio de en

tendimiento propio y, mediante ese conocimiento, entender a

otros. Está relacionada con la conciencia, concienciar lo que se

necesita y desea.

Por tanto, los individuos con una fuerte firme inteligencia in

trapersonal, encontrarán oportunidades para usar sus fortale

zas, aprender de sus limitaciones y sobreponerlas. Dicha inteli

gencia se relaciona con el conocimiento de los aspectos internos

del individuo, acceso a las emociones a sus posibles rangos. En

consecuencia, los individuos con una alta inteligencia intraper-

sonal tienen un modelo claro de ellos mismos, pueden reconocer

sus propias necesidades/deseos, lo mismo que los recursos per-

sonales para alcanzarlos.

En síntesis, el buen uso de las relaciones interpersonales y

la inteligencia emocional coadyuvan a la existencia de un am-

biente sano, sin vicios en cualquiera de los ámbitos de la vida,

destacando el organizacional. Por consiguiente, se necesita con

urgencia difundir los valores: tolerancia, comprensión, honesti

dad, responsabilidad, empatía, entre otros, los cuales son ele

mentales para el manejo de la inteligencia emocional ante las dis

crepancias en relación con las diferentes modalidades de trabajo,

posturas, ideologías religiosas, culturales, raciales, de género, de

edades y hasta políticas, es decir, el individuo aplica la inteligen

cia emocional en el marco de principios, creencias, circunstan

cias en el campo laboral, que hoy día aquejan la composición fa

miliar, social o empresarial. Entonces, es de presumir que la con

ducta humana constituye el pilar fundamental para la praxis en

las relaciones interpersonales, sin dejar a un lado lo antes ex

puesto.

Por todo lo anterior, es evidente que en la vida diaria, la inte

ligencia emocional debe ser llevada a un manejo y expresión de

las emociones de manera que permita ser más efectiva en las rela

ciones interpersonales. Concretamente, una de las aplicaciones

más evidentes de la vida diaria de la inteligencia emocional, se ex

terioriza cada vez que se presenta un conflicto. Por ello, la impor

270

Inteligencia emocional: herramienta para el manejo de conflictos interpersonales ...

Peggy Prieto, Armando Urdaneta y Andrea Rivas_________________________________

tancia de su puesta en práctica como herramienta para solventar

situaciones adversas en las organizaciones.

En suma, las organizaciones emocionalmente inteligentes

crean oportunidades para la promoción, adquisición de poder y

éxito que podrán no estar abiertas a los trabajadores que laboran

para otras instituciones no adecuadas emocionalmente. Por con

siguiente, los empleados con adecuado coeficiente emocional

contribuirían al desarrolloyalasostenibilidad de las mismas.

Todo ello, con una mejor práctica organizativa enfocada a alcan

zar el balance de los objetivos organizacionales, como también

para sus empleados, creando un impacto de bienestar individual,

grupal, intergrupal y organizacional. Pues, sólo se alcanza a tra

vés del uso adecuado de la inteligencia emocional y el esparci

miento de los conflictos interpersonales.

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271

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 272 - 289

UJGH · ISSN 1856-8807

Dimensiones de la calidad de atención

en servicios de terapia intensiva

del municipio Maracaibo

Hibeth Araujo*

José Sánchez**

Norma Caira***

Resumen

El objetivo de la investigación fue analizar las dimensiones de la calidad

de atención en los servicios de terapia intensiva del Hospital Coromoto y

del Servicio Autónomo Hospital Universitario de Maracaibo. Se basó en

las teorías de: Atencio y González (2007), Balderas (2009), Garza, Badii y

Abreu (2008), entre otros. El estudio fue descriptivo, bajo un diseño de

campo no experimental, transversal. Para la recolección de datos se apli-

có la técnica de observación mediante encuesta. Se obtuvo como resulta-

do que la calidad de servicio, capacidad de respuesta, garantía y seguri-

dad son bien percibidas, siendo caracterizada la asistencia como fiable.

Además, se observaron discrepancias en relación con la empatía entre

ambas instituciones y los elementos tangibles se calificaron como inade

272

* Post-Básico en Cuidados Intensivos en Hospital Coromoto de Maracaibo. Magister en Administra

ción del Sector Salud.Especialidad en atención alpaciente en estado crítico.Licenciada en Enferme

ría. Labora actualmente en la Unidad de Quemados del Hospital Coromoto. Organizadora y Fun

dadora de Unidad de Cuidados Intermedios. E-mail: hibethcarolina2008@hotmail.com

** Estudios Postdoctorales en Gestión de Ciencia y Tecnología. Doctor en Ciencias Gerenciales. Ma

gíster en Gerencia de RRHH. Magister en Gerencia de Investigación y Desarrollo. Licenciado en

Administración, Mención Gerencia Industrial. Técnico Superior Universitario en Administración

en RRHH. Docente de Pregrado y Postgrado (URBE). Docente Invitado en el Programa de Admi

nistración en Salud (PAS-LUZ) e Investigador URBE-LUZ (PEII A2, 2013). E-mail: jgsanchezmor

les @gmail.com

*** Magíster en Gerencia de Empresas, Mención Mercadeo. Socióloga. Docente e Investigadora de la

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales, Escuela de Sociología (LUZ). Profesora Invitada del

Postgrado URBE. InvestigadoraAcreditada en el Programa de Innovación e Investigación (PEII A2

2013). E-mail: normacaira@gmail.com

Recibido: 01-04-13. Aceptado: 30-09-13

cuados. Se concluyó que es necesario evaluar la calidad de atención con

siderando un análisis diagnóstico, establecimiento de estrategias y desa

rrollo de un programa educativo continuo, dirigido al personal y familia

res de los pacientes.

Palabras clave: Dimensiones de la calidad de atención, servicios, tera

pia intensiva.

Dimensions in the Quality of Attention

at Intensive Therapy Services in the Maracaibo

Municipality

Abstract

The objective of this research was to analyze dimensions of the quality of

attention in intensive therapy services at the Coromoto Hospital and the

Autonomous Service of the University Hospital of Maracaibo. It was

based on the theories of Atencio and González (2007), Balderas (2009),

Garza, Badii and Abreu (2008), among others. The study was descriptive,

using a non-experimental, cross-sectional field design. To collect data,

the technique of observation was applied through a survey. Results indi-

cated that the quality of service, response capacity, guarantee and secu-

rity are well-perceived; the assistance was characterized as reliable.

However, discrepancies were observed in relation to the empathy be-

tween both institutions, and tangible elements were qualified as inade

quate. Conclusions were that it is necessary to evaluate the quality of at

tention considering a diagnostic analysis, the establishment of strategies

and the development of an on-going educational program, directed to

personnel and families of the patients.

Key words: Dimensions of the quality of attention, services, intensive

therapy.

Introducción

El objetivo de esta investigación fue analizar las dimensiones

de la calidad de atención en los servicios de terapia intensiva del

Hospital Coromoto y del Servicio Autónomo Hospital Universita

rio de Maracaibo, debido a la preocupación, por parte de los inves

tigadores, sobre la posibilidad de que el personal de enfermería,

adscrito a esa área, ignore cuáles son los indicadores y lineamien

tos bajo los cuales puede ser evaluada su asistencia a los pacien

273

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

tes internados, tomando en cuenta que su desconocimiento po

dría manifestarse en actitudes, procedimientos y motivaciones

inadecuadas.

Aunado a lo anterior, la eficiencia en el sector se considera

imperativa, por constituir actividades cuyo norte debe ser el me

joramiento continuo, entendido como un proceso indetenible, di

námico y permanente, alcanzable a través de todas las acciones

diarias, independientemente de su tamaño y peso, permitiendo

mayor competitividad en los procesos y la organización, en tanto

se orienten hacia la satisfacción del cliente mediante la presta

ción de servicios.

Es así como, desde la década de los ochenta, se han experi

mentado importantes transformaciones en la organización de los

sistemas de salud, involucrando la calidad de atención como uno

de los pilares fundamentales de la prestación de estos servicios,

acción que conlleva a implementar procedimientos de calidad en

todas las instituciones del área que puedan ser evaluados regu-

larmente. Ello es debido a procesos como la reforma del Estado y

de la administración pública, la cual, si bien se originó en el plano

económico, se extendió al aspecto político y, en consecuencia, a

todos los ámbitos de la sociedad.

En este sentido, se visualiza la salud como un servicio ges-

tionado desde una perspectiva institucional, sin perder de vista

su misión humanística y compromiso social; donde las unidades

de terapia intensiva constituyen las áreas hospitalarias en las

que se prestan servicios para la monitorización y tratamiento del

paciente crítico (aquél que presenta una alteración de su homeos

tasis corporal, cuya severidad constituye una amenaza para su

vida) de una manera íntegra.

Referente al recurso humano, se requiere contar con un

cuerpo de enfermería para quien la calidad de atención vaya uni

da a las actividades de su rutina laboral, a fin de evitar caer en la

típica personalización de la prestación de asistencia, donde cada

quien hace las cosas a su manera.

Esta situación se manifiesta en las Unidades de Cuidado In

tensivo (UCI) del Hospital Coromoto y del Hospital Universitario

de la ciudad de Maracaibo, lo cual pudo evidenciarse mediante

entrevistas informales desarrolladas antes de iniciar este trabajo,

a enfermeros y familiares de pacientes de la UCI, observándose

que enfrentan a diario diversas situaciones, como: limitada dis

ponibilidad de recursos de todo tipo, escasa aplicación de contro

274

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

les de calidad interna de los procesos de atención y temor ante la

posibilidad futura de un colapso de funcionamiento de las insta

laciones, todo lo cual ha incidido negativamente en las dimensio

nes analizadas.

Por otra parte, la gerencia de estas dependencias controla

principalmente la eficacia de los procesos técnicos-profesionales

ejecutados por los enfermeros, dando un menor énfasis a elemen

tos como la empatía, cordialidad y compromiso.

En definitiva, los procedimientos para alcanzar la calidad en

estas unidades involucran a todo el recurso humano, se trata de

una estrategia que satisface a sus beneficiarios en términos de

eficiencia, costo y tiempo de respuesta. Por tanto, se debe desa

rrollar una cultura compartida por todos a fin de que la gestión

del servicio de atención al paciente tenga éxito.

Bajo este contexto, se presenta este trabajo según la siguien-

te estructura: base teórica sobre fiabilidad, capacidad de res-

puesta, garantía-seguridad, empatía y elementos tangibles; me-

todología utilizada, resultados y discusión, para seguidamente

presentar las conclusiones del mismo.

1. Fundamentación teórica

1.1. Calidad de atención

Antes de conceptualizar este término, es pertinente analizar

el significado de calidad, lo cual se especifica en función del clien

te; por tanto, se considera de interés consultar la opinión del mis

mo a fin de determinar su grado de satisfacción. Esta realidad

permite aceptar la idea referida a que para lograr la calidad se

debe avanzar progresivamente hacia ella mediante una elimina

ción paulatina de fuentes de no-calidad, que están en todos lados,

forman parte de las organizaciones, son inherentes a los proce

sos, se asocian con las actitudes humanas y se presentan cuando

las personas carecen de las capacidades y motivaciones para con

trolarlas o erradicarlas.

En este sentido, Kotler y Armstrong (2008) definen la calidad

como:

El conjunto de propiedades, circunstancias, caracteres, atri

butos, rasgos y demás apreciaciones inherentes o adquiridas

por el objeto valorado, bien sea persona, cosa, producto, ser

vicio, proceso, estilo, entre otros; que permiten distinguir las

275

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

peculiaridades del objeto o servicio y su productor, estimán

dolo respecto a otros de su misma especie (p. 287).

Por otra parte, Sánchez (2005) acota que el eslogan hágalo

bien la primera vez, es una aproximación positiva a la calidad e

implica los siguientes aspectos: a) hay una forma correcta para

hacer las cosas, b) el trabajador la conoce y c) el trabajador hace lo

correcto. Si hay varios caminos para hacer algo, entonces la clave

es seleccionar el más efectivo.

Como complemento de esta idea, Civera (2008) señala que la

calidad debe ser vista en productos terminados o en servicios: es

lo percibido o juzgado por los clientes en función de sus deseos.

Sin embargo, para este autor se registran algunas especificidades

intangibles, lo cual dificulta su valoración por parte de los clien

tes.

En el contexto del mercado de los servicios, merece un trata-

miento y una conceptualización distinta a la asignada a los bienes

tangibles. A nivel de productos es medida a través de indicadores

precisos, pero en lo referente a servicio se percibe su intangibili-

dad, originando que sus indicadores sean en general apreciados

de una forma subjetiva.

Lo antes señalado conduce a la definición de calidad de aten-

ción, la cual, según Wong, García y Rodríguez, 2003, p. 20), abar-

ca "el grado de conformidad del cliente con los requerimientos y

adecuación de la atención recibida; es decir, la satisfacción con

las características que conforman este servicio en relación con

sus expectativas". Desde este enfoque, se considera que ésta se

logra cuando existe compatibilidad entre las expectativas del seg

mento de la clientela y el servicio prestado por la organización. En

el área de estudio constituye una de las prioridades de quienes

brindan esta asistencia, estableciéndola como un imperativo éti

co impostergable para las personas y organizaciones.

En este sentido, Balderas (2009) define la calidad de aten

ción en enfermería, como la capacidad de tratar a los pacientes

como lo necesitan; esforzarse por complacerlos, intentar conocer

lo que desean y anticiparse a ello; disponer de los conocimientos,

experiencia y técnica a su servicio. Asimismo, significa involucrar

a todo el equipo de salud en el proceso, hacer las cosas de la mejor

manera posible. Además, es el compromiso que tienen los profe

sionales de esta área y las instituciones que prestan estos servi

cios, de satisfacer las necesidades de los usuarios, con los mayo

res beneficios, menores riesgos y al menor costo posible.

276

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

Para efectos de este trabajo, se conceptualiza como el con

junto de características técnicas científicas, materiales y huma

nas que deben incluirse en la asistencia de salud proporcionada a

los beneficiarios con el propósito de alcanzar los efectos posibles

con los cuales se obtenga el mayor número de años de vida y a un

costo social y económicamente viable para el sistema y sus afilia

dos. Éste es un requisito fundamental de la prestación de esta ca

tegoría de servicios en el país, como exponen Malagón-Londoño,

Galán y Poton (2006).

1.2. Dimensiones de la calidad de atención

La conceptualización referida a las dimensiones de la cali

dad de atención se sustenta en la competencia de los profesiona

les prestadores del servicio, lo cual es evaluado por los clientes.

En este sentido, Setó (2004) afirma que se vincula con los factores

utilizados por los usuarios para su valoración, considerando más

de un criterio.

En este sentido, cabe reseñar la investigación realizada por

Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), quienes formularon un

modelo conceptual para conocer los aspectos que el cliente toma

en cuenta al momento de juzgar la calidad, identificando diez ele-

mentos determinantes, independientemente del servicio contra-

tado, entre ellos: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de res-

puesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesi-

bilidad, comunicaciones y comprensión del cliente.

Estos fueron redefinidos con base en análisis estadísticos

(correlaciones) hasta ser reducidos a cinco, tal como acotan Cle

menza, Gotera y Araujo (2010), quedando establecidas las dimen

siones de la calidad de atención de la siguiente manera: intangi

bles, representadas por fiabilidad o confiabilidad, capacidad de

respuesta o responsabilidad, seguridad, empatía y elementos

tangibles, cada una de las cuales se describirá más adelante.

En este orden de ideas, es indudable que una organización

de salud, comprometida con prestar asistencia de forma eficiente,

está sujeta a la percepción del cliente. A este respecto, Vergara y

Fontalvo (2010) explican que los directivos responsables por la

gestión de calidad deben preocuparse no sólo por la gerencia de la

organización, sino además es necesario que se ocupen de tener la

capacidad para detectar las expectativas del usuario, estable

ciendo procesos factibles, a fin de incrementar su satisfacción en

el corto plazo.

277

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En consecuencia, se definen las dimensiones objeto de estu

dio "como las actividades encaminadas a garantizar servicios ac

cesibles y equitativos, con prestaciones profesionales óptimas, te

niendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y

satisfacción del usuario con la atención recibida" (Medina, 2000,

p. 128, quien asume este concepto propuesto por Avedis Donabe

dian en 1980) y se adoptan los cinco elementos planteados por

Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), los cuales se exponen a

continuación:

•

Fiabilidad

Cuando se solicita un servicio, el usuario espera tenga una

alta posibilidad de funcionar correctamente, es decir, que va a

ofrecer buenos resultados; por esta razón, una de las dimensio

nes de la calidad del servicio es la fiabilidad, la cual se relaciona

con el conocimiento y la cortesía de los proveedores de la asisten-

cia, así como su habilidad para inspirar en los usuarios confianza

y responsabilidad: es la probabilidad de buen funcionamiento

(Zeithaml y Bitner, 2002).

Por su parte, Setó (2004) retoma el planteamiento de

Zeithaml, Parasuranam y Berry (2000), quienes la definen como

la habilidad para prestar la ayuda prometida de forma cuidadosa

y fiable. Estos autores consideran que esta dimensión es la más

importante para conseguir fidelidad; en el ámbito de los servicios

hospitalarios los pacientes o usuarios, constituye el elemento de-

terminante dirigido a evaluar la calidad de la atención recibida,

en función de la percepción positiva o negativa de la asistencia,

sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adap

tarse a las necesidades de ellos, ya sea en cuanto a calidad, efi

ciencia o auxilio personal.

De manera coincidente, Kotler y Armstrong (2008) asumen

la fiabilidad como la capacidad de ejecutar el servicio prometido

de manera confiable y exacta. De igual manera, incluye brindar lo

prometido en el tiempo previsto, gestionar las peticiones, ofrecer

el servicio correcto, tener al interesado informado sobre cuándo

recibirá la asistencia solicitada. Al respecto, Atencio y González

(2007, p. 179) resumen esta postura al definirla "como la habili

dad para suministrar el servicio de forma confiable, segura y cui

dadosa, incluye la puntualidad, así como todos los elementos que

le permiten al usuario percibir sus niveles de información y cono

cimientos personales".

278

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

Por tanto, se conceptualiza esta dimensión como la habili

dad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidado

sa, en el entendido de que cuando la organización de asistencia

prometa hacer algo en cierto tiempo, lo haga; al momento en el

cual cliente tenga un problema la institución manifieste un since

ro interés en solucionarlo: el objetivo de toda empresa de este tipo

debe basarse en el principio de realizar bien el servicio la primera

vez, concluirlo en el tiempo prometido e insistir en mantener re

gistros exentos de errores.

•

Capacidad de respuesta

Todo usuario espera que su solicitud llegue a tiempo, apor

tando una solución a determinada situación. En este sentido,

coinciden Garza, Badii y Abreu (2008) con Atencio y González

(2007), cuando retoman el planteamiento de Zeithaml y Bitner

(2002), al señalar la importancia de la capacidad de respuesta, la

cual se presenta como una muestra de la actitud y aptitud organi-

zacional al suministrar un servicio rápido y oportuno, cuyos em-

pleados están dispuestos a socorrer a quien lo requiere, cum-

pliendo a tiempo los compromisos y contando con la habilidad

para la resolución de problemas ante situaciones inesperadas.

En este orden de ideas, esta responsabilidad se define como

la disponibilidad para ayudar a los clientes y proveer el servicio

con prontitud; de acuerdo con Clemenza et al. (2010), es la volun-

tad de colaborar con los usuarios y asistirlos rápidamente. Como

se observa, se destaca la atención y la premura para hacerle fren

te a las solicitudes, preguntas, reclamos, quejas y los problemas

de aquéllos.

El compromiso se comunica a quien lo solicita en un lapso de

tiempo donde debe esperar para recibir la asistencia; también

comprende la noción de flexibilidad y la capacidad orientada a

personalizar el servicio en función de las necesidades del intere

sado: siempre están dispuestos a ayudarlos y nunca están dema

siado ocupados para responder sus interrogantes.

•

Garantía/Seguridad

Los centros hospitalarios deben ofrecer a sus usuarios un

clima de confianza a través de su personal e instalaciones. En

este sentido, Garza et al. (2008) explican que es el sentimiento del

cliente cuando pone sus problemas en manos de una organiza

ción y confía en una buena solución. Además, implica credibili

dad, la cual a su vez incluye integridad, confiabilidad y honesti

dad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los in

279

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

tereses del usuario, sino el cómo la institución debe demostrar su

preocupación para otorgarle una mayor satisfacción.

Para complementar las afirmaciones anteriores, se conside

ra que la seguridad tiene lugar cuando el interesado percibe cero

riesgos, peligros o dudas en el servicio. Por tanto, conlleva a ga

rantizarle una total cobertura de las necesidades manifiestas al

momento de solicitar la asistencia, haciéndolo percibir una satis

facción total en un ambiente de confianza, lo cual es posible al ser

honesto y veraz al ofrecer la ayuda. Cabe destacar que la seguri

dad es una dimensión esencial de la calidad asistencial, este sen

tido, Morales (2005) la define como el conocimiento de los emplea

dos sobre su quehacer, aunado a cortesía y amabilidad en el trato

a los usuarios y su capacidad de trasmitir confianza.

En virtud de estos argumentos, se evidencia que es un ele

mento fundamental cuando alguien coloca en manos de la orga-

nización sus problemas y siente la certeza de que serán resueltos

de la mejor manera posible, adquiriendo particular importancia

en áreas donde las personas perciben involucrarse en un gran

riesgo o en los cuales se sienten inseguros acerca de su capacidad

para evaluar los resultados, como es el caso de la asistencia médi-

ca (Zeithmal y Bitner, 2002).

• Empatía

De acuerdo con lo señalado por Atencio y González (2007), al

asumir la postura de Zeithaml y Bitner (2002), la empatía es una

característica de la calidad del servicio por medio de la cual se le

hace sentir al usuario que es especial, dándole un buen trato, ha

ciéndole sentirse realmente atendido, conformando entonces una

característica positiva para el mismo; es definida como la aten

ción cuidadosa e individualizada donde la organización le brinda

y trasmite a sus clientes una asistencia personalizada o adecuada

y le genera la idea de ser únicos y especiales.

En este sentido, constituye una habilidad importante y

esencial de las relaciones interpersonales, por cuanto permite a

una persona colocarse en el lugar del otro, al escuchar, entender

y responder a sus sentimientos, aun cuando no les sean expresa

dos verbalmente. Así lo confirma Goleman (2008), cuando afirma

que consiste en el acto de comprender las emociones de los de

más, agregando que ello conlleva a comprender también sus mo

tivaciones, estableciendo una relación con el contexto y con su

contenido, a fin de visualizar un vínculo donde se intenta inter

280

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

cambiar la posición entre quien escucha y quien habla, posibili

tando ofrecer soluciones, apoyo moral o recomendaciones.

A nivel hospitalario, puede definirse que "la empatía es la ha

bilidad para entrar en el interior de la vida de otra persona, para

percibir con precisión sus sentimientos actuales y sus significati

vos y para comunicar esta comprensión al paciente" (Stuart y La

raia, 2006, p.36). En este sentido, las organizaciones han obser

vado que el personal de atención al usuario que recibe una capa

citación especializada logra esa compenetración y esto genera

pautas con la finalidad de mejorar el servicio de calidad en aten

ción de los mismos.

•

Elementos tangibles

Retomando nuevamente el aporte de Zeithaml y Bitner

(2002, p. 180), Atencio y González (2007) asumen que "los ele

mentos tangibles incluyen varios factores como son: los factores y

artefactos que intervienen en el servicio: instalaciones, infraes-

tructura, equipos, procesos y por último la apariencia del perso-

nal, aspectos positivos y de relevancia para los usuarios".

Para complementar, afirman Clemenza et al. (2010), que

dentro de las organizaciones es la parte visible de lo ofrecido,

coinciden en definirla como la apariencia de las instalaciones físi-

cas, el equipo, personal y materiales de comunicación. Todos

ellos trasmiten representaciones físicas o imágenes de la atención

que los clientes, y en particular los nuevos, utilizarán para eva-

luar la calidad.

Es frecuente en empresas de este tipo utilizar los tangibles

con el fin de realzar su imagen, proporcionar continuidad e indi

car su capacidad, la mayoría de las organizaciones los combinan

con otros elementos para crear una estrategia de eficacia. No

otorgarle importancia dentro de sus tácticas de negocios podría

menoscabar e incluso destruir las otras condiciones dirigidas a

elevar la calidad del servicio o de atención.

Por tanto, debe considerarse además que la generación de

expectativas y su satisfacción a través de los referidos elementos

puede crear nuevas perspectivas y también compensarlas o no.

Por eso debe analizarse cada incorporación de elementos físicos y

tener en cuenta algunos aspectos a considerar antes de añadir

componentes nuevos al servicio, preguntarse si realmente agre

gan valor al cliente, en caso afirmativo, examinar cuidadosamen

te cuál es la manera de ubicarlo: la idea es utilizarlos (recursos fí

281

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

sicos) para aumentar la calidad de la asistencia y no permitir que

se transformen en causa de insatisfacción.

2. Métodos

Metodológicamente, se realizó una investigación descriptiva

(Sabino, 2007; Hurtado, 2007), bajo un diseño de campo no expe

rimental y transversal (Hurtado, 2007; Hernández, Fernández y

Baptista, 2010; Chávez, 2006). En cuanto a la población, se selec

cionó el número de familiares de los pacientes que fueron atendi

dos en las unidades de terapia intensiva durante un trimestre, los

cuales totalizaron 350 personas (270 del Hospital Universitario y

80 del Hospital Coromoto). Para estimar una muestra asequible

dada la disposición de colaborar de estos sujetos, se aplicó la fór

mula de Sierra Bravo (2007), la cual totalizó 126 personas que

fueron distribuidas proporcionalmente: 81 del Hospital Universi-

tario y 45 del Hospital Coromoto.

En cuanto a la técnica e instrumento de recolección de da-

tos, se realizó una observación mediante la aplicación de una en-

cuesta a partir del diseño de un cuestionario auto- administrado,

conformado por 26 ítems cerrados y de tipo escalar, ofreciendo

tres (3) opciones de respuesta: 3. Total Acuerdo (TA), 2. Mediana-

mente de Acuerdo (MA) y 1. Total Desacuerdo (TD), lo cual fue va-

lidado por expertos y cuya confiabilidad fue de 0,80 (Coeficiente

Alpha de Cronbach).

3. Resultados

A continuación se presentan la data obtenida, expuesta en

tablas donde se expresan valores de frecuencia absoluta y relati

va, bajo la forma porcentual.

En la Tabla 1 se muestran los datos obtenidos al aplicar los

cuestionarios a los familiares de los pacientes recluidos en las

unidades de cuidados intensivos de las instituciones hospitala

rias en estudio. En este sentido, se observa que la mayoría de es

tos, representados por 97.8%, en el caso referido al Hospital Coro

moto, coincidió con la categoría total acuerdo, lo cual indica que

consideran fiable el servicio prestado en dicha unidad. Mientras

que sólo 2.2% de los encuestados manifestó estar medianamente

de acuerdo con los planteamientos formulados.

282

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

Tabla 1

Fiabilidad

Fiabilidad Hospital Coromoto Hospital Universitario

Nº Categoría Fr % Fr %

1 Total desacuerdo 0.0 0.00 0.0 0.0

2 Medianamente de acuerdo 1 2.2 0.0 0.0

3 Total acuerdo 44 97.8 81 100.0

Total 45 100 81 100

Fuente: Elaboración propia (2013).

En el caso del Hospital Universitario de Maracaibo, se evi

denció que el 100% se inclinó por la categoría de respuesta total

acuerdo, por lo cual se puede interpretar que también consideran

fiable el servicio prestado en esta institución.

A la luz de los resultados obtenidos en ambas instituciones,

se puede interpretar que es fiable el servicio analizado en la pre-

sente investigación, al considerar que se tiene la capacidad de eje-

cutarlo en el tiempo previsto, ofrecerlo de manera correcta y tener

al cliente informado sobre el requerimiento solicitado.

Estos planteamientos son coincidentes con lo planteado por

Atencio y González (2007), Kotler y Armstrong (2008) y Setó

(2004), quienes asumen la fiabilidad como la capacidad de ejecu-

tar el servicio prometido de manera confiable y exacta. Incluye

cumplir con el cliente en el tiempo previsto, gestionar sus peticio-

nes, ofrecerle la ayuda correcta e informarle sobre cuándo recibi

rá la asistencia solicitada.

Por otra parte, en la Tabla 2 se muestra la información obte

nida al indagar sobre la capacidad de respuesta, observándose

que la opinión emitida por los encuestados tanto del Hospital Co

romoto de Maracaibo como del Hospital Universitario de Maracai

bo, se inclina en su totalidad (100%) hacia la opción total acuer

do.

Tabla 2

Capacidad de respuesta

Capacidad de Respuesta Hospital Coromoto Hospital Universitario

Nº Categoría Fr % Fr %

1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0

2 Medianamente de acuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0

3 Total Acuerdo 45 100.00 81 100.0

Total 45 100 81 100

Fuente: Elaboración propia (2013).

283

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

De acuerdo con estos resultados, todas las personas contac

tadas consideran que en ambas instituciones, existe una buena

capacidad de respuesta, entendida como la disposición de ayudar

a los pacientes u otros usuarios, ofreciéndoles un servicio rápido

y oportuno. Así se corroboran los planteamientos de Garza et al.

(2008), Atencio y González (2007) y Clemenza et al. (2010), quie

nes explican que esa habilidad se refiere a la actitud y aptitud ma

nifestada para ayudar a los clientes y suministrar una atención

expedita; también son percibidos el cumplimiento a tiempo de los

compromisos contraídos y la accesibilidad de la organización ha

cia el cliente.

En cuanto a la Tabla 3, se observa la data recopilada respec

to a la información relacionada con la Garantía/Seguridad, don

de los familiares encuestados, tanto en el Hospital Coromoto de

Maracaibo como en el Hospital Universitario de Maracaibo, coin-

cidieron en su totalidad (100%) al seleccionar la opción total

acuerdo.

Tabla 3

Garantía/Seguridad

Garantía/Seguridad Hospital Coromoto Hospital Universitario

Nº Categoría Fr % Fr %

1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0

2 Medianamente de acuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0

3 Total acuerdo 45 100.00 81 100.0

Total 45 100 81 100

Fuente: Elaboración propia (2013).

Los resultados anteriores demuestran que en ambos casos

todos opinan que la asistencia prestada en la unidad de cuidados

intensivos de cada una de las instituciones hospitalarias en estu

dio es sinónimo de garantía y seguridad, en el sentido del conoci

miento y habilidades demostrados por el personal de contacto

para inspirar credibilidad y confianza al usuario.

En este sentido, los resultados concuerdan con los aportes

de Garza y González (2008), Morales (2005), Zeithaml y Bitner

(2002), quienes explican que la seguridad, como parte de la cali

dad de atención, exalta la importancia del conocimiento e incide

en la efectiva atención ofrecida por parte de los empleados (perso

nal de ambos hospitales); mostrando sus habilidades para inspi

rar credibilidad y confianza en los clientes (en este caso, familia

284

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

res de pacientes en las UCI), quienes se sienten seguros dentro de

la institución hospitalaria.

La Tabla 4, muestra la información obtenida sobre la empa

tía, observándose que en el caso del Hospital Coromoto de Mara

caibo, 55.6% de las respuestas coincidieron con la categoría total

acuerdo, mientras que 44.4% acotó sentirse medianamente de

acuerdo.

Tabla 4

Empatía

Indicador/Empatía Hospital Coromoto Hospital Universitario

Nº Categoría Fr % Fr %

1 Total desacuerdo 0.0 0.0 0.0 0.0

2 Medianamente de acuerdo 20 44.4 46 56.8

3 Total acuerdo 25 55.6 35 43.2

Total 45 100 81 100

Fuente: Elaboración propia (2013).

Referente al Hospital Universitario de Maracaibo, se puede

apreciar que 43.2% de las respuestas coincidieron con la opción

total acuerdo, en tanto 56.8% respondió estar medianamente de

acuerdo.

Los resultados antes analizados indican que parte de los fa-

miliares percibe la existencia de empatía, entendida como la habi-

lidad mediante la cual una persona puede colocarse en el lugar

del otro, al escuchar, entender y responder a sus sentimientos.

Mientras el grupo restante expresó no estar del todo de acuerdo

en apreciar la presencia de la misma, sobre todo en el Hospital

Universitario de Maracaibo, lo cual permite deducir que la rela

ción desarrollada entre el personal adscrito a la UCI y los pacien

tes no se esté dando de manera total en esta institución, desde la

perspectiva del servicio y la atención esperada.

Estos planteamientos refuerzan los planteamientos de Gole

man (2008), Stuart y Laraia (2006), Atencio y González (2007) al

citar a Zeithaml y Bitner (2002), quienes enfatizan que la empatía

es una característica de la calidad de atención, por medio de la

cual se le hace sentir al usuario que es especial, dándole un buen

trato, siendo entonces una característica positiva para el servicio

en general. La empatía es definible como la atención cuidadosa e

individualizada donde la organización le brinda y trasmite a sus

clientes un servicio personalizado o adecuado y le genera la idea

de ser únicos y especiales.

285

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En la Tabla 5 se muestra la información obtenida referente a

los elementos tangibles, observándose la siguiente información:

en el Hospital Coromoto de Maracaibo, 82.2% de las respuestas

coincidieron con la categoría medianamente de acuerdo, mien

tras 17.8% opinó estar en total acuerdo. Respecto al Hospital Uni

versitario de Maracaibo, se puede apreciar que 60.5% afirmó es

tar en total acuerdo, 35.8% medianamente de acuerdo y 3.7% to

tal desacuerdo.

Tabla 5

Elementos tangibles

Elementos Tangibles Hospital Coromoto Hospital Universitario

Nº Categoría Fr % Fr %

1 Total desacuerdo 0 0.00 3 3.7

2 Medianamente de acuerdo 37 82.20 29 35.8

3 Total acuerdo 8 17.80 49 60.5

Total 45 100 81 100

Fuente: Elaboración propia (2013).

Los resultados indican que en el caso del Hospital Coromoto

de Maracaibo, la mayoría de los familiares de pacientes manifestó

estar medianamente de acuerdo con los enunciados formulados

en el cuestionario, lo cual permite deducir la existencia de una re-

lación entre estas respuestas con la apariencia de las instalacio-

nes físicas, equipos, personal y materiales de comunicación para

acercarse a los usuarios del servicio. Por su parte, en el Hospital

Universitario de Maracaibo, se observa que la mayoría de las per

sonas percibe un estado satisfactorio de las instalaciones, equi

pos y ambientes de estancia.

Estos resultados refuerzan las ideas de Atencio y González

(2007), Zeithaml y Bitner (2002), Clemenza et al. (2010), para

quienes las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de información, deben cuidarse; recordando que si la empresa

de servicios tiene equipos de apariencia moderna, sus instala

ciones físicas deben ser visualmente atractivas, si los empleados

tienen apariencia pulcra, los elementos materiales de informa

ción son visualmente atractivos, sin menoscabo de otras estra

tegias que pudiesen coadyuvar al logro de un servicio de aten

ción óptima.

286

Dimensiones de la calidad de atención en servicios de terapia intensiva del municipio...

Hibeth Araujo, José Sánchez y Norma Caira _____________________________________

Conclusiones

De acuerdo con la opinión de los encuestados, en ambas ins

tituciones hospitalarias se percibe una calidad de atención fiable;

los familiares de los pacientes recluidos estiman que existe una

capacidad de respuesta acorde por parte del personal, manifes

tando la presencia de garantía y seguridad en el servicio prestado

respecto a conocimientos y habilidades demostrados por el perso

nal de contacto, lo cual incide para inspirar credibilidad y con

fianza al usuario.

En este sentido, se hace manifiesta una actitud proactiva

por parte de los enfermeros de ambas instituciones, dado que es

tán prestos a ayudar a los usuarios con un servicio rápido, acorde

con sus solicitudes y requerimientos, cumpliendo a tiempo sus

actividades.

Por otra parte, si bien informan la existencia de empatía por

parte del personal, se observaron algunas discrepancias en esta

respuesta en el caso del Hospital Universitario de Maracaibo; y en

cuanto a los elementos tangibles, las respuestas apuntan hacia

su inadecuación en las sedes hospitalarias analizadas, la cual

puede afectar la percepción de la atención dispensada.

Debido a esta situación, se sugiere evaluar la calidad de

atención considerando un análisis diagnóstico y el establecimien-

to de estrategias; desarrollar y mantener un programa educativo

continuo en los servicios de cuidados intensivos, dirigido al per

sonal y familiares de los pacientes, que permita contar con un

proceso de mejoramiento de la calidad de atención comprensible

para las partes, sobre todo para elevar el nivel de satisfacción en

aspectos referidos a la empatía y los elementos tangibles.

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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 290 - 304

UJGH · ISSN 1856-8807

Factores influyentes en la decisión

de compra de telefonía móvil

en el municipio Lagunillas

María Useche*

Yeiling Fernández**

Resumen

El trabajo de investigación tuvo como propósito determinar los factores

que inciden en la decisión de compra de los usuarios de telefonía móvil en

el municipio Lagunillas del estado Zulia. El abordaje teórico se realizó

desde la perspectiva de Rivera, Arellano y Molero (2009); Rivas y Grande

(2004) y Schiffman (2005). El tipo de investigación fue descriptiva trans-

versal con diseño no experimental-transeccional. La muestra estuvo

conformada por 380 personas que habitan en las distintas parroquias

del Municipio, quienes respondieron un cuestionario para la recolección

de datos. Se concluye que los consumidores valoran los atributos del

equipo a comprar, así como la operadora que ofrece el servicio, conside

rando cambiar de operadora según la calidad de dicho servicio.

Palabras clave: Decisión de compra, factores, telefonía móvil.

290

* Doctora en Ciencias Económicas. Magíster en Gerencia de Empresas. Economista. Docente/Inves

tigadora de laUniversidad del Zulia. Premiode Promoción ala Investigación e Innovación:Investi

gador Nivel C. E-mail: mariauseche@yahoo.es

** Magíster en Gerencia de Empresas, Mención Operaciones. Licenciada en Administración. Auxiliar

de Investigación del Centro deEstudiosde la Empresa. FacultaddeCienciasEconómicas y Sociales.

Universidad del Zulia. Analista Financiero I del Departamento de Estadística del Banco Central de

Venezuela, Subsede Maracaibo. Premio de Promoción alaInvestigacióneInnovación:Investigador

Nivel A. E-mail: yeilingf@yahoo.es

Recibido: 12-07-13. Aceptado: 20-10-13

Factors Influencing the Decision to Buy a Mobile

Phone in the Lagunillas Municipality

Abstract

The purpose of this research was to determine the factors that affect the

decision to buy, among mobile telephone users in the Lagunillas Munici

pality, State of Zulia. The theoretical approach was made from the per

spectives of Rivera, Arellano and Molero (2009); Rivas and Grande (2004)

and Schiffman (2005). Research was of the descriptive, transversal type

with a non-experimental, cross-sectional design. The sample consisted

of 380 people who live in different parishes of the Municipality, who an

swered a questionnaire for data collection. Conclusions were that con

sumers value the attributes of the equipment they are going to buy as

well as the operator that offers the service, considering a change of opera-

tor according to the quality of that service.

Key words: Decision to buy, factors, mobile phone.

Introducción

Los servicios que ofrecen las telecomunicaciones se han fo-

calizado en la integración de los servicios mediante una red úni-

ca, donde la telefonía móvil celular brinda al usuario comunica-

ción con su círculo cercano de influencia, así como ofrece la posi-

bilidad de conectarse desde y con cualquier persona; además,

gracias al acceso a Internet el usuario puede estar en contacto

con el mayor número de individuos posible, por medio de las re

des sociales que unen con mayor fuerza a los usuarios de la telefo

nía móvil en el mundo.

En este sector, la diferenciación es el fundamento de insti

tuir una ventaja competitiva consolidada, que permite a las em

presas preservar niveles de crecimiento en el mercado, así como

afianzar la generación de utilidades como un mecanismo para

continuar estableciendo su posición de liderazgo. Sin embargo,

contar con un elemento diferencial no garantiza el éxito, si el mis

mo no tiene ningún valor para el consumidor y ello se ve reflejado

en estudios de comportamiento, al observar los factores que influ

yen en el proceso decisorio de compra, tanto externos (economía,

grupos sociales o cultura), como internos (percepción de la publi

cidad, motivaciones o aprendizaje de experiencias de consumo

anteriores) y su interrelación en su estructura de decisión.

291

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En este orden de ideas, cabe destacar que el sector de teleco

municaciones ha experimentado cambios productivos en Vene

zuela, como el crecimiento exponencial en los avances de la co

municación inalámbrica, afianzando este negocio por su relevan

cia para el país. Actualmente, este sector ha mantenido una ten

dencia de desarrollo significativo, con una tasa promedio de

15,0%, debido a la gran demanda de productos y servicios; asi

mismo, para el segundo trimestre de 2012 aumentó 5,4% en ge

neral, impulsado por un mayor acceso de la población a las nue

vas tecnologías de información y comunicación, según datos emi

tidos por el Banco Central de Venezuela (BCV, 2012).

En la Tabla 1 se observa el incremento anual de cada aspec

to, destacándose los rubros de suscriptores, población y penetra

ción con alzas significativas anualmente.

Las operadoras habilitadas por la Comisión Nacional de Te-

lecomunicaciones (CONATEL) han desestimado estudios de mer-

cados locales por seguir directrices de participación y dominio de

mercado para América Latina; sin embargo, la carencia de inves-

tigaciones desde una perspectiva mercadotécnica en el municipio

Lagunillas ha limitado la perspectiva estratégica que conduzca a

la explotación de los mismos, así como la captación de clientes

potenciales, entre otros. Ello ha motivado a determinar los facto-

res que inciden en la decisión de compra de los usuarios de telefo-

nía móvil en el mencionado municipio, como aporte al proceso de

entendimiento y conocimiento del consumidor y por parte de los

directivos de las diferentes operadoras que prestan este servicio

en la región y el país.

1. Fundamentación teórica

Todos los días los consumidores compran productos y/o

servicios; el proceso de compra en algunas ocasiones ocupa mu

cho tiempo, ya sea por la importancia que se otorgue, el beneficio

que genere o por el precio que se paga; otras veces, se compra por

impulsos irracionales no controlados, que brotan del interior

como guiados por una voluntad ajena a nosotros mismos. En

cualquiera de los casos, la conducta no es casual, ni está dirigida

por principios distintos de los que rigen en situaciones de otra na

turaleza donde la compra de objetos no es la desencadenante.

Por lo que, los estudios sobre el comportamiento del consu

midor ha alcanzado a ser parte del proceso integral en las investi

292

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

293

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Tabla 1

Indicadores anuales de telefonía móvil (1997-2012)

Año Suscriptores Suscriptores en

uso del sistema

Ingresos

operativos

Tráfico saliente

(miles de min)

Población

Penetración Penetración

activos

Número de empresas

operativas

1997 1.102.948 333.483.452 … 22.839.679 4,83% 2

1998 2.009.757 576.215.912 … 23.304.838 8,62% 2

1999 3.784.735 978.600.811 … 23.769.087 15,92% 3

2000 5.447.172 1.294.664.000 5.184.000 24.238.894 22,47% 4

2001 6.472.584 1.097.881.325 5.904.432 24.721.582 26,18% 5

2002 6.541.894 1.107.058.243 6.478.207 25.204.105 25,96% 5

2003 7.015.121 1.529.781.143 7.757.775 25.685.382 27,31% 5

2004 8.420.980 2.487.913.647 9.885.553 26.176.994 32,17% 5

2005 12.495.721 4.960.752.247 13.728.418 26.704.414 46,79% 5

2006 18.789.466 8.052.343.199 19.315.122 27.004.676 69,58% 3

2007 23.820.133 12.320.201.084 25.869.725 27.456.034 86,76% 3

2008 28.212.333 27.414.377 14.466.247.202 32.689.301 27.902.532 101,11% 98,25% 3

2009 29.625.388 28.123.570 17.425.914.595 32.907.364 28.351.654 104,49% 99,20% 3

2010 29.472.633 27.880.132 20.183.135.002 33.296.622 28.797.518 102,34% 96,81% 3

2011 30.417.261 28.781.999 23.407.663.971 33.956.385 29.238.577 104,03% 98,44% 3

2012(*) 31.732.781 30.518.423 26.722.711.423 36.362.349 29.774.700 106,58% 102,50% 3

(*): Cifras preliminares basadas en la encuesta trimestral agregada de los principales indicadoresdel sector. Conatel.

1/ A partir del IV trimestre de 2008, se solicitó a las empresas, la proporción de clientes que efectivamente utilizan el sistema de telefonía móvil en el período de

referencia, esto es al menos recibiendo mensajes o llamadas, así como también, la cifra t..

Nota: En el año 2011 se utilizó la cifra de población trimestral de la serie de Fuerza de Trabajo correspondiente al IV trimestre de ese año que publica el Institu-

to Nacional de Estadísticas (INE).

Nota 2: En el año 2012 se utilizó la población mensual de diciembre correspondiente a la serie de Fuerza de Trabajo que publica el INE.

...: Información no disponible.

Fuente: Observatorio Estadístico. Conatel (2013).

gaciones de mercados para fundamentar las estrategias y planifi

caciones. Según Rivera et al. (2009), indagar sobre el comporta

miento del consumidor permite prever cómo reaccionan los con

sumidores a los mensajes promocionales y comprender los moti

vos por los que se toman las decisiones de compra, facilitando el

diseño de estrategias comerciales, en concordancia con la con

ducta de los usuarios.

Por su parte, Schiffman (2005) tiene una visión más amplia,

al considerar dichos estudios como parte de una disciplina de

marketing que indaga sobre las reacciones de los consumidores

ante la acelerada tasa de desarrollo de nuevos productos, el movi

miento de defensa del consumidor, los intereses de política públi

ca, las inquietudes ambientales y la apertura de los mercados na

cionales en todo el mundo, entre otros.

Mientras tanto, Solomón (2008) es más específico y se centra

en identificar las etapas de investigación del comportamiento de

compra del consumidor, destacando la interacción entre los

clientes y los productores en el momento de la compra, aunque

con el tiempo se reconoce que ese tipo de estudio es un proceso

continuo y no únicamente lo que sucede en la ocasión en la cual

un consumidor entrega dinero y a cambio recibe algún bien o ser-

vicio.

Lo expuesto anteriormente, permite aseverar que existe una

serie de factores que intervienen en todo proceso decisorio de

compra, al tomar en cuenta que los individuos están sujetos a di

versas necesidades psicológicas, así como gustos y presiones so

ciales muy alejadas de sus requerimientos en materia de supervi

vencia, los cuales se abordarán en el desarrollo del trabajo.

2. Metodología

Desde las perspectivas de Rivera et al. (2009), Rivas y Gran

de (2004) y Schiffman (2005), sobre el estudio del comportamien

to del consumidor, se realizó un tipo de investigación de carácter

descriptivo, con un diseño transeccional, en el cual se identifican

las características y actitudes de la población, de acuerdo con los

planteamientos de Méndez (2006); además, según la variable

analizada, se estudian los factores que inciden en la decisión de

compra de los usuarios de telefonía móvil en el municipio Lagu

nillas.

294

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

La población estuvo conformada por 121.124 habitantes del

municipio Lagunillas del estado Zulia, correspondientes a las pa

rroquias Alonso Ojeda, Libertad, Campo Lara, Eleazar López Con

treras y Venezuela. La muestra estuvo representada por hombres

y mujeres desde los 18 años hasta los 65 años, caracterizados por

tener poder adquisitivo para realizar consumos frecuentes de te

lefonía celular en los diversos planes que las operadoras presen

tan en el municipio, abarcando un total de 380 personas (ver

Cuadro 1), en el cual se muestra la distribución estratificada de la

misma.

Cuadro 1

Distribución de la muestra en las Parroquias

del municipio Lagunillas

Parroquias del Municipio No. de habitantes

Alonso Ojeda 194

Libertad 86

Campo Lara 8

Eleazar López Contreras 6

Venezuela 86

Muestra total entre 18-65 años 380

Fuente: Useche y Fernández (2013).

Para la recolección de datos se empleó como fuentes prima-

rias el cuestionario, a través de un conjunto formal de preguntas

de selección de respuestas cerradas y abiertas, estructurado por

44 ítems de alternativas dicotómicas, múltiples y otras con escala

Likert. Dicho cuestionario fue validado por expertos y para medir

la confiabilidad del mismo se aplicó una prueba piloto, posterior

mente se tabularon los datos y se le aplicó la formula, obteniendo

0,85, lo cual indica que el instrumento es de alta confiabilidad.

3. Resultados

A continuación se presentan los principales aspectos rela

cionados con el comportamiento del consumidor en telefonía mó

vil en el municipio Lagunillas. En primera instancia, se caracteri

zará el perfil de los consumidores, luego se analizarán los factores

internos y externos que influyen en el proceso de decisión de com

pra y, finalmente, se describirá dicho proceso.

295

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

3.1. Perfil de los consumidores de telefonía móvil

en el municipio Lagunillas

Shiffman y Lazar (2001, p. 39) destacan que mediante los

factores demográficos se pueden revelar: “las tendencias en mar

cha que apuntan hacia nuevas oportunidades de negocios, como

los cambios en la distribución de edades, géneros e ingresos”. En

este sentido, en el perfil demográfico de los consumidores del ser

vicio de telefonía móvil en el municipio Lagunillas, predominan

los hombres y mujeres jóvenes, solteros y concubinos, con rangos

de edad entre 18 y 36 años, representado por estudiantes univer

sitarios, seguido de trabajadores por cuenta propia, con un nivel

mínimo de ingresos de 1.100-2.500 Bs.

Entre las características psicográficas (clase social, estilo de

vida, personalidad, temores y anhelos), 50,0% de los usuarios

que viven en zonas rurales, utilizan líneas prepago con equipos

sencillos, existiendo poca penetración de los servicios de internet

móvil, manifestándose el consumo de telefonía móvil a través de

mensajes de textos y llamadas de corta duración, al igual que un

12,5% de los usuarios que viven en caseríos y/o haciendas.

Mientras que 37,5% de los encuestados que viven en zonas

urbanas presentan una gran preferencia e interés por adquirir

equipos de alta tecnología, debido a las ventajas que éstos brin-

dan y al acceso de los mismos a Internet, existiendo una gran de-

manda de diferentes marcas, destacando entre las más solicita-

das: BlackBerry, Iphone, entre otros equipos inteligentes con sis

tema operativo Androide.

De acuerdo con Schiffman (2005), es necesario considerar el

índice de uso del servicio, el cual viene dado por cuatro catego

rías: intensivo, mediano, bajo y uso nulo. En el caso del uso que

dan los usuarios, 58,7% de la muestra contestó como muy fre

cuente, seguido de 30,0% con un uso mediano frecuente y un

11,3% con un uso bajo frecuente, observando la importancia de

este servicio para comunicarse e interactuar con familiares y ami

gos.

En este mismo orden de ideas, se detectó que los usuarios de

esta región sienten más atracción y preferencia por la operadora

Movistar, ello se debe a que la misma fue pionera en ofrecer la mo

dalidad de líneas móviles prepago, lo cual conllevó al incremento

de la demanda de este servicio. Al respecto, el 44,0% de los consu

midores manifestaron preferencia hacia los servicios prestados

por Movistar, 38,0% por Movilnet, afirmando que ofrece mayor

296

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

cobertura dentro del municipio y 18,0% por Digitel, destacando

que dispone de una mejor plataforma de atención al cliente y ser

vicios, en comparación con las demás empresas telefónicas.

De acuerdo con Schiffman (2005), la lealtad es un senti

miento de atracción, vinculación o afecto a la marca, que conlleva

al consumo repetitivo del mismo y se da en diversas circunstan

cias; en este caso, las preferencias entre las distintas operadoras

por parte de los consumidores de telefonía móvil, se basan en la

oferta de mejores equipos o planes de servicios.

Los usuarios de telefonía móvil de este municipio, expresa

ron que para ser aceptados en grupos sociales, necesitan recurrir

a una operadora determinada, a fin de mantenerse comunicados

con ellos. En este sentido, la operadora con mayor dominio en el

municipio es Movistar, la cual cuenta con un club de compra que

incentiva constantemente al consumo, así como diversos planes,

orientados en la medida en que el usuario utiliza el servicio, obtie-

ne puntos y estos pueden ser canjeables por saldo, mensajes de

texto, descuentos para compra de equipos con alta tecnología, en-

tre otros.

3.2. Factores influyentes en el proceso de decisión

de compra

En el siguiente apartado se abordan los factores internos y

externos que influyen en la decisión de compra del consumidor de

telefonía móvil del municipio Lagunillas, reconociendo aspectos

psicológicos, el aprendizaje, las creencias y actitudes en lo inter

no y aspectos culturales, conductuales, físicos y sociológicos, a

nivel externo.

Las elecciones de compra de una persona están bajo la in

fluencia de varios factores psicológicos a nivel interno a saber:

percepción, personalidad, motivación, aprendizaje, creencias y

actitudes. El factor percepción es considerado por Rivera et al.

(2009), como la imagen mental que se forma con ayuda de una ex

periencia o necesidad, compuesta por dos elementos: a) el estí

mulo físico o sensación que el consumidor recibe del exterior y b)

los imputs internos formados por las necesidades, motivaciones y

experiencias previas del individuo.

La imagen mental de los consumidores de telefonía móvil en

el municipio Lagunillas se enfoca en visualizar lo que realmente

les interesa, por ejemplo: el interés en recibir información sobre

promociones de otras operadoras, en función de la necesidad de

297

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

comprar un nuevo equipo telefónico o cambiarse de operadora.

Además, los usuarios para conocer lo nuevo, deben trasladarse a

los agentes autorizados y centros de servicio, al considerar que

las campañas publicitarias implementadas por estas operadoras,

están enfocadas en la captación de nuevos clientes y no en los

existentes como estrategia de fidelización.

En tal sentido, Solomón (2008) considera que la personali

dad individual del consumidor es particular de cada quien y se

encuentra influenciada por la forma de responder a un suceso

acontecido en el ambiente. Por lo anterior, los usuarios de telefo

nía móvil actúan según el estilo de vida que posean, es decir, si es

convencional o tradicional y desean mantener un nivel económico

estable, optan por disminuir el número de llamadas telefónicas y

aumentar los mensajes de texto para comunicarse; si su persona

lidad es de estar a la moda, adquieren equipos celulares de última

tecnología, mientras que las personas más recatadas manten-

drán el mismo equipo móvil hasta que finalice su vida útil.

Entre los factores internos más destacados se pueden men-

cionar el aspecto psicológico de motivación, el cual influye en el

comportamiento del consumidor en relación con el consumo de

telefonía móvil, siendo la primera necesidad comunicarse con los

seres queridos, los grupos de referencia, o por negocios. También

pueden surgir otros motivos como el cambio a un equipo más in-

novador, sentido de aceptación social, cambios de operadora, fa-

llas en el servicio o planes más económicos.

En tal sentido, 24,3% de los usuarios manifestaron que

cambian de equipo celular cuando se lo roban, mientras que

22,7% expresó que el cambio obedece a la búsqueda de mejores

funciones; 22,0% afirmó que la pérdida del equipo suele ser la ra

zón de cambio; 16,7% lo sustituye debido a que el aparato está de

fectuoso o en mal estado y un 14,3% opinaron que la razón por la

cual lo reemplazan es por estar a la moda.

En relación con ello, Solomón (2008) destaca que la motiva

ción está orientada hacia metas que llevan al individuo a satisfa

cer una necesidad en específico, por tanto, la mayoría de las me

tas se consiguen por diferentes caminos. La motivación de los

usuarios de telefonía móvil está orientada a satisfacer la necesi

dad de comunicarse en un momento dado de forma eficiente, sin

embargo, pueden surgir ciertos problemas como: deficiencia en el

servicio celular, cobro por llamadas no completadas, sobrefactu

298

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

ración de llamadas no reconocidas, entre otros aspectos que pue

den motivar al usuario a cambiar de operadora.

Para Rivera et al. (2009) el aprendizaje se basa en experien

cias vividas por el consumidor que afectan la manera de respon

der a los estímulos del marketing y se pone de manifiesto en los

cambios de conducta. De tal manera que los conocimientos obte

nidos por los usuarios de telefonía móvil, suelen darse en su ma

yoría por constantes mensajes de servicios y ofertas de planes a

través de mensajes de texto y el portal web de cada una de las ope

radoras.

Para finalizar con los factores internos se encuentran las

creencias y actitudes, las cuales, según Kotler y Lane (2009), son

pensamientos descriptivos que alberga una persona acerca de

algo y que por medio de sus actos y del aprendizaje van adquirien

do opiniones influyentes en su decisión de compra. En este senti-

do, un 38,5% de los usuarios de telefonía móvil poseen la actitud

de mantenerse leales a la operadora que les suministra el servi-

cio, siempre y cuando mantengan la calidad del servicio, buena

cobertura y tarifas económicas, pero si una de estas llegase a fa-

llar un 36,5% señaló que cambiaría de operadora, mientras que el

25,0% restante se mostró indeciso.

Ahora bien, los factores externos que influyen en la decisión

de compra de los usuarios de telefonía móvil en el municipio La-

gunillas son los relacionados con el ente social, tales como: los

amigos, la familia, los compañeros de trabajo y la necesidad de

aceptación dentro de un grupo. Por consiguiente, estos factores

están comprendidos por características culturales, conductua

les, físicas y sociológicas.

Entre los aspectos culturales de los usuarios de telefonía

móvil en el municipio Lagunillas, se detectó que el 34,2% profesa

la religión católica, el 31,2% la religión evangélica, 19,5% son tes

tigos de Jehová y un 15,1% no contestó; sin embargo, las prefe

rencias religiosas no ejercen influencia en el comportamiento del

consumidor ante promociones, descuentos de equipos, líneas te

lefónicas y planes especiales.

Por su parte, Rivas y Grande (2004) destacan que los valores

son un elemento importante para la compresión de una cultura

dentro de la sociedad. En este sentido, se pudo observar que las

operadoras de telefonía Digitel y Movilnet, realizan comerciales de

televisión con la imagen de la familia, como base de la cultura y la

299

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

sociedad, apreciando en ellos valores como el amor a la familia y

al prójimo, respeto mutuo, honradez y solidaridad.

Otro elemento abordado fue la imagen que presentan las

operadoras en los agentes autorizados, oficinas comerciales y de

atención al cliente, al considerar que mediante esta se transmiten

características vinculadas con los productos, planes y servicios

en general. En este sentido, 38,8% de los encuestados consideran

que la operadora Digitel posee una imagen moderna y una mejor

gestión comunicacional y promocional en los agentes autorizados

de venta u oficinas, en comparación a la imagen sobria mostrada

por las otras operadoras, seguido de un 35,7% a favor de Movistar

y un 25,5% de Movilnet.

Al respecto, Solé (2003) expresa que los expertos en el merca

deo utilizan los símbolos como mecanismo apropiado para trans

mitir imágenes relacionadas con el producto y las características

que la forman, estas imágenes pueden ser verbales o no verbales y

se basan en la combinación de figuras, colores y texturas.

Las normas como parte de los aspectos conductuales que in-

fluyen externamente al usuario, son un conjunto de conductas

establecidas deseables que son imitadas y realizadas por los gru-

pos (Molla, 2006). Los grupos sociales de influencia como los fa-

miliares y amigos establecen un patrón de conducta, implemen-

tando un hábito de compra; por consiguiente, si el círculo social

utiliza por preferencia una marca u operadora de telefonía móvil,

la mayoría va a buscar comprar o adquirir una línea similar al de

todos.

Los aspectos físicos, según Sancho (2008), están referidas a

la mezcla de elementos que definen un producto, los cuales deben

ser debidamente aplicados para que el mismo tenga una imagen o

apariencia positiva en el mercado. La infraestructura empresarial

de las operadoras de telefonía móvil como elemento físico, viene

dada por la plataforma tecnológica, infraestructura web, produc

tos con tecnología de punta, con el fin de prestar un mejor servicio

y mayores comodidades a los usuarios.

De igual forma, se encuentran los aspectos sociológicos,

como la adaptabilidad referida a la capacidad que tiene el indivi

duo de adaptarse a una situación de compra (Riviera et al., 2009).

En relación con ello, 50,0% de los usuarios prefiere pagar más por

calidad de servicio, en atención y tecnología de punta, que mante

ner planes económicos pero con deficientes servicios en atención

al cliente.

300

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

Las fuerzas externas que ejercen influencias en la decisión

de compra del usuario de telefonía móvil vienen dadas, en prime

ra instancia,con un 24,4% por robo, seguido de un 22,7% por me

jorar las funciones de los equipos. Mientras que un 22,0% afirmó

que por pérdida del equipo y un 16,7% lo cambia debido que el

equipo esta defectuoso o en mal estado y finalmente un 14,2% de

los usuarios opinaron que lo cambian por estar a la moda dentro

del círculo social donde se desenvuelven.

Finalmente, la comunicación cumple un papel muy impor

tante en los grupos de referencia, la familia y roles sociales. Por

ello, las operadoras de telefonía móvil buscan elementos comuni

cacionales en días especiales para promocionar sus productos y

equipos como los planes de servicio, generando una gran prefe

rencia en los usuarios por adquirir equipos móviles en promocio

nes u ofertas en días festivos como el día de madre, día del padre,

navidad y día de los enamorados.

3.3. Proceso de decisión de compra en usuarios

de telefonía móvil

En este apartado se presenta el proceso de decisión de com-

pra del usuario de telefonía móvil, el cual consiste en una estruc-

tura secuencial que establece la experiencia adquirida en el pro-

ceso de compra. En el Gráfico 1, se pueden observar las etapas

que conforman este proceso.

El proceso de compra inicia con la fase del reconocimiento

del problema, donde el individuo razona sobre su necesidad y de

seo de satisfacerla, originada en los consumidores por estar en

descontento con los servicios prestados por la operadora; ello

puede conllevar a cambiar el equipo, sin embargo, si el usuario

posee un contrato exclusivo con una empresa, no podrá usarlo

con otra y tendrá que acceder a la compra de otro móvil.

En este sentido, considerar el cambio de equipo motiva al

consumidor a buscar información sobre los beneficios de cambiar

de operadora, compra de tarjetas de texto o saldo prepago, benefi

cios de un nuevo plan, características del equipo telefónico, entre

otros. Por consiguiente, la búsqueda de la información consiste

en tener el mayor conocimiento posible y empieza desde el círculo

de amigos, la familia y, por último, el asesor comercial.

Es así como los consumidores en el municipio Lagunillas

realizan el proceso de evaluación mediante la valoración de los

atributos del móvil u aparato a comprar y establecen varios crite

301

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

rios para juzgar el producto, como identificar los aspectos débiles

y fuertes de las características de los aparatos, precios, las cuali-

dades de los servicios que ofertan las operadoras, beneficios del

equipo móvil a adquirir, cobertura, entre otros.

Una vez considerados los criterios de evaluación sobre los

beneficios tanto de los equipos como de las operadoras prestado

ras del servicio, se reconoció que el principal aspecto decisivo en

la compra es el precio, luego la renta familiar, el producto a adqui

rir y el beneficio esperado y si la información recolectada no cubre

las expectativas del consumidor, abandonará la intención de

compra.

Una vez ejecutada la decisión de compra, y por tanto, la ad

quisición del equipo telefónico, se inicia la fase de comportamien

to post-compra de la operadora. Si el consumidor se encuentra

satisfecho del servicio prestado, se decide a incrementar el consu

mo a través de un nuevo plan más acorde a las necesidades o pre

ferencias de comunicación o adquiere otros servicios complemen

tarios como Internet móvil y/o en el hogar, la compra de una línea

fija, así como televisión satelital, entre otros.

Estos servicios son ofrecidos por las operadoras habilitadas

por CONATEL en el ámbito nacional como Movistar, Movilnet, en

alianza con la Compañía Anónima Nacional de Teléfonos de Vene

302

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

Reconocimineto

del problema

Búsqueda de

información

Análisis y

evaluac ión de

alte rnativas

Decisión de

compra

Comportamiento

post-compra

Gráfico 1

Etapas del proceso de compra

Fuente: Useche y Fernández (2013).

zuela (CANTV) para la venta de televisión satelital, Internet banda

ancha, entre otros. Mientras que las otras operadoras como Digi

tel, invierten en el mejoramiento de la atención y la rapidez en la

transmisión de datos a través de la Internet 3G.

Conclusiones

Entre los factores internos abordados que inciden en la deci

sión de compra se puede aseverar que el precio de los planes de

las operadoras es el más importante, porque se vincula directa

mente con los ingresos de los consumidores; otro elemento rele

vante dentro del bienestar de uso en la telefonía celular es la co

bertura que ofertan y que la define como la mejor en este servicio,

tanto en el municipio Lagunillas como fuera de él.

Asimismo, la motivación influye en el comportamiento del

consumidor en relación con el consumo de telefonía móvil, siendo

la primera necesidad de comunicarse con los seres queridos, los

grupos de referencia o por negocios y trabajos de cada cliente.

También pueden surgir otros motivos como: los cambios de equi-

pos con más funciones, sentido de aceptación social, cambios de

operadora, fallas constantes en el servicio o búsqueda de planes

más económicos.

Entre los factores externos que influyen en el proceso de de-

cisión de compra, se pueden mencionar el círculo de amigos, fa-

milias y grupos de trabajo, que ejercen presión en los usuarios

para que adquieran equipos de la misma operadora para mante

ner y garantizar el contacto. Sin embargo, las barreras para mi

grar hacia otras operadoras de telefonía móvil, no son tan altas,

aspecto a tomar en cuenta, por las operadoras y decidir estrate

gias que garanticen la fidelidad e identidad de los clientes.

Una de las formas de estimular la fidelidad, es la presencia

física, dada por el cúmulo de infraestructura empresarial de las

empresas de telefonía móvil para prestar un mejor servicio que

cuente con tecnología de punta y una gama de equipos telefónicos

acorde a las promociones que se publicitan.

Finalmente, las fases del proceso de decisión de compra del

consumidor de telefonía móvil insatisfecho, se genera cuando el

usuario cambia de equipo móvil; además, si se encuentra descon

tento con la operadora actual reconoce la necesidad de cambiar la

relación comercial y, por tanto, reconoce el problema hasta resol

ver la situación. Mientras que también pueden surgir cambios en

303

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

las necesidades del consumidor como cambiar el equipo por unas

mejores funciones, modernizarse, estar a la vanguardia con los

últimos equipos de tecnología de punta, entre otros.

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304

Factores influyentes en la decisión de compra de telefonía móvil en el municipio...

María Useche y Yeiling Fernández _____________________________________________

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 305 - 328

UJGH · ISSN 1856-8807

Telemática como herramienta de apoyo

para la atención de personas

con discapacidad

Caryuly Rosales*

Richard Carrasquero**

Francisco Romero***

Resumen

El Ministerio de Ciencia y Tecnología propone aplicar estrategias en la so-

ciedad venezolana, como el uso de las tecnologías de manera integrada,

coherente y coordinada que contribuyan a mejorar la calidad de vida de

los ciudadanos. Por ello, el objetivo de la investigación se centró en imple-

mentar la telemática como herramienta de apoyo para la atención de per-

sonas con discapacidad ante reclamos en el Instituto para la Defensa de

las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS). La meto-

dología: descriptiva y de campo, basada en Finol y Camacho (2008), Mon-

tilva (2007) y Pressman (2007). El resultado obtenido: un software, para

promover la integración plena de proteger los derechos de las personas

con discapacidad, ante un mundo cambiante.

Palabras clave: Accesibilidad, tecnologías, personas con discapacidad.

305

* Doctoranda en Ciencias de la Educación (UNERMB). Magister en Telemática (URBE). Ingeniero en

Computación (UVM). Abogada (UVM). TSU en Informática (CUNIBE). Docente de la UJGH y

URBE. E-mail: crosales@ujgh.edu.ve

** Ingeniero en Computación. E-mail: richardcarrasquero@gmail.com

*** Doctor en Ciencias Gerenciales (URBE, 2013). Especialista en Contabilidad, Mención Auditoría

(LUZ, 2004). Licenciado en Contaduría Pública (LUZ, 1991). Director Académico del VAC de la

UJGH. Docente Asociado de las Cátedras Contabilidad e Inflación, Normas Internacionales de

Contabilidad, Laboratorio de Auditoria. AsesordeContenido y Metodológico de ProyectosdeGra

do UJGH. E-mail: fromero@ujgh.edu.ve

Recibido: 01-03-13. Aceptado: 21-10-13

Telematics as a Support Tool for Taking Care

of People w ith Disabilities

Abstract

The Ministry of Science and Technology proposes applying strategies in

Venezuelan society, such as the use of technologies in an integrated, co

herent and coordinated manner that contribute to improving the quality

of life for citizens. The objective of this research centers on implementing

telematics as a support tool for taking care of people with disabilities in

the light of claims in the Institute for the Defense of Persons in Access to

Goods and Services (INDEPABIS). The descriptive, field methodology is

based on works by Finol and Camacho (2008), Montilva (2007) and

Pressman (2007). The result obtained is software that promotes full inte

gration, to protect the rights of people with disabilities in a changing

world.

Key words: Accessibility, technologies, persons with disabilities.

Introducción

El sector de tecnología de información y comunicación re-

presenta un ámbito en el cual está implícito el modo de compartir,

trabajar y comunicar los estándares de vida. Por ejemplo, la tele-

mática es una tecnología sectorial que combina distintas áreas

como la telecomunicación e informática, concepto general, a opi

nión de los investigadores de este proyecto, que expresa la inte

gración de las técnicas de comunicación del lenguaje, datos e

imagen donde las personas puedan manifestar sus necesidades,

a fin de ejercer los derechos humanos.

Ahora bien, la telemática se concentra en áreas centrales

con redes informatizadas, el internet, las redes telefónicas y tele

fonía móvil. Además, abarca otros sectores especializados como:

Telemática del tráfico (ITS-sistemas de transporte inteligente),

Automatización de edificios (Facility Management), Telemática de

servicios (e-business, e-commerce, e-logistics, e-government), Te

lemática sanitaria/telemedicina (e-health), Telemática de forma

ción (e-learning) y Telemática de seguridad, entre otros.

Por lo tanto, las tecnologías están en un entorno totalmente

cambiante, donde el hombre debe adaptarse a ellas, en este mun

do de telecomunicaciones. En este sentido, Venezuela no queda

excepta de ello, al considerar que se viven cambios desde que se

306

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

introdujo la Ley Orgánica de Telecomunicaciones del 2011, trans

formando así la realidad social, cultural, educativa, económica,

investigativa, entre otros aspectos. Por ejemplo, por medio del

Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tribu

taria (SENIAT), se utiliza un gobierno electrónico entre las organi

zaciones, instituciones e individuos, factor determinante para el

crecimiento de atención hacia las personas con el uso de las tele

máticas.

En ese mismo orden de ideas, el Instituto para la Defensa de

las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios (INDEPABIS) da

soporte de servicio con atención a la comunidad venezolana, a

través de sus oficinas y por medio de una página web, con el in

conveniente de no estar aptos o accesibles para las personas con

discapacidad; por ello, se propicia la creación de un espacio con

tecnología, que atienda los reclamos con apoyo de herramientas

telemáticas.

Ante las consideraciones antes señaladas, por medio de la

telemática, se desarrolló una herramienta de apoyo a los recla-

mos de las personas con discapacidad orientada a asistir técnica

y organizativamente al INDEPABIS, desde cualquier centro de co-

municación vía Internet. En consecuencia, con el desarrollo del

proyecto se lograría la cobertura en servicios de información y co-

municación con interés social, permitiendo a los beneficiados me-

jorar su calidad de vida, además de contribuir con el fortaleci-

miento de las oficinas de atención, así como la creación de un es

pacio de participación, coordinación y soporte técnico.

Ciertamente, posterior a la implementación de este soft

ware, se recomienda capacitar al personal del INDEPABIS para

el uso del sistema, luego a las personas que tengan alguna disca

pacidad y a sus familiares, para de esta manera generar una in

terrelación e interfaz con la aplicación. Asimismo, facilitar el ac

ceso a la información por medio de Internet, animando a los

usuarios al empleo del sistema desde las diferentes posibilida

des de comunicación electrónica, utilizando la página web del

mencionado instituto.

Por consiguiente, se presenta esta investigación, plasmando

la situación actual, fundamentación teórica, metodología utiliza

da para elaborar la aplicación, los resultados en diseño y desarro

llo del software, conclusiones, recomendaciones y referencias bi

bliográficas.

307

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

1. Diagnóstico de la situación

Actualmente, el INDEPABIS recibe un aviso de denuncia por

escrito, vía personalizada o por portal web, acerca de una irregu

laridad ocasionada por una persona natural o jurídica, para que

dicha institución proceda; posteriormente, se da inicio a la consi

guiente averiguación del hecho, ejecutando la sanción del culpa

ble.

Dicho de otro modo, la acción antes referida puede efectuar

se mediante dos procedimientos:

a. Denuncia personalizada, lo que significa a instancia de par

tes, donde el ciudadano afectado (denunciante) debe dirigirse

personalmente a las oficinas del ente mencionado (sala de de

nuncias), para solicitar la apertura del procedimiento admi

nistrativo y la reparación del daño causado.

b. Procedimientos de oficio, en los cuales la institución actúa sin

una solicitud formal; la acción inicia con el hecho de que la

comunidad confirme la irregularidad del hecho, para velar

por la protección de los derechos de los ciudadanos al libre

acceso a los bienes y servicios.

En otras palabras, el procedimiento a instancia de partes, se

inicia desde una llamada gratuita, atención personalizada o vía

web, solo basta con que algún ciudadano ejerza su deber de con-

tralor social y denuncie la irregularidad, identificando el hecho

ocurrido, la institución, nombre del establecimiento y dirección

exacta del mismo.

Es importante mencionar que para interponer la denuncia

personalizada existen ciertos requisitos, tales como: a) Copia de la

cédula de identidad del denunciante; si es persona jurídica consig

nar copia del acta constitutiva de la compañía; b) Domicilio y nú

mero telefónico del denunciante; c) Nombre exacto del local comer

cial a denunciar; d) Dirección exacta del local comercial a denun

ciar; e) Soportes que sustenten su denuncia, por ejemplo: facturas,

contratos, recibos o cualquier otro documento que considere perti

nente (obligatorio); f) Carta explicativa de su denuncia.

En atención a lo referido, cabe preguntarse cómo haría una

denuncia una persona con discapacidad. Ante esto, el INDEPA

BIS no señala otras formas de realizar el reclamo, es decir, no es

tán previstas otras vías excepcionales; por ello, se espera con este

proyecto contrarrestar los problemas causales presentes, tales

como:

308

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

a) Falta de atención y garantía al acceso de personas con dis

capacidad a la gestión de reclamos; b) Inaccesibilidad de perso

nas con discapacidad motora a los centros de reclamos del INDE

PABIS, por no tener la infraestructura adecuada; c) Se ven afecta

dos por no contar con la posibilidad de interactuar con otros ciu

dadanos; d) El mencionado ente carece de atención personalizada

hacia este tipo de individuos, porque su personal no está prepara

do y capacitado; e) Presencia de discriminación hacia las perso

nas con discapacidad por la inaccesibilidad de otros medios de

atención, es decir, no existen mecanismos adicionales, solo la

atención personalizada, desprovista de herramientas aptas para

este tipo de usuario.

Ante lo expuesto, para integrar a las personas con discapaci

dad en el sistema social del INDEPABIS, se propone crear una in

terfaz telemática, que brinde mayor atención ante los reclamos

efectuados por los ciudadanos, por lo tanto, se presenta lo plan-

teado por Huidrobo (2005), al puntualizar que la telemática es

una disciplina científica-tecnológica que ha surgido con la evolu-

ción de la telecomunicación e informática; además, cubre un

campo tecnológico de considerable amplitud, englobando el estu-

dio, diseño, gestión, aplicación de las redes, servicios de comuni-

caciones, transporte de data, almacenamiento, procesado de

cualquier tipo de información (datos, voz, vídeo), integrando todo

proceso y personas sin importar el lugar donde se encuentren.

En este sentido, con la telemática se quiere incluir tecnolo

gías y sistemas de información, abarcando planos funcionales de

interactividad con el usuario y el cómo procesar la información,

gestionar, controlar el propio sistema, distribuir, procesar e inte

ractuar con los operadores de la red.

Siguiendo el orden de ideas, resulta claro que las tecnología

de la información y las comunicaciones, en conjunto por la tele

mática, están presentes en la vida de cada individuo sin importar

su edad, nacionalidad, creencias o inclusive su condición; sin

duda alguna, las herramientas tecnológicas han adquirido im

portancia, al ser insertadas en las actividades diarias, desde su

hogar hasta en las oficinas, por lo tanto, la administración públi

ca no queda excepta para estar al servicio del hombre, facilitando

el acceso a información, interconexión y conectividad a otros sis

temas.

En efecto, en muchas ocasiones, las tecnologías son útiles

para reducir las diferencias de oportunidades, al considerar que

309

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

algunas personas se sienten discriminadas, con aprensiones, du

das, dilemas morales y sociales, en utilizar cualquier herramienta

tecnológica, por lo cual se siguen dejando de lado a grupos mino

ritarios como las personas con discapacidad.

En el año 2007, según la Gaceta Oficial Nº 38.598, la Asam

blea Nacional de la República Bolivariana de Venezuela aprobó la

Ley para las Personas con Discapacidad, la cual tiene por objetivo

regular los medios y mecanismos, que garanticen el desarrollo in

tegral de las personas con dicha condición, de manera plena y au

tónoma, de acuerdo con sus capacidades, el disfrute de los dere

chos humanos, lograr la integración a la vida familiar y comunita

ria, mediante su participación directa como ciudadanos y ciuda

danas plenos de derechos.

En efecto, la mencionada ley manifiesta que dentro de una

sociedad democrática es fundamental promover la participación

de todos sus ciudadanos, con igualdad de oportunidades en la

toma de decisiones, sin discriminación alguna. En consecuencia,

el Estado venezolano provee mecanismos de atención, uno de

ellos, reclamos que puedan efectuarse ante un ente gubernamen-

tal como el INDEPABIS, elemento esencial que configura un mo-

delo de desarrollo en una sociedad, pero en lo concerniente a las

denuncias de las personas con discapacidad, la implementación

de este tipo de mecanismo se ha dejado a un lado por no poseer

las herramientas adecuadas y necesarias.

Aunado a esta necesidad, el objetivo de esta investigación es

facilitar a las personas con discapacidad una aplicación web con

reconocimiento de voz y lectura de pantalla que colabore como

instrumento para que reduzca las dificultades de atención. Pese a

estos planteamientos, es fundamental diseñar una plataforma

interactiva con interfaz, utilizando requerimientos de hardware y

software que ayuden a personas con discapacidad para relacio

narse y empezar a trabajar con una herramienta de apoyo me

diante el portal del INDEPABIS, recibir las denuncias para luego

ser atendidas.

En este sentido, se reconoce la necesidad de crear un siste

ma, laboratorios telemáticos o cualquier herramienta tecnológica

de apoyo a la sociedad, acción orientada a brindar y generar acce

so a la población sin exclusión, lo cual puede llevarse a cabo des

de una institución pública, organismo privado, consejos comuna

les o los servicios ofrecidos por el INDEPABIS, sobre todo para

aquellas personas que no tengan en sus hogares la disponibilidad

310

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

de recursos tecnológicos (internet, teléfono), que por su condición

con discapacidad, le imposibilita dirigirse a organismos y a recibir

mayor atención.

2. Fundamentación teórica

2.1. Telemática

Actualmente, existe el auge de los enfoques técnicos de la te

lemática en el ámbito institucional y organizacional, se considera

por reducir de forma diligente los procesos que las organizaciones

deben ejecutar, propiciando nuevos métodos y estrategias que

garanticen la prontitud en sus gestiones. En este sentido, Katz

(2009) ubica la telemática desde la concepción funcional como

una variable independiente, que determina la estructura de la

empresa y los comportamientos de las personas al interior de la

misma, acompañado de las tecnologías duras o blandas.

Es decir, tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la

estructura organizacional y el comportamiento organizacional de

la institución. Esto se conoce como el imperativo tecnológico; por

consiguiente, de acuerdo a diversos campos investigativos es una

disciplina científica y tecnológica que ha surgido cada década con

la finalidad de fusionar el entorno de las telecomunicaciones con

la informática. Por un lado se integra los procesos de: voz, video,

datos, enviándose por las plataformas tecnológicas, ejemplo por

Internet, o hasta recibir imágenes de una sonda que orbita alre

dedor de un planeta distante, por un satélite.

Quedando establecido que el enfoque técnico de la telecomu

nicación, no sólo hace referencia al manejo de una computadora o

internet, requiere de procesos cognitivos; cuando se habla de uso

en técnicas no es en referencia a saberes comunes sino a capaci

dad de ejecutar otro tipo de acciones.

Por su parte, Laporta y Miralle (2005) manifiesta una defini

ción precisa de la telemática, al considerarla como una disciplina

científica y tecnológica; surge con la necesidad de fusionar e inte

grar las telecomunicaciones e informática, por lo que constituyen

una red de recursos informáticos interconectados.

Por otro lado, la Ley Orgánica de Telecomunicaciones (LO

TEL), en su artículo 4, define telecomunicaciones como toda

transmisión, emisión o recepción de signos, señales, escritos,

imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por

311

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

hilo, radioelectricidad, medios ópticos, u otros medios electro

magnéticos afines, inventados o por inventarse.

2.2. Personas con discapacidad

Venezuela protege los derechos humanos de las personas

con discapacidad a través de una ley especial, denominada: Ley

para las Personas con Discapacidad (2007), en cuyo Artículo 1,

dispone su objetivo como:

Regular los medios y mecanismos, que garanticen el desarro

llo integral de las personas con discapacidad de manera plena

y autónoma, de acuerdo con sus capacidades, el disfrute de

los derechos humanos y lograr la integración a la vida familiar

y comunitaria, mediante su participación directa como ciuda

danos y ciudadanas plenos de derechos y la participación so

lidaria de la sociedad y la familia. Estas disposiciones son de

orden público.

La misma norma define personas con discapacidad, en su

Artículo 6, en los siguientes términos:

Son todas aquellas personas que por causas congénitas o ad-

quiridas presenten alguna disfunción o ausencia de sus ca-

pacidades de orden físico, mental, intelectual, sensorial o

combinaciones de ellas; de carácter temporal, permanente o

intermitente, que al interactuar con diversas barreras le im-

pliquen desventajas que dificultan o impidan su participa

ción, inclusión e integración a la vida familiar y social, así

como el ejercicio pleno de sus derechos humanos en igualdad

de condiciones con los demás.

Ejusdem el Artículo 7:

Se reconocen como personas con discapacidad: Las sordas,

las ciegas, las sordociegas, las que tienen disfunciones visua

les, auditivas, intelectuales, motoras de cualquier tipo, alte

raciones de la integración y la capacidad cognoscitiva, las de

baja talla, las autistas y con cualesquiera combinaciones de

algunas de las disfunciones o ausencias mencionadas, y

quienes padezcan alguna enfermedad o trastorno discapaci

tante, científica, técnica y profesionalmente calificadas, de

acuerdo con la Clasificación Internacional del Funcionamien

to, la Discapacidad y la Salud de la Organización Mundial de

la Salud.

312

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Siguiendo el orden de ideas, para Benítez et al. (2009), disca

pacidad es un término genérico, incluye déficits, limitaciones y

restricciones en la participación de alguna actividad. Además, in

dica aspectos negativos de la interacción entre un individuo (con

una condición de salud) y sus factores contextuales (factores am

bientales y personales). Una limitación en la actividad abarca

desde una desviación leve hasta una grave, tanto en cantidad

como en calidad.

Por consiguiente, la discapacidad podría estar definida como

el resultado de una compleja relación entre la condición de salud

de una persona, sus factores personales y los factores externos

que representan las circunstancias en las que vive. Por lo tanto, el

individuo se encuentra inmerso en un entorno con barreras o sin

facilitadores y en algunos casos restringirá el desempeño de sus

actividades. Según los autores antes citados, entre las condicio-

nes especiales de una persona para se pueden mencionar las si-

guientes:

• Discapacidad motora: corresponde a las personas que pre-

sentan una alteración, transitoria o permanente en su apa-

rato locomotor, debido a un mal funcionamiento de los siste-

mas nervioso, muscular y/o óseo articular.

• Discapacidad auditiva: se considera aquel que tiene pérdi-

das auditivas de leves a profundas, es un estado de limita-

ción en la comunicación o el lenguaje como expresión lin-

güística y de pensamiento.

•

Discapacidad visual: la pueden tener aquellas personas que

presentan diferente grado de visión; está determinada por el

tipo de déficit visual y por su funcionalidad visual. Se clasifi

ca como: ciego total, sólo percepción de luz, sin proyección, o

aquellos que carecen totalmente de visión; ciego parcial, tie

nen mayores posibilidades visuales: percepción de luz, de

bultos y contornos, matices de colores; baja visión, resto vi

sual le permite ver objetos a pocos centímetros; visión límite,

ven objetos y caracteres impresos con ayudas ópticas ilumi

nación correcta.

Descritos los aspectos teóricos referidos a las variables de

estudio: telemática y discapacidad, en los siguientes apartados se

expone el abordaje metodológico que permitió desarrollar la in

vestigación y formular la propuesta que caracteriza al presente

artículo, la cual representa el aporte de los investigadores.

313

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

3. Metodología

La metodología utilizada durante este proyecto fue de tipo

descriptiva, de campo y no experimental, aplicando un instru

mento de recolección de datos, a través de un cuestionario con

preguntas cerradas y opciones de respuestas: Si o No, dirigido a

un universo poblacional de 20 usuarios con discapacidad, con

vertida en una muestra intencional por ser la población con esta

condición, existente en las Facultades de la Universidad Dr. José

Gregorio Hernández para el momento de la investigación (2008).

Se seleccionó esta casa de estudio como investigación piloto para

conocer las necesidades actuales de las personas con condiciones

especiales ante los reclamos que pudieran efectuar, al verse afec

tados sus derechos.

Por otro lado, para identificar las necesidades y derechos

vulnerados de las personas con discapacidad ante una queja o re-

clamo hacia el INDEPABIS, se requirió el apoyo de un intérprete

para efectuar la comunicación y diálogo de aquellas personas con

discapacidad auditiva, por desconocer el lenguaje de señas, sin

embargo, para aquellos con condiciones visual, motriz superior,

inferior, se aplicó el instrumento por los investigadores y el intér-

prete para mayor objetividad en los resultados esperados.

Asimismo, se utilizó como instrumento de investigación un

cuestionario con preguntas cerradas, con respuestas alternati-

vas de Sí o No, dirigido a los trabajadores del INDEPABIS, confor

mado por un censo poblacional o muestra poblacional de cinco (5)

personas que atienden directamente a los usuarios que acuden al

organismo, con la finalidad de conocer la situación actual ante las

denuncias o quejas, cuáles son los métodos que utilizan a fin de

recibir una denuncia, como proceso general y especial para las

personas con alguna discapacidad.

Igualmente, se utilizó la metodología propuesta por las in

vestigadoras Finol y Camacho (2008), quienes expresan que en la

medida en la cual el investigador se adentre en el proceso de in

vestigación, se hace necesario responder a interrogantes. Por

ende, se dio inicio con un planteamiento, descripción situacional,

incluso análisis del contexto referido a la atención de personas

con discapacidad ante el INDEPABIS, cuando van a exponer y

plantear un evento, hecho o problema, indagando sobre los méto

dos, instrumentos, estrategias y procedimientos a utilizar.

314

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Según las autoras antes descritas, la confiabilidad de un

instrumento se expresa mediante rtt, lo cual significa correlación

del test consigo mismo, orientado a generar un valor que oscila

entre cero (0) y uno (1). Sin embargo, Méndez (2001) presenta una

escala para la interpretación de los resultados generados por el

coeficiente de confiabilidad.

Cuadro 1

Escala de resultados

Rango Magnitud

0,81 a 1,00 Muy alta

0,61 a 0.80 Alta

0,41 a 0,60 Moderada

0,21 a 0,40 Baja

0,01 a 0,20 Muy baja

Fuente: Méndez (2001), adaptado por Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Retomando la concepción metodológica, para el diseño del

software se utilizaron los criterios de sistemas fundamentados

por Montilva (2007) y Montilva (2010), para interrelacionar los

elementos que intervienen en la denuncia ante el INDEPABIS. De

igual manera, se consideraron lo criterios de Senn (2005), al refe-

rirse a que se deben organizar los procesos, procedimientos, ta-

reas, métodos, recursos materiales, tecnológicos y humanos in-

terdependientes, para alcanzar un objetivo. Además, la investiga-

ción se apoyó en los postulados de Kendall y Kendall (2005) para

analizar sistemáticamente la entrada, el flujo de datos, transfor

mar los datos, su almacenamiento y la salida en el contexto en

particular. En atención a los autores mencionados, se estructuró

el sistema con una interfaz amigable para el vaciado del reclamo

de las personas con discapacidad ante el INDEPABIS.

En relación con el desarrollo del software, se consideró la

metodología basada en el modelo de proceso web, propuesto por

Pressman (2007), la cual se relaciona con los objetivos aplicados

en este proyecto. En efecto, de acuerdo con el criterio de los inves

tigadores, se adaptaron los métodos a los requerimientos del es

tudio, quedando estructurados en solo cinco pasos de los seis in

dicados por el autor, los cuales serán explicados a continuación:

•

Paso 1. Formulación: se realizó el análisis del proceso de de

nuncia y/o reclamo que actualmente presenta el portal web

del INDEPABIS. A través de este paso se efectúa el diagnósti

co de la situación actual, el cómo se genera la atención al

315

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

usuario especial por medio de la web, identificando si existe

un mecanismo de accesibilidad para las personas con disca

pacidad.

•

Paso 2. Análisis: establecimiento de los requisitos técnicos

para el formulario web y definición de los requisitos de diseño

gráfico (estética). Precisamente, en este paso se determina

cuáles son los requerimientos adecuados, necesarios para

permitir la accesibilidad desde la Web hacia los usuarios, es

muy importe la estética por cuanto dará confiabilidad, ami

gabilidad en la interacción con este tipo de beneficiario ca

sual

•

Paso 3. Ingeniería: en este paso se incorporan dos (2) tareas

paralelas: el diseño del contenido y la producción, en la pri

mera se realizó el diseño del formulario web para facilitar el

uso y accesibilidad a las personas con discapacidad (ciego,

débil visual, motriz superior, sordo mudo y normo visual). La

segunda, es el diseño de resultado que se elabora previa revi-

siones de diálogo para los usuarios involucrados.

• Paso 4. Generación de páginas: se hace uso de las herra-

mientas automatizadas para la creación de la aplicación

web. Se integran las páginas elaboradas para obtener el re-

sultado esperado.

316

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Formulación de la

denuncia

Análisis de la web

actual

Diseño de Navegación de la

web para personas con

Ingeniería del

proceso

Generación de páginas y

pruebas del sistema web e

interfaz

Evaluación del

indepabis y personas

con discapacidad

Diseño Arquitectónico de la

web para personas con

discapacidad

Diseño de la Interfaz de la

web para personas con

discapacidad

Producción de la web

e interfaz

Diseño del Contenido

de la web para

personas con

discapac idad

Figura 1

Modelo del proceso del sistema web con interfaz para personas

con discapacidad

Fuente: Pressman (2007), adaptado por Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

4. Resultados

Como resultado de esta investigación se elaboró una herra

mienta telemática integral con el objetivo de ofrecer ante el INDE

PABIS un sistema web alojado en el portal de la institución, capaz

de brindar accesibilidad inmediata a las personas con discapaci

dad, es decir, aquellas que no pueden acceder con facilidad a pre

sentar sus denuncias por ser vulnerados sus derechos o quienes

tengan dificultad de asistir directamente ante el organismo. Por

tanto, este tipo de personas se encuentra desprotegido ante la so

ciedad, debido a la ausencia de personal calificado para la aten

ción personalizada; a pesar de que actualmente existe un formu

lario en la red de denuncias, pero carece de interfaz para las per

sonas con dicha condición.

El aporte de la investigación se centró en dar accesibilidad a

personas con discapacidad visual, motora, sordo o mudo, per-

mitiendo así una integración plena de participación ciudadana

ante el mundo cambiante enmarcado en la cyber sociedad. En

este orden de ideas, se muestra como finalidad que todos pue-

dan tener acceso a la tecnología e información, sin importar los

mecanismos que se utilicen y a las instituciones que protegen

sus derechos, por tanto, se promueve la participación enfocada

a lograr la igualdad de oportunidades y la lucha contra la exclu-

sión social.

A continuación se presentan los resultados obtenidos, se

gún las fases desarrolladas:

a. Fase de análisis

Del instrumento aplicado se obtuvieron los siguientes resul

tados:

•

No. 1 ¿Cree usted que el INDEPABIS posee algún formato

para realizar reclamos para personas con discapacidad?

(Cuadro 2, Gráfico 1).

Según la encuesta realizada a 20 de los usuarios de la Uni

versidad Dr. José Gregorio, el 90% de los encuestados opinó que

el INDEPABIS no posee un formato para realizar reclamos para

personas con discapacidad, mientras que el 10% restante mani

festó lo contrario.

317

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

• No. 2 ¿Sabe usted si el INDEPABIS posee personal capacita-

do para atender los reclamos realizados por personas con

discapacidad? (Cuadro 3, Gráfico 2).

De la encuesta realizada, el 80% de los encuestados señaló

que el INDEPABIS no posee un personal preparado para atender a

personas con discapacidad y el 20% restante declaró lo contrario.

En consecuencia, se puede deducir que el INDEPABIS no cuenta

con un personal apto para atender a personas con discapacidad,

por tanto, se requiere de un sistema con interfaz amigable para

los usuarios que permita la inserción de la comunidad venezola

na y protección de los derechos vulnerados.

•

No. 3 ¿Cree usted que el INDEPABIS tenga oficinas externas

para atender a personas con discapacidad? (Cuadro 4, Gráfi

co 3).

Según las respuestas de los encuestados, el INDEPABIS no

posee una oficina externa para ofrecer servicios a personas con

discapacidad. Por tanto, se deduce que se requiere de mayor in

versión por parte del gobierno para crear otra sede u otras alter

nativas de acceso destinadas a atender con mayor fluidez a las

personas sean con discapacidad o sin ella.

318

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Cuadro 2

Uso de formatos de atención

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Sí 2 10

No 18 90

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Gráfico 1

Uso de formatos de atención

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

319

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Cuadro 3

Personal capacitado para atender personas con discapacidad

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Sí 4 20

No 16 80

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Gráfico 2

Personal capacitado para atender personas con discapacidad

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Cuadro 4

Oficinas externas para atención de personas con discapacidad

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Si 0 0

No 20 100

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Gráfico 3

Oficinas externas para atención de personas con discapacidad

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Continuando con los resultados de la investigación, en esta

ocasión referidos al instrumento aplicado al personal que labora

en el INDEPABIS, se obtuvo lo siguiente:

•

No. 1. ¿El INDEPABIS ofrece algunos beneficios a los recla

mos efectuados por personas discapacitadas? (Cuadro 5,

Gráfico 4).

Según las respuestas obtenidas del personal del INDEPABIS

sobre si este organismo ofrece beneficios a los reclamos de las

personas con discapacidad, se observa que 60% indicó que no

existen tales beneficios, por otro lado, el 40% opinó lo contrario. A

partir de ello, se deduce la necesidad de unificar y presentar bene

ficios de atención, al considerar que las condiciones especiales

son diversas y de acuerdo con ellas se debe brindar la mejorar re

ceptividad, respuesta y alternativa de solución ante los reclamos

presentados en el instituto.

• No. 2 ¿El INDEPABIS posee métodos para atender a personas

con discapacidad? Debido a que su sede está en un segundo

piso (Cuadro 6, Gráfico 5).

320

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Gráfico 4

Beneficios a los reclamos efectuados por personas

con discapacidad

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Cuadro 5

Beneficios a los reclamos efectuados por personas

con discapacidad

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Si 2 40

No 3 60

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Ante el ítem expuesto, 100 % del personal que trabaja en el

mencionado instituto manifestó que no existen métodos de aten-

ción, sobre todo que la oficina se encuentra en un segundo piso y

esto influye en la accesibilidad de atención ante la presentación

de reclamos o quejas.

•

No. 3 ¿En su página web, el INDEPABIS ofrece opciones de

denuncias para personas con discapacidad? (Cuadro 7, Grá

fico 6).

El resultado del ítem indica que el INDEPABIS no ofrece op

ciones de denuncias para la atención a los reclamos de las perso

nas con discapacidad a través de su página web.

b. Fase de diseño

En esta fase, denominada diseño de componentes, se definió

el perfil de los usuarios (descripción de las habilidades y conoci

miento general de tecnologías de información que tienen dichos

usuarios); además, se establecieron las características estéticas

relativas a la interfaz gráfica de la aplicación. Asimismo, se diseñó

la estructura general de la interfaz de Usuario-Sistema, mediante

la elaboración del diagrama jerárquico de pantallas de la aplica

ción, en el cual se definieron las características de los ítems que

321

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Cuadro 6

Métodos para atender a personas con discapacidad

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Si 0 0

No 5 100

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Gráfico 5

Métodos para atender a personas con discapacidad

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

322

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Cuadro 7

Página web ofrece opciones de denuncias

Alternativas de respuesta Valor absoluto Valor porcentual

Si 0 0

No 5 100

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Gráfico 6

Página web ofrece opciones de denuncias

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Descri pción

de la

Arquitectura

de los

reclamos de

PcD

Documen to

de requisitos

de reclamo

para el

INDEPABIS

Prototipo de

Interfaz U/S

PcD e

INDEPABIS

Contratos

de uso y

realización

de las

normativas

Documen to

de diseño

interfaz del

vaciado del

formulario

web

Plan de

pruebas del

formulario

web

Diseño de la

Interfaz de U/S del

INDEPABIS

Especificaciones

de componentes

para l a interfaz

de los reclamos

atravésde

formul ario web

Diseño de la

Base de

Dato para el

vaciado del

formulario

web

Planificac ión de

pruebas del

formul ario web

Verificación del

Diseño de

Interfaz de U/S

del INDEPABIS

Elaboración

del documento

de diseño

para l a interfaz

del vaciado

del formulario

web

V alidación del

documento de

diseño interfaz

del vaciado

del formulario

web

Requiere

Figura 2

Diseño de componentes propuesto

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

componen la interfaz, para luego pasar al diseño de la base de da

tos y almacenar el registro de los reclamos de los usuarios del IN

DEPABIS.

Definición de metas de diseño del sistema

de las Personas con discapacidad (PcD)

Cuadro 8

Metas de Diseño

Actividad Metas

Determinar requisitos del modelo enti

dad relación

–

Entidades

–

Campos

–

Relación

Identificar el documento de requisito,

las entidades con sus atributos y luego

su relación.

Identificar el hardware y software de

las PcD.

Realizar sus denuncias ante el portal

del INDEPABIS vía web (prótesis audi-

tivas, teclado braille, software de reco-

nocimiento de voz)

Desarrollar una interfaz entre el dispo-

sitivo seleccionado y el llenado del for-

mulario.

Determinar la interfaz a nivel de los dis-

positivos utilizados para ingresar, pro-

cesar y llenar los datos del formulario a

través del teclado, voz, ratón y pantalla

visualizador.

Diseñar la estructura del sistema, a

través de diagramas de flujo de datos,

diagrama de procesos, el diccionario de

datos, modelización de los datos, dia

grama de navegabilidad.

Modelar gráficamente a través de un di

seño cómo será el desarrollo de la inter

faz para la aplicación de los reclamos

de las PcD.

Utilizar herramientas y técnicas de di

seño por Lenguaje Unificado de Modelo

UML

Diseñar la estructura del sistema a tra

vés de un modelado del sistema, de la

aplicación a desarrollar. Estructura

funcional, navegación, interfaz. Ima

gen, estética del sistema. Presentar los

elementos funcionales de la interfaz.

Diseñar un prototipo del sistema, lo

más parecido a lo que debe ser el siste

ma para el INDEPABIS, respetando el

criterio y uso actual del portal web de

denuncias de la institución.

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

323

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Para describir las vistas arquitectónicas de los reclamos de

las personas con discapacidad (PcD) se abarca el diseño y desa

rrollo de los módulos plasmando la interfaz lo más uniforme posi

ble, utilizando imágenes de fondo vistosas e interesantes, dando

un toque distintivo de la institución, evitando interferir con el res

to del diseño, es por ello que se diseña la aplicación web pensando

en los usuarios con discapacidad.

324

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Entra

Sistema

PcD

Control Especial

PcD

Portal Web

INDEPABIS

Servidor

INDEPABIS

Revisa y da

Respuesta

Denuncia

Interfaz

Internet

Operador

INDEPABIS

Internet

Operador

INDEPABIS

Figura 3

Diagrama de Despliegue para el Sistema PcD

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

1: Mostrar planilla de reclamo

6: Planificador de atención de denuncia

:Gestorde

Denuncias

3: Comprobar Denuncia

7: Planificar atención

de denuncia

5: Obtener

4: Obtener

:Confirma

Denuncias

: Procesa

Reclamo

2: Mostrar

: Solicitud de

Reclamo

9: Establece estado de

denuncia

8: Nuevo

: Planificador atención

de denuncia

: Solicitud de

denuncia

Figura 4

Diagrama de caso de uso para efectuar la denuncia/reclamo

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

c. Fase de desarrollo

Luego de definir la interfaz gráfica de la aplicación web se

procede a integrar el diseño y elementos distintivos del portal web

del INDEPABIS, entre ellos contenido textual, campos de textos,

donde se permita la interactividad, accesibilidad de las personas

con discapacidad sin perder el estilo, estética y comunicación con

cualquier usuario (Figuras 6 y 7).

Por consiguiente, se presenta la casilla de texto para descri

bir la denuncia o reclamo que el usuario registrará ante el INDE

PABIS, además el usuario con discapacidad decidirá como desea

recibir su respuesta a la denuncia o reclamo formulado, ya sea

por correo electrónico o una llamada telefónica.

En este sentido, se construyó un formulario parecido al que

utiliza el INDEPABIS en su portal web: http://denunciasweb.in

depabis.gob.ve, para simular el registro de sus denuncias y así

realizar la interfaz de conexión con el formulario de denuncias

web para personas con discapacidad, generando el vaciado de

esta información en el formulario principal del instituto, facilitan

do la atención que estas personas necesitan a sus planteamientos

(Figura 8).

325

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

SISPCD

Editor de Texto

Línea Braille

Teclado Adaptado

Figura 5

Diagrama de casos de uso del Sistema para personas

con discapacidad

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

326

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Figura 6

Datos del solicitante

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Figura 7

Datos del establecimiento denunciado

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

Figura 8

Motivo de la denuncia

Fuente: Rosales, Carrasquero y Romero (2011).

De igual manera, se espera que al finalizar la denuncia o re

clamo vía web, se canalice la visita del funcionario del INDEPA

BIS, dando respuesta u orientación sobre el caso, para así garan

tizar el acceso de las personas a los bienes y servicios, defendien

do sus derechos individuales y colectivos, lo cual permite la pro

tección de su seguridad, salud e intereses sociales.

Consideraciones finales

Desde una perspectiva social, se pretende atender las nece

sidades de las personas con discapacidad cuando se violan sus

derechos al no brindarles un servicio adecuado que se adapte al

impedimento que presentan. En este sentido, se propone implan

tar un laboratorio telemático para la accesibilidad de reclamos de

dichas ante el INDEPABIS, para así garantizar una atención in-

mediata con diversos recursos de apoyo, mediante el empleo de la

tecnología y orientados a la inserción social; es decir, promover

acciones orientadas a que dichas personas sean escuchadas,

atendidas y así brindar una solución favorable a sus problemas.

Finalmente, se recomienda crear un programa de adiestra-

miento dirigido al personal que labora en el organismo antes

mencionado para ofrecer la atención necesaria. Asimismo, elabo-

rar un instrumento de divulgación para dar a conocer las jorna-

das de atención a los ciudadanos con discapacidad por el INDE-

PABIS en su laboratorio telemático.

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328

Telemática como herramienta de apoyo para la atención de personas con discapacidad

Caryuly Rosales, Richard Carrasquero y Francisco Romero _________________________

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 329 - 342

UJGH · ISSN 1856-8807

Facebook: plataforma tecnológica

como instrumento ineludible

para el profesor 2.0

Mervin Márquez*

Ana León**

Resumen

El artículo tiene como objetivo analizar la ineludible evolución del docen-

te hacia la era 2.0, utilizando la red social Facebook como plataforma tec-

nológica para el hecho académico. La investigación es de tipo documen-

tal, propugnada por las teorías de autores como: Fogg Phillips, Baird y

Fogg (2011), Salvador (2011) y Rodríguez (2005), entre otros. Las premi-

sas presentadas evidencian que los estudiantes poseen diferentes posi-

bilidades de aprendizaje en comparación con generaciones anteriores, al

considerar que las redes sociales brindan al colectivo educativo una

oportunidad sin antecedentes con respecto a instrumentos y materiales

multimedia interactivos dentro de los grupos de Facebook. Se concluye

que, en la actualidad, estas herramientas son relevantes para el profe

sor, quien debe verse inmerso como mediador o hacedor de conocimien

tos en plena era 2.0.

Palabras clave: Facebook, plataforma tecnológica, profesor 2.0.

329

* Licenciado en Comunicación Social, Mención: Desarrollo Social (UNICA). E-mails: memar

quez@hotmail.com, marquezmervin@hotmail.com

** Licenciada en Comunicación Social, Mención: Periodismo Impreso (LUZ). Diplomado en Forma

ción Docente (UJGH). Sub-Coordinadora del Fondo Editorial de la Universidad Dr. José Gregorio

Hernández. E-mail: analeon25@hotmail.com

Recibido: 26-09-12. Aceptado: 22-07-13

Facebook: Technological Platform as

an Unavoidable Instrument for the Professor 2.0

Abstract

The objective of this article is to analyze the unavoidable evolution of the

teacher toward the era 2.0, utilizing the social network Facebook as a

technological platform for academic activities. Research is of the docu

mentary type, advocated by the theories of authors such as Fogg Phillips,

Baird and Fogg (2011), Salvador (2011) and Rodríguez (2005), among

others. The premises presented show that students have different possi

bilities for learning, compared to previous generations, considering that

social networks offer the educational collective an opportunity with no

antecedents regarding interactive multimedia instruments and materi

als within Facebook groups. Conclusions are that, currently, these tools

are relevant for the professor, who should see him or herself immersed as

a mediator or maker of knowledge in the midst of era 2.0.

Key words: Facebook, technological platform, professor 2.0.

Introducción

En la actualidad, los procesos de investigación son más ace-

lerados gracias a internet, por lo cual se hace necesario integrar

las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) con el de-

sarrollo de competencias en los docentes. Aunque algunos de

ellos aún emplean metodologías poco novedosas, es preciso aden

trarse en la era 2.0, en consonancia con la innovación tecnológica

que impacta a la sociedad venezolana desde la web y así ejecutar

nuevas técnicas educativas que mejoren la interacción: docen

te-estudiante.

De esta forma, el educador estaría en capacidad de impartir

conocimientos de una manera activa, participativa, pero sobre

todo virtual; por ende, aprender a utilizar los recursos tecnológi

cos necesarios, le permitirá ampliar o complementar la informa

ción dada en el aula de clases, por medio de material multimedia

como: fotos, audios, videos, gráficos y animaciones 3D, entre

otros recursos, los cuales podrán ser incorporados a sitios web en

común con sus alumnos.

Ahora bien, tomando en cuenta el fuerte auge que se mantie

ne entre los jóvenes por la red social denominada Facebook (FB),

la cual inicialmente sirve para mantener y compartir comunica

330

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

ción entre si, a través de distintas aplicaciones, surge la necesi

dad de operar este sitio virtual como un instrumento tecnológico

para la enseñanza educativa, participativa, didáctica y comple

mentaria dentro de las cátedras universitarias.

En este argumento, FB tiene un papel protagónico en miles

y/o millones de jóvenes estudiantes en la actualidad, por eso hay

que plantearse la siguiente interrogante: ¿Esto es algo positivo o

negativo para los profesores? Ello conlleva a la reflexión sobre la

necesidad de que los educadores aprendan y manejen estas he

rramientas para abolir los prejuicios existentes en contra de las

redes sociales y así promover la participación académica activa

en todos los niveles de estudio.

En este sentido, el educador necesita renovar sus conoci

mientos en cuanto a: investigación en Internet, identificación de

plagio, uso de marcadores sociales para compartir recursos au-

diovisuales como videos con los estudiantes, tener conocimiento

sobre el sistema de seguridad FB, proporcionar a los alumnos he-

rramientas de gestión de tareas necesarias para organizar su tra-

bajo y planificar su aprendizaje de forma óptima. De tal manera,

que el profesor 2.0 debe manipular las aplicaciones multimedia

pertinentes en pro de la formación y enriquecimiento de conoci-

mientos sustentables para sus alumnos, de una forma visible en

Facebook, a través de eventos, grupos o páginas.

En el presente artículo se analiza el proceso evolutivo de la era

2.0 a nivel académico, cómo se puede producir la enseñanza y par

ticipación del alumnado a través de Facebook. Del mismo modo, es

substancial entender que esta red social, se ha convertido en una

actividad tan indispensable en la vida cotidiana de los estudiantes

que sería un instrumento tecnológico idóneo para complementar

los conocimientos dados dentro del salón de clases.

Por tal motivo, se manejan dos variables significativas para

esta investigación; por un lado, la ineludible evolución del docen

te hacia la era 2.0 y por el otro, la red social Facebook como plata

forma tecnológica para el hecho académico. Se inicia con la defi

nición de redes sociales, para luego describir la importancia de

Facebook en el mundo, especialmente, en Venezuela; seguida

mente, se plantean diversos enfoques basados en la mencionada

herramienta tecnológica, desde la perspectiva del proceso de en

señanza-aprendizaje, sus funcionalidades y evolución, para lue

go mostrar lo que puede ser el modelo comunicacional digital me

diante el cual actúan los grupos consolidados para el estudio, a

331

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

través del empleo de esta red social. Finalmente, se describe la

metodología empleada en la investigación y las conclusiones deri

vadas de la misma.

1. Fundamentación teórica

1.1. Redes sociales o Social Networking

Las redes sociales han aumentado muy rápidamente su po

pularidad, en la última década; esto forma parte de la necesidad

que tiene el ser humano de hacer crecer su círculo de contactos, ya

sea con un fin personal o profesional, acentuando el hecho de po

der compartir intereses con otras personas desplegadas en el resto

del mundo. En este sentido, Cobo y Pardo (2007. p. 63) definen este

tipo de redes como: “todas aquellas herramientas diseñadas para

la creación de espacios que promuevan o faciliten la conformación

de comunidades e instancias de intercambio social”.

De acuerdo con lo anterior, es necesario entender que debido

a los intereses de cada individuo, es segmentado en grupos o mi-

cro-comunidades dentro de la sociedad virtual. Del mismo modo,

es captado el mensaje por los visitantes gracias al contenido ex-

puesto en cada sitio; por ejemplo: a todos les gusta la música,

pero no se tiene el mismo agrado por todos los géneros; con base

en esta explicación parece que las redes sociales trabajan en fun-

ción de fraccionar a los individuos, según sus gustos e interés. No

obstante, en el hecho académico esto también podría ser aplica

ble, en torno a las carreras de profesionalización o cátedras im

partidas por los profesores, estableciendo grupos o sub-grupos de

estudios virtuales, según el área de especialización.

Por otra parte, es bien sabido que las tecnologías digitales,

sociales y móviles son muy bien manejadas por la generación de

relevo, cumpliendo un papel activo al momento de compartir o di

señar contenidos, cambiando así la forma de comunicarse, inte

ractuar o aprender. En este caso, Fogg Phillips, Baird y Fogg

(2011. p. 03) afirman que “en muchos casos, los estudiantes pa

san tanto o más tiempo conectados a la red en un entorno de

aprendizaje informal (interactuando con compañeros recibiendo

comentarios) que el que pasan con sus profesores en el aula tradi

cional”. De acuerdo con los autores antes mencionados, es funda

mental encontrar un balance entre el mundo real con el virtual;

esta enseñanza podría ser impartida por los docentes, manejando

las herramientas tecnológicas existentes a través de Facebook.

332

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

1.2. Importancia de Facebook en el mundo

y en Venezuela

Aunque algunos docentes consideren como pérdida de tiem

po y hasta algo desfavorable el hecho de utilizar Facebook, ya sea

desde la PC o del móvil, a los fines de revisar, compartir y comen

tar fotografías o videos con familiares, amigos de la infancia o

compañeros de clases, es necesario reconocer que este recurso

interactivo forma parte del quehacer diario de la actual genera

ción.

En este sentido, Facebook se considera la red social más

transitada por los jóvenes, según datos reflejados por Socialba

kers (2011), herramienta para medir datos y estadísticas. En su

portal establece a Venezuela en el puesto número 22 dentro del

ranking mundial, con 9.661.340 personas registradas en FB, lo

que quiere decir que el 35.49% del país lo utiliza.

Cuadro 1

Países con más usuarios de Facebook en el mundo

# País Usuarios Cambio (± %) Penetración

1. Estados Unidos 155707900 -184 260 -0.12% 50.19%

2. Brasil 51172180 +8 972 300 +21.26% 25.45%

3. India 49807020 +4 787 180 +10.63% 4.25%

4. Indonesia 43835480 +311 740 +0.72% 18.04%

5. México 35602820 +2 005 560 +5.97% 31.66%

6. Turquía 31112380 -414 460 -1.31% 39.99%

7. Reino Unido 30640560 +155 380 +0.51% 49.14%

8. Filipinas 28259940 +539 640 +1.95% 28.29%

9. Francia 24300860 +196 540 +0.82% 37.52%

10. Alemania 23756820 +505 620 +2.17% 28.87%

11. Italia 21917740 +91 680 +0.42% 37.73%

12. Argentina 19034960 +831 320 +4.57% 46.04%

13. Canadá 17635640 +342 720 +1.98% 52.24%

14. Colombia 16825380 +566 400 +3.48% 38.06%

15. España 16236360 +290 700 +1.82% 34.91%

16. Tailandia 14997840 +762 140 +5.35% 22.59%

17. Malasia 12473680 +107 900 +0.87% 47.68%

18. Taiwán 12251740 +374 120 +3.15% 53.21%

19. Egipto 11341180 +865 060 +8.26% 14.09%

20. Australia 11008520 +118 560 +1.09% 51.77%

21. Japón 10045660 +2 361 540 +30.73% 7.92%

22. Venezuela 9661340 -78 100 -0.80% 35.49%

Fuente: http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/ (2011).

Traducción: Márquez (2012).

333

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Al analizar el cuadro anterior, se puede observar como Vene

zuela se ha posicionado a nivel mundial en cuanto a la importan

cia que merece Facebook como red social, confirmando que en la

actualidad esta comunidad virtual desempeña un papel funda

mental en la vida cotidiana de millones de jóvenes y adultos. En

consecuencia, muchos preguntarán ¿es algo positivo o negativo?

En este caso dependerá del criterio con el cual se juzguen los he

chos expuestos; por consiguiente, lo verdaderamente relevante es

cómo utilizar dicha plataforma tecnológica, pues avanza a pasos

agigantados en el mundo, acá es donde entra la importancia del

docente como guía y transferidor de conocimientos.

1.3. Enseñar y aprender con Facebook

Se hace indispensable involucrar al docente de hoy en la en

señanza no solo dentro del aula de clases, sino también de forma

virtual en la red, sumándose igualmente la importancia de educar

a sus alumnos en cómo emplear eficazmente o de forma segura

las herramientas que brinda Facebook.

En este sentido, la Asociación Civil chicos.net (2009 p.10),

destaca que:

…desde el punto de vista de considerar a estas redes como un

espacio de encuentro de pares. Por tal motivo, adquiere rele-

vancia la necesidad de orientación adulta para favorecer la

adquisición de criterios de autocuidado. Porque se trata de

que puedan hacer uso de estos extraordinarios recursos que

ofrece la tecnología digital, minimizando los riesgos que,

como cualquier nuevo campo de acción, constituye en su mo

vimiento.

De este modo, las aplicaciones o recursos que ofrece esta red

social brindan la oportunidad de exponer con eficacia opiniones y

sostener debates en línea, también de colaborar entre sí; además,

puede ser una herramienta potente, sabiendo utilizar los estilos

de aprendizaje digital, facilitando así maneras innovadoras para

involucrarse y promoviendo la integración docente-alumno.

Con respecto a lo antes planteado, es justo que el educador

que se limite al salón de clases dé un paso adelante, alimente sus

conocimientos y evolucione hacia la era del profesor 2.0. En rela

ción con esto, Fogg Phillips, Baird y Fogg, B. (2011, p.2) aseveran

que existen siete usos de Facebook para los docentes, menciona

dos a continuación:

334

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

•

Ayudar al desarrollo y seguimiento de la política del centro

educativo acerca de Facebook.

•

Animar a los alumnos a seguir las directrices de Facebook.

•

Mantenerse al día en lo que se refiere a las configuraciones de

seguridad y privacidad en Facebook.

•

Promover la buena ciudadanía en el mundo digital.

•

Utilizar los grupos y las páginas de Facebook para comuni

carse con los alumnos y los padres.

•

Adoptar los estilos de aprendizaje digital, social, móvil y

“siempre en línea” de los estudiantes del siglo XXI.

•

Utilizar Facebook como un recurso para el desarrollo profe

sional.

Según estos autores, siguiendo los siete pasos antes mencio

nados y ejecutándolos con eficacia para enseñar y aprender, se

puede optimizar el aprendizaje tanto dentro como fuera del salón

de clases.

1.3. Funcionalidades de Facebook y evolución

hacia el profesor 2.0

El contorno del nuevo profesor debe estar establecido por la

preparada unificación de los procesos académicos. En este senti-

do, la actualización definitiva guiada al uso o manejo de las TIC y

su aplicación en el ámbito educacional debe ser sustancial con el

entorno digital Facebook, al ser un servicio de carácter gratuito,

presentado en línea.

Por otra parte, la mayor característica identificada con esta

comunidad virtual, es la facilidad de poder ubicar individuos a

través del correo electrónico. De igual forma, las funciones y rele

vancia que conllevan la interacción para el profesor 2.0 con sus

estudiantes; quienes podrán intercambiar mensajes, fotos, vi

deos o enlaces que sirvan de aprendizaje sustancial dentro de

esta red con proyección hacia el salón de clases. De esta manera,

se hace pertinente especificar otras funcionalidades pertinentes

como plataforma tecnológica dentro de Facebook para el proceso

educativo, tales como:

Grupos: creados para establecer puntos de interacción, per

mitiendo que las personas se reúnan alrededor de un objeto co

mún para compartir ideas, opiniones, puntos de vista, conteni

dos, fotos y más sobre un tema en común para todos los integran

tes.

335

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

En tal sentido, se considera ideal para situar objetivos edu

cativos, al aglutinar individuos bajo una sola administración, en

este caso la del profesor, quien contará con foros de discusión y

calendario para publicar o pautar eventos, además de especificar

si el acceso al grupo será público, privado o secreto, lo cual se des

cribe a continuación, según lo establecido en el Centro de ayuda

de Facebook:

•

Público: cualquier persona puede unirse e invitar a otros, ver

la información y el contenido publicado por los usuarios sin

ninguna restricción.

•

Privado: con esta característica cualquiera solo podrá ver la

descripción del grupo, en este sentido, el visitante para poder

unirse deberá solicitar al administrador la aprobación de su

inclusión, de resto sólo los miembros aprobados son quienes

verán el muro, el foro de debate y las fotos.

• Secreto: con esta propiedad asumida, el grupo no será en-

contrado en los resultados de búsquedas o perfiles de sus

usuarios, para estar dentro solo será posible si reciben una

invitación del administrador; lo que comprende únicamente

a los participantes, quienes podrán ver la información y con-

tenido de este.

El Muro: componente principal por el cual los usuarios de

Facebook se expresan, en él se puede redactar lo que piensa cada

quien o dejar mensajes en el muro de compañeros. De igual for-

ma, poner texto, incrustar enlaces, vídeos, fotos, música y com

plementos. Además, el Muro permite filtrar contenidos, conside

rando para qué o a quién está dirigido el mensaje: Solo tú, Tú y tus

amigos ó Solo amigos.

Páginas: con creadas por usuarios para fines específicos

como: empresas, celebridades, figuras públicas, comerciales,

institucionales, centros docentes y otras corporaciones, con el fin

de crear una imagen pública presente en Facebook, trayendo en sí

un número ilimitado de seguidores; a diferencia de un perfil, es vi

sible a cualquier usuario en el mundo con acceso a internet. Lo

relevante de esto es que cualquier persona con tan solo un click

puede ser fan o seguidor de una página, para luego recibir sus ac

tualizaciones e incluso publicar y comentar contenidos en ella.

Al analizar las características aportadas por las funcionali

dades de Facebook, es indispensable destacar la relevancia que

poseen los grupos, pues se estima como la mejor alternativa para

organizar e incentivar la interacción de los alumnos con respecto

336

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

a una causa en común, en este caso la asignatura o cátedra im

partida por el educador. Por otro lado, las páginas pueden resul

tar más útiles para las instituciones educativas: colegios, liceos o

universidades, con el fin de interactuar con sus estudiantes, re

presentantes o profesores, denominados como fans/seguidores,

manteniendo un contacto enmarcado en lo académico e institu

cional.

Con base en lo antes expuesto, nace la necesidad del docente

compenetrado con el mundo tecnológico, conocedor del ambiente

web, consagrado a la innovación del conocimiento, que maneje de

forma correcta las herramientas, complementos y plataformas

tecnológicas que ofrece Facebook para con el universo académico

del siglo XXI. Asimismo, Del Moral Pérez y Villalustre (2010, p. 61)

aseguran que:

El nuevo perfil del profesorado está condicionado por la ade

cuada integración de los procesos formativos. De ahí su cuali-

ficación y actualización permanente orientada al uso y mane-

jo de las TIC y su aplicación en el ámbito educativo sea una de

las piedras angulares.

Enmarcado en esta premisa, el educador pasaría a conver-

tirse en un profesor 2.0, un individuo totalmente ligado a la ense-

ñanza no solo en el aula de clases, sino también a la educación e

ilustración complementaria, a través de las tecnologías de la in-

formación y la comunicación; para lograr esta misión se plantea

manejar tres nociones primordiales: a) Ser parte del proceso de

cambio e innovación tecnológica-curricular de la institución aca

démica; b) Fusionar la teoría con la práctica en el salón de clases a

través de las TIC; c) Vincular las actividades efectuadas dentro del

Facebook con la del aula, para facilitar el aprendizaje estudiantil.

En este sentido, se puede alcanzar las pautas y progresar hacia la

educación del futuro.

De igual forma, es justo conocer de manera ilustrada cuáles

son las funciones y responsabilidades del profesor 2.0 dentro del

escenario académico digital que debe atender, por ello se exhibe

la representación mostrada en la Figura 1.

En este contexto, al analizar la figura se evidencia la impor

tancia y sustentabilidad del grupo en Facebook, como un aula vir

tual, donde el docente pueda impartir conocimientos adicionales

a sus alumnos, un escenario donde la interactividad académica

por medio del material multimedia genera y promueve contenidos

337

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

en la cátedra, además de establecer conferencias de enlaces edu-

cativos entre los estudiantes.

De igual forma, la conformación del escenario académico di-

gital originará una cultura de avanzada, debido a que en vez de re-

mitir tareas o trabajos para la casa, los educadores lo podrán

asignar para el grupo de Facebook, una manera innovadora para

incentivar la participación estudiantil, conjuntamente enseñará

a esgrimir las nuevas tecnologías de la información y la comuni

cación.

1.4. Estudiantes en “Grupos” consolidados para el estu

dio

Los grupos de Facebook son lugares ubicados en línea para

la interacción constante de los individuos con otros. De tal mane

ra que en una forma dada pueden ser utilizados para que los

alumnos desarrollen proyectos académicos con el resto de sus

compañeros y el profesor de clase.

En este sentido, es relevante conocer que si algún usuario

publicase información dentro del grupo, ya sea un hipervínculo o

conceptos, automáticamente todos los miembros recibirán una

notificación de Facebook para mostrarle el material insertado; he

338

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

Figura 1

Conformación del escenario académico digital

Fuente: Márquez (2012).

cho que beneficia considerablemente al docente de hoy, pues lo

gra realizar preguntas de estudio en el grupo y, por ende, los

alumnos recibirán el aviso para que deban responder.

Cabe destacar que el proceso comunicacional sería distinto,

con respecto al que conocen y practican los docentes dentro del

salón de clases (emisor – canal/medio – receptor), debido a las va

riables presentadas en esta investigación o el medio utilizado

para difundir el mensaje, por ello se hace necesario mostrar el si

guiente modelo de comunicación, el cual deberá servir de guía

para el docente que evoluciona a la era 2.0.

En la Figura 2 antes presentada, se puede determinar el flu

jo comunicacional entre el emisor referido como el Profesor 2.0 y

sus alumnos como receptores, pasando por un arduo proceso di

gital para la elaboración del mensaje, utilizando todas aquellas

herramientas multimedia disponibles en la PC e internet, para

luego ser publicado en el canal o medio, el cual sería Facebook,

cumpliendo así con una comunicación e interactividad docen-

te-estudiante perfectamente equilibrada.

En tal sentido, Fogg Phillips et al. (2011, p.13) aseguran que

“Facebook puede ayudar a los educadores a adoptar los estilos de

aprendizaje digital, social, móvil y siempre en línea de los estu

diantes de hoy en día. La tecnología móvil ha cambiado el panora

ma”. Estos procesos de comunicación inalámbricos como son los

celulares, potencian aún más lo planteado, al considerar que los

alumnos podrán acceder desde casi cualquier sitio al grupo para

contribuir con el feed back académico.

339

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Figura 2

Modelo comunicacional digital

Fuente: Márquez (2012).

2. Metodología

Para esta investigación se hizo una recolección de material

informativo, utilizando fuentes secundarias, es decir la informa

ción proporcionada por revistas, periódicos, enciclopedias y con

sultas digitales. En consonancia con ello, Rodríguez (2005, p.24)

especifica que “el investigador, basado en las fuentes y la crítica

de las mismas propone distintas hipótesis que expliquen los he

chos”. En este sentido, se hace obligatorio atar cabos sueltos para

coincidir que el mundo tecnológico avanza a pasos agigantados.

En este mismo orden de ideas, el artículo se considera una

investigación social de tipo documental, pues otros autores pre

sentan la información del problema que se indaga; de tal manera

que los datos secundarios como las fuentes documentales forman

parte de los compendios previos que se presentan como estrategia

sistemática. Por tal motivo, cabe destacar lo referido por Salvador

(2011, p.133), quien aclara que:

Los datos secundarios y las fuentes documentales son el im-

put básico de cualquier investigación social, el punto cero de

cualquier estrategia de investigación. Los bancos de datos se-

cundarios están integrados por el resultado de las investiga-

ciones que distintos investigadores u organismos públicos o

privados ponen a nuestra disposición. Hay que distinguirlos

de los datos primarios, que son el fruto del trabajo científico

del propio investigador.

Asimismo, el autor manifiesta que el uso y análisis de datos

primarios o secundarios, son complementos necesarios para con

secutivamente someterlos a una explotación de técnicas adecua

das que derivan en el análisis de datos, manejando así dos varia

bles significativas para esta investigación; por un lado, la evolu

ción del docente hacia la era 2.0 y por el otro, la red social Face

book como plataforma tecnológica para el hecho académico, cum

pliendo de esta forma con el proceso del contenido documental a

analizar.

Conclusiones

Luego de la exposición de argumentos por diversos autores

para generar conjeturas en esta investigación de tipo documen

tal, se hace necesario situarse en relación con las dos variables

propuestas al principio de este artículo; por un lado, la necesaria

340

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

evolución del profesor hacia la era 2.0 y por el otro, Facebook

como escenario tecnológico para la enseñanza.

No obstante, el hecho de que los jóvenes están alineados a

un universo denominado “siempre en línea” entre los medios de

comunicación convencionales o no convencionales, tales como: el

internet y los teléfonos móviles, hace que los estudiantes manten

gan diferentes posibilidades, maneras de aprendizaje en compa

ración con las generaciones anteriores. En este contexto, el uso

general de las redes sociales brinda definitivamente al colectivo

educativo una oportunidad sin antecedentes con respecto a ins

trumentos en línea como Facebook; en el cual se puede instituir

grupos privados o cerrados para la enseñanza académica organi

zada entre el docente-alumno.

Asimismo, el contexto académico de las TICS está proyecta

do a diversos desafíos educativos, por ello se necesitan nuevos

modelos de aprendizaje, didácticos e interactivos mejorando el

proceso “enseñar-aprender” con ayuda de las nuevas tecnologías

de la información y comunicación. De esta forma, se concluye que

los grupos cerrados de Facebook, se encaminan como la mejor op-

ción, pues cumplen con las herramientas o especificaciones nece-

sarias para el profesor de hoy, quien debe verse inmerso como

mediador-hacedor de conocimientos en plena era 2.0.

Del mismo modo, se ve obligado al docente común a aden-

trarse en un ciclo evolutivo, donde la enseñanza interactiva a tra-

vés de las herramientas multimedia, le proporcione una nueva

manera de impartir conocimientos, no solo en el salón de clases,

sino también desde cualquier parte del mundo, ya sea en una PC

o teléfono celular, para interactuar con sus estudiantes por medio

de Facebook, una forma innovadora para estimular la interven

ción estudiantil. Además, el profesor 2.0 debe encontrar la mane

ra de equilibrar el automatismo educativo de las redes sociales,

con respecto al modo real en que los jóvenes las utilizan fuera de

clases.

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342

Facebook: plataforma tecnológica como instrumento ineludible para el profesor 2.0

Mervin Márquez y Ana León _________________________________________________

Innovación y Gerencia. Revista científica arbitrada

Vol. VI. Nº. 2, Octubre 2013, pp. 345 - 366

UJGH · ISSN 1856-8807

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci*

Resumen

Muchos autores han cuestionado el estatus científico de la ciencia admi

nistrativa y otros la consideran como una sociotecnología. En este traba

jo se propone una estrategia en que la ciencia administrativa, pueda dar

cuenta de la práctica administrativa. En este sentido, se propone un

abordaje desde las propuestas del realismo externo, el realismo perspec-

tivista de corte naturalista y el estructuralismo construccionista. Se con-

cluye que siendo la ciencia administrativa una ciencia social, las prácti-

cas administrativas se producen en un contexto de conflicto por el esta-

blecimiento de discursos legítimos; sin embargo, esas prácticas son con-

vencionales y expresadas por medio de actos de habla, dentro de mapas

que dan cuenta, parcialmente, de las prácticas que se desarrollan en las

organizaciones.

Palabras clave: Ciencia administrativa, práctica administrativa, realis

mo perspectivista de corte normativo.

345

* Doctor en Ciencias Sociales delaUniversidadCentral de Venezuela. Coordinador delDepartamen

to de Estudios Macroeconómicos y del Desarrollo de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

de la Universidad delZulia. Profesor titular adedicaciónexclusiva en la cátedrade Macroeconomía

I en la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. E-mail: eborgucci

@yahoo.com

Recibido: 17-06-13. Aceptado: 22-10-13

Science and Administrative Practice

Abstract

Many authors have questioned the scientific status of administrative sci

ence and others consider it to be a social technology. In this work, a strat

egy is proposed in which administrative science can account for adminis

trative practice. An approach is suggested based on the proposals of ex

ternal realism, perspectivist realism of a naturalist type and construc

tionist structuralism. Conclusions are that, since administrative science

is a social science, administrative practices are produced in a context of

conflict due to the establishment of legitimate discourses; however, these

practices are conventional and expressed through speech acts, within

maps that are account partially for the practices developed in organiza

tions.

Key words: Administrative science, administrative practice, perspec-

tivist realism of a normative type.

Introducción

Según Vaara y Kakkyri-Knuuttila (1999), existen problemas

en adaptar los conocimientos de las ciencias administrativas a la

práctica administrativa-gerencial cotidiana. Esos problemas se

pueden exponer de la siguiente forma: a) problemas de aplicación

de conocimientos gerenciales con pretensión de ser universales y

basados en relaciones causa-efecto, sin previo análisis crítico;

b) gran dificultad para usar cualquier observación que genere re

gularidades como base de predicciones; c) es sumamente difícil

anticipar las acciones de otros (empleados, competidores el go

bierno, entre otros), dado lo complejo del entorno social y organi

zacional; y d) existen problemas con los llamados modelos ‘nom

otético’

, mediante los cuales la aplicación de reglas generales o

proposiciones no son problemáticos.

346

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

1 Un modelo nomotético se basa en la ciencia nomotética, es decir, las

ciencias de la naturaleza, que estudian procesos causales invariables:

leyes. Las ciencias cuyo objeto son fenómenos genéticos o histórico

contextuales se les suele llamar ciencias ideográficas. En consecuen

cia, la pretensión de ciertos estudiosos de la administración es conver

tirla en una ciencia de leyes invariables.

Estos problemas se presentan cuando el abordaje científico

de problemas de la ciencia administrativa choca con las prácticas

gerenciales prevalecientes en las organizaciones independiente

mente si no buenas o no para ellas.

En este trabajo se propone exponer los condicionantes inter

nos y exógenos que privilegian o limitan ciertas prácticas admi

nistrativas y la manera en que se abordan desde la ciencia admi

nistrativa. La ciencia administrativa, como ciencia social, aborda

el fenómeno administrativo desde diferentes perspectivas. Estas

perspectivas pueden variar desde el análisis del discurso, la So

ciología, Filosofía o desde la filosofía de la ciencia. En este sentido,

se propone abordar el estudio del fenómeno administrativo desde

la perspectiva del realismo externo de Searle (1997), realismo

perspectivista de corte normativo de Giere (1999) y el estructura

lismo construccionista de Pierre Bourdieu (1996, 1999 y 2001).

1. La ciencia administrativa:

una conceptualización

Etimológicamente, la palabra administración, en latín admi-

nistratio

, se forma del prefijo latino ad (hacia, destino o dirección)

ydeministratio (que sugiere la idea de subordinación, obediencia

en la realización de una actividad que afecta a grupos de perso-

nas). A su vez, administración proviene del vocablo latín minister,

formado por minus, adjetivo comparativo de inferioridad, y del su

fijo ter, término de comparación. Es decir, el vocablo ad-ministra

tio sugiere la idea de que se realiza una acción bajo el comando de

otro sujeto. Así, en latín también se emplea la palabra procuratio

que sugiere la noción de gerencia o administración y dispensatio

de superintendencia o dirección.

Desde hace mucho tiempo, la administración es una disci

plina que se estudia partiendo de la relación medio-fin. Así, Gu

lick (1937) afirma que es un sistema de conocimientos mediante

347

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

2 En el caso de la administración doméstica (doméstica, rei domesticae

administratio, procuratio, cura). En el caso de administración munici

pal, administratio municipalis, administratio municipio. Administración

provincial, administratio provincialis. Administración pública, procura

tio rei publicae. Administración de la ciudad, administratio urbica.

el cual se permite a los hombres establecer relaciones y predecir

resultados que conduzcan al logro de objetivos comunes.

Actualmente, para autores como López Mas (2008, p. 12), la

administración: “Es una ciencia social que estudia la organiza

ción de las empresas y la manera cómo se gestionan los recursos,

procesos y resultados de sus actividades”. Por tanto, para hablar

de ciencia administrativa, según Mas (2008), es necesario hacer

referencia al fenómeno administrativo (desde el momento en el

cual la sociedad, mediante grupos de personas, conforma organi

zaciones para satisfacer cualesquiera que sean sus necesidades)

y según Münch (2006) se debe hablar también de proceso admi

nistrativo (etapas sucesivas mediante las cuales se efectúa la ad

ministración de manera integral). Por último, para Cardona

(2007), la administración es una ciencia y una técnica. En este

sentido, como ciencia es un conjunto de actividades materializa-

das en el proceso administrativo y como práctica es una actividad

por medio de la cual se procura obtener unos resultados dentro

de dicho proceso. Es decir, es una disciplina que da cuenta del

proceso administrativo y atiende demandas de optimización de

procesos puntuales.

Desde la perspectiva del proceso administrativo, para Stoner

y Wankel (1989, p. 4): “La administración es el proceso de pla-

near, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos de los miembros

de la organización, y de aplicar los demás recursos de ella para al-

canzar las metas establecidas”. En esta línea se ubica Hellriegel y

Slocum (1998, p. 6): “La administración implica planear, organi

zar, dirigir y controlar a las personas que trabajan en una organi

zación a fin de que cumplan las metas de ésta. Estas metas orien

tan las tareas y actividades que se emprenden”. De igual forma,

Schermerhorn (2002) expresa que la administración es el proceso

de planeación, organización, dirección y control del uso de recur

sos para lograr las metas de desempeño.

Desde el punto de vista de la búsqueda de cumplir objetivos

organizacionales, para Brown y Moberg (1996, p. 33): “La admi

nistración consiste en dirigir los recursos materiales y humanos

hacia los objetivos comunes de la organización. […]. El aspecto

más técnico y analítico de la administración abarca la fijación de

un objetivo para la organización, la planeación de actividades in

ternas que permitan alcanzar los objetivos y el control de esas ac

tividades de manera que los resultados finales sean los desea

dos”. Dentro de esta línea, se encuentra la necesidad de abordar

aspectos de carácter ambiental laboral y en este sentido para Ko

348

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

ontz y Weirich (2004, p. 6): “La administración es el proceso de di

señar y mantener un entorno en el que trabajando en grupos, los

individuos cumplan eficientemente objetivos específicos” (2004,

p. 6).

Desde la perspectiva de que la administración es un medio

para coordinar la acción humana dentro de las organizaciones,

Robbins y Coulter (2000, p. 8) están de acuerdo en exponer que:

“El término administración se refiere al proceso de coordinar, e

integrar actividades de trabajo para que éstas se lleven a cabo en

forma eficiente y eficaz con otras personas y por medio de ellas”.

Esta idea es compartida, según nuestra perspectiva por DuBrin

(2000, p. 3) cuando dice que: administración “... es una práctica

específica que convierte a una multitud en un grupo eficiente,

productivo y orientado hacia metas”.

Ahora bien, tanto los fenómenos, procesos y prácticas ad-

ministrativas se desarrollan en un espacio denominado empresa

(organización). Ese espacio es la arena en la cual se desarrollan

toda una serie de prácticas que no son solo productivas, finan-

cieras. También es un ámbito en donde se ejecutan prácticas de

poder: de poder gerencial, sindical o informal. Esos diferentes ti-

pos de poderes convergen o divergen facilitando u obstaculizan-

do el desempeño de la organización, el logro de sus metas y obje-

tivos. En otras palabras la ciencia administración, al considerar

el estudio del ciclo productivo de las organizaciones aborda las

prácticas sociales que los actores, dentro de las empresas, desa

rrollan para lograr sus fines personales o grupales; cómo las re

glas establecidas por los grupos que dentro de la organización

cuentan con las facultades, liderazgo o autoridad para estable

cerlas, afectan el desempeño de las personas que laboran y los

resultados buscados.

2. El estudio de la práctica administrativa

desde la perspectiva de la Sociología

Desde el punto de vista de la sociología y quizá de la filosofía,

la empresa es un tipo de organización: “Que es un grupo grande

de personas, estructurado de forma impersonal con el fin de al

canzar determinados objetivos” (Giddens, 2001, p. 370).

349

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Un autor que estudió las organizaciones desde la perspecti

va sociológica fue Max Weber. Según Giddens (2001), todas las

organizaciones de gran tamaño tienden a ser burocráticas

El desarrollo de las formas “modernas” de asociaciones en

toda clase de terrenos (Estado, iglesia, ejército, partido, ex

plotación económica, asociación de interesados, uniones,

fundaciones, y cualesquiera otras que pudieran citarse) coin

cide totalmente con el desarrollo e incremento creciente de la

administración burocrática: su aparición es, por ejemplo, el

germen del Estado moderno occidental” (Weber, 1977, p.

178).

En consecuencia, para Weber (1977), la organización es un

espacio de dominación, poder, disciplina y sobre todo de perso

nas que ejercen diferentes tipos de dominación dentro de deter

minado cuadro administrativo

. Dicho autor aclara que la domi-

nación no se sustenta solamente en motivos materiales (económi-

cos), sino también en motivos afectivos. Según este autor, los mo-

tivos afectivos, individualmente o conjuntamente, buscan des-

pertar y fomentar la creencia en la “legitimidad”

en el ejercicio del

350

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

3 Para Giddens (2001) el término burocracia fue propuesto por primera

vez por Vincent de Gournay en 1745. Gournay es el mismo autor del

lema liberal ”Laissez-faire laissez-passer”

4 Para Weber (1977, p. 43): “Por dominación debe entenderse la probabi

lidad de encontrar obediencia a un mandato de determinado contenido

entre personas dadas”. El anterior concepto implica otros tres: poder,

disciplina y obediencia. El poder: “Significa la probabilidad de imponer

la propia voluntad, dentro de una relación social, aun contra toda resis

tencia y cualquiera que sea el fundamento de esa probabilidad” (Weber,

1977, p. 43). Por disciplina: “Debe entenderse la probabilidad de en

contrar obediencia para un mandato por parte de un conjunto de per

sonas que, en virtud de actitudes arraigadas, sea pronta, simple y auto

mática (Weber, 1977, p. 43). La obediencia: “Significa que la acción de

quien obedece transcurre como si el contenido del mandato se hubiera

convertido, por si mismo, en máxima de su conducta; y eso únicamente

en méritos de la relación formal de obediencia, sin tener en cuenta la

propia opinión sobre el valor o desvalor del mandato como tal” (Weber,

1977, p. 172).

5 Para Weber (1977), la acción social y la relación social pueden orientar

se en la existencia de un orden legítimo. Así para Weber (1977, p. 25):

“La probabilidad de que esto ocurra de hecho se llama “validez” del or

poder. Además, plantea que la legitimidad de una dominación im

plica que la obediencia a una dominación se sustente en una cre

encia o en la adhesión de los miembros de una organización.

Según el autor antes citado, existen tres tipos puros (Ideal

typen) de dominación legítima: a) la racional, basada en la creen

cia y en la legalidad de las normas aprobadas y en los consecuen

tes derechos de mando que generan autoridad, ejercida por quien

sea su titular (autoridad legal); b) la tradicional que descansa en

la creencia cotidiana y en las tradiciones y genera la autoridad

tradicional; y c) la carismática, basada en la entrega extra cotidia

na a la santidad, el heroísmo o la ejemplaridad que una persona

puede ejercer sobre sus subordinados.

En este punto interesa destacar la dominación legal dentro

de la administración burocrática. Dicha dominación se puede es

tablecer por: a) un derecho vigente estatuido de modo racional

con arreglo a fines o a valores; b) tal derecho se aplica a casos con-

cretos dentro de la organización; c) quien aplica la norma obedece

a algún ordenamiento convencional dentro de la organización;

d) quien obedece lo hace a la norma no a la persona que la aplica,

dentro de los límites de su competencia y autoridad.

Ahora bien, las categorías fundamentales de dominación le-

gal, según Weber (1977), son: a) el ejercicio continuado; b) dentro

de una competencia; c) en presencia de una jerarquía administra-

tiva u ordenación de autoridades; d) con reglas que pueden ser

técnicas o normas; e) la jerarquía funciona con atención al princi

pio de separación entre el cuadro administrativo y la remunera

ción y rendición de cuentas; f) no se presenta la apropiación de los

cargos; g) rige el principio administrativo de atenerse al expedien

351

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

den en cuestión”. En este sentido, la validez implica tanto la regulari

dad de un conjunto de acciones basadas en la costumbre o intereses y

por la validez de un orden (determinado reglamento dentro de la organi

zación). La transgresión de un determinado reglamento que garantiza

la validez de un orden (el orden implica que el reglamento establece

unas determinadas acciones que orientan el comportamiento del colec

tivo sobre la base de máximas, que son modelos de conducta sugeridas

o de carácter obligatorio y que se asumen como válidas para la acción)

tendría consecuencias negativas para el infractor, tales como una san

ción, y traería una sanción del resto de la organización por la idea del

“sentido del deber”.

te; h) según Weber (1977, p. 175): “El tipo más puro de domina

ción legal es el que se ejerce mediante un cuadro administrativo

burocrático”; h) la calificación profesional que fundamenta el

nombramiento requiere de una serie de evaluaciones de certifica

ción; h) ser retribuido con dinero, bajo la forma de sueldos y pen

siones; i) quien ejerce el cargo como única o principal profesión;

j) su ascenso o promoción implica la idea de carrera administrati

va, con separación de los medios administrativos y sin apropia

ción del cargo; y k) están sometidos a la disciplina e inspección

administrativa.

3. El estudio de la práctica administrativa

desde la perspectiva de la Filosofía

Desde un punto de vista más filosófico y bajo una metodolo-

gía genética, Foucault (1997), si bien partió del análisis de las pe-

nas, las normas y los lugares en donde se hacen efectivas dichas

penas, es decir, el sistema penal, como cualquier sistema social

(organización), se sustenta en elementos exógenos. Dichos ele-

mentos son, según el autor citado, precisamente los que permiten

que cualquier sistema pueda funcionar. Para este teórico, el

“cuerpo” (personas) se convierte en fuerza útil para el sistema u

organización al cual se encuentra sometido cuando es a la vez

cuerpo productivo y cuerpo sometido, de manera sutil. De acuer-

do con lo anterior, para Foucault (1997, p. 33): “Puede existir un

“saber” del cuerpo que no es exactamente una ciencia de su fun

cionamiento, y un dominio de sus fuerzas que es más que la capa

cidad de vencerlas: este saber y este dominio constituyen lo que

podría llamarse la tecnología política del cuerpo”. Además, Según

el mencionado autor:

Indudablemente, esta tecnología es difusa, rara vez formula

da en discursos continuos y sistemáticos; se compone a me

nudo de elementos y fragmentos, y utiliza unas herramientas

o unos procedimientos inconexos. A pesar de la coherencia de

sus resultados, no suele ser sino una instrumentación multi

forme. Además, no es posible localizarla ni en un tipo definido

de institución, ni en un aparato estatal. Estos recurren a ella;

utilizan, valorizan e imponen alguno de sus procedimientos.

Pero ella misma en sus mecanismos y sus efectos se sitúa a

un nivel muy distinto. Se trata en cierto modo de una microfí

sica del poder que los aparatos y las instituciones ponen en

juego, pero cuyo campo de validez se sitúa en cierto modo en

352

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

tre esos grandes funcionamientos y los propios cuerpos con

su materialidad y sus fuerzas (p. 33).

En palabras de Townley (1991), el poder, tema de interés de

Foucault, es relacional. Debido a esta característica, no se asocia

con instituciones particulares, sino con prácticas, técnicas y pro

cedimientos. Además, es empleado en todos los niveles y a través

de muchas dimensiones.

Ahora bien, desde el punto de vista físico, las organizaciones

son un conjunto de localizaciones específicas, ubicaciones, cons

tituidas por talleres, oficinas o depósitos. Para Foucault (1997), la

implementación de la disciplina procede de la distribución de los

individuos en el espacio. Para ello emplea algunas técnicas tales

como: a) la clausura, típico de las cárceles, conventos de clausura

o colegios internos; b) para Foucault (1977, p. 3): “El estableci

miento de las presencias y las ausencias, de saber dónde y cómo

encontrar a los individuos, instaurar las comunicaciones útiles,

interrumpir las que no lo son, poder en cada instante vigilar la

conducta de cada cual, apreciarla, sancionarla, medir las cuali-

dades o los méritos”; c) lo que el autor denominó como emplaza-

mientos funcionales, en el caso de las fábricas de fines del siglo

XVIII, Foucault (1997, p. 148) dice: “… el principio de la división

en zonas individualizantes se complica. Se trata a la vez de distri-

buir a los individuos en un espacio en el que es posibles aislarlos y

localizarlos; pero también de articular esta distribución sobre un

aparato de producción que tiene sus exigencias propias”; 4) la

disciplina y su unidad, según Foucault (1997), no se establece en

función del territorio (unidad de dominación) o el lugar (lugar de

residencia), sino el rango o el lugar que ocupa un individuo en

una clasificación.

Para poder llevar a cabo la disciplina, es necesario, para

Foucault (1997) el control de las actividades mediante: a) el em

pleo del tiempo por medio del establecimiento de ritmos de traba

jo, obligar a ocupaciones y regular los ciclos de repetición; b) la

elaboración temporal del acto; c) el establecimiento de correlación

del cuerpo y del gesto, esto es, la mejor relación posible entre un

gesto y la actitud global del cuerpo; d) la articulación entre cuerpo

y objeto que manipula (herramienta de trabajo en la fábrica, el

campo o en la oficina); e) la utilización exhaustiva, valga decir, el

principio de no ociosidad.

Lo antes expuesto requiere de un aparato disciplinario que

permita, en una sola mirada, verlo todo permanentemente. Esto

353

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

es lo que se conoce como la idea del panóptico, que fue concebida

por Bentham

Desde el punto de vista de la empresa y de las organizaciones

en general, según Giddens (2001), Foucault (2001) tenía razón

respecto a las prisiones por la idea de panóptico y de vigilancia de

la disciplina. También Foucault (2001, p. 379-380) tenía razón

acerca del papel de la vigilancia en las sociedades modernas: “es

una cuestión que ahora es aún más importante dado el impacto

creciente de las tecnologías de la información y la comunicación.

4. El estudio de la práctica administrativa desde

la perspectiva de la Filosofía de la Ciencia

Una forma de acercarse al fenómeno administrativo y la

práctica administrativa lo constituye la aproximación desde el

realismo externo de Searle (1997) y el realismo perspectivista Gie-

re (1999).

Un aspecto que Searle (1997) considera de gran importancia

es el referido a lo que él denominó como la ‘tesis de la relatividad

conceptual’. Esta tesis sugiere la posibilidad de un número inde-

finidamente grande de diversos sistemas de representación para

dar cuenta de las experiencias. Considera que cualquier sistema

de denominación y/o de clasificación para describir el mundo es

convencional. Es decir, las prácticas administrativas se desarro-

llan desde determinado sistema de denominación y/o clasifica

ción que mejor se ajuste a la reducción del desconocimiento e in

certidumbre y consecuentemente al logro de objetivos organiza

cionales.

Ahora bien, esas categorías de uso convencional se expresan

simbólicamente permitiendo la comunicación (cuyas funciones

son: intercambiar ideas, opinar, peticionar o conducir los actos

prácticos de la vida) por medio de actos de habla que deben expre

sar determinados fines (Serianni, 1991).

Siguiendo el orden de ideas, se plantea que al menos se pue

den producir tres actos simultáneos: una secuencia de símbolos

354

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

6 Según Giddens (2001), el panóptico fue el nombre que le dio Jeremy

Bentham a la prisión ideal que intentó vender en varias ocasiones al go

bierno británico.

con un orden sintáctico determinado y referidos a un objeto (acto

locucionario), una acción que modifica las relaciones entre los

participantes (acto ilocucionario), y cuando la eficacia de la co

municación resulta de su efecto práctico sobre el interlocutor

(acto perlocucionario). Es decir, para que las prácticas adminis

trativas sean consideradas como tales, es necesario que tengan

una expresión en términos de lengua, lo cual incida sobre las opi

niones de los interlocutores y permita a los actores sociales de

senvolverse dentro de su contexto simbólico, enmarcados en sus

procesos de objetivación y naturalización.

Lo anterior sugiere que en las organizaciones no solamente

existen personas –por ejemplo, gerentes o colaboradores (subor

dinados)– existen otros interlocutores en donde prevalece la dife

rencia y una interacción simultánea de enunciados. El intercam

bio de significados y enunciados (opiniones, propuestas o puntos

de vista) implica que quien recibe responde usando palabras legi-

timadas por otros bajo la forma de parodias, comentarios, chisme

de oficina, rumores, paráfrasis y que podría devenir en palabra

propia de acuerdo al énfasis de la construcción gramatical o el

tono en que se emite.

Es decir, el desempeño de la organización será una combina-

ción de convergencias y divergencias cada vez que deba asumir

desafíos y que se canalizará de diversas maneras. No obstante,

como se verá más adelante, la organización puede convertirse en

un campus en donde existe la posibilidad de que las reglas de en

trada, permanencia y salida estén signadas por diversas formas

de monologismo o los esfuerzos por cancelar la otredad.

Siguiendo el orden de ideas, si las prácticas administrativas

que conforman el proceso administrativo son construidas social

mente, una forma de ser abordadas es transitando el denominado

realismo perspectivista (constructivo) de corte naturalista de Gie

re (1999).

El compromiso de Giere (1999) con el naturalismo no se pre

senta bajo la forma de una teoría sino de un programa, que en

tiende el conocimiento científico como un modelo teórico o repre

sentación primaria de los objetos en la ciencia. Tales objetos son,

según Giere (1999, p. 5): “...objetos abstractos, entidades imagi

narias en las cuales sus estructuras pueden ser o no similares a

determinados aspectos de los objetos y procesos en el mundo

real”.

355

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

Para el autor antes citado, las denominadas leyes de la natu

raleza son ambigüedades en la práctica actual de la ciencia. Más

bien puede hablarse de principios, reglas generales que ayudan a

la construcción de modelos. Dentro del modelo, por lo tanto, las

proposiciones son verdaderas; sin embargo, no son proposiciones

que den cuenta del mundo. Con respecto al aspecto empírico,

Giere (1999, p. 6) sugiere: “El ajuste entre la proposición y el de

nominado mundo real es parcial e imperfecto. No hay tal cosa

como un modelo perfecto, completo en todos sus detalles”. En

consecuencia, para este autor es posible el realismo sin la verdad.

De esta manera, al abandonar la búsqueda de la verdad,

por medio de la verificación, el recurso empleado para expresar

la noción de realismo es la idea de representación. En este senti

do, el teórico citado expresa: “En lugar de usar la representación

lingüística de «El gato está sobre la alfombra», yo sugiero comen-

zar con un mapa de carreteras” (Giere, 1999: 25). Para este au-

tor, un mapa puede contener mucho de los aspectos necesarios

para entender cómo la ciencia y los científicos representan el

mundo. Admite que no existe un mapa universal que muestre si

alguna proposición es verdadera o falsa. Además, observa en

esta metáfora una serie de ventajas: Puede ser más o menos

exacta o detallada, tener una gran o pequeña escala, su cons-

trucción requiere una gran dosis de convencionalismo y su po-

der representacional puede ser comprobado por cualquiera con

competencias pragmáticas.

Un aspecto que el referido autor resalta, en su modelo pers

pectivista de la ciencia, es la aceptación de que las representacio

nes científicas pueden ser construidas socialmente, pero expresa

también que las representaciones socialmente construidas pue

den ser descubiertas con la finalidad de ofrecer un buen cuadro

de determinados aspectos del mundo.

Otro elemento de vital importancia en el realismo perspecti

vista de Giere (1999) es el concepto de ‘decisiones cruciales’. Con

este concepto indica que las afirmaciones acerca de experimentos

cruciales serán formuladas dentro de un conjunto de juicios hu

manos, construidos por individuos o grupos con competencias

para realizar juicios. El autor consideraba que los científicos eran

los llamados a realizar esas decisiones cruciales. Sin embargo, en

la cotidianidad, las personas de alguna manera realizan decisio

nes cruciales, aunque no estén revestidas de la autoridad que de

la institucionalidad científica.

356

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

En consecuencia, desde el punto de vista de Giere (1999), el

realismo perspectivista se distancia tanto del empirismo lógico

como del relativismo sociológico; ambos, según el autor, de algu

na u otra manera evaden el rol genuino de las representaciones

como imagen de la ciencia. Desde el momento que las imágenes

no podrían literalmente ser verdaderas o falsas, se evita tener que

realizar preguntas acerca de la naturaleza de la verdad. Lo ante

rior permite desarrollar una versión naturalista de la teoría de la

ciencia la cual vaya a la búsqueda de modelos que podrían genui

namente representar el mundo real.

Así, la administración no es solamente la ciencia que estudia

el fenómeno administrativo bajo la óptica del proceso administra

tivo; se puede y deber intentar elaborar otras aproximaciones teó

ricas y metodológicas, compatibles con teorías psicológicas, so

ciales, éticas o económicas y sujetos permanentemente a evalua-

ción crítica.

En resumen, aunque las perspectivas de Searle (1997) y Gie-

re (1999) privilegian el estudio en las ciencias fácticas, su aplica-

ción en las ciencias sociales es justificada; debido a que las perso-

nas pueden seleccionar entre alternativas posibles y aceptables

un determinado derrotero. No obstante, si bien las representacio-

nes ayudan a crear un marco para la realización de prácticas so-

ciales, éstas cambian en función de los comportamientos y prácti-

cas de las personas.

5. La práctica administrativa desde la perspectiva

de Pierre Bourdieu

Se debe aceptar con Giere (1999) que las representaciones

pueden ser mapas que sirven para dar cuenta de procesos y prác

ticas sociales. Sin embargo, es necesario subrayar algunos aspec

tos capaces de atentar contra la idea de representación como

mapa de ruta. En primer lugar, el grado de convencionalismo en

la práctica social y específicamente en la práctica administrativa

es parcial, mientras que en los mapas es mucho mayor. En se

gundo lugar, los símbolos presentes en los mapas son más esta

bles que en las representaciones aunque el objeto de representa

ción sea el mismo. En tercer lugar, la expresión lingüística de una

práctica social generada en los espacios organizacionales no es

necesariamente más asertiva. En cuarto lugar, la escala de medi

ción en un mapa corresponderá al carácter extensivo de la mane

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_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

ra particular en la cual se desarrollan las cosas en una organiza

ción, cuyos límites no son precisamente bien definidos.

En el sentido antes expuesto, para Bourdieu (1996, p. 135):

“El mundo social puede ser dicho y construido de diferentes mo

dos según diferentes principios de visión y división”. Así, las prác

ticas administrativas para Giere (1999) se plasman en un mapa y

para Bourdieu (1996) están encuadradas dentro de lo que él de

nominó como habitus

ycampus(de ahora en adelante campo).

Para Bourdieu (1996, p. 134) el habitus es:

... a la vez un sistema de esquemas de producción de prácti

cas y un sistema de esquemas de percepción y de apreciación

de las prácticas. Y, en los dos casos, sus operaciones expre

san la posición social en la cual se ha construido. En conse

cuencia, el habitus produce prácticas y representaciones que

están disponibles para la clasificación, que están objetiva

mente diferenciadas; pero no son inmediatamente percibidas

como tales más que por los agentes que poseen el código, los

esquemas clasificatorios necesarios para comprender su sen-

tido social.

En otras palabras, el habitus, desde el punto de vista del su-

jeto, es un conjunto de esquemas clasificatorios, socialmente

condicionados y que dependen del contexto social. Esas condicio-

nes de existencia están constituidas por prácticas que, a su vez,

están conformadas por configuraciones sistemáticas de propie-

dades que expresan sistemas de valores diferenciales.

Asimismo, según Bourdieu (1996, p. 135) los actores socia

les: “[...] son capaces de ver la relación entre las prácticas o las re

presentaciones y las posiciones en el espacio social. Así, a través

del habitus, tenemos un mundo del sentido común [...]”. Además

el espacio social, gracias a la presencia de actores sociales con

propiedades diferenciales (con poder de diferenciación) y ligados

sistemáticamente, da lugar a grupos de interacciones de diferente

categoría y que responden a diferentes principios de visión y divi

sión. De esta manera las prácticas sociales no se presentan como

358

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

7 Para Bourdieu (2001), el habitus son estructuras constitutivas de un

“entorno”, son lo que él denomina como “regularidades asociadas”, que

constituyen un sistema de disposiciones duraderas de acciones organi

zadas por actores sociales y son estructuras estructuradoras que fun

cionan como estructuras estructurantes de prácticas sociales.

totalmente estructuradas y, por lo tanto, son capaces de imponer

a todos los actores sociales los principios de su construcción.

En resumen, el concepto de habitus en Pierre Bourdieu im

plica:

•

Que las percepciones no son libremente motivadas. El autor

además agrega que el habitus se adquiere inconscientemen

te, pero no es el inconsciente en el sentido freudiano. No es

mecánico o espontáneo, debido a que no está estructurado

según una lógica de referencia a un fin.

•

Proviene de un proceso de inculcación que transforma lo cul

tural en natural. En tal sentido, el autor señala que en el pro

ceso de inculcación se genera un habitus primario prove

niente del entorno familiar (disposiciones duraderas y no in

mutables que condicionan la adquisición de nuevas disposi

ciones y la realización de prácticas), un habitus secundario

(que se constituye en la escuela) y un habitus de clase (es el

habitus individual que refleja el del grupo).

• La transferibilidad del habitus da origen a un principio gene-

rador de prácticas y de enjuiciar las prácticas sociales que

permiten actuar al habitus en el tiempo. Por lo tanto, ante si-

tuaciones cambiantes en el contexto social, se produce el

efecto histéresis. Es decir, aunque desaparezcan las condi-

ciones objetivas que permitieron reproducir prácticas social-

mente válidas, se produce un desajuste (décalage) entre el

principio que permitió enjuiciar las prácticas pretéritas y el

contexto presente.

•

Existe un conjunto de disposiciones perdurables que adap

tan las percepciones, pensamientos y acciones de los actores

sociales a determinadas situaciones.

•

Tales disposiciones afectan y estructuran diferentes campos

de actividad. Esto ocurre debido a que las propiedades dife

renciales de los actores sociales distribuidos en el espacio so

cial se expresan en signos distintivos y signos de distinción.

Por lo tanto, el espacio social es de carácter simbólico en don

de se pueden presentar consensos o disputas simbólicas.

La práctica administrativa, por excelencia, comprende un

conjunto de prácticas (ademanes, actitudes, comportamientos,

alianzas, léxico) que se inculcan y reflejan al grupo de pertenencia

(formal/informal) dentro de la organización (empresa). Las orga

nizaciones tienen mecanismos de transferibilidad (entrenamien

to laboral, reuniones sociales, entre otras estrategias) del habitus

359

_____________________________________ Innovación y Gerencia. Vol. VI. Nº 2, 2013

que facilitan el enjuiciamiento de las prácticas esperadas en el

tiempo y facilitan su vigencia en el tiempo.

Con referencia al escenario donde opera el habitus, Bour

dieu (1996) lo denomina campus. El campus son los espacios de

juego históricamente constituidos con su estructura de actores,

relaciones, instituciones específicas y leyes de funcionamiento.

Bourdieu (2001) subdivide el espacio social en un conjunto de

campos (microcosmos) vinculados por sistemas de relaciones y

sistema de posiciones. En forma resumida, el campo social se es

tructura y funciona de la siguiente manera:

•

Está conformado por espacios estructurados de posiciones

de un conjunto de actores sociales (agentes) con una situa

ción actual y potencial. En la sociedad existirán tantos cam

pus como áreas de la cultura humana (se habla de un cam

pus científico, literario, económico o político, entre otros).

• Por otra parte, dentro de cada campus existen grupos que:

“… tienen sus dominantes, y sus dominados, sus conserva-

dores y su vanguardia, sus luchas subversivas y sus meca-

nismos de reproducción” (Bourdieu, 1996: 143). Es decir, los

actores sociales compiten con su capital (económico, políti-

co, social, cultural o simbólico) para establecer las reglas y

códigos que aseguran la posesión y acceso al capital o poder

que regulan al campo. Además, el autor utiliza la metáfora

del mercado para detallar el tipo de actores involucrados. Por

una parte se encuentran los productores, consumidores y

mediadores que representan las instancias de consagración

y legitimación específica del campo.

•

El control sobre las formas de capital, reglas de juego y/o

códigos permite establecer las normas de adhesión y poder

motivador (investissement) que impulsan la acción. Se trata

de una participación de un juego estratégico. De esta mane

ra, cada campus engendra su interés (illusio) que le es pro

pio y cada interés es la condición de funcionamiento del

campo. Es decir, que los actores sociales dentro de un cam

po determinado están de acuerdo que lo ocurrido dentro del

campo tiene sentido y sus apuestas como jugadores son im

portantes. Por lo tanto, los actores estarán dispuestos a lu

char dentro del campus por lo que en ese campo se lucha y

obtener beneficios (que pueden ser de carácter económico o

simbólico).

360

Ciencia y práctica administrativa

Emmanuel Borgucci ________________________________________________________

•

Cada ca mpus se organiza según el capital obtenido por las

personas y/o grupos que lo componen en forma coaligada o

no en luchas anteriores y que orienta la estrategia de los ac

tores comprometidos. Es decir, dentro de cada campus, los

actores sociales cuentan con diferentes formas de capital de

tipo económico (bienes y servicios), cultural (conocimiento

adquirido por medio del sistema educativo) o simbólico (a

través del prestigio y la credibilidad).

•

En cada campo se presentan tensiones y luchas de poder por

la distribución de las formas de capital y las prácticas socia

les adecuadas. Tales tensiones, en algunos momentos, pue

den favorecer a alguno de los actores involucrados y desfavo

recerlo en otra ocasión. Sin embargo, la acumulación de ca

pitales simbólicos, políticos o económicos favorecerá a quien

haga mejor uso de ellos. Lo anterior es así porque el campo es

el escenario de luchas destinadas a conservar o transformar

ese campo de fuerzas. En él, los que han acumulado más ca-

pital adoptan estrategias de ortodoxia y los que poseen me-

nos capital tratan de aplicar estrategias de herejía (Gutiérrez,

2002). En otras palabras, en cada campus existen agentes

poseedores mayoritarios del capital, además de agentes au-

torizados a emplear el capital del agente principal y un con-

junto de agentes más o menos separados que compiten por la

posesión del capital.

•

Según Gutiérrez (2002), para que funcione el campus se re

quiere gente que esté dispuesta a intervenir en el juego que es

propio del campo y esté dotada del habitus (conocimiento y

reconocimiento de las leyes inmanentes, y crea en el valor de

lo que en el campo está en juego). La creencia no es volunta

ria, sino de una adhesión inmediata e incondicional.

•

Por lo antes expuesto, el campus es dinámico. En él se produ

cen constantes definiciones y redefiniciones de las relaciones

de las fuerzas entre los actores comprometidos en el juego.

Es decir, a medida en que los actores sociales modifican par

cial o sustancialmente sus representaciones sociales, tam

bién cambiarán el sentido en que interactúan las diversas

fuerzas comprometidas dentro del campus.

•

Los límites entre los diferentes campus sociales son de carác

ter legal o con barreras de entrada explícitas o tácitas. Por

ejemplo, Bourdieu (2001) sugirió la posibilidad de relaciones

entre el campus social y el campus del poder, debido a que

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este último es el lugar en donde las relaciones de fuerzas de

diferentes formas de poder luchan por el principio de “domi

nación dominante” (Bourdieu, 2001) o de dominación legíti

ma.

Dentro de la organización existe una serie de agentes (acto

res) con una situación actual (gerentes, empleado o secretaria) y

personas que tienen una situación potencial con expectativas de

ascenso o en riesgo hasta de abandonar la organización. Además,

dentro de la empresa se conforman grupos, unos con el poder de

dirigirla (liderazgo/autoridad) y otro grupo que debe, de la mejor

manera posible, aceptar las disposiciones vigentes. El grupo do

minante, gracias a la acumulación de algún tipo de capital, es

quien ejerce el dominio.

Siguiendo el orden de ideas, el capital acumulado por deter

minados grupos dentro de la organización puede ser de orden

simbólico o de tipo económico. Ese dominio se materializa en la

posibilidad de establecer reglas (normativas, códigos de conducta

formales o informales o políticas de personal) que obliga al resto

de los miembros de la organización a adherirse y finalmente acep-

tarlas. Este poder le permite al grupo dominante conducir la orga-

nización. Sin embargo, hay una tensión porque quienes no deten-

tan las posiciones efectivas de mando y desean hacerse con el po-

der. De esta manera, la institución de alguna manera pasa por

etapas de cambio de grupos dominantes, reglas, políticas en un

marco de cambios del entorno de los negocios.

Así, las organizaciones transitan de una narrativa a otra, de

conversión de un discurso no oficial en un discurso oficial sobre

la base de las nuevas representaciones sociales y estructuras de

percepción y evaluación vigentes. Este proceso, según Bourdieu

(1999) se desarrolla por medio de los que él denominó “inculca

ción simbólica” o de “impregnación gota a gota”. De esta manera,

el discurso oficial adquiere un poder simbólico oficial.

En conclusión, las ‘relaciones de poder’ tienden a reprodu

cirse en las ‘relaciones de poder simbólico’. El ejercicio del poder

se obtiene mediante la acumulación, como dice Bourdieu (1999),

títulos de propiedad simbólica. Esos títulos no solamente otorgan

derechos, ventajas o reconocimientos sino que acrecientan el ca

pital simbólico del grupo y refuerzan la eficacia simbólica del po

der simbólico establecido.

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Reflexiones finales

Bunge (1999) advierte que la ciencia administrativa adquie

re un estatus de ciencia

, cuando saca provecho de la Psicología,

Sociología, Economía y Política, respondiendo a interrogantes ta

les como: a) ¿Es inevitable que las organizaciones autogestiona

rias y por tanto jerárquicas sean incompatibles con la autonomía

moral? b) ¿El éxito o fracaso de una organización se debe a una

administración apropiada o las circunstancias favorables de la

sociedad? c) ¿Cuál es el instante crucial en que se establece el éxi

to o fracaso de una organización, se debe a la suerte o la buena

gestión? d) ¿Se vale la investigación de mercado, la investigación

de operaciones de los conceptos del mundo real o enfatiza alguna

filosofía antirrealista? e) ¿Es la búsqueda de la ganancia la única

meta de la administración? y f) ¿Cuál es la influencia de la teoría

general del equilibrio microeconómico en la gestión concreta de

las organizaciones?

En otras palabras, el investigador en las ciencias adminis-

trativas se debe interrogar acerca de cómo es el proceso adminis-

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8 Para Bunge (1999, p. 323): “Esta disciplina estudia las maneras de

mantener, reparar, mejorar o reemplazar sistemas (por ejemplo, fábri-

cas, hospitales y escuelas) y procesos (por ejemplo, la manufactura, la

atención de la salud y la educación) sociales existentes; y diseña o redi

seña unos y otros para afrontar problemas sociales (por ejemplo, la de

socupación masiva, las epidemias y el delito)” (1999: 323). A diferencia

de la ciencia, que estudia y modela el mundo, la tecnología idea mane

ras y modelos para cambiarlo de la manera más eficiente para bien o

para mal. Es decir, los científicos enfrentan problemas epistémicos y

los tecnólogos problemas prácticos. Para Bunge (1999), los tecnólogos

sociales estudian problemas sociales y recomiendan soluciones y ac

ciones.

9 Según Bunge (1999) la teoría general del equilibrio adolece de insufi

ciencia para atender los problemas concretos de las organizaciones,

porque: 1) no ataca las imperfecciones del mercado o lo hace de manera

limitada; 2) no ataca, desde el punto de vista teórico de manera convin

cente, la obsolescencia tecnológica, la obsolescencia organizacional, la

resistencia al cambio y los cuellos de botellas productivos; 3) no es ca

paz de generar mecanismos para supervisar, alentar, coordinar y alen

tar el aprendizaje, ver y evaluar las oportunidades de mercado, repasar

las disfunciones, negociar y escuchar reclamos y el aliento de la coope

ración.

trativo, no como debería ser dicho proceso. En este sentido la

perspectiva del realismo externo de Searle (1997), del realismo

perspectivista de corte normativo de Giere (1999) y el encuadre de

la organización en un contexto habitus-campus Bourdieu (1996,

1999 y 2001), denominado estructuralismo constructivo, pueden

dar cuenta de los procesos que se presentan en las organizacio

nes tales como las sociedades anónimas, las sociedades de res

ponsabilidad privada, empresas de producción social (directa o

indirecta), organizaciones comunales dedicadas a la producción

de bienes y servicios y organizaciones en general públicas y priva

das.

El realismo externo, parte de la idea de la existencia de un

número indefinido de sistemas de representación para dar cuen

ta de las variaciones que se presentan en el proceso administrati

vo. Es decir, una teoría implica una forma general de describir el

funcionamiento de determinado entorno organizacional; pero en

lo concreto, las prácticas administrativas provienen de un con-

junto de convenciones (acuerdos, pactos o políticas). Así, las cate-

gorías administrativas se expresan simbólicamente permitiendo

la comunicación por medio de actos de habla que deben expresar

determinados fines.

En el caso del realismo perspectivista de corte normativo de

Giere (1999), el conjunto de prácticas administrativas pueden ser

descubiertas y representadas mediante esquemas socialmente

construidos y sujeto a modificaciones. Además, al introducir la

idea de “decisiones cruciales”, en la que en la investigación las

afirmaciones serán formuladas dentro de un conjunto de juicios

humanos, construidos por individuos o grupos con competencias

para realizar juicios.

Con el estructuralismo construccionista de Bourdieu (1996,

1999 y 2001), se admite que el proceso administrativo está inser

to en un determinado proceso social, el organizacional. De esta

manera, la perspectiva de Bourdieu trasciende consideraciones

de orden empírico, el normativismo o la heterogeneidad de plan

teamientos. Además, es capaz de dar cuenta de las consideracio

nes de orden ideológico que subsiste dentro de las corporaciones

y la administración pública.

Ahora bien, desde el punto de vista metodológico, los princi

pios administrativos, según Bunge (1999) no son ni leyes y tam

poco hipótesis, son reglas sociotécnicas. Según el autor, no son

leyes, porque los principios se pueden modificar; aunque no arbi

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trariamente, ya que deben ser compatibles con leyes pertinentes y

con el derecho de las personas. No se consideran hipótesis, por

que los principios prescriben lo que debe hacerse y las hipótesis

son una forma de dar cuenta de algo que se va a describir. Por tan

to, los principios administrativos difícilmente se les pueden con

siderar como base de teorías.

Son reglas sociotécnicas, porque: a) están sujetas a prueba

empírica; b) son compatibles con teorías económicas, políticas,

psicológicas o sociales; c) deben y son susceptibles de revisión pe

riódica, debido al contexto temporal o especial; y d) como norma,

solo hay que aceptar, según Bunge (1999), principios administra

tivos científicos complementados con desiderátums prácticos y

morales.

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